Naar NS.nl
beantwoord

Al maanden niet geholpen.

  • 21 December 2020
  • 22 reacties
  • 590 Bekeken
W

Mijn voortdurende probleem is dat in “Mijn Ns” niet alle maandelijkse facturen te zien zijn. Er wordt via incasso een maandbedrag afgeschreven (maandtrajectkaart + reizen gemaakt buiten traject). De bedragen kan ik declareren. Mijn werkgever wil dan wel de factuur bij de declaratie zien. Ik bleek twee account te hebben, die echter niet beide toegankelijk waren. Dus vertelde de klantenservice dat de factuur er wel is, maar inderdaad ik kan hem niet inzien. Als ik dan vroeg, kunt u mij de factuur mailen, dan was het antwoord soms:”dat mogen we niet doen, ivm privacy’, maar soms was het antwoord:”naar welk mailadres kan ik de factuur sturen”. Ik heb er alleen al vandaag drie keer over gebeld. Ik miste een rekening in de facturen, die ik al wel heb betaald, en die er ook in heeft gestaan. De klantenservicemedewerker garandeerde mij dat hij het kon oplossen. Dat leek hij gedaan te hebben, want even later stond de rekening er in. Helaas waren een paar andere rekeningen verdwenen. De tweede medewerker zij, waarom zoekt u de rekeningen niet bij OV-CHIPKAART.nl? Nou mevrouw, daar staan geen facturen. 

Dit soort gesprekken voer ik zo ongeveer tweemaal per maand, meestal word ik dan een minuut of 20 in de wacht gezet. En elke medewerker heeft mij gegarandeerd dat het zou zijn opgelost. Maar na ruim 20 keer bellen, maal 20 minuten in de wacht, is het nog steeds niet opgelost.

Ik heb al een paar keer gezegd dat ik de rekening niet betaal als ik geen factuur krijg. Dan wordt er gezegd dat er een incassobureau wordt ingeschakeld. Welk bureau kan ik inschakelen om dit opgelost te krijgen? Een excuusbrief van de NS voor dit probleem, heb ik in September ontvangen. Ik heb liever geen excuses, maar een oplossing, en zo langzamerhand ook een bos bloemen of een paar gratis treinkaartjes voor alle ellende...

 

 

icon

Beste antwoord door Rizana NS 21 December 2020, 14:40

Bekijk origineel

22 reacties

A

Welkom op dit forum.

 

Uw probleem lijkt rg op dit probleem

 

Misschien kunt u ook contact opnemen met de functionaris gegevensbescherming bij de NS. Dat wil nog wel eens helpen 

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

Is het misschien mogelijk om een nieuw account aan te maken, daar de chipkaart aan te koppelen en de andere 2 te (laten) verwijderen?

Facturen niet betalen is vragen om incasso traject. Die extra kosten moet je niet willen.

mijn antwoorden zijn gebaseerd op mijn OV-reiservaringen voor Corona en een paar reizen in periode oktober-december 2020, 1 treinreis in juli, 1 in september en 2 in oktober 2021.
W

Dank u voor uw reactie. Ik ga daarover nadenken, maar ik ben ook een beetje huiverig. Ik had twee accounts, en daar ging het mis…. Maar ik ga nadenken. Maar als dit de beste oplossing is, begrijpelijk niet dat de NS die suggestie niet doet. Ik dank u hartelijk. Worden deze berichten ook door NS medewerkers gelezen?? Dat zonnig fijn vinden.

A

Dank u voor uw reactie. Ik ga daarover nadenken, maar ik ben ook een beetje huiverig. Ik had twee accounts, en daar ging het mis…. Maar ik ga nadenken. Maar als dit de beste oplossing is, begrijpelijk niet dat de NS die suggestie niet doet. Ik dank u hartelijk. Worden deze berichten ook door NS medewerkers gelezen?? Dat zonnig fijn vinden.

Ja deze berichten worden ook door NS medewerkers gelezen. Het zou kunnen dat u een privebericht hierover krijgt, zal dan op dit forum zo gemeld worden. Ik zou niet uw accounts zomaar gaan verwijderen. Volgens mij is het email adres van de functionaris gegevensbescherming fg@ns.nl Ik zou dat eens proberen. (baat het niet dan schaadt het niet). 

W

Die suggestie van de gegevensbescherming lijkt mij een zeer zinvolle suggestie, dank u

Rizana NS
Rank

Beste Willem Stegeman, en welkom bij de NS Community.

Ik kan me voorstellen dat je dit probleem wel eens verholpen wilt zien. Waarschijnlijk is het niet eens zo'n heel gek idee om jouw Mijn NS account(s) te verwijderen. Ik wil allereerst kijken naar een mogelijke oplossing zonder dat verwijderen hoeft, mocht dat niet lukken, dan kan verwijderen altijd nog. 

 

Als je wilt dat ik voor je aan de slag ga, wil je mij dan een privébericht sturen met jouw volledige naam, postcode, huisnummer, geboortedatum en e-mailadres (waarmee je het account hebt)? Ik pak het dan aan het einde van de week op, tijdens mijn volgende dienst. Als je eerder geholpen wilt worden, dan zou je ook een privébericht naar onze Facebookpagina kunnen sturen met dit verzoek. 

T
Reputatie 5

@Willem Stegeman 

Dit soort gesprekken voer ik zo ongeveer tweemaal per maand, meestal word ik dan een minuut of 20 in de wacht gezet. En elke medewerker heeft mij gegarandeerd dat het zou zijn opgelost. Maar na ruim 20 keer bellen, maal 20 minuten in de wacht, is het nog steeds niet opgelost.

 

fg@ns.nl (https://www.ns.nl/privacy) gegarandeerd succes. :hugging:

 

Soms is er tijd voor.. https://youtu.be/Bzehb_yeZtU
Rizana NS
Rank

Ik heb geen privébericht ontvangen, daarom ga ik er vanuit dat Willem Stegeman contact heeft opgenomen via een ander kanaal. 

W

Ik heb exact hetzelfde probleem. Ik heb inmiddels zeker 10 keer gebeld in de afgelopen 2 maanden. Ik heb tevens een klacht ingediend. Mijn probleem is al 3 x "naar ict doorgestuurd". Ik heb geen enkele keer een betaling gemist en ik vind het ronduit schandalig dat de NS dit kan flikken! De medewerkers die ik heb gesproken waren allen even aardig en dit is niet gericht naar hen, maar met enkel aardigheid kan ik niet de inmiddels honderden euro's declareren bij mijn werkgever. Account verwijderen en dat soort trucs hebben overigens ook niet geholpen. Is het een idee dat de NS gewoon z'n shit together krijgt? Enkel een suggestie ;) 

Erryt NS
Rank

Spijtig dat je met dit probleem zit. Mag ik vragen of je ooit een terugkoppeling hebt gekregen nadat mijn collega's van de ICT ernaar hadden gekeken?

W

Fijn dat er gereageerd wordt :) bedankt!

 

Nee, ik heb geen enkele keer terugkoppeling gehad. Er is me verteld dat het 2 weken kon duren, dus ik heb netjes 2 weken gewacht. Vervolgens weer gebeld en toen moest ik een maand wachten, maar er is nog steeds niets veranderd. Ik ben vanaf begin mei aan het bellen en steeds word ik aan het lijntje gehouden. Het is nota bene absurd dat ik mijn eigen facturen niet in kan zien en niet eens via de mail kan krijgen, vooral met het oog op onderstaand incident. 

Er is op een gegeven moment de privéinformatie van een andere klant in mijn account geladen (inclusief pdf met alle gevoelige informatie, ik kon letterlijk de naam, het adres, het rekeningnummer, de bedragen en het type abonnement van iemand anders inzien). Dit heb ik direct gemeld via de chat, omdat het me naar lijkt voor diegene (gelukkig had ik zelf geen snode plannen, maar wat als die info in de verkeerde handen valt?) Dit is dezelfde dag nog eruit gehaald. Het lijkt me dus dat er een ict-afdeling is die hard werkt, maar niet goed werkt (behoorlijk grote fout, nietwaar?) en zeker niet snel. En ik kan wel fijn andermans informatie inzien, maar mijn eigen facturen kan ik niet via de mail krijgen? Heel raar en heel naar. 

M
Reputatie 6

Er zijn hier al vele topics met problemen met facturen in combinatie met servicemedewerkers die niet echt helpen. De ict is bij NS helaas een behoorlijke puinhoop en ik denk dat het allerkleinste topje van de ijsberg op dit forum terecht komt.

 

Ook dat je plots facturen van iemand anders ziet is ook al voorbijgekomen. NS is ook niet sterk met het verzenden van datalekken naar AVG want dat doen ze ook niet.

 

Een moderator zal vandaag wel vragen of je een privébericht wil sturen. Doe dat dan gelijk, zo heb je tenminste een kans dat het opgelost gaat worden. 

W

Super, bedankt! De reden waarom ik hier überhaupt ben, is zodat er publiekelijk aandacht is voor mijn probleem en zodat de NS nu eindelijk iets doet. Ik ben ook van plan om gelijk te reageren. Heel eerlijk schrok ik toen ik las dat andere klanten exact hetzelfde probleem hebben; een teken van een behoorlijk falend systeem. Heb jij enig idee wat ik hier verder nog mee kan doen als ze niet helpen? Juridische hulp en/of pers? Ik ben ten einde raad... Het is te triest voor woorden hoe ze met hun trouwe klanten omgaan. Ergens heb ik ook medelijden met de medewerkers van de klantenservice, want dit moet toch een beschamend gevoel geven? (Ik heb overigens zelf ook voor de klantenservice voor andere bedrijven gewerkt, dus ik zeg dat niet op een denigrerende toon over het werk zelf, maar over wat je als mens aan het einde van de dag wilt bereiken en het feit dat je, als je bij de klantenservice werkt, je je waarschijnlijk een stuk beter voelt als je daadwerkelijk hebt geholpen.) 

Mark NS

@waaromhelpenjullieniet? Je mag mij inderdaad een privébericht (door op mijn naam te klikken) sturen met je NAW-gegevens, geboortedatum en e-mailadres.

 

T
Reputatie 5

Fijn dat er gereageerd wordt :) bedankt!

 

Nee, ik heb geen enkele keer terugkoppeling gehad. Er is me verteld dat het 2 weken kon duren, dus ik heb netjes 2 weken gewacht. Vervolgens weer gebeld en toen moest ik een maand wachten, maar er is nog steeds niets veranderd. Ik ben vanaf begin mei aan het bellen en steeds word ik aan het lijntje gehouden. Het is nota bene absurd dat ik mijn eigen facturen niet in kan zien en niet eens via de mail kan krijgen, vooral met het oog op onderstaand incident. 

Er is op een gegeven moment de privéinformatie van een andere klant in mijn account geladen (inclusief pdf met alle gevoelige informatie, ik kon letterlijk de naam, het adres, het rekeningnummer, de bedragen en het type abonnement van iemand anders inzien). Dit heb ik direct gemeld via de chat, omdat het me naar lijkt voor diegene (gelukkig had ik zelf geen snode plannen, maar wat als die info in de verkeerde handen valt?) Dit is dezelfde dag nog eruit gehaald. Het lijkt me dus dat er een ict-afdeling is die hard werkt, maar niet goed werkt (behoorlijk grote fout, nietwaar?) en zeker niet snel. En ik kan wel fijn andermans informatie inzien, maar mijn eigen facturen kan ik niet via de mail krijgen? Heel raar en heel naar. 

Laten we hopen dat de NS het fatsoen heeft gehad om de andere klant te informeren over het doorsturen van deze persoonlijke informatie. Misschien dat het vanuit het perspectief van de AVG niet verplicht is, maar wel zo netjes. 

 

Soms is er tijd voor.. https://youtu.be/Bzehb_yeZtU
Mark NS

Ik heb al enige tijd privé contact met waaromhelpenjulliemijniet?, maar ik heb het probleem tot op heden helaas niet kunnen oplossen. Ik heb alle mogelijkheden die ikzelf heb uitgeprobeerd zonder het gewenste resultaat. De melding ligt nog altijd bij IT. Ik zal na deze week niet langer werkzaam zijn voor NS en niet langer actief zijn op deze community, dus ik zal de case deze week overdragen. 

Laura NS
Rank

Mark heeft oNS inmiddels verlaten (:slight_frown: ) en heeft zijn case aan mij overgedragen. Mark had ICT al ingeschakeld en zij hebben dit probleem gelukkig op kunnen lossen. De facturen zijn voor waaromhelpenjullieniet? gelukkig weer inzichtelijk. 

Tochjo
Badge +3

Zijn er ook maatregelen genomen om klanten die in de toekomst met hetzelfde probleem te maken krijgen, sneller te kunnen helpen?

Robert B
Badge +3

Zijn er ook maatregelen genomen om klanten die in de toekomst met hetzelfde probleem te maken krijgen, sneller te kunnen helpen?

Voor zover het om ‘ontdubbelen’ van accounts gaat kunnen ze dat bij de klantenservice tegenwoordig weer zelf, toch?

Bij deze case (gegevens van iemand anders in je account?) moet dat natuurlijk via ICT, en dat zal niet ineens sneller gaan vermoed ik.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Denice NS
Rank

Ik zal @Laura NS vragen of zij hier wellicht vanuit ICT meer informatie over heeft gekregen (of eventueel kan opvragen n.a.v. deze case)

W

Bij mij heeft het erg lang geduurd en via allerlei omwegen is mijn probleem verholpen. Mijn case is meerdere malen naar de ict gestuurd voordat ik mijn facturen in kon zien. Dit heeft maanden, meerdere telefoontjes naar de klantenservice, meerdere hulpverzoeken via de chat én de noodkreet in dit forum gekost.

Overigens wil ik wel zeggen: petje af voor Mark, want ik was ten einde raad en behoorlijk gefrustreerd. Hij bleef het proberen en hij bleef continu met me communiceren en dat maakte echt een wereld van verschil! Heel jammer dat hij weg is bij de NS. Hij heeft uiteindelijk wel geholpen en mijn probleem is inmiddels opgelost. 

Ik heb wel een klacht over de NS ingediend bij de ov-ombudsman, omdat het onnodig moeilijk is geweest om mijn eigen facturen (altijd netjes op tijd betaald) in te zien. Ook ontstond dit probleem pas op het moment dat zij omstreeks september vorig jaar de abonnementen hebben gewijzigd. Ze hebben echter nooit bekend dat de schuld bij hen lag. Dit vind ik jammer. Er werd meerdere keren gehint dat ik iets fout had gedaan door een nieuw account te maken (waarom?) met hetzelfde emailadres en hetzelfde ov-chipkaartnummer (hoe?)

Enfin, mijn klacht betrof ook het inladen van de privégegevens van een andere klant in mijn account. Ik heb werkelijk alles in kunnen zien en dit heb ik direct gemeld, want ik wens ook niet dat onbekenden naar mijn informatie gluren. Ze konden echter mijn eigen facturen niet mailen vanwege de privacywet. Tegen de ov-ombudsman heeft de NS echter gelogen en gezegd dat ze de facturen wel kunnen mailen wanneer de klant de identiteit verifieert. Dit is niet waar en dit is niet onderdeel van hun protocol! Ik heb dit maandenlang geopperd! De NS heeft vandaag mijn facturen gemaild, en hun mails kwamen min of meer gelijktijdig aan met het antwoord van de ov-ombudsman (over het verifiëren van de identiteit om zo alsnog de facturen per mail te kunnen ontvangen)... wat een schijnvertoning zeg! 

 

Succes iedereen! Ik hoop dat jullie problemen snel verholpen worden en zo niet, neem dan contact op met de ov-ombudsman en dan is van alles op magische wijze alsnog mogelijk;-) 

 

Robert B
Badge +3

Blij dat het opgelost is!

Voor wat betreft het kunnen aanmaken van een nieuwe account met hetzelfde e-mail adres betekent dat ze je account gewoon geheel verwijderd hebben.

Op zich niets mis mee, maar wel moeite voor jou om je kaart weer te koppelen en 18 maanden aan reishistorie in te kunnen zien (en de facturen als contracthouder).

Een factuur nasturen per mail is geen probleem, alhoewel e-mail gezien wordt als een ‘niet veilig’ medium. Dat ligt dan weer aan NS en de manier waarop zij e-mails versturen (onversleuteld en zonder geverifiëerde afzender).

Was vandaag nog in het nieuws, vanuit 43 van 100 grote bedrijven kan ik jou of iedereen gewoon een mail sturen dus.

Ook prima. Dat is dan spam of phishing (o.a. Gmail weet daar wel raad mee en gooit het in je Spambox), maar een aangekondigde mail vanuit de NS aan jou (met als bijlage een factuur als pdf) is niets onveiligs aan natuurlijk.

Ik was serieus een keer mijn NS account naam kwijt (e-mail adres, heb er meerdere) en vroeg via Twitter (via privébericht natuurlijk) of het X of Y of Z was… Binnen 5 minuten had @Erryt NS het uitgezocht en kon ik verder.

Wat nou privacy, ik ben het toch? Moet je als bedrijf wel mee oppassen natuurlijk… :sweat_smile:

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.

Reageer