beantwoord

Waarom maken jullie alles zo ingewikkeld?

  • 11 september 2015
  • 22 reacties
  • 800 Bekeken

Omdat ik 10 jaar een abonnement heb, krijg ik als cadeautje van de NS een eenmalige upgrade naar de 1e klas. Leuk! Zet die voor me klaar op m'n abonnement, zou ik zeggen. De eerstvolgende keer dat ik ga reizen haal ik bij de automaat dit product op en klaar is kees.
Maar nee: ik moet naar de website van de spoorwinkel, daar opnieuw naam en maildres invoeren; upgrade bestellen, kortingscode invoeren. Vervolgens krijg ik een mail met een couponcode; ik moet weer een formulier invullen; aangeven welke dag ik gebruik wil maken van het aanbod en vervolgens een voucher printen. Waarom zou je het gemakkelijk doen als het moeilijk kan?
icon

Beste antwoord door Merel NS 17 september 2015, 10:52

Hoi, er wordt hier inderdaad hard gewerkt aan een nieuwe webshop/website omgeving. Dat zijn helaas geen dingen die over 1 nacht gaan. Wij zouden natuurlijk ook veel liever een makkelijker proces bieden aan onze klanten, dus hopen -net als jullie- dat we dit snel kunnen introduceren.
Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

22 reacties

Welkom op het forum leo.pot!

Ik ben het met je eens dat de bestelprocedure aan de uitgebreide kant is. Dit valt deels te verklaren door het feit dat wij je de mogelijkheid willen bieden om later de reisdatum te kiezen. Je ontvangt daarom nadat je de bestelling in de Spoordeelwinkel hebt afgerond een aparte couponcode, waarmee je de upgrade binnen de beschikbare periode kunt verzilveren op reisdatum. Heb je verder nog suggesties hoe we de bestelprocedure anders zouden kunnen invullen? :)

P.s. Ik heb je topic verplaatst naar het subforum Acties en uitjes. Daar komt je topic het beste tot zijn recht.
Badge +3
Het gaat om een gratis upgrade. In zo'n geval kan NS natuurlijk ook direct de couponcode per mail versturen. Verder geeft leo.pot al een suggestie: zet het toeslagproduct klaar als bestelling en laat de reiziger het product voor de gewenste reisdag op de kaart laden.
Dag Inge,
dank voor je reactie
Is inderdaad de suggestie die ik deed niet werkbaar zoals ook Tochjo suggereert?
Nadeel van die suggestie is dat het hetzelfde gehannes oplevert als met de verchipte keuzedagen: De OV-chipkaart ophaalautomaten zijn er niet op gemaakt om producten die klaarstaan pas op een later moment op te halen. Zo kan het gemakkelijk gebeuren dat het product tegelijk met een kaartsevicecode/saldo/busabonnement/... al wordt opgehaald en dan voor de eerstvolgende treinreis wordt gebruikt.

Het zou schelen als abonnementhouders niet voor nieuwe bestellingen steeds weer hun gegevens opnieuw zouden hoeven invoeren. NS roept al meer dan een jaar dat er 'hard' wordt gewerkt aan een webshop met die functionaliteit...
Hoi, er wordt hier inderdaad hard gewerkt aan een nieuwe webshop/website omgeving. Dat zijn helaas geen dingen die over 1 nacht gaan. Wij zouden natuurlijk ook veel liever een makkelijker proces bieden aan onze klanten, dus hopen -net als jullie- dat we dit snel kunnen introduceren.
Reputatie 6
Badge +1
Gelukkig gaan deze ontwikkelingen ook niet over 1 nacht ijs...
Hoi, er wordt hier inderdaad hard gewerkt aan een nieuwe webshop/website omgeving. Dat zijn helaas geen dingen die over 1 nacht gaan.

We hebben het hier niet over 1 nacht, maar over meer dan 1 jaar. Dat is vrij lang voor het bouwen van een webshop, zeker als de wijze van werken daaraan de omschrijving 'hard' zou verdienen.
Hoi, er wordt hier inderdaad hard gewerkt aan een nieuwe webshop/website omgeving. Dat zijn helaas geen dingen die over 1 nacht gaan. Wij zouden natuurlijk ook veel liever een makkelijker proces bieden aan onze klanten, dus hopen -net als jullie- dat we dit snel kunnen introduceren.

Aan welke termijn moeten we denken, wat ik neem aan dat jullie ook en planning hebben.
Hoi Macca, natuurlijk hebben we een planning, maar dat is een intern document. Jullie horen het direct als we er klaar voor zijn. Groeten, Merel
Dus klanten mogen niet weten wanneer de nieuwe webshop ongeveer gepland staat ??

Ok, we wachten ook pas een jaar....
Jammer dat de planning niet gecommuniceerd wordt. Het zou professionaliteit getuigen als dit wel bekent was .

Wat ik zelf nog wel meer benieuwd naar ben is op welke wijze de input van de reizigers betrokken is bij de ontwikkeling. Zodat we niet direct na de lancering gelijk weer tegen tal van nieuwe onhandigheden aanlopen.

Mag ik me bij deze aanmelden voor het testpanel?
Hoi Marv, de designs en flow zijn beide al getoetst via o.a. testcases met klanten, er wordt mee gekeken door een toegankelijkheidsbureau en er zijn verschillende experts bij betrokken. Voor de volgende keer houd ik je in gedachten!
Dag Merel,

Goed te horen dat jullie er met experts naar gekeken hebben en ook met use cases met klanten gewerkt hebben. Ik neem aan dat jullie ook de punten vanuit het forum waar door een moderator aangegeven is dat iets meegenomen zal worden met de nieuwe webshop ook meegenomen hebben.
Wel vind ik het jammer dat het forum, de forumleden niet betrokken is/zijn geweest en er ook helemaal geen informatie over de nieuwe webshop gedeeld wordt met het forum.
Ik hoop wel dat eventuele onhandigheden/fouten die na de livegang alsnog op het forum gemeld worden wel snel opgepakt worden en niet zoals nu het geval is al meer dan een jaar weggezet worden met de opmerking dat het bij de 'nieuwe' webshop beter zal gaan.

Ik heb zelf ook even op het forum gezocht naar topics waarin onhandigheden/wensen voor de webshop aangegeven werden. Vaak met de reactie dat dit meegenomen zal worden bij de nieuwe webshop.

Waarschijnlijk geen nieuwe zaken, maar zouden jullie kunnen kijken of deze punten ook op jullie lijst staan?

- Betaling met creditcard mogelijk maken
- Online betaling via buitenlandse banken mogelijk maken
- Bij bestellen nieuw (1 maand abonnement) mogelijk maken gegevens (traject/periode/klant gegevens + bankgegevens) van vorige aanschaf te hergebruiken
- Maandabonnementen ook doorlopend (wel met opzegtermijn van 1 maand natuurlijk) mogelijk maken.
- Bestellen van jaarabonnement ipv doorlopend. Bijvoorbeeld dalvoordeel voor 1 jaar ipv doorlopend, zeker voor buitenlandse studenten erg fijn.
- Bij doorlopend (maar minimaal duur van één jaar) expliciet melden dat de minimale duur 1 jaar is. Bij voorbeeld 'Doorlopend, minimaal 1 jaar'.
- Bij reisplanner met via station ook in de webshop uitkomen bij een kaartje met E-ticket.
- Bij de reisplanner voor een traject met toeslag ook gelijk een kaartje met toeslag kunnen kopen.
- Bij het kopen van een e-ticket niet meerdere keren je e-mailadres hoeven opgeven en niet standaard alle spamopties iedere keer uit moeten zijn.
- E-tickets als echte e-tickets (dus volledig digitaal) mogelijk maken, te tonen via je telefoon
- Inzien/wijzigingen pasfoto voor verlenging abonnement.
- Na mislukte/geannuleerde betaling zelf je betaling opnieuw kunnen inzetten of verwijderen uit het systeem.
- Bij trajectvrij de optie om reizen buiten traject apart te factureren, vaak betaald een werkgever het abonnement maar moeten (privé)reizen buiten het traject zelf betaald worden. Je wilt het abonnement dus via een factuur betalen, terwijl je de kosten voor reizen buiten je traject van je eigen rekening betaald.
- Bij het aanschaffen van trajectvrij ook voor reizen met één vervoerder inzage in: Toegestane routes en Stations waar vrij in/uit gecheckt mag worden.
- Mogelijkheid om abonnementen via factuur ipv automatische incasso te betalen, zodat deze factuur bij een werkgever ingediend kan worden.
- Direct factuur ontvangen bij betaling via webshop en bij maandelijkse incasso.
- Bij een E-ticket met keuze voor vervoerder niet de meest onlogisch (alleen met NS, duurste optie) default aanvinken maar de gebruiker expliciet zelf laten kiezen.
- Bij een Maand/Jaar abonnement ook een einddatum vermelden in MijnNs. Graag hierbij de 'tot en met' datum vermelden. Dus niet van 1 september tot 1 oktober, maar van 1 september tot en met 30 september.
- Bij maandelijkse betaling zelf de incassodatum kunnen aangeven (ivm betaling door werkgever voor specifieke deadline).
- Bij E-ticket de optie krijgen om bij de betaling gelijk het e-ticket opgestuurd te krijgen ipv later opnieuw naar de site te moeten gaan om het e-ticket te printen.
- Abonnementenwijzer: Bij aangeven één keer per jaar een grenstraject te reizen wordt altijd een grensabonnement geadviseerd wat onzinnig is.
- Abonnementenwijzer: Deze houd alleen rekening met jaar abonnementen, maar dit wordt nergens vermeldt. Niet alleen kopen mensen onbewust een jaarabonnement, ook kan de keuze bij maandabonnementen ineens anders uitvallen.
- Beschikbaar maken van pagina tijdens regulier onderhoud met daarop de melding van de duur van het onderhoud.
- Beschikbaar maken van storingspagina tijdens storingen met daarop een inschatting van de duur van de storing.
- Voor buitenlandse contracthouders die een abonnement afsluiten in de Engelse interface ook de vernieuwings e-mails in het Engels versturen.
- Sowieso een tweetalige webshop. De pagina voor het bestellen van een abonnement is (zie ik nu tot mijn schrik) niet eens beschikbaar in het Engels.
- En als laatste natuurlijk de beschikbaarheid van de webshop. Het afgelopen jaar zaten we gemiddeld op 2 lange storingen per maand. Ik neem aan dat jullie voor de nieuwe webshop wel een normale (99.5% of hoger) beschikbaarheid afgesproken hebben.

Groet
Marv,
Hi Marv,

Wat goed dat je zo meedenkt en wat een lijst! Ik ga dit doorgeven aan de projectverantwoordelijke en vraag of hij hier naar wilt kijken. Ik koppel binnenkort zijn reactie terug.

Groeten, Merel
Hoi Marv,
Hierbij de reactie van de projecteigenaar:

Wat vet dit Merel!

Heel veel goede punten, waarvan we gelukkig veel al opgepakt hebben. Belangrijk is dat mensen soms niet beseffen dat we heel veel willen, maar dat we stapje voor stapje moeten ontwikkelen en dat we daarbij geen ongelimiteerde ontwikkelcapaciteit hebben. Daarnaast moeten veel ontwikkelingen uitgebreid getest worden.

Uiteindelijk moet er natuurlijk aan de ene kant een werkend vervoersbewijs uitkomen maar moet aan de andere kant ook elke vervoerder een bedrag krijgen van de verkoop. En dat is een complexe situatie.

Ook zijn er goede ideeën die of maar een zeer beperkte doelgroep faciliteren of die complexer zijn dan dat ze op het oog lijken. Deze prioriteren we naar verwachte moeite om het op te leveren en verwachte impact op de klant.

We zijn met een gemotiveerd team met volle focus aan het doorpakken op online. Er komen op korte termijn een hoop mooie functionaliteiten live, waarbij we zeker naar de klantbehoeftes hebben geluisterd. De nieuwe webwinkel (sinds april) is nog maar ons eerste stapje. Een lijst zoals bovenstaande is daarbij voor mij heel waardevol, het geeft me het gevoel dat we echt op de goede weg zitten. Dat we bouwen wat de klant wil!
Worden de punten die ik hier acht maanden geleden al aanstipte, maar die in april helaas ondanks eerdere toezeggingen genegeerd zijn, nu wel meegenomen?
Theofiel, zoals hierboven wordt uitgelegd is dat allemaal onderhevig aan interne en externe afweging. Klanten worden niet genegeerd, er wordt altijd serieus gekeken naar de input en afgewogen of we het kunnen en moeten implementeren. Wat mij betreft is dit topic dan voor nu ook afgehandeld en kunnen we de draad weer oppakken als de website/webshop klaar is!
Hoi Marv,
Hierbij de reactie van de projecteigenaar:

Wat vet dit Merel!

Heel veel goede punten, waarvan we gelukkig veel al opgepakt hebben. Belangrijk is dat mensen soms niet beseffen dat we heel veel willen, maar dat we stapje voor stapje moeten ontwikkelen en dat we daarbij geen ongelimiteerde ontwikkelcapaciteit hebben. Daarnaast moeten veel ontwikkelingen uitgebreid getest worden.

Uiteindelijk moet er natuurlijk aan de ene kant een werkend vervoersbewijs uitkomen maar moet aan de andere kant ook elke vervoerder een bedrag krijgen van de verkoop. En dat is een complexe situatie.

Ook zijn er goede ideeën die of maar een zeer beperkte doelgroep faciliteren of die complexer zijn dan dat ze op het oog lijken. Deze prioriteren we naar verwachte moeite om het op te leveren en verwachte impact op de klant.

We zijn met een gemotiveerd team met volle focus aan het doorpakken op online. Er komen op korte termijn een hoop mooie functionaliteiten live, waarbij we zeker naar de klantbehoeftes hebben geluisterd. De nieuwe webwinkel (sinds april) is nog maar ons eerste stapje. Een lijst zoals bovenstaande is daarbij voor mij heel waardevol, het geeft me het gevoel dat we echt op de goede weg zitten. Dat we bouwen wat de klant wil!


Ik lees veel maar eigenlijk alleen gebakken lucht.

Maar ik begrijp dat jij verder niet op de hoogte bent welke punten de projecteigenaar heeft opgepakt ?
Theofiel, zoals hierboven wordt uitgelegd is dat allemaal onderhevig aan interne en externe afweging. Klanten worden niet genegeerd, er wordt altijd serieus gekeken naar de input en afgewogen of we het kunnen en moeten implementeren. Wat mij betreft is dit topic dan voor nu ook afgehandeld en kunnen we de draad weer oppakken als de website/webshop klaar is!

Waarom doet Sivan NS ons dan die toezegging als jullie het niet waar kunnen maken ?
Ik neem aan dat dat in overleg gebeurd met anderen die er verstand van hebben....
Theofiel, zoals hierboven wordt uitgelegd is dat allemaal onderhevig aan interne en externe afweging. Klanten worden niet genegeerd, er wordt altijd serieus gekeken naar de input en afgewogen of we het kunnen en moeten implementeren. Wat mij betreft is dit topic dan voor nu ook afgehandeld en kunnen we de draad weer oppakken als de website/webshop klaar is!

Merel, zoals ik hierboven heb uitgelegd middels een link naar de betreffende reactie van Laura is eerder toegezegd dat de door mij gevraagde aanpassingen zouden worden aangebracht.
Als dat vervolgens niet gebeurt, is mijns inziens sprake van negeren.

Zoals je op dit forum kunt terugvinden (met enige moeite want de zoekfunctie werkt nog steeds tamelijk belabberd) is mijn vraag ingegeven door een probleem waar mensen met grote regelmaat tegen aanlopen en is er dus in grote mate behoefte aan.
Daarnaast hoop ik dat je met me eens bent dat het principieel onjuist is om mensen die op basis van de opgegeven geboortedatum gratis mogen reizen toch het volledige tarief in rekening te brengen. Met andere woorden, graag een spoedige oplossing.
Theofiel, volgens mij is er nog geen nieuwe omgeving opgeleverd en kan jij dus ook niet beoordelen of er wel/niet iets met jouw feedback is gedaan. Ik kan je alleen maar zeggen dat er een hoop van bovenstaande punten worden opgelost. Straks -als de nieuwe omgeving klaar is- mag je beoordelen of je er blij mee bent of niet.

Verder helpt de dwingende toon van bovenstaande berichten niet in het versnellen van de oplevering. Wellicht het overwegen waard wanneer er volgende vragen/berichten worden gepost. Laten we de sfeer een beetje leuk houden.
Ik ga mee in de reactie van Merel. Ik vind het erg zonde om te zien hoe hier op elkaar gereageerd wordt, ondanks de inzet van Merel. Ik doe het niet graag, maar bij deze zet ik een slotje op het topic.

Marv, nogmaals dank voor je uitgebreide toelichting en je aanbod. Top!