beantwoord

Vreemd: NS weigert vergeten uitcheck (NS-Extra) te corrigeren want deze zou toch terug te vinden zijn.


Reputatie 3
Zes dagen na een reis krijgen we een melding van NS-extra dat er niet uitgecheckt zou zijn. Hoewel we er zelf zeker van zijn dat dat wel gebeurd is (andere reisgenoten zijn wel uitgecheckt) blijkt er geen uitcheck zichtbaar te zien bij het transactie-overzicht op de NS automaat, of op mijnns, alwaar dus een verzoek om teruggaaf van het teveel betaalde ingediend kon worden. Die terugvraag ging soepel (ik hoefde alleen het eindstation in te vullen) en werd meteen goedgekeurd volgens de website, maar daarna volgde er snel een mail met de volgende tekst:

"U heeft bij ons een aanvraag ingediend voor restitutie van te veel betaald instaptarief na een vergeten check in/uit. Op basis van de door u opgegeven gegevens hebben wij de onderstaande volledige reis in onze administratie gevonden. Omdat er derhalve geen sprake is van een ontbrekende check in/uit, kunnen wij niet ingaan op uw verzoek tot restitutie."

Dat is toch wel heel merkwaardig? (1) NS geeft tegenstrijdige informatie, en (2) NS zoekt blijkbaar in de administratie op basis van het door mij ingevulde eindstation (echt?) en (3) NS kan dan ineens wel een checkuit vinden, terwijl die niet eens op de OV-chipkaart zelf geregistreerd staat.

Ik zou het waarderen als de ICT-oorzaak achterhaald en opgelost zou worden, en teruggaaf alsnog geregeld zou kunnen worden. NS kenmerk: 5074814480.

Een mogelijke oorzaak is overigens dat mijnns niet lekker werkt op dit moment - reistransacties zijn regelmatig helemaal niet zichtbaar. Maar dat zou natuurlijk nooit mogen leiden tot het versturen van mails met foutieve informatie of het dan maar afwijzen van verzoeken.
icon

Beste antwoord door Miriam NS 16 augustus 2018, 12:45

Hallo Arnold2, ik begrijp dat dit erg verwarrend is.
Er zijn om het moment inderdaad wat problemen met de weergave van de reisgegevens in het Mijn NS-account. Hier wordt druk aan gewerkt, maar het kan zijn dat dit ook effect heeft op deze claim. Wat ik je wil adviseren is even contact op te nemen met onze Klantenservice. Dat kan telefonisch via 030 - 751 51 55, maar ook via Facebook of Twitter. Mijn collega's kunnen dan aan de hand van je gegevens even nagaan wat er precies aan de hand is.

Bekijk origineel

6 reacties

Hallo Arnold2, ik begrijp dat dit erg verwarrend is.
Er zijn om het moment inderdaad wat problemen met de weergave van de reisgegevens in het Mijn NS-account. Hier wordt druk aan gewerkt, maar het kan zijn dat dit ook effect heeft op deze claim. Wat ik je wil adviseren is even contact op te nemen met onze Klantenservice. Dat kan telefonisch via 030 - 751 51 55, maar ook via Facebook of Twitter. Mijn collega's kunnen dan aan de hand van je gegevens even nagaan wat er precies aan de hand is.
Het volgende valt mij wel heel veel op op dit forum:

Bij NS draait iets in de soep. De klant meldt dit en dient dan vervolgens contact op te nemen via twitter facebook of te bellen. Dit is toch bijzonder klantonvriendelijk. Je mag er toch vanuit gaan dat degene die het probleem veroorzaakt de problemen zelf oplost???
Badge +3
En sterker nog, als je belt krijg je iemand aan de lijn die het probleem met inzien van de reisgegevens alleen maar kan bevestigen... en er zelf dus ook niet bij kan 😥
Ik snap dat je van ons verwacht dat we direct een oplossing aanbieden, hlubbers. Via deze community proberen we reizigers vooral te voorzien van informatie over zaken waar men tegenaan loopt. We proberen zo weinig mogelijk acties uit te voeren die de Klantenservice kan doen omdat hiervoor in veel gevallen een privébericht nodig is. Via alle kanalen die Miriam NS noemt zijn we dagelijks bereikbaar. Een moderator is echter slechts beperkt actief op het forum waardoor het lang kan duren voordat een privébericht wordt opgepakt. Vandaar het advies van Miriam. Dat betekend echter niet dat problemen zoals de huidige problematiek met de reishistorie geen aandacht van ons krijgen. Sterker nog, vaak delen we op deze plek als eerste wanneer er een oplossing is gevonden.
Reputatie 3
Ik waardeer de reactie van MIriam, en hoop dat de oorzaak wordt aangepakt. Ik had inderdaad liever een automatische correctie gehad op de foutieve email. Een belletje met de klantenservice kost me weer tijd... en de klantenservice heeft geen melding hoeveel wachtenden er voor je zijn of hoe lang de wachttijd is...
Badge +3
Nou ja @Arnold2 ik zou zeggen vergeet die laatste mail en hou je saldo en bankrekening/facturen in de gaten, of het uiteindelijk wel klopt allemaal.

Je voegde zelf dus een uitcheck toe (en goedgekeurd, dus restitutie volgt wel) en dan snapt 'het systeem' het gewoon niet meer (want ziet een complete reis ineens?) en valt daar over...

Zal niet de eerste of laatste keer zijn.. 😛

Reageer