beantwoord

NS Flex abonnement (incl. nieuwe OV-chipkaart): 1 dag voor leverdatum geannuleerd i.v.m. storing.


Beste ..,

Graag leg ik jullie de volgende situatie voor:

Op 11 oktober j.l. heb ik een NS flex abonnement (NS Flex Dal Voordeel) besteld (online, via de website van NS Flex). Tijdens deze bestelling heb ik aangegeven dat ik een nieuwe (persoonlijke) OV-chipkaart wens te ontvangen, aangezien een gepersonaliseerde kaart noodzakelijk is voor het gebruik van een NS abonnement. Enfin, alle stappen netjes doorlopen, foto geupload, en netjes betaald via iDeal. Klaar! Binnen 7 (werk?)dagen zou ik de nieuwe OV-kaart ontvangen en zou ik gebruik kunnen maken van het abonnement. Top!

6 dagen (!!!) zijn inmiddels verstreken, en zojuist ontving ik een e-mail: 'Belangrijke informatie over uw NS Flex bestelling.' waarin mij werd medegedeeld dat 'tot grote spijt van NS' er tijdens mijn bestelling een storing is opgetreden bij het opslaan van mijn pasfoto en dat hierdoor mijn kaart niet geproduceerd kon worden.

Voor mijn gemak is mijn bestelling ook maar direct geannuleerd. Of ik even een nieuwe bestelling wil plaatsen, zodat ik weer zeven (!!) dagen kan wachten voor ik mijn kaart ontvang en abonnement kan gebruiken. Uiteraard wordt het bedrag dat ik betaald heb via iDeal voor de reeds geannuleerde bestelling 'zo spoedig mogelijk' teruggeboekt op mijn rekening.

Beste NS,
Hier wordt ik (op zijn zachtst gezegd) natuurlijk niet blij van. Dat er een storing is opgetreden is nog tot daaraan toe, maar hoe dit vervolgens wordt opgepakt en wordt afgehandeld laat echt zeer te wensen over.

  • Waarom wordt de gehele bestelling geannuleerd en wordt er niet getracht om tot een oplossing te komen? Als het 'slechts' gaat om een storing tijdens het opslaan van een pasfoto, kan er toch een nieuwe pasfoto geupload worden zodat de huidige bestelling (wellicht met een kleine vertraging van bijvoorbeeld 1 a 2 dagen) gewoon doorgang kan vinden?
  • Waarom moeten er 6 dagen (!) overheen gaan voordat ik bericht ontvang dat iets triviaals als het opslaan van een pasfoto mis is gegaan?
  • Nu moet er weer een volledig nieuwe bestelling gedaan worden waar wederom 7 dagen overheen zullen gaan. En dan is het schijnbaar nog maar de vraag of het dit keer wel goed zal gaan.
  • Ook al zijn de kosten die vooraf betaald moeten worden laag, het is behoorlijk slordig dat ervan uit wordt gegaan dat men wel bereid is om dubbele kosten te maken omdat er aan de NS kant ergens iets misgaat in het bestelproces.
Omdat ik ervan uit ging dat ik vanaf morgen (of uiterlijk overmorgen) gebruik zou kunnen maken van mijn nieuwe NS Flex abonnement heb ik contact opgenomen met de klantenservice op 030 751 51 55 (dit is het telefoonnummer dat werd vermeld in het e-mailbericht dat ik ontving). In de hoop dat er ergens iets gedaan zou kunnen worden om de oude aanvraag te hervatten danwel de nieuwe aanvraag te bespoedigen.

Helaas! Mijn probleem moest ik maar voorleggen aan de beste mensen van OV-Chipkaart.nl (0900 0980) - want dit nummer is alleen voor inhoudelijke vragen w.b.t. NS Flex en niet over het bestelproces of eventuele problemen die daarbij zijn opgetreden. Er kon niet meegedacht worden over een mogelijke oplossing voor mijn situatie. Wel een geruststelling overigens, dat er in de mail staat dat men daar 'dag en nacht voor mij klaar staat'!

Maargoed, klantenservice kan hier ook niks aan doen verder, dat begrijp ik ook wel. Dus daarna het advies maar opgevolgd en gebeld met ov-chipkaart.nl (0900 0980). Daar begrepen ze er ook weinig van, want het klonk echt als een 'NS probleem' en niet als een 'ov-chipkaart.nl' probleem. Maar er werd mij verteld dat zij normaliter ca. 2 (werk)dagen nodig hebben voor het leveren van een nieuwe gepersonaliseerde ov-chipkaart. (Dat is grofweg de helft van de tijd dat NS ervoor rekent). Maar om via ov-chipkaart.nl een nieuwe kaart te bestellen en vervolgens daar NS Flex op te nemen is duurder. 7,50 voor een nieuwe kaart en dan nog 5 euro voor NS Flex (uitgaande van NS Flex Dal Voordeel, zonder abonnement namelijk 10 euro 'administratiekosten') - dus het is opzich duidelijk dat NS graag heeft dat men voor een aanvullend abonnement kiest bij NS Flex. Nu is Dal Voordeel natuurlijk best een goed product, dus opzich niet erg.

Een heel relaas, mijn excuses daarvoor (hoewel ik moet bekennen dat het toch wel wat oplucht) - en eerlijk gezegd hoop ik op een passende oplossing van NS voor deze situatie!

Mvg,

Tristan
icon

Beste antwoord door TristanNL 25 oktober 2018, 04:39

UPDATE
Zojuist gereageerd op het privebericht van Erryt NS.

De tweede bestelling kon wel voltooid worden en vandaag (zeven dagen na de besteldatum) ontving ik mijn nieuwe OV-chipkaart + NS Flex abonnement per briefpost.

Het oorspronkelijke c,q, onderliggende probleem in het bestelproces is bij mijn weten niet opgelost/opgepakt door NS, maar voor mij is de zaak nu afgedaan.

Bekijk origineel

5 reacties

Hallo TristanNL en welkom bij de NS Community,

Zeer spijtig dat dit is gebeurd. Ik kan niets beloven, maar ik kijk graag voor je na of ik nog iets voor je kan betekenen. Zou je mij een privébericht willen sturen met jouw postcode, huisnummer, voorletter(s), achternaam, geboortedatum, e-mailadres en OV-chipkaartnummer.
Ik ben nog met TristanNL in contact op zijn probleem op te lossen. Ik hoop snel meer te kunnen melden.
UPDATE
Zojuist gereageerd op het privebericht van Erryt NS.

De tweede bestelling kon wel voltooid worden en vandaag (zeven dagen na de besteldatum) ontving ik mijn nieuwe OV-chipkaart + NS Flex abonnement per briefpost.

Het oorspronkelijke c,q, onderliggende probleem in het bestelproces is bij mijn weten niet opgelost/opgepakt door NS, maar voor mij is de zaak nu afgedaan.
Ik ben nog met TristanNL in gesprek over de gemiste korting. Verder vind ik het fijn te vernemen dat zijn probleem nu wel is opgelost.
Ik wacht nog op een antwoord van Tristan. Helaas heb ik al lange tijd niets meer van hem vernomen.

Reageer