beantwoord

NS Flex en onterechte dubbele administratieve afschrijving


Hoi,

Voor NS Flex hoef je toch maar eenmalig 10 euro aan administratie-kosten te betalen?
icon

Beste antwoord door Jouke NS 6 maart 2019, 10:41

Zowel voor Johan G als voor dekraaij heb ik via privéberichten uitgezocht of de restitutie juist is aangevraagd. Het is voor NS Flex abonnementen (nog) niet mogelijk om kosten met elkaar te laten verrekenen. Daarom kunnen we niet anders dan reizigers vragen onterechte kosten te betalen en ze vervolgens op de volgende factuur te vergoeden. Dit is geen prettig systeem, zowel voor reizigers als voor de klantenservice, maar vooralsnog de enige oplossing. NS Flex is nog steeds in ontwikkeling, net als alle processen die hierbij van toepassing zijn. Ik ga ervan uit dat de huidige ervaring wordt toegepast om het in de toekomst beter op te lossen voor onze reizigers.

Bekijk origineel

24 reacties

Welkom bij onze NS Community, dekraaij :)

Deze kosten hoef je inderdaad maar één keer te betalen bij een NS Flex bestelling. Als er onverhoopt nog een keer €10,- afgeschreven is, dan verrekenen we dit graag voor je. Je kunt hiervoor contact opnemen met onze klantenservice. Telefonisch (030 751 51 55), via Facebook en Twitter zijn we 24/7 bereikbaar.
Badge +3
Die €10 is inderdaad eenmalig, maar alleen als je nog geen klassiek abonnement hebt en dan ook nog alleen bij Flex Basis (€0 per maand) en Weekend Voordeel (€2 per maand).

Dan kan je bij het nemen van Flex beter een maandje Dal Voordeel nemen, want dan ben je voor €5 klaar en kan je ook nog eens met 40% korting een maand buiten de spits reizen. Dat heb je na één retourtje van Utrecht naar Amsterdam er al dik uit (je bespaart dan €6,40 op die reis)!
Iris NS schreef:

Welkom bij onze NS Community, dekraaij :)

Deze kosten hoef je inderdaad maar één keer te betalen bij een NS Flex bestelling. Als er onverhoopt nog een keer €10,- afgeschreven is, dan verrekenen we dit graag voor je. Je kunt hiervoor contact opnemen met onze klantenservice. Telefonisch (030 751 51 55), via Facebook en Twitter zijn we 24/7 bereikbaar.



------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Bedankt Iris!
Weet je het is nog niet afgeschreven..... maar ik krijg wel een aanmaning van de debiteuren om een bedrag te betalen wat ik reeds betaald heb. Bovendien is vermeldde klantnummer wat de NS gebruikt ook totaal onjuist.

De oplossing eerst betalen en dan terugkrijgen daar doe ik niet aan. Ik krijg van de NS ook al een bedrag van ruim 50 euro retour wat als saldo op mijn ov-chipkaart staat.

Ik zou zeggen, verwijder die onterechte aanmaning, want van een kale kip kan je niet plukken zogezegd!!!!

Sowieso heb ik de klantenservice al diverse malen hierover gebeld, maar er komt geen oplossing en via facebook word ik gedwongen om die onterechte 10 euro toch maar over te maken, terwijl de NS aangeeft:

Ik citeer even het facebookbericht:
"Ik kan me goed voorstellen dat je schrikt van zo'n e-mail als je de administratiekosten al hebt betaald. Echter is dit een bekend probleem aan onze kant. Ik wil je vragen die € 10,- toch nogmaals over te maken. Zodra alles verwerkt is krijg je de 2e betaling automatisch weer terug bij je volgende factuur. Mijn excuses voor het ongemak

De NS geeft zelf toe dat het een voor hun bekend probleem is, waarom lossen zij het zelf niet aan hun zijde op ipv de klant voor de kosten op te draaien!!!!!

Ik ben overgestapt op NS Flex om onder die verplichte saldo op je ov-chipkaart uit te komen, omdat ik rond moet komen van de bijstand. Ik zit niet te wachten om nog eens extra geld kwijt te moeten zijn omdat de NS zijn zaakjes niet voor elkaar heeft en het afschuift op de klant.

En het leuke is ook nog in die email met de titel "Betalingsherinnering NS factuur" komt de volgende alinea voor:

Betaal tijdig – voorkom extra kosten en abonnementsbeëindiging
Betaal zo spoedig mogelijk. Vóór 11 februari 2019 dient uw betaling op onze bankrekening te zijn bijgeschreven. Bij uitblijven van de betaling zijn wij genoodzaakt de vordering van het verschuldigde bedrag uit handen te geven aan een incassobureau. De vordering wordt in dat geval verhoogd met incassokosten en uw abonnement wordt beëindigd.
De NS maakt zelf een fout, geeft het toe en gaat naar de klant dreigen met een incassobureau en beëindiging van het abonnement.
De omgekeerde wereld!

Ben benieuwd wat de moderators die werkzaam zijn bij de NS hieraan gaan doen?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Badge +3
Ik snap je frustratie en ben geen NS.

Bij rondkomen met wat je noemt 'bijstand' (participatiewet) is het juist super onverstandig om betalingsverplichtingen aan te gaan eigenlijk. Reis dan (veel) liever alleen op saldo, en als je ook zeker weet dat je het ter plekke kunt betalen.

Het gaat nu om een tientje of zo dus dat komt wel goed, maar stel dat je een bedrag niet kunt betalen (of dat terecht is of niet) vóór een bepaalde datum, dan gaat de vordering naar een incassobureau en die gooien er gewoon €46 wettelijke incassokosten bovenop die je nooit of te nimmer meer kwijtgescholden krijgt, ook al kan NS misschien nog de hoofdsom van dat tientje kwijtschelden.

Met name bij Flex is NS erg snel met (mislukte) incasso's uit handen geven, en krijg je geen e-accept, acceptgiro en laatste herinnering per brief meer, waarmee je het vroeger (bij reizen op saldo en niet op krediet) nog wel een maandje kon rekken. Dat is nu dus binnen een week of zo einde van je abonnement!

Zorg dus vooral dat je die probeert te betalen, of neem contact op met de klantenservice om de situatie uit te leggen en een regeling te treffen. Of als je een rechtsbijstandsverzekering hebt, schakel die in om erger te voorkomen.

En als een vermeld klantnummer niet klopt, dan al helemaal navraag doen waar die incasso in hemelsnaam voor is!
Niks nada problemen qua financiële verplichtingen omdat ik in bijstand zit.

Met NS FLEX kan ik nu mooi achteraf betalen ipv constant een vast bedrag op mn kaart te moeten hebben ivm die klote incheckpaaltjes.

Ik heb al veel te lang met de klantenservice aan de lijn gezeten en vanmiddag ook nog via fb-messenger.
Zelf had ik ook al rechtsbijstand in gedachten..
En sws gaat het om een bedrag die ik reeds betaald heb. Al ruim voordat zij met een nieuwe mail met ander klantnummer en nog eens tien euro administratiekosten kwamen.

Had NS FLEX ook via mijn eigen ns account besteld dus hoe ze erbij komen om mij een nieuwe mail met ander klantnummer toe te sturen dat snap ik niet.


Het moet toch makkelijk zijn om een onterechte factuur te annuleren aan hun zijde.
Reputatie 6
Badge +2
Dit is werkelijk te triest voor woorden. Het zou NS sieren dit gewoon op te lossen ipv de klant op onterechte kosten te jagen. Dit houdt ook echt geen stand bij een eventuele rechter.
Ze hebben zelfs al via Facebook Messenger toegegeven dat de oorzaak van de fout bij hun ligt.

Sowieso ligt de fout niet bij mij, maar bij de NS. Ik citeer Facebook-messenger wat ik al eerder zei

Goedemiddag,

Ik kan me goed voorstellen dat je schrikt van zo'n e-mail als je de administratiekosten al hebt betaald. Echter is dit een bekend probleem aan onze kant. Ik wil je vragen die € 10,- toch nogmaals over te maken. Zodra alles verwerkt is krijg je de 2e betaling automatisch weer terug bij je volgende factuur. Mijn excuses voor het ongemak.

Is er op dit moment verder nog iets dat ik voor je kan doen? Zo niet, dan zou ik je willen vragen om een kort klanttevredenheidsonderzoek in te vullen via de volgende link: http://bit.ly/2KWyzaT. Op die manier kunnen we onze dienstverlening via Facebook verbeteren. Je zou ons er erg mee helpen! Alvast bedankt voor de medewerking en een fijne dag toegewenst!

Groetjes,
(naam achterwege gehouden)
Ik wil hier graag voor je naar kijken, dekraaij. Kun je mij je naam, adres, woonplaats, geboortedatum en e-mailadres sturen in een privébericht? Dan ga ik kijken wat ik hierin voor je kan betekenen. Je stuurt me een privébericht door op mijn naam te klikken en te kiezen voor "stuur bericht".
Inmiddels heb ik de gegevens van deze reiziger ontvangen en intern doorgegeven. We komen hierop terug.
We zijn nog steeds bezig en wachten op een reactie.
Bij mij een vergelijkbaar verhaal. Bij de aanvraag van NS Flex in januari heb ik de €10,- administratiekosten direct via iDEAL betaald, maar een week later zag ik deze ook terug op de eerste factuur. Die factuur is eind januari via de automatische incasso afgeschreven, waarmee ik deze administratiekosten dus dubbel betaald heb.

Via de chat heb ik daarover twee keer contact met de klantenservice gehad. Daarbij werd mij verteld dat dit een bekend probleem was en dat ik die onterecht geïncasseerde €10,- bij de eerstvolgende factuur weer terug zou krijgen.

Die volgende factuur heb ik inmiddels gehad, maar op deze factuur was geen spoor van restitutie of verrekening van die €10,- te bekennen. Die factuur is inmiddels (eind februari) ook geïncasseerd.

Daarom heb ik zelf maar actie ondernomen en de onterechte factuur van januari (die alleen die €10,- dubbele administratiekosten betrof) begin deze week via de bank gestorneerd. Vervolgens kreeg ik gisteren een betalingsherinnering, waarbij meteen gedreigd wordt met een incassobureau en beëindiging van mijn abonnement als ik die €10,- niet vóór 5 maart alsnog weer betaal. Leuk, voor een incasso waarvan de NS zelf al heeft toegegeven dat deze onterecht was...

Vandaag daarom nogmaals gebeld met de klantenservice. Daar werd mij nogmaals verzocht om die €10,- toch weer te betalen (waarbij nogmaals werd gedreigd met beëindiging van mijn abonnement) en werd mij verzekerd dat de restitutie daarvan bij de volgende factuur toch echt geregeld zou worden. En nee, de medewerker kon dat nu helaas niet direct administratief voor me regelen en die bedragen tegen elkaar wegstrepen. De medewerker kon nu niets voor me doen: ik moest maar gewoon betalen en afwachten...

Ik heb aangegeven dat ik toch echt niet van plan ben die €10,- opnieuw te betalen, omdat daarvoor simpelweg geen betalingsverplichting kan bestaan, aangezien dat bedrag al bij de aanvraag via iDEAL betaald is. Het is een fout bij de NS, niet bij mij, dus de verantwoordelijkheid voor het oplossen ervan ligt naar mijn mening dan ook bij de NS.

Mocht de NS daadwerkelijk overgaan tot het inschakelen van een incassobureau of tot beëindiging van mijn abonnement, dan lijkt mij dat een leuke case voor mijn rechtsbijstandverzekering. Wordt ongetwijfeld vervolgd...
Ik snap dat de tweede afschrijving ongewenst is, Johan G. We mogen deze extra afschrijving aan je vergoeden op een volgende factuur, zoals mijn collega's via de Chat al hebben aangegeven. Kun je mij een privébericht sturen met je naam, adres, woonplaats, geboortedatum en e-mailadres? Dan ga ik kijken wat ik voor je kan betekenen. Je kunt me een privébericht sturen door op mijn naam te klikken en kies dan voor "Stuur Bericht".
Voor de lezers hier ook even een update. @Jouke NS heeft mijn probleem nagekeken (waarvoor dank!), maar komt tot dezelfde conclusie als de klantenservice: het is inderdaad een fout van de NS en de restitutie van het onterecht afgeschreven bedrag is al ingepland voor de volgende factuur - maar om stopzetten van mijn abonnement te voorkomen, wordt me wel nogmaals geadviseerd om de gestorneerde factuur toch opnieuw te betalen. Het is bij de NS schijnbaar niet mogelijk om die factuur te laten vervallen en administratief te verrekenen met die geplande restitutie.

Hoewel ik het een zeer merkwaardige gang van zaken vind dat ik als klant het risico loop dat mijn abonnement afgesloten wordt vanwege een administratieve fout bij de NS, heb ik ook geen zin in de discussie en het gedoe dat het aanvechten van een onterechte afsluiting met zich mee zou brengen. Dus daarom heb ik - onder protest - die gestorneerde factuur toch maar opnieuw betaald, in afwachting van de door de NS beloofde restitutie. Dan hoop ik dat die met de factuur van maart ook inderdaad komt en dat het daarmee dan ook definitief geregeld is.
Reputatie 4
Ik heb wel enigszins begrip voor het standpunt van NS.

Als 10 euro teveel terugbetalen op de volgende factuur al zo'n groot probleem is, dan zorgt dat niet voor vertrouwen bij NS dat je voortaan wel al je reiskosten (wat honderden euro's kan zijn) achteraf gaat afrekenen.

Ook bij abonnementswisselingen betaal je soms teveel vooruit. Zelfs precies op de factuur die ik nu heb, weet ik eigenlijk al dat NS een deel daarvan volgende maand gaat terugbetalen ivm abonnementswisselen.

Bij NS Flex kies je ervoor om één keer per maand alles te verrekenen (ook wat je een enkele keer teveel hebt betaald), als je dat echt een groot probleem vindt, dan is NS Flex niet geschikt voor jou.
Zowel voor Johan G als voor dekraaij heb ik via privéberichten uitgezocht of de restitutie juist is aangevraagd. Het is voor NS Flex abonnementen (nog) niet mogelijk om kosten met elkaar te laten verrekenen. Daarom kunnen we niet anders dan reizigers vragen onterechte kosten te betalen en ze vervolgens op de volgende factuur te vergoeden. Dit is geen prettig systeem, zowel voor reizigers als voor de klantenservice, maar vooralsnog de enige oplossing. NS Flex is nog steeds in ontwikkeling, net als alle processen die hierbij van toepassing zijn. Ik ga ervan uit dat de huidige ervaring wordt toegepast om het in de toekomst beter op te lossen voor onze reizigers.
Reputatie 5
s1mon9 schreef:

Ik heb wel enigszins begrip voor het standpunt van NS.

Als 10 euro teveel terugbetalen op de volgende factuur al zo'n groot probleem is, dan zorgt dat niet voor vertrouwen bij NS dat je voortaan wel al je reiskosten (wat honderden euro's kan zijn) achteraf gaat afrekenen.



(...)

Draai de zaken niet om, alsjeblieft. De twee schrijvers hebben een machtiging op hun rekening afgegeven. Gratis geld dus voor de NS.

Dat gaat dus onmiddellijk mis...

En het is niet 'oeps... één foutje'. Een foutje kan gebeuren. Het is systematisch.
Nu, daar is al geen goed woord voor over.
Echter, als de klant het dan maar zelf oplost, dan krijgt hij meteen dreigbrieven met incassobureaus.
Reputatie 7
Badge +2
s1mon9 schreef:

Ik heb wel enigszins begrip voor het standpunt van NS.

Als 10 euro teveel terugbetalen op de volgende factuur al zo'n groot probleem is, dan zorgt dat niet voor vertrouwen bij NS dat je voortaan wel al je reiskosten (wat honderden euro's kan zijn) achteraf gaat afrekenen.


Ik heb juist wel begrip voor het standpunt van TS en Johan G.

Als NS bij NS Flex al direct ten onrechte 10 euro dubbel incasseert dan zorgt dat niet voor vertrouwen bij de klant dat komende facturen wel goed worden berekend.
Zeker als je daar zelf achteraan moet en het wat langer duurt voor het verrekend wordt. En zeker als er bij storneren zoals altijd bij NS wordt gedreigd met incassoburo's.

Ik heb één keer gehad dat mijn energiebedrijf een meterstand verkeerd had genoteerd (ik gebruik ivm stadsverwarming geen gas, meter staat dan ook altijd op 0 m3 en ze hadden zelf een gemiddeld gasverbruik geschat) waardoor ze met de jaarafrekening even iets van 400 euro extra afschreven. Maar het energiebedrijf gaf mij de keuze om of te wachten dat zij het de maand erna terug zouden storten of ik kon de afschrijving storneren. Daar zou NS eens een voorbeeld aan kunnen nemen, zeker wanneer het door een fout bij NS komt.
Momo schreef:


s1mon9 schreef:

Ik heb wel enigszins begrip voor het standpunt van NS.

Als 10 euro teveel terugbetalen op de volgende factuur al zo'n groot probleem is, dan zorgt dat niet voor vertrouwen bij NS dat je voortaan wel al je reiskosten (wat honderden euro's kan zijn) achteraf gaat afrekenen.

Ik heb juist wel begrip voor het standpunt van TS en Johan G.

Als NS bij NS Flex al direct ten onrechte 10 euro dubbel incasseert dan zorgt dat niet voor vertrouwen bij de klant dat komende facturen wel goed worden berekend.
Zeker als je daar zelf achteraan moet en het wat langer duurt voor het verrekend wordt. En zeker als er bij storneren zoals altijd bij NS wordt gedreigd met incassoburo's.



Helemaal mee eens, hier gaat het om € 10,-, in dit topic om € 581,-
Goedemiddag, helaas heb ik ook de ervaring dat NS de administratiekosten dubbel int en niet terugbetaald na herhaaldelijk vragen. In januari heb ik 2 flex abonnementen afgesloten voor mijn partner en mezelf, deze heb ik per Ideal betaald. Een paar dagen later werd de 2 x 10 euro nogmaals per incasso geint. Heb deze incasso terug laten draaien omdat deze onterecht was. Tot mijn verbazing kreeg ik een zeer dwingende brief dat ik zsm de 2 x 10 euro alsnog moest voldoen, dat anders de incasso uit handen gegeven worden en het abonnement stopgezet wordt. Vond het erg bizar maar wilde niet het risico lopen dat het flex abonnement stopgezet werd en heb betaald. Heb er inmiddels vele malen gebeld met klantenservice en vele mails gestuurd, telkens de belofte dat het bedrag gecrediteerd wordt. Telkens ook wordt het NIET gecrediteerd. Heb dit echt nog nooit meegemaakt ... heb best begrip voor bepaalde startproblemen maar het is bijzonder vervelend als het niet wordt opgelost terwijl men telkens de toezegging doet te crediteren.
Spijtig dat jij hetzelfde probleem ervaart, Juul165. Je kunt hiervoor contact opnemen met onze Klantenservice, bij voorkeur via Live Chat of Social Media. We gaan dan de restitutie er handmatig inzetten. Dit gebeurt namelijk niet automatisch.
Helaas heb ik dat ook al enkele malen geprobeerd, krijg ook inderdaad de toezegging dat het gecrediteerd wordt nadat dit handmatig is aangepast....maar krijg niets terug.
De tegemoetkoming komt dan op de eerstvolgende factuur te staan, ervan uitgaande dat je het inderdaad 2 keer hebt betaald. Heb je de facturen ook bekeken, Juul165?
Jazeker, dat wat jij nu zegt heb ik al heeeeeeeeel vaak gehoord, eerstvolgende factuurdag is morgen maar staat wederom niets in 'mijn facturen'.

Reageer