beantwoord

Abonnement stopgezet, toch moeten betalen voor een reis met terugwerkende kracht?

  • 24 september 2019
  • 20 reacties
  • 680 Bekeken

Hallo,

Ik heb op 11/08 een laatste keer gereisd met NS flex (weekendabonnement). Na de reis op zondag en NA het uitchecken heb ik een uur later mijn Flex Weekend Vrij abonnement stopgezet (via mijn account) aangezien ik er geen gebruik meer van ging maken. Aangezien je niet kan aangeven wanneer je het abonnement precies wil stoppen of per maand maar alleen per direct heb ik dat maar meteen gedaan (voordat ik het weer vergeet dacht ik toen). Nu krijg ik een maand later toch de rekening van de reis op zondag 11 aug (18.70 van Zwolle naar Gronignen vol tarief). Terwijl ik op dat moment gewoon een Weekend Vrij Flex abonnement had.

Ik heb contact opgenomen met de klantenservice en ik kreeg als uitleg: ''Ja wanneer je het abonnement stopt op 11 aug dan gaat het per 11 aug in. Dus als je op die dag het gereisd, wordt dat nog even meegerekend. Ik vind dat echt ontzettend bijzonder. Het is een beetje hetzelfde alsof je per 29 aug je abonnement stopzet en je hebt die maand nog gereisd? Nou dan rekenen we de hele maand aug nog even mee want dan had je je abonnement maar pas in sept stop moeten zetten. Zoiets geef je toch aan als je reis met terugwerkende kracht wordt meegerekend? Dan had ik namelijk gerust een dag later mijn abonnement stopgezet. Zo gaat het toch altijd? Ik zet vandaag iets stop en dat gaat vanaf morgen in. Ik vind het ontzettend klantonvriendelijk om zo nog even je slaatje te slaan van je klanten. Echt super flexibel zo'n Flex abonnement! Tot slot sta je 20 min te wachten bij de klantenservice totdat iemand je te woord staat, krijg je alleen te horen ''dat het zo gaat''. Echt behulpzaam hoor NS, niet even samen zoeken naar een oplossing? Ik ben een jaar trouw geweest aan het abonnement maar echt jammer dat het zo moet gaan als je er vanaf wilt.
icon

Beste antwoord door Stijn NS 30 september 2019, 13:52

Update: Zoals judithr123 heeft aangegeven heb ik de extra kosten die bij haar in rekening zijn gebracht gecompenseerd, zodat haar situatie overeen komt met hoe het zou moeten zijn volgende de huidige voorwaarden. Dat is het enige wat ik op dit moment kan doen.

Voor de meelezers: Zolang de voorwaarden blijven zoals ze nu zijn horen deze voorwaarden ook gehanteerd te worden. Wanneer er kosten in rekening worden gebracht bij een wijziging die niet in lijn zijn met deze voorwaarden, kan er contact opgenomen worden met onze Klantenservice.
Bekijk origineel

20 reacties

Reputatie 6
Badge
De voorwaarden van Flex kloppen inderdaad niet. Wijzigingen zijn niet direct, maar met terugwerkende kracht.

Je zult waarschijnlijk het advies krijgen om net zo lang bij de klantenservice te klagen tot je toch je geld terugkrijgt.
Reputatie 7
Badge +3
Het simpelste is om wijzigingen altijd pas op de volgende dag te laten ingaan. Ik snap niet waarom daar niet voor gekozen is.
Reputatie 4
De voorwaarden zijn duidelijk en op dit forum voldoende toegelicht . De praktijk klopt niet en waar dit toe gaat leiden is vooralsnog onduidelijk, zie:


https://community.ns.nl/ns-flex-60/nieuwe-factuurdatum-bij-wijziging-ns-flex-59380

Zo lang de voorwaarden niet zijn gewijzigd heb je eenvoudigweg recht op restitutie.
Goedemorgen jdithr123 en welkom bij de NS Community!

Helaas is dit proces al een langere tijd een discussiepuntje op de Community. Volgens de voorwaarden van NS Flex zou een wijziging enkel effect mogen hebben op de reizen gemaakt ná de wijziging en zouden reizen vóór de wijziging nog volgens het 'oude' abonnement gefactureerd moeten worden. In de praktijk, zoals je zelf hebt ervaren, merken we dat dit anders werkt. In dit topic kun je hier meer over lezen, onder andere dat het voor ons ook nog steeds niet duidelijk is wat nu de juiste methode is. Of er gaat iets fout in de berekening, of de voorwaarden moeten aangepast worden.

Voor jouw situatie wil ik graag kijken of ik direct iets voor je kan betekenen, gezien jouw facturatie niet in lijn is met hoe de voorwaarden op dit moment geschreven zijn, wat ik persoonlijk niet juist vind. Zou je mij een privébericht willen sturen met je volledige naam, postcode, huisnummer, geboortedatum en e-mail adres?
Reputatie 7
Badge +3
In dit topic kun je hier meer over lezen, onder andere dat het voor ons ook nog steeds niet duidelijk is wat nu de juiste methode is. Of er gaat iets fout in de berekening, of de voorwaarden moeten aangepast worden.
Snap niet dat het blijkbaar zo onduidelijk is voor NS. Klanten gaan akkoord met de voorwaarden, niet met jullie berekeningsmethode.
Reputatie 7
Badge +3
Intussen zou het wel duidelijk moeten zijn aangezien er nu al meerdere klachten over zijn geuit.

Op zich zou het wel logisch zijn om de wijziging met terugwerkende kracht over de hele dag geldig te laten zijn, ook qua berekening van het abonnementsgeld. Want als je halverwege een dag wijzigt van bv Dal Vrij naar Dal Voordeel en reizen voorafgaand aan de wijziging worden berekend volgens Dal Vrij en reizen na de wijziging volgens Dal Voordeel, welk abonnement wordt dan voor die dag berekend? Of betaal je dan voor die dag voor 2 abonnementen?

Dus, je hebt Dal Vrij en wijzigt dit vandaag (24/9) in Dal Voordeel. Het Dal Vrij is ooit ingegaan op de 29e en dus krijgt je nog enkele dagen restitutie. Maar krijg je dan restitutie vanaf de 24e omdat je na de wijziging al met Dal Voordeel reist? Of krijg je pas restitutie vanaf de 25e omdat je voor de wijziging nog met Dal Vrij kan reizen? En betaal je dan voor die dag abonnementsgeld zowel voor Dal Vrij als voor Dal Voordeel?

Maar vermeld dit dan wel graag juist in de voorwaarden.
Reputatie 6
Badge
Intussen zou het wel duidelijk moeten zijn aangezien er nu al meerdere klachten over zijn geuit.

Het probleem speelt in ieder geval al vijf maanden en misschien nog wel langer. Het mag inderdaad wel eens opgelost worden.

Ik vind het in ieder geval een vooruitgang dat een moderator aanbiedt om het voor @judithr123 op te pakken. I.p.v. dat benadeelde Flex-klanten wordt verteld dat ze gewoon eindeloos moeten blijven zeuren bij de klantenservice tot ze gelijk krijgen. Dezelfde klantenservice die ze, soms al meermaals, had verteld dat ze naar de maan konden lopen.
Reputatie 7
Badge +4
Het zou natuurlijk zo moeten zijn dat het na de uitcheck meteen in kan gaan. De meest pragmatische oplossing is nu om wijzigingen bij Flex kort na middernacht te maken.
Reputatie 4
@Momo

Bij wisseling tijdens de dag zou het logisch zijn dat de abonnementskosten pro rato worden verdeeld. Zo werkt(e) het echter niet. Abonnementen werden/worden vanaf de introductie van Flex met terugwerkende kracht beeindigd. In de praktijk betekende dit dat de reizen op de dag van beeindiging, bij het wisselen naar geen abonnement, gratis waren.

Klaarblijkelijk zitten deze reizen, zoals gemaakt voor het beeindigingstijdstip, op de dag van beeindiging thans in de weg.

Als het niet lukt om een duidelijke scheidslijn tijdens de dag aan te brengen (waarom zou je dat eigenlijk moeten willen, is het niet nodeloos complex ?) lijkt het meer voor de hand te liggen om een wisseling pas de dag na wijziging in te laten gaan zoals ook @ Tamzin aangeeft.
@BrunoEst Het nadeel daarvan is dat je niet in het weekend kan bedenken dat je wel weer een lange reis wil maken die dag en weekend vrij aan zetten. Het hele idee van flex was dat je flexibel bent en dus vlak voor je op reis gaat het juiste abonnement laadt.

Maar volgens mij zou de logica voor welk abonnement geldig is niet zo heel moeilijk zijn. Laat beide geldig zijn die dag en breng de duurste in rekening.
Badge +3
Er moet gewoon een mogelijkheid komen (met duidelijke uitleg) om een wijziging in Flex vandaag (per direct, maar dan ook meteen voor alle eerdere reizen op die dag), per morgen of bijv. per een datum (tot bijv. een week in de toekomst) te kunnen doen.

Dan ben je van alle problemen af, zoals:
  • "Ik ga vandaag onverwacht een lange reis maken en neem een maandje Weekend Vrij" (dit werkt dus al zo)
  • "Het is vrijdagavond en zet mijn Dal Vrij graag met ingang van nu stop omdat ik morgen op vakantie ga en dan andere dingen aan mijn hoofd heb" (dat kost je dus geld voor de vrijdag op dit moment).
  • "Ik heb nu bijna één maand een abonnement maar ga het de volgende maand toch niet meer gebruiken. Om de volgende maand niet gefactureerd te krijgen wil ik dat graag enkele dagen van tevoren laten weten"
  • "Ik ben vanochtend van de trap gevallen en mijn been gebroken dus per direct wil ik mijn Altijd Vrij 1e klas (een kleine €20 per dag) pauzeren"
Uiteraard werkt dat laatste op dit moment verbazend goed... dus niet het duurste maar het laatst gekozen abonnement wordt gerekend. Heb je nog gereisd op die dag (situatie 2), dan per morgen als optie aanbieden zodat de klant zelf de controle heeft over die terugwerkende kracht (en dus eventuele reiskosten voor die dag).
Reputatie 4
Het zou heel makkelijk moeten zijn: een duurder abonnement vanaf de dag zelf, een goedkoper abonnement vanaf de volgende dag. Volgens mij ben je dan van vrijwel alle problemen af.
Ik krijg in ieder geval de reis die in rekening is gebracht weer teruggestort. Dus dat is wel netjes opgelost door NS! 😀 Hopelijk kan het probleem voorkomen worden voor toekomstige Flexabonnement reizigers. In ieder geval bedankt voor de hulp!
Of er gaat iets fout in de berekening, of de voorwaarden moeten aangepast worden.

En jij vindt dit klantvriendelijk om deze fout maar op te lossen door deze te verstoppen in de voorwaarden? En hiermee dus de klant opzadelen met extra kosten die wel logisch redeneert.
Ik maak de voorwaarden niet en ik bepaal niet hoe het product hoort te werken. Ik weet enkel dat de manier waarop het nu werkt niet overeenkomt met wat er in de voorwaarden staat hoe het zou moeten werken. Dan moet dus ofwel de werkelijkheid worden aangepast, of de voorwaarden moeten worden aangepast worden zodat ze overeen komen met de werkelijkheid. Wat ik vervolgens van die oplossing vind is irrelevant.
Update: Zoals judithr123 heeft aangegeven heb ik de extra kosten die bij haar in rekening zijn gebracht gecompenseerd, zodat haar situatie overeen komt met hoe het zou moeten zijn volgende de huidige voorwaarden. Dat is het enige wat ik op dit moment kan doen.

Voor de meelezers: Zolang de voorwaarden blijven zoals ze nu zijn horen deze voorwaarden ook gehanteerd te worden. Wanneer er kosten in rekening worden gebracht bij een wijziging die niet in lijn zijn met deze voorwaarden, kan er contact opgenomen worden met onze Klantenservice.


Voor de meelezers: Zolang de voorwaarden blijven zoals ze nu zijn horen deze voorwaarden ook gehanteerd te worden. Wanneer er kosten in rekening worden gebracht bij een wijziging die niet in lijn zijn met deze voorwaarden, kan er contact opgenomen worden met onze Klantenservice.



Gaan jullie ook proactief je klanten inlichten dat ze teveel betaald hebben of wordt dit weer een standaard oplossing waarbij jullie het zo ingewikkeld mogelijk maken, hopen dat klanten het niet zien of opgeven het terug te vragen?

Als je weet dat je nu kosten berekent in tegenstelling tot de voorwaarden dan moet je volgens mij alles doen om te zorgen dat een klant hier niet de dupe van wordt!
Wij proberen het onze reizigers nooit zo moeilijk mogelijk te maken. In het verleden hebben we vaak proactief klanten ingelicht als er iets aan de hand is. Ik durf niet te zeggen of dat nu ook het geval zal zijn. Ik vind je opmerking dat we er alles aan doen dat de klanten het opgegeven ook zeer onterecht.
Reputatie 4
Het zou in elk geval handig zijn dat de medewerker van de telefonische klantenservice in zijn script de opdracht krijgt om de klant bij een wijziging te vragen of er diezelfde dag nog gereisd is, en zo ja te waarschuwen dat deze dan al onder het nieuwe reisproduct vallen.
Reputatie 7
Badge +3
Alleen vraag ik me af hoeveel mensen de klantenservice bellen voor een wijziging van het ene naar het andere Flex abonnement want dat is heel eenvoudig zelf online te doen, geen klantenservice voor nodig.

Reageer