Feedback over NS Flex: onze klanten zijn tevreden! | NS Community

Feedback over NS Flex: onze klanten zijn tevreden!

  • 22 March 2018
  • 30 reacties
  • 3689 Bekeken

We zijn natuurlijk altijd heel blij met feedback van onze klanten. Ook voor NS Flex hebben we dit gedaan, in de vorm van een kwalitatief onderzoek (vragen en opdrachten) en kwantitatief onderzoek (een enquĂȘte).

Heel tof: maar liefst 90 procent van de ondervraagden geeft NS Flex een 8 of hoger!

Positief:
  • De overstapflow in Mijn NS
  • Het is fijn dat klanten een bericht krijgen dat hun factuur klaar staat
  • Het inzien van de reishistorie
  • Geen onzekerheid over je saldo
  • NS Flex werkt overal, dus ook bij andere treinvervoerders en bij bus, tram en metro

Er kwamen (ook belangrijk!) ook verbeterpunten uit de feedback:
  • Het resterend saldo terugstorten (en dat kan inmiddels!)
  • Inzicht in kosten kan laagdrempeliger (hier zijn we mee bezig)

Klanten geven aan een gevoel van vrijheid te ervaren dankzij NS Flex. En daar zijn wij als NS natuurlijk heel blij mee!

Heb je zelf ook nog feedback? We horen graag van je!

30 reacties

Badge +3
Zijdelings relevant in dit topic: afgelopen maandag (11 maart) ontving ik om 16.05 uur per mail een uitnodiging om op donderdag (14 maart) in de middag samen met andere NS Flex-gebruikers mee te denken over mobiliteit in het algemeen en het verder verbeteren van NS Flex.

Ik weet niet welke doelgroepen NS voor deze sessie op het oog had, maar als ook werkenden daartoe behoorden, dan had de sessie beter niet op een doordeweekse middag gehouden kunnen worden. En zeker niet pas drie dagen van tevoren aangekondigd moeten worden. Ik denk graag mee, maar op deze manier gaat dat niet.

Ondanks dat het een beetje off-topic is wil ik je wel bedanken voor dit mooie compliment. Ik zal proberen het compliment bij deze collega te krijgen.

Reputatie 7
Badge +3
Gezien de klachten die er zijn dat sommige reizigers een correctietarief krijgen voor de ICD (terwijl ze of niet met de ICD hebben gereisd of wel de toeslag hadden geladen) lijkt me dat wel Sander.

https://community.ns.nl/ns-flex-60/correctietarief-ic-toeslag-maar-wel-de-toeslagzuil-hebben-aangeraakt-57731
https://community.ns.nl/ns-flex-60/correctietarief-ic-direct-op-niet-ic-direct-traject-57828
Reputatie 3

Zo kan ik ook klantentevredenheidsonderzoek doen. Gewoon de ontevrden klanten die je in de kou hebt laten staan door geen goed alternatief te bieden voor hun abonnement niks vragen. Als mij wat was gevraagd had je een stuk meer verbeterpunten gehoord zoals bijvoorbeeld stoppen met mensen op onnodige kredietkosten te jagen en gewoon te accepteren dat sommige mensen direct bij uitchecken willen betalen en daar een optie voor te maken. Wat is het voordeel van dit idiote systeem?

Volgens mij is alles over dit onderwerp al gezegd. Ik snap dat jullie graag het VDU erbij hadden gezien, maar daar is niets aan te veranderen helaas.

In Wanneer kunnen we eindelijke Apple Pay gebruiken om in te checken? | NS Community gaat iMark even off topic. 

Maar ik moet hem wel gelijk geven. 

Voor mij heeft NS Flex maar één voordeel: het tijdelijk kunnen wijzigen naar Flex basis. En dan zonder veel moeite terug kunnen wijzigen naar een NS abonnement. 

Spijtig genoeg is dit voordeel voor mij weggevallen. De klanteNService moet altijd helpen. 

NS, kunnen jullie Weekend Vrij terug voorzien als een “saldo”-abonnement. Met behoud van de mogelijkheid om het abonnement tijdelijk te pauzeren Ă©n nadien het abonnement terug te activeren zonder betaling via iDeal? 

Toen ik mijn Weekend Vrij op saldo eind 2015 kocht, kon ik direct beginnen reizen met tijdelijk reisrecht. Bij Flex moet je sowieso 10 dagen wachten voor je kan beginnen reizen op het NS abonnement. 

Het (voormalige) enige voordeel van Flex weegt niet meer op tegen alle nadelen van Flex als je geen iDeal hebt. :sob:

Want die paar keer dat ik saldo nodig had, zijn wel op te vangen. Alleen in de “hel van Nederland” (= Sluis) was het wat langer zoeken naar een mogelijkheid om saldo te laden. 

Ik heb best wel interesse in dit product, maar vind het wel enigszins misleidend dat er staat ov-fiets inbegrepen en fietsenstalling. Bij verder lezen (sorry, ik bereid mij altijd voor) blijkt dat de factuur voor de ov-fiets afgeschreven gaat worden en de is de eerste 24 uur gratis. 90% van de mensen maakt maximaal 15 uur gebruik van de fietsenstalling. Vind ik eigenlijk een beetje een wassen neus. Het enige voordeel is dus de korting.

 

Een ander ding dat mij opviel is dat als je 20% korting wil tijdens de spits en 40%korting in de daluren dat je dan meer betaald per rit dan alleen 40% korting tijdens de daluren (ik heb hier de abonnementskosten in de berekening meegenomen zonder evt. korting) zelfs met twee treinkaartjes betaal je minder.

 

Dit gaat overigens over het traject Gouda-Dordrecht 2 dagen per week. Abonnement is ook niet lonend zodat een parttimer in het ov toch weer behoorlijk het schip in gaat en dus uit noodzaak voor de auto moet gaan kiezen.

 

 

Reputatie 7
Badge +3

  

Ik heb best wel interesse in dit product, maar vind het wel enigszins misleidend dat er staat ov-fiets inbegrepen en fietsenstalling. Bij verder lezen (sorry, ik bereid mij altijd voor) blijkt dat de factuur voor de ov-fiets afgeschreven gaat worden en de is de eerste 24 uur gratis. 90% van de mensen maakt maximaal 15 uur gebruik van de fietsenstalling. Vind ik eigenlijk een beetje een wassen neus. Het enige voordeel is dus de korting.

 

Een ander ding dat mij opviel is dat als je 20% korting wil tijdens de spits en 40%korting in de daluren dat je dan meer betaald per rit dan alleen 40% korting tijdens de daluren (ik heb hier de abonnementskosten in de berekening meegenomen zonder evt. korting) zelfs met twee treinkaartjes betaal je minder.

 

Dit gaat overigens over het traject Gouda-Dordrecht 2 dagen per week. Abonnement is ook niet lonend zodat een parttimer in het ov toch weer behoorlijk het schip in gaat en dus uit noodzaak voor de auto moet gaan kiezen.

 

 

 

Het abonnement voor de OV-fiets en de fietsenstalling zijn inbegrepen. Bij niet-Flex abonnementen moet je deze apart bestellen. De kosten voor het huren of stallen van een fiets zijn inderdaad niet inbegrepen, die zijn gelijk voor iedereen.

Of een Dal Voordeel of een Altijd Voordeel (of welk abonnement dan ook) voordelig is, verschilt natuurlijk per persoon en per traject.

Het grote verschil van Flex t.o.v. niet-Flex, is dat u op rekening reist. U hoeft dus geen saldo meer op uw OV-chipkaart te hebben. Alle kosten die u maakt, worden een keer per maand gefactureerd en automatisch afgeschreven.

Goed dat u zich voorbereidt en zo niet voor vervelende verrassingen komt te staan.

Goedemiddag lies72 en welkom bij de NS Community.

Ik heb best wel interesse in dit product, maar vind het wel enigszins misleidend dat er staat ov-fiets inbegrepen en fietsenstalling. Bij verder lezen (sorry, ik bereid mij altijd voor) blijkt dat de factuur voor de ov-fiets afgeschreven gaat worden en de is de eerste 24 uur gratis. 90% van de mensen maakt maximaal 15 uur gebruik van de fietsenstalling. Vind ik eigenlijk een beetje een wassen neus. Het enige voordeel is dus de korting.

Ik snap niet zo goed wat hier misleidend aan is? Om gebruik te kunnen maken van het huren van OV-fietsen is een OV-fiets abonnement nodig. Bij NS Flex zit deze inbegrepen, zonder NS flex heb je deze los nodig. Dat geldt hetzelfde voor het gebruikmaken van het stallen op rekening product. Het is puur een gemaksding dat deze producten inbegrepen zitten in een NS Flex reisproduct.

Een ander ding dat mij opviel is dat als je 20% korting wil tijdens de spits en 40%korting in de daluren dat je dan meer betaald per rit dan alleen 40% korting tijdens de daluren (ik heb hier de abonnementskosten in de berekening meegenomen zonder evt. korting) zelfs met twee treinkaartjes betaal je minder.

Het Altijd Voordeel abonnement is inderdaad een stuk duurder dan Dal Voordeel, omdat je hiermee korting krijgt tijdens de spits. Voor alle abonnementen geldt echter dat ze niet altijd rendabel zijn. Als jij maar 2 dagen in de week reist op een relatief kort traject, waarbij je ook deels in de daluren reis, dan zal een Altijd Voordeel abonnement inderdaad niet voordelig zijn.

 

                                                                                                      

 

Op zaterdagmorgen 3 februari stapte ik even na 9 uur in Assen uit de Sprinter naar Groningen (aankomst 9.27 uur). Een half uur later kwam ik erachter dat ik mijn mobiel in de trein had laten liggen.

Mijn vriendin belde de klantenservice van de NS en ze werd daar door een zeer vriendelijke en efficiënte  medewerkster van de NS te woord gestaan. Nadat de noodzakelijke gegevens waren gewisseld, vertelde ze dat mijn mobiel al gevonden was! En dat wij het konden ophalen bij het Servicepunt op het station Groningen.

Bij deze wil ik de medewerkster  en vooral de conducteur (passagier?) van de Sprinter zeer hartelijk bedanken. Wat heeft u mij een hoop ellende bespaard! Dank!

Mijn complimenten voor de NS

Marijke

 

Reputatie 7
Badge +3

Taalkundig klopt er natuurlijk niets van. NS gebruikt simpelweg het woord abonnement verkeerd. Een abonnement suggereert dat je onder gebruiksvoorwaarden betaalt om van een dienst gebruik te maken. 

Wat er feitelijk gebeurt bij het afsluiten van NS Flex is dat je ook geregistreerd bent om gebruik te maken van de betaalde diensten OV-fiets en Stallen op rekening. Meer of minder is het niet.

We hebben inmiddels tientallen vragen voorbij zien komen van mensen die het vreemd vinden dat ze moeten betalen voor de OV-fiets terwijl ze volgens NS een ‘abonnement’ hebben. Hoog tijd dat NS andere terminologie gaat gebruiken als de klanten het niet goed begrijpen.

Het lijkt me geen misleiding. Eerder gebrekkige kennis van het Nederlands bij NS.

Reputatie 6
Een vraag:

Als je toeslag vergeet op de HSL moet je bij de HC afrekenen. Kan dit inmiddels ook al met flex op het factuur?
Reputatie 5

Waarom is dit bericht na 4 jaar nog steeds een ‘sticky’ bericht?

De toegevoegde waarde van een klanttevredenheidsonderzoek van 4 jaar oud lijkt me nihil. Want na 4 jaar zijn er de nodige zaken gewijzigd, zijn er nog genoeg verbeterpunten en er zijn zeker ook ontevreden klanten.

Sivan haar positie is vervallen, en daarmee is het echt actieve onderhoud aan dit soort zaken ook verminderd. Een aantal moderators pakt dit incidenteel op, maar het leiderschap door iemand van NS ontbreekt. 

Reputatie 7
Badge +3
Ik behoor tot de 900.000 klanten met een "oud" Voordeelurenabonnement en kom daarom niet in aanmerking voor NS Flex. Als trouwe NS-klant zou ik graag gebruik maken van NS Flex. Meer feedback kan ik op het moment niet geven.
Ha iMark. Dat snap ik heel goed, dus terechte feedback. Ik heb begrepen dat er geen VDU op Rekening gaat komen, dus ook in de toekomst zal dit niet mogelijk zijn. Dit omdat wij als NS gericht zijn op ons 'nieuwe' portfolio.
Reputatie 7
Badge +3
Zonder dat die "nieuwe" portfolio interessanter is dan het "oude" VDU zullen weinigen van de 900.000 overstappen naar nieuwe abonnementsvormen. Ik zit nog steeds te wachten op het aanbod om mij te verleiden over te stappen naar een andere abonnementsvorm. :D

De Consumentenorganisaties hebben overigens geadviseerd om ook de 900.000 VDU-abonnees NS Flex aan te bieden. Dat lijkt me een zinvol advies. NS zou er goed aan doen zich te bedenken dat ze wellicht nog tientallen jaren zitten opgescheept met de VDU-abonnees. Dan kun je die vaste en trouwe klanten maar beter te vriend houden.
Reputatie 7
Badge +3
De Consumentenorganisaties roepen op tot een zorgvuldige invoering van achteraf betalen in het OV.
https://www.rover.nl/actueel/1444-achteraf-betalen-in-ov-verdient-een-zorgvuldige-invoering
Reputatie 2
Dit omdat wij als NS gericht zijn op ons 'nieuwe' portfolio.

Dat is echt een drogreden.. wil je nog een poging wagen? 😉
Wat klopt er volgens jou niet aan dit argument?
Reputatie 2
De vraag gaat juist over dat 'nieuwe' portfolio, of een bepaald bestaan abonnement er aan toegevoegd kan worden, dus zeggen dat jullie je richten op het 'nieuwe' portfolio zegt (eigenlijk) niks..
Dan gaat het hier niet om een drogreden, maar om een semantisch verschil. Onder het nieuwe portfolio verstaan wij de producten die na het Voordeelurenabonnement zijn gekomen: het Dal Voordeel, Weekend Vrij, etc. Het Voordeelurenabonnement dat in de middagspits korting geeft past niet binnen ons huidige beleid en dus moderniseren wij dit product niet meer.
Reputatie 2
Het Voordeelurenabonnement dat in de middagspits korting geeft past niet binnen ons huidige beleid en dus moderniseren wij dit product niet meer.

Wat is jullie huidige beleid precies en in welke zin zou dat abonnement niet meer passen?
Vraag mij af of er op dit forum al niet meer dan voldoende wordt meegedacht en voorstellen worden gedaan om een en ander te verbeteren. Wat valt daar nog aan toe te voegen ?
Alle opmerkingen die hier worden gemaakt over NS Flex geven wij door als verbeterpunten. Echter is niet alles haalbaar om uit te voeren. Daar komt nog bij dat ook NS keuzes maakt wat we wel en niet willen met het product. Ik ga ervan uit dat dit een Face2Face gesprek is, Tochjo? Dan kan ik begrijpen dat er mensen worden uitgenodigd om een gesprek mee te voeren.

Reageer