beantwoord

NS flex abonnement wijziging gelukt maar abonnement niet veranderd

  • 4 oktober 2019
  • 17 reacties
  • 410 Bekeken

Beste NS medewerkers,

Ik heb voor de tweede keer dezelfde probleem gehad met het wijzigen van mijn NS flex abo.

Op 17 Aug heb ik een wijziging van mijn NS flex Dal Vrij naar NS flex zonder abo aangevraagd. Ik heb wel een bevestiging’s mail gekregen dat de wijziging gelukt is. Maar uiteindelijk straks in mijn factuur zie ik dat deze Dal Vrij abo niet gewijzigd is gebleven, ondanks de bevestiging! Anders gezegd - tot 1 September heb ik een abonnement betaald die heb ik officieël gestopt en uiteindelijk niet gebruikt.

Ik wil graag een restitutie aanvragen voor de dagen vanaf 17 Augustus tot 1 September.

Kaartnummer en de bevestiging’s brief stuur ik graag als gevraagd.

Met vriendelijke groeten,
Aleksan Chobanov
icon

Beste antwoord door Maxime NS 6 oktober 2019, 15:24

Bleek inderdaad iets niet goed gegaan met de wijziging. We hebben het kunnen oplossen 🙂.
Bekijk origineel

17 reacties

Reputatie 7
Badge +3
Voor vragen over betalingen en/of restitutie kun je het beste telefonisch, via Facebook, Twitter of chat contact opnemen met NS klantenservice. Dit is reizigers-helpen-reizigerscommunity, wij hebben geen inzage in jouw gegevens.
@MoDe Dankuwel voor uw raad maar tot mijn ervaring uit de laatste keer met zulke situatie de telefonsiche service en chat medewerkers waren totaal nutteloos. Van de paar uren in echt diplomatieke gesprekken en ophangen van idiote medewerkers voor wie het normaal is als ze iets niet weten op te hangen heb ik genoeg gehad tot geen oplossing. Terwijl in het forum was het meteen (voor een forum) door een medewerker gezien en opgelost. Bent u wel van de klantenservice?
Reputatie 7
Badge +3
@a.chobanov ik ben niet van de klantenservice, maar gewoon een reiziger. Mijn ervaring is dat Twitter en Facebook redelijk snel zijn als je contact wilt met NS klantenservice. Deze zijn 24 uur per dag te bereiken.
Badge +3
Als reizigers kunnen we weinig 'zien en oplossen' maar de forum/community moderators (NS medewerkers die ook webcare/helpdesk/klantenservice doen) kunnen dat eventueel wel, zeker als andere klantenservice kanalen niet kunnen/willen helpen en zelfs telefoongesprekken beëindigen zonder oplossing (!)

Maar goed, je hebt dus een wijziging gedaan op 17 augustus naar Flex Basis (zonder abonnement) en daar een bevestigingsmail van gekregen. Dat is een goed uitgangspunt, maar blijkbaar is de wijziging niet gelukt en heb je het op of na 17 september nogmaals geprobeerd met zelfde resultaat?

Wat zegt de Startpagina van Mijn NS over je huidige product? Kijk bij Facturen. Je hebt het over 1 september, dus de 1e is de ingangsdatum waarop je ooit Flex genomen hebt (of in ieder geval de maandelijkse factuurdatum)?

Staan er op de factuur van 1 september (of die van 1 oktober) geen regels met een negatief bedrag? Bij Dal Vrij 2e klas en een wijziging op de 17e zou je in totaal een kleine €50 terug moeten krijgen, verdeeld over 2 bedragen (buiten de spits en weekend).

Tegenwoordig krijg je bij restitutie (geld tegoed) een tussentijdse factuur -zie ook Mijn NS- en het bedrag enkele dagen later verrekend op je IBAN. Kijk dus bij de bij/afschrijvingen van je bank of er rond 20 augustus een bedrag bijgeschreven is van rond de €50.

Bovenstaande allemaal in jip-en-janneketaal, dat zou de klantenservice je ook allemaal gevraagd moeten hebben. Als er op je factuur van 1 oktober nog steeds gewoon €106 (€74+€32) voor Dal Vrij staat is er inderdaad iets mis.

Wordt dat bedrag ook nog gewoon maandelijks geïncasseerd? Heb je toevallig meerdere ov-chipkaarten met Flex (en dus meerdere Mijn NS accounts)?
@Robert B Ha Robert,

Bedankt voor je antwoord! 😊

Als het misschien duideijk wordt uit mijn antwoord heb ik al ervaring met de hele procedure en dat het in de volgende factuur evt wordt verrekent. Je begrijpt wel dat mensen in de telefoo-centra zijn outsource en weten echt niet goed de systeem. De eerste keer toen ik dat ervaarde heb ik enorm groot probleem gehad met mensen die bewegen heel normaal en evt. op een moment zeggen of "ik kan u niet helpen, ik weet niet wat kan ik meer doen" of direct "kunt u even wachten" en na paar seconden wachten hangen op (veel keren, dus echt geen probleem uit mijn aanbieder) en altijd hetzelfde. Terwijl het probleem.helemaal duijdelijk is.

Over je vragen:

Het gebeurde precies hetzelfde als in mijn vorige situatie. Ik heb het abonnement gedeactiveerd op 22 Aug. Natuurlijk heb ik een bevestigingsmail gekregen. Straks op 1 September heb ik gezien dat het niet gedeactiveerd is en het staat nog actief. Mijn factuur vanaf 16 september bevestigt het wel en daar staat ie naast het abonnement die heb ik later geactiveers - een Altijd Vrij (vanaf 1 Sep). Dus vanaf 22 Augustus is Dal Vrij geactiveërd gebleven terwijl ik de Altijd vrij heb pas na 1 September geactiveërd.

Om je vraag ook verder te beantwoorden - ik heb twee karten met NS-flex op mijn (één account) NS. Daarom kan ik een extra abonnement hebben terwijl de andere op "cooldown" zit.

In deze geval heb ik de Altijd Vrij op dezelfde kaart geactiveërd (waar ik vroeger de Dal Vrij had en blijkbaar nog niet gestopt was, ondanks de bevestiging) voor de 30 dagen waren afgelopen en daar van heb ik eerst gedacht dat er iets mis is gegaan. Mijn factuur vanaf 16 Sep heeft alleen extra bevestiging en duideijkheid gebracht dat het nogmaals zo is gebeuren.

Volgens mijn overzicht wordt volgende maand alleen mijn huidige abonnement met reiskosten geincaseërd. Dus het gaat echt over de onterecht geincaseërd abo kosten vanaf 22 Aug tot en met 1 Sep.

EDIT: Ik heb mijn abonnement per 22 Augustus gestopt, niet per 17. Excuses voor het fout... ik corrigeer het in mijn berichten wel voor dudelijkheid.
@a.chobanov,

In augustus was er een probleem met de facturatie van NS Flex. De kost voor het abonnement die normaal gezien op de factuur van augustus moest staan, stond hierdoor in sommige gevallen op de volgende factuur. Zie ook hier.

Zou het hier aan kunnen liggen?
@gekke_henkie bedankt voor je antwoord.

Ik heb wel mijn vorige facturen gecheckt. Alles klopt daarin.
Dit is echt een kwestie voor de klantenservice. Mijn collega's kunnen controleren in hoeverre de wijziging wel goed in ons systeem is gezet. Ook kunnen mijn collega's hoeveel geld je eventueel terug zou moeten krijgen. Zou je ons op Twitter, Facebook of op onze Live Chat even een bericht willen sturen? Het is wat aan de drukke kant, maar mijn collega's helpen je zo snel mogelijk.
Badge +3
Ik vind het bijzonder dat je twee kaarten met Flex onder dezelfde account hebt, dat lukte mij namelijk met geen mogelijkheid.

Ik kon de tweede wel koppelen zodat ik ze beide zag, maar van de tweede kaart kon ik niets wijzigen omdat ik geen contracthouder ben (kaart hoort bij een andere gebruiker/klantnummer en dus andere Mijn NS account).

Als je het Dal Vrij naar Basis gewisseld hebt op 22 augustus zou je daar vrijwel meteen een creditfactuur voor hebben ontvangen (voor 22 augustus tot 16 september), en rond de vaste factuurdatum (16 september dus) een nulfactuur, of hooguit je reizen op Flex Basis.

De wijziging op 1 september is dus op je tweede kaart gedaan, want de eerste zou je pas per 22 september weer kunnen wijzigen (moet een maand tussen zitten), tenzij je Dal Vrij inderdaad niet beëindigd is per 22 augustus, maar waarom heb je daar dan wél een e-mailbevestiging van gekregen??? 🤔

Geef vooral aan bij de klantenservice dat je twee kaarten hebt, anders snappen ze er waarschijnlijk niets van omdat je iets gedaan hebt wat helemaal niet kan (binnen 2 weken wisselen van abonnement).

Omdat je dus (blijkbaar) 2 kaarten onder één klantnummer hebt denk ik dat er van alles door elkaar loopt. Krijg je voor beide kaarten één factuur of krijg je per kaart een factuur? Klantnummer(s) staat er op, geef dat door aan de klantenservice.
Reputatie 7
Badge +3
Ik vind het bijzonder dat je twee kaarten met Flex onder dezelfde account hebt, dat lukte mij namelijk met geen mogelijkheid.
Wellicht maakt het verschil of iemand al 2 kaarten had voordat er Flex op aangevraagd werd. Zelf heb ik al jaren 2 kaarten. Daarvan was 1 kaart in mei vernieuwd wegens verlopen oude kaart en daarop heb ik juni een wijziging naar NS Flex gedaan. De 2e kaart , waar alleen een OV fiets abonnement op staat en wat saldo, staat ook in mijn account en daar kan ik ook Flex op aanvragen. Zou ik dat doen dan heb ik ook gewoon 2 kaarten met Flex onder hetzelfde account.
Badge +3
Aha, dank je Momo dat had ik inderdaad over het hoofd gezien.

Benieuwd hoe een factuur er dan uitziet, voor twee kaarten op één klantnummer.
Reputatie 7
Badge +3
Dit is echt een kwestie voor de klantenservice. Mijn collega's kunnen controleren in hoeverre de wijziging wel goed in ons systeem is gezet. Ook kunnen mijn collega's hoeveel geld je eventueel terug zou moeten krijgen. Zou je ons op Twitter, Facebook of op onze Live Chat even een bericht willen sturen? Het is wat aan de drukke kant, maar mijn collega's helpen je zo snel mogelijk.
Zo te lezen heeft TS al meerdere malen telefonisch contact gehad met je collega's van de klantenservice, zonder enig resultaat. Die moeten dat ook kunnen controleren, of anders doorzetten naar iemand die het wel kan?
@a.chobanov mag mij een privébericht sturen met NAW-gegevens, geboortedatum en e-mailadres. Dan kijk ik graag even mee. Ik snap dat het erg frustrerend is dat je het gevoel krijgt telefonisch niet geholpen te kunnen worden, terwijl dat wel zou moeten.
@Robert B Nou ja, Robert,


Deze wijziging was, volgens mij, alleen mogelijk door het feit dat de vorige abonnement uiteindelijk niet gewijzigd was. En het is op de juiste kaart uitgevoerd. Ik heb wel een bevestiging gejregen. Terwijl de andere "zonder abo" zit kun jij het niet opnieuw naar "zonder abo" wijzigen.

Over de twee NSflex abos het was een makkie. Gewoon via de webpagina gedaan. Misschien een bug? Maar wel gelukt zonder foutmeldingen...
@Maxime NS Dag Maxime,

Hartelijk dank voor je begrip... Ik stuur je de nodige gegevens nu.
Bleek inderdaad iets niet goed gegaan met de wijziging. We hebben het kunnen oplossen 🙂.
Badge +3
Nog zo iemand die het gelukt is.. https://twitter.com/veradalm/status/1181108569820803072

Goed om te lezen dat het met wat moeite gewoon kan, al snapt men aan de telefoon soms/vaak niet wat je eigenlijk wilt.

Reageer