NS flex is ouderwets moeilijk

  • 18 oktober 2018
  • 11 reacties
  • 830 Bekeken

Reputatie 2
De Flex-informatie op de website is totaal anders dan de werkelijkheid. Fancy site met een mooi hip verhaal vs ouderwets gebruik.

De website belooft een fantastische ervaring maar feitelijk is het een drol met een gouden laagje.

Mijn stelling: NS Flex is een product gemaakt voor en door 30-plussers op oude systemen en gedachtes.

-er is geen support.
—Bellen en om hulp vragen: dames die spreken met exotische accenten en het niet weten en moeten opzoeken en dan liegen? Je kunt net zo goed postnl bellen en daar iets vragen over ns flex.
—-vraag drie conducteure en je krijgt drie verschillende antwoorden

-inzicht in de kosten klopt niet; ik heb de afgelopen dagen screenshots gemaakt, het kostenoverzicht in mijn NS klopt niet met het factuurbedrag.
—ik vermoed dat sommige kosten per einde maand zijn en andere kosten per factuurperiode.

-klasse wijzigen is onduidelijk; de tijdstippen in de bevestigingsmail zijn inconsistent. Terwijl het me best vaak gebeurd dat je tijdens het instappen merkt dat je van klasse wilt wisselen (bij weinig 1e klasse of volle 2e klasse) èn je direct gecontroleerd wordt (meestal in sprinters)

-Vanuit de NS app is het één grote onduidelijkheid. De app lijkt er voor reisinformatie te zijn terwijl je een website moet gebruiken voor Flex.
—een website waar je op zoek moet naar informatie (bijvoorbeeld: facturen zijn verstopt in een lang hamburgermenu)
—veel info wordt per mail verstuurd en is niet terug te vinden bij je profie in de app of op de website.
—-die mails zijn gemaakt om op een desktop te bekijken

Je moet dus zelf notities en screenahots gaan bijhouden om te kunnen controleren of de factuur klopt.

Een ondoorzichtig geheel gebaseerd op oude processen.

Tip: maak flex ook app-only. Zodat je precies ziet met welke klasse je reist; wat de kosten zijn. Zodat je niet met wachten op een e-mail voor een bevestiging.

Tip2: Een los ticket geeft een QR code. Geef abo’s ook een QR code, of genereer er dagelijks één. Verlos me van die OV-pas. Maak het modern.

Dat reisinfo niet klopt, daar ben ik aan gewend. Maar dat ik moet wennen aan verkeerde facturen en reizen zonder support...

Het is tegenwoordig zo makkelijk om een scooter te huren met je mobiel / tv te kijken met je mobiel /
wat dan ook.
En dan NS flex waar je een desktop voor nodig hebt om de mails te kunnen lezen, website met e-mailbevestiging en dan ook nog een PAS om die poortjes te openen.

Oproep aan NS:
-Regelmatig drink ik een koffie in het NS Hoofdkantoor (Laan van Puntenburg 100). Op het grote scherm zie ik jullie interne propaganda-filmpjes met acteurs; de werkelijkheid is voor treinpersoneel en reizigers anders. Neem contact met mij op en ik laat je de screenshots zien.

11 reacties

En je hebt nog steeds een tweede pas met reizen op saldo nodig want samenreiskorting werkt niet bij Flex en het is me ook nog steeds onduidelijk of een regionaal bus abonnement nu werkt op de Flex kaart.

Ik irriteerde me ook dood aan die mail van NS een paar dagen geleden waarbij de hemel op aarde beloofd wordt als je overstapt op Flex. Die mail heb ik gelijk naar de prullenbak geveegd.

Flex maakt je leven makkelijker?? hoezo??, je hebt er gewoon een extra pas bij met nog een extra betaalmethode naast je oude pas met saldo. Dus goed nadenken wanneer je welke pas pakt en twee keer reishistorie om te checken.
Hallo martijndv. Wat spijtig om te lezen dat NS Flex je nog niet de voordelen biedt die je had verwacht.

Laat ik voorop stellen dat het je altijd de ruimte hebt om terug te gaan naar een regulier abonnement op saldo wanneer NS Flex niet bevalt. Ik wil ook aangeven dat NS Flex een nieuw product is. Ik zal de eerste zijn die aangeeft dat er verbeteringen mogelijk zijn.

* Je geeft aan dat er geen support is voor NS Flex. Onze Klantenservice is opgeleid en kan je helpen bij vragen over NS Flex. De voorkeur gaat uit naar deze community, veel vragen die reizigers hebben zijn hier al eens gesteld. Mocht je echter geen antwoord krijgen dan kun je dit het beste aangeven in een nieuw topic.

* Inzicht krijgen in je reiskosten is inderdaad een aandachtspunt. Het is belangrijk om te weten dat de reishistorie van vervoerders door ons verwerkt moet worden. Het kost helaas een paar dagen tijd voordat wij de gegevens krijgen van andere vervoerders waardoor het langer duurt voordat dit inzichtelijk is in Mijn NS. We zijn bekend met deze problemen en werken aan oplossingen.

* Wanneer je de klasse wijzigt in je Mijn NS account en je wordt gecontroleerd dan zou dit inzichtelijk moeten zijn voor de conducteur. Mocht dat niet het geval zijn zal hij een correctietarief in je factuur zetten. Echter zal deze weer verwijderd worden omdat jij zelf de toeslag hebt aangezet. Bij NS Flex krijg je geen traditionele Uitstel van Betaling, je krijgt een correctietarief op je factuur. Dat zorgt er ook voor dat we deze correctie kunnen wegstrepen tegen jouw upgrade. Wat bepalend is het moment waarop je de upgrade activeert. Doe dit binnen 15 minuten na vertrek dan is er geen enkel probleem.

* Opmerkingen over de app kun je het beste zelf aangeven via de feedbackmogelijkheid in de app zelf. De makers van de app nemen dan contact met je op en je kunt 1 op 1 aangeven welke tips je hebt. Zij kunnen dan ook feedback geven over wat er wel en niet mogelijk is.

Ik begrijp dat je de grote verscheidenheid aan kanalen die we gebruiken een struikelblok vind. NS Flex is een samenwerking van NS met alle vervoerders en de Klantenservice OV-chipkaart. Er zijn onderdelen die goed werken en er zijn onderdelen die niet goed werken. Daar zijn we ons van bewust en we werken hard om de problemen op te lossen. Geef dus ook vooral aan waar je tegenaan loopt en wij zullen zorgen dat dit bij de juiste mensen terecht komt.
Reputatie 6
Klinkt allemaal akelig gecompliceerd. Ik hou mijn abonnement mooi zoals het is, bevalt me prima 😉
Reputatie 2
Bedankt voor je antwoord, Jouke.

Mij lijkt het geen nieuw product. Het is al maanden op de markt.

Er verschijnen hier steeds meer meldingen dat de beloftes niet waargemaakt worden.

De mockups op de productpagina zijn tè mooi.

Ik blijf erbij dat je moet kunnen weten in welke klasse je reist.

In mijn geval: dalvrij vs vol tarief is vervangen door een generiek ‘reizen op saldo’.

Het staat je vrij om het niet te nemen; lijkt me niet het beste advies.

In de afgelopen maanden had
...de NS app zou toch wel moeten kunnen tonen in welke klasse je reist?

...forumbeheerders met propositiemanagers kunnen praten?

Voorheen stond er bij mij dal vrij of vol tarief. Nu is dat onderscheid er niet meer.

We zijn 4! maanden verder sinds de start van dit topic er is nog steeds geen inzicht. Hoe vol zal het hier worden als meer mensen flex nemen...

Als ik dat zelf aan de app-beheerders moet vragen...
dan vraag ik me af hoe er intern wordt samengewerkt.
Sind ik een reiziger ben geworden voor de NS ipv dame of heer, verwacht ik ook dat de NS klantreizen maakt met hun producten.
Reputatie 3
Hallo martijndv. Wat spijtig om te lezen dat NS Flex je nog niet de voordelen biedt die je had verwacht.

---knip---

* Je geeft aan dat er geen support is voor NS Flex. Onze Klantenservice is opgeleid en kan je helpen bij vragen over NS Flex. De voorkeur gaat uit naar deze community, veel vragen die reizigers hebben zijn hier al eens gesteld. Mocht je echter geen antwoord krijgen dan kun je dit het beste aangeven in een nieuw topic.

----knip---


Los van alle kinderziektes, dat is inderdaad vervelend en lastig, maar ook begrijpelijk.

Maar "Onze Klantenservice is opgeleid en kan je helpen bij vragen over NS Flex."
dat is echt een aanname...
Bel ze zelf een keer. Van: ze weten niets tot het bos insturen aan toe. Soms ook technisch haperend, trage systemen en slechte geluidskwaliteit.
Tot: een gemiddelde reiziger weet meer.

Ik weet niet waar dit callcenter zit, maar ik heb een gevoel dat dat ver weg is.
Doe dat als je systeem en back office op orde is.
Niet als je iets nieuw uitrolt. Wie dit heeft ingekocht, leeft niet in de realiteit. Kijkt enkel naar cijfers en kpi's.

Net zo slecht als het callcenter van OV-chipkaart.
Die zitten ook heel ver weg.

Flex, in de kern een prachtige belofte.
Met geduld een mooi product.
Badge +3
Het is belangrijk om te weten dat de reishistorie van vervoerders door ons verwerkt moet worden. Het kost helaas een paar dagen tijd voordat wij de gegevens krijgen van andere vervoerders waardoor het langer duurt voordat dit inzichtelijk is in Mijn NS.
Het duurt ook dagen voordat reizen die met NS gemaakt zijn, in de reishistorie verschijnen.
Badge +3
...en het is me ook nog steeds onduidelijk of een regionaal bus abonnement nu werkt op de Flex kaart.
Ja, stads/streekvervoerabonnementen kunnen gewoon erbij op de kaart met Flex, want krijgen 'voorrang' bij het reizen met die vervoerder.

Als dat om een ster/zoneabonnement gaat is het dus sowieso geen probleem, maar als het een kortingsabonnement is, dan zal je alsnog saldo nodig hebben dus (zelf laden of automatisch opladen opnieuw aanzetten, als je dat had voordat je Flex nam).

Hoe dan ook, de (bus/tram/metro)reizen op je stads/streekvervoer abonnement zie je dan niet terug in je Flex reishistorie of factuur. Maar die kan je alsnog zien (en eventueel declareren) via de reishistorie in Mijn OV-chip.

Heb je dus al een tweede kaart voor Samenreiskorting o.i.d. (omdat je Flex abonnement geen recht geeft op korting), dan zet je GVB/RET/HTM/Connexxion e.d. abonnement dan daarop. Je mag kiezen.

Hallo martijndv. Wat spijtig om te lezen dat NS Flex je nog niet de voordelen biedt die je had verwacht.

---knip---

* Je geeft aan dat er geen support is voor NS Flex. Onze Klantenservice is opgeleid en kan je helpen bij vragen over NS Flex. De voorkeur gaat uit naar deze community, veel vragen die reizigers hebben zijn hier al eens gesteld. Mocht je echter geen antwoord krijgen dan kun je dit het beste aangeven in een nieuw topic.
----knip---


Los van alle kinderziektes, dat is inderdaad vervelend en lastig, maar ook begrijpelijk.

Maar "Onze Klantenservice is opgeleid en kan je helpen bij vragen over NS Flex."
dat is echt een aanname...
Bel ze zelf een keer. Van: ze weten niets tot het bos insturen aan toe. Soms ook technisch haperend, trage systemen en slechte geluidskwaliteit.
Tot: een gemiddelde reiziger weet meer.

Ik weet niet waar dit callcenter zit, maar ik heb een gevoel dat dat ver weg is.
Doe dat als je systeem en back office op orde is.
Niet als je iets nieuw uitrolt. Wie dit heeft ingekocht, leeft niet in de realiteit. Kijkt enkel naar cijfers en kpi's.

Net zo slecht als het callcenter van OV-chipkaart.
Die zitten ook heel ver weg.

Flex, in de kern een prachtige belofte.
Met geduld een mooi product.



Op papier beweert NS een agile werkwijze te hanteren en een Customer Contact Performance Indicator als kpi te gebruiken !!!
Reputatie 7
Badge +3
Op papier is alles mooi geregeld, in de praktijk regelmatig niet, niet alleen bij Flex.
Badge +3
Het is (en blijft) één grote puzzel, ook al zijn we ruim een jaar verder sinds de proefperiode.

Een goede tip bij streekvervoer-abonnementen (al dan niet met korting of een ster/zone abommenent ) is om even bij die vervoerder langs te gaan, en je Reizen op Rekening NS (bus tram metro) te laten wissen van je kaart.

NS merkt daar helemaal niets van. Zelfde als met e-tickets die je verplicht moest uitprinten of in de app laden, maar tegenwoordig op eigen verantwoordelijkheid voor de leesbaarheid gewoon als 'blokjescode' geaccepteerd worden.
Hallo martijndv. Wat spijtig om te lezen dat NS Flex je nog niet de voordelen biedt die je had verwacht.

Laat ik voorop stellen dat het je altijd de ruimte hebt om terug te gaan naar een regulier abonnement op saldo wanneer NS Flex niet bevalt. Ik wil ook aangeven dat NS Flex een nieuw product is. Ik zal de eerste zijn die aangeeft dat er verbeteringen mogelijk zijn.

* Je geeft aan dat er geen support is voor NS Flex. Onze Klantenservice is opgeleid en kan je helpen bij vragen over NS Flex. De voorkeur gaat uit naar deze community, veel vragen die reizigers hebben zijn hier al eens gesteld. Mocht je echter geen antwoord krijgen dan kun je dit het beste aangeven in een nieuw topic.

* Inzicht krijgen in je reiskosten is inderdaad een aandachtspunt. Het is belangrijk om te weten dat de reishistorie van vervoerders door ons verwerkt moet worden. Het kost helaas een paar dagen tijd voordat wij de gegevens krijgen van andere vervoerders waardoor het langer duurt voordat dit inzichtelijk is in Mijn NS. We zijn bekend met deze problemen en werken aan oplossingen.

* Wanneer je de klasse wijzigt in je Mijn NS account en je wordt gecontroleerd dan zou dit inzichtelijk moeten zijn voor de conducteur. Mocht dat niet het geval zijn zal hij een correctietarief in je factuur zetten. Echter zal deze weer verwijderd worden omdat jij zelf de toeslag hebt aangezet. Bij NS Flex krijg je geen traditionele Uitstel van Betaling, je krijgt een correctietarief op je factuur. Dat zorgt er ook voor dat we deze correctie kunnen wegstrepen tegen jouw upgrade. Wat bepalend is het moment waarop je de upgrade activeert. Doe dit binnen 15 minuten na vertrek dan is er geen enkel probleem.

* Opmerkingen over de app kun je het beste zelf aangeven via de feedbackmogelijkheid in de app zelf. De makers van de app nemen dan contact met je op en je kunt 1 op 1 aangeven welke tips je hebt. Zij kunnen dan ook feedback geven over wat er wel en niet mogelijk is.

Ik begrijp dat je de grote verscheidenheid aan kanalen die we gebruiken een struikelblok vind. NS Flex is een samenwerking van NS met alle vervoerders en de Klantenservice OV-chipkaart. Er zijn onderdelen die goed werken en er zijn onderdelen die niet goed werken. Daar zijn we ons van bewust en we werken hard om de problemen op te lossen. Geef dus ook vooral aan waar je tegenaan loopt en wij zullen zorgen dat dit bij de juiste mensen terecht komt.


Ik vraag me af of er een reden is dat je niks zegt over het feit dat facturen niet kloppen?

Reageer