beantwoord

Diverse vragen over NS Flex abonnement


Beste allemaal,

Excuses voor de lange post, ik had al een ander account op het forum maar de activatiemail lukte niet dus ik kon nergens op reageren en kreeg het advies dan maar een nieuw account aan te maken, weg eerdere posts dus!

Ik heb gisteren per mail dit bericht ontvangen:
U heeft op 2 maart 2018 een treinreis gemaakt zonder check-in.
Het correctietarief van € 50,00 wordt op uw eerstvolgende factuur in rekening gebracht.

Ik ben echter die reis 3 x(!) gecontroleerd... bij het uitchecken kreeg ik wel 2x een foutmelding en daarna leek het goed te gaan, omdat ik controle had gehad dacht ik dat alles in orde was. Ik heb een 'reizen op rekening' NS Flex abonnement waar men bij de klantenservice (overigens zeer vriendelijk) niets vanaf wist, ik moest mijn vraag op het forum stellen.

Ik ben vervolgens in gesprek geraakt met een medewerker van de NS via Twitter (dat was het advies, daar kon ik mijn gegevens via een DM achterlaten). Men geeft via Twitter het volgende aan: 'Ik wil even vooropstellen dat NS Flex voor ons bijna net zo onbekend is als voor jou. Er is een select groepje mee bezig, dus zij kunnen deze vragen voor jou oplossen. Ik vermoed dat zij contact zullen opnemen via het mailadres wat bij ons bekend is. Als de factuur wordt afgeschreven en het blijkt fout te zijn, dan zal je het geld ook weer terugkrijgen". Maar, zoals ik al in eerdere berichten via Twitter aangaf, ik wil niet afwachten tot de factuur komt, ik wil samen met NS kijken hoe dit komt, waar dit bedrag vandaan komt. Ik heb de algemene voorwaarden van het NS flex abonnement toegezonden gekregen met de volgende mededeling erbij: 'De reden dat je deze brief hebt ontvangen is omdat het systeem een geval van fraude/misbruik heeft herkend. Als je op de volgende link klikt, en even zoekt naar punt 13.13, kan je de uitleg daarvan teruglezen.' In het genoemde punt gaat het over misbruik als gevolg van herhaaldelijk (staat er letterlijk) niet in/uitchecken kan een sanctie van ten hoogste 50 euro worden opgelegd, ik vergeet het blijkbaar 1x en ik krijg meteen die 50 euro?? Ik heb ook gevraagd of ik nu dan als frauduleus te boek sta bij NS maar daar heb ik helaas ook nog niets op gehoord.

Aan jouw reistransacties te zien, lijkt het hier om een technische fout te gaan. Zodra je de factuur binnen krijgt, wil je ons dan nog een reminder sturen? Het is dan pas mogelijk om te kijken naar een eventuele tegemoetkoming namelijk.

Tevens had ik de vraag gesteld hoe ik mijn flex abonnement kan stopzetten. Want ik denk dat deze problemen voortkomen uit deze abonnementsvorm. Dat moet ook via het forum was het antwoord. Maar hoe dan? Ik wil gewoon weer terug naar mijn daluren abonnement met automatisch opwaarderen en verder geen gedoe. Maar ik zou dus niet weten hoe. Het lukte de medewerker via Twitter ook niet om in mijn NS de flex vorm stop te zetten.
En verder lees ik op mijn NS het volgende: 'Bent u vergeten in- of uit te checken? Dan kunt dit binnen 6 uur na uw reis alsnog doen bij een paaltje of poortje van NS. Lukt het niet binnen deze termijn, dan kunt u vanaf 24 uur na uw reis een aanvraag indienen om geld terug te krijgen. Dit kan via uw Mijn NS account. Ook zonder account kunt u een aanvraag indienen. Dien uw aanvraag in binnen 6 maanden.' Maar als ik klikt op de link kom ik in mijn account terecht en zie ik nergens waar ik dit geld zou kunnen terugvragen?? Bovendien is mijn reishistorie verdwenen sinds ik gebruik maal van de flexvorm. Excuses voor de lange post, maar ik bevind me in een vicieuze cirkel lijkt het wel. Kortom ik zou willen weten:

* HOE kan ik nu al bezwaar maken/vragen stellen/meer inzicht krijgen in dei 50 euro 'correctietarief' zonder deze eerst te hoeven betalen?
* Hoe kom ik van de Flexvorm van mijn abonnement af?
* Hoe krijg ik mijn reishistorie terug in Mijn NS?
* Hoe kan het dat ik 3x gecontroleerd word maar geen conducteur iets aan mij aangeeft over evt niet inchecken?
* Waarom krijg ik bij de eerste keer OOIT niet inchecken direct een boete van 50 euro opgelegd, terwijl dit in artikel 13.3 wordt aangemerkt als zijnde de zwaarste sanctie voor herhaaldelijk misbruik en hoe kom ik van deze stempel (als deze er inderdaad is) bij NS af?
*En waarom kan NS klantenservice dit niet oplossen en ben ik genoodzaakt al mijn persoonlijke gegevens via een Dm op Twitter te versturen en al mijn vragen op het forum te stellen? Ik snap het nut van een forum en social media zeker maar niet voor een probleem dat geld en boetes betreft en waar ik liever samen met de leverancier van het product een oplossing voor wil zoeken.

Ik ben erg benieuwd of er meerdere mensen zijn met dit soort problemen?
icon

Beste antwoord door Thomas NS 6 maart 2018, 17:21

Hallo Thera1971 ik ben er. Excuses dat het zo lang heeft moeten duren voordat ik een antwoord op jouw vragen kon geven.

Ik probeer jouw vragen stuk voor stuk beantwoorden in dit topic. Tevens kunnen wij via privéberichten even kijken naar jouw abonnement en eventuele aanpassingen die van jouw kant verwacht worden.
- Bezwaar maken op het correctietarief van €50,- kan via onze Klantenservice, juist ook via het forum. Daarvoor ben je dus aan het goede adres: ik zal dit via privéberichten voor je regelen. Ik zie namelijk dat er een check-in/check-uit is geweest op Driebergen-Zeist waar kennelijk een correctietarief voor is berekend.
- Je kunt het NS Flex abonnement via mij opzeggen. Ik begrijp dat je problemen ervaart met het reizen met het NS Flex abonnement en de inzage van jouw reishistorie. Zijn dit ook de oorzaken van jouw beweegredenen om te stoppen met NS Flex. We zouden eventueel kunnen kijken of we het makkelijker kunnen maken of eventueel wat uitleg kunnen verschaffen. Ook dit handel ik in het privébericht met jou af.
- Het probleem van het inzien van de reishistorie kan eraan liggen dat jouw OV-chipkaart niet goed gekoppeld is binnen jouw MijnNS omgeving. Het lijkt op een ander probleem, want je geeft aan dat je voorheen altijd jouw reishistorie hebt kunnen inzien. Dit speel ik dan graag door naar de IT-afdeling van NS Flex om te kijken wat deze kinderziektes zijn en hoe deze zijn op te lossen.
- Het is jou niet aangegeven, omdat jij wel correct was ingecheckt. De fout werd gemaakt voordat jij goed ingecheckt hebt. Het correctietarief is niet berekend voor jouw reis an sich, maar een klein checkprobleempje vlak voor jouw reis.
- Je mag van mij verwachten dat deze €50,- met coulance afgehandeld zal worden. Dit is ook goede feedback voor NS Flex: wellicht is er een betere manier om de foute check te corrigeren.
- NS Flex is in een Pilotfase, waarbij we de Klantenservice, de IT-afdeling en de algemene productvoorwaarden en productkennis nog goed moeten inrichten. Alle gebruikers (500 ongeveer) lopen tegen problemen aan, waar wij dan zo goed mogelijk op willen acteren. Dit betekent dat de feedback die jij helder onder elkaar hebt geplaatst in dit topic direct bijdraagt aan de kwaliteit van NS Flex en de toekomstbestendigheid van ons nieuwe flexibele reizen. Op dit moment zijn de forummoderators (waaronder ik) aangewezen om de NS Flex vragen en feedback door te spelen en als Klantenservice te fungeren voor de hele dienst NS Flex. Dit doen wij in nauw contact met de technische ondersteuning en de productowners van NS flex. Weet dus ook dat al jouw feedback direct bij deze afdelingen terecht zal komen ter verbetering van onze processen.

Zoals hierboven ook aangegeven, los ik jouw individuele problemen graag op in onze privéberichtwisseling. Je ontvangt zometeen van mij een oplossing met enkele vragen, zodat we jou zo goed mogelijk kunnen helpen.

Bekijk origineel

10 reacties

Reputatie 7
Badge +3
Welcome back Thera!

Je andere postings blijven gewoon staan en daar kan je nu ook op reageren hoor (voor zover ze niet gesloten zijn wegens herhaling/flooding).
https://forum.ns.nl/search/activity?type=topics&userid=50437

Hopelijk snel duidelijkheid over die € 50,- Ik had al een gokje gewaagd, zie https://forum.ns.nl/abonnementen-2/correctietarief-reizen-op-rekening-45942/index1.html#post306020 en denk dat die € 50,- dus 5 correcties van ieder € 10,- zijn door je gemiste incheck, de controles onderweg en de foutmeldingen bij het uitchecken.

Dat van die sanctie bij misbruik/fraude is nieuw (voor mij althans) maar interessant om te weten natuurlijk. Gezien jouw verhaal krijg je die wel kwijtgescholden natuurlijk. Wees gerust over het op een zwarte lijst komen want NS Flex is nog volop in ontwikkeling en daar gaan dingen mis natuurlijk.
Hallo Thera1971,

Als het de eerste keer is dat je vergeet in te checken, dan kunnen we veelal coulance toepassen. Omdat het NS Flex product nieuw terrein voor me is, wil ik je graag doorverwijzen naar mijn collega Thomas NS. Ik heb hem op de hoogte gebracht van je situatie. Je kunt hem een privébericht sturen en bij zijn eerstvolgende dienst zal hij je hier verder bij helpen. Vergeet niet om je voorletters, achternaam, geboortedatum, postcode, huisnummer en OV-chipkaartnummer mee te sturen. Dan gaat hij je hier verder bij helpen 🙂.
Reputatie 7
Badge +3
En dit is Thomas NS dus.

Om hem een privébericht te sturen de blauwe knop op zijn profiel, of hier klikken 😃 en dan gewoon zeggen "Hey gozert, zie topic 45972, fix dat 'ns ff voor me want ik heb me al suf getikt en ben er helemaal klaar mee!" 😛
Robert B schreef:

En dit is Thomas NS dus.

Om hem een privébericht te sturen de blauwe knop op zijn profiel, of hier klikken 😃 en dan gewoon zeggen "Hey gozert, zie topic 45972, fix dat 'ns ff voor me want ik heb me al suf getikt en ben er helemaal klaar mee!" :P

Dank je Robert, dit gaat vast en zeker helpen!!! EINDELIJK een begin van een antwoord 😉
Arnold NS schreef:

Hallo Thera1971,

Als het de eerste keer is dat je vergeet in te checken, dan kunnen we veelal coulance toepassen. Omdat het NS Flex product nieuw terrein voor me is, wil ik je graag doorverwijzen naar mijn collega Thomas NS. Ik heb hem op de hoogte gebracht van je situatie. Je kunt hem een privébericht sturen en bij zijn eerstvolgende dienst zal hij je hier verder bij helpen. Vergeet niet om je voorletters, achternaam, geboortedatum, postcode, huisnummer en OV-chipkaartnummer mee te sturen. Dan gaat hij je hier verder bij helpen 🙂.



Beste Arnold, enig idee wanneer Thomas dienst heeft? Ik hoop echt dat hij me kan helpen, heb direct prive bericht verstuurd maar nog niets vernomen...
Reputatie 6
Hallo Thera1971 ik ben er. Excuses dat het zo lang heeft moeten duren voordat ik een antwoord op jouw vragen kon geven.

Ik probeer jouw vragen stuk voor stuk beantwoorden in dit topic. Tevens kunnen wij via privéberichten even kijken naar jouw abonnement en eventuele aanpassingen die van jouw kant verwacht worden.
- Bezwaar maken op het correctietarief van €50,- kan via onze Klantenservice, juist ook via het forum. Daarvoor ben je dus aan het goede adres: ik zal dit via privéberichten voor je regelen. Ik zie namelijk dat er een check-in/check-uit is geweest op Driebergen-Zeist waar kennelijk een correctietarief voor is berekend.
- Je kunt het NS Flex abonnement via mij opzeggen. Ik begrijp dat je problemen ervaart met het reizen met het NS Flex abonnement en de inzage van jouw reishistorie. Zijn dit ook de oorzaken van jouw beweegredenen om te stoppen met NS Flex. We zouden eventueel kunnen kijken of we het makkelijker kunnen maken of eventueel wat uitleg kunnen verschaffen. Ook dit handel ik in het privébericht met jou af.
- Het probleem van het inzien van de reishistorie kan eraan liggen dat jouw OV-chipkaart niet goed gekoppeld is binnen jouw MijnNS omgeving. Het lijkt op een ander probleem, want je geeft aan dat je voorheen altijd jouw reishistorie hebt kunnen inzien. Dit speel ik dan graag door naar de IT-afdeling van NS Flex om te kijken wat deze kinderziektes zijn en hoe deze zijn op te lossen.
- Het is jou niet aangegeven, omdat jij wel correct was ingecheckt. De fout werd gemaakt voordat jij goed ingecheckt hebt. Het correctietarief is niet berekend voor jouw reis an sich, maar een klein checkprobleempje vlak voor jouw reis.
- Je mag van mij verwachten dat deze €50,- met coulance afgehandeld zal worden. Dit is ook goede feedback voor NS Flex: wellicht is er een betere manier om de foute check te corrigeren.
- NS Flex is in een Pilotfase, waarbij we de Klantenservice, de IT-afdeling en de algemene productvoorwaarden en productkennis nog goed moeten inrichten. Alle gebruikers (500 ongeveer) lopen tegen problemen aan, waar wij dan zo goed mogelijk op willen acteren. Dit betekent dat de feedback die jij helder onder elkaar hebt geplaatst in dit topic direct bijdraagt aan de kwaliteit van NS Flex en de toekomstbestendigheid van ons nieuwe flexibele reizen. Op dit moment zijn de forummoderators (waaronder ik) aangewezen om de NS Flex vragen en feedback door te spelen en als Klantenservice te fungeren voor de hele dienst NS Flex. Dit doen wij in nauw contact met de technische ondersteuning en de productowners van NS flex. Weet dus ook dat al jouw feedback direct bij deze afdelingen terecht zal komen ter verbetering van onze processen.

Zoals hierboven ook aangegeven, los ik jouw individuele problemen graag op in onze privéberichtwisseling. Je ontvangt zometeen van mij een oplossing met enkele vragen, zodat we jou zo goed mogelijk kunnen helpen.
Reputatie 6
Inmiddels blijven Thera en ik kijken naar de mogelijkheden om het MijnNS account te herstellen, zodat de reishistorie weer inzichtelijk wordt.
Reputatie 6
De puzzel begint vorm te krijgen: Thera en ik blijven bezig om dit op te lossen.
Reputatie 7
Badge +3
Hoeveel stukjes heeft de puzzel nog, voordat ze (zomer 2018) ineens weer allemaal door elkaar gegooid gaan worden door het grote publiek?

Wel grappig, als je www.ns.nl/flex leest krijg je na een tijdje een pop-up 'poll' over hoe je er tegenover staat (ik neutraal/geen mening dus nog) maar op Twitter zie ik al reacties op dit artikel waarin men zich afvraagt of het geen 1-april-grap is 😛
Reputatie 6
Dat zal ik zometeen ook even bekijken voor je Robert.
Thera is vooralsnog tevreden over de verwerking van de mutatiefout in haar reisgegevens en wij blijven sparren over een mogelijke verklaring waarom haar reisgegevens sinds het koppelen van NS Flex niet inzichtelijk zijn.

Reageer