beantwoord

NS Flex - Klassewissel niet goed verrekend

  • 26 oktober 2018
  • 22 reacties
  • 542 Bekeken

Ik heb in de laatste maand elke dag van 1e klas 's morgens naar 2e klas s' middags gewisseld in verband met drukte in de trein.
Per Email is de klassewissel bevestigd maar op de maandfactuur is een aantal keer de transactie niet goed verwerkt i.e. 1e klas belast voor een 2e klas reis.
Hoe kan ik mijn factuur laten corrigeren?
icon

Beste antwoord door Thom 26 oktober 2018, 17:23

U kunt het beste contact met Klantenservice. Daar kan men alles nagaan. Ik ga er even van uit dat een klassenwissel kan. Het is vanaf hier lastig op te lossen. Dit is een openbaar forum, geen postadres van NS.
Bekijk origineel

22 reacties

Reputatie 7
Badge +4
U kunt het beste contact met Klantenservice. Daar kan men alles nagaan. Ik ga er even van uit dat een klassenwissel kan. Het is vanaf hier lastig op te lossen. Dit is een openbaar forum, geen postadres van NS.
Ik heb het net ook bijna gehad. Het lijkt erop dat wisselen van 2e naar 1e klas wordt verwerkt met een kwartier terugwerkende kracht, maar dat dat bij een klassewissel andersom niet zo werkt.
Dus dan moet je eerst de klassewissel instellen (en bevestigingsmail krijgen), en daarna pas inchecken (eventueel originele incheck annuleren, en opnieuw inchecken door even heen en weer door de poortjes te gaan)

Niet handig voor als er net een trein aankomt.
In theorie zou dat voor de richting niet uit mogen maken. Het is verstandig om de klassewijziging te hebben uitgevoerd voordat je de incheck maakt, maar officieel gezien kan dit nog tot 15 minuten na die incheck. Als je dus de klassewissel binnen 15 minuten na de incheck nog uitvoert, zal de reis die je dan al aan het maken bent ook worden gefactureerd volgens de nieuwe klasse. Die 15 minuten na de incheck is echter wel een harde grens. Ik heb zelf een tijdje terug een vrij complex geval gehad waarbij er meerdere wissels waren uitgevoerd op een dag, maar telkens net iets na die grens van 15 minuten. Daardoor kwam de factuur voor die specifieke reiziger erg vreemd over gezien ze dacht de wissels op tijd gemaakt te hebben, maar klopte hij wel.
Badge +3
Officieel gezien wil je inderdaad de klassewijziging hebben uitgevoerd voordat je de incheck maakt, Daar zit echter een coulance in van 15 minuten.
Ik vind het niet correct het woord coulance te gebruiken voor functionaliteit die expliciet als voordeel van NS Flex wordt genoemd, en ook als reguliere mogelijkheid in de productvoorwaarden staat vermeld ("Een Klassewissel naar eerste klas of terug naar tweede klas is toege­staan tot 15 minuten na het tijdstip waarop u bent ingecheckt.").
Dat is inderdaad een verkeerde woordkeuze, excuses. Het is mij ooit op die manier uitgelegd maar dat is inderdaad niet (meer) juist. Ik heb mijn bericht enigszins aangepast.
Het zou kunnen dat het dan verkeerd in de bevestigingsmail staat, maar toen ik 's ochtends om 8:51 de klassewissel uitvoerde kreeg ik een bevestigingsmail "vanaf 8:36 reist u eerste klas", toen ik 's avonds om 18:00 terugwisselde kreeg ik een bevestigingsmail "vanaf 18:00 reist u 2e klas".
Ik ging er in ieder geval vanuit dat wat in de mail stond richting gevend was. Anders wordt het ook al snel een welles/nietes-discussie met de klantenservice als er iets verkeerd wordt berekend.

Ander probleem trouwens: zou het ook niet handiger zijn om die mogelijkheid uit te breiden tot een aantal minuten tot na je daadwerkelijke reis begonnen is? Gisterochtend heb ik de klassewissel uitgevoerd omdat er vanwege de vele uitval en kortere treinen een enorme drukte was, en ik wel wilde zitten. Maar ik merk nu pas dat ik zwart heb gereisd, de klassewissel is niet verwerkt in mijn reis. Omdat ik bij aankomst op het station ben ingecheckt, en daarna de eerste trein heb genomen die vertrok. Dat was alleen pas na ruim een half uur. Terwijl dit me juist een veelvoorkomende situatie lijkt waarin mensen willen wisselen.
Verder zou het betekenen dat als je het officieel doet, je dan ook je recht op "geld terug bij vertraging" verspeelt.
Bij NS Flex kun je tot 15 minuten nadat je hebt ingecheckt je klasse aanpassen, dat is al erg ruim. Je hoeft het dus niet voor het inchecken al aan te geven maar kunt ook, bij het betreden van de trein, nog bepalen om 1e klas te reizen.
Okee, dus het is toch tot 15 minuten nadat je bent begonnen met reizen? Ik dacht 15 minuten na inchecken. En dan is er gisteren iets misgegaan bij de berekening. Ik heb namelijk binnen enkele minuten na het instappen (opstarttijd laptop, verbinding maken met wifi, inloggen) aangegeven 1e klas te reizen, maar er is 2e klas gerekend. Vind ik persoonlijk niet zo'n probleem, maar ik twijfelde nu of ik het goed had gedaan.
Je hebt gelijk, Emil, ik pas mijn reactie aan. Tot 15 minuten na het inchecken kun je upgraden naar 1e klas via de NS Reisplanner Xtra app.
Reputatie 7
Badge +4
Het systeem kan moeilijk zien wanneer je bent gaan reizen, wel wanneer je incheckt. Ik denk dat Jouke inchecken bedoelt.
Leuk, maar mijn originele punt blijft dus.
De indruk wordt gewekt dat het handig is om on the spot van klasse te kunnen wisselen. Alleen als door een uitgevallen/vertraagde trein de volgende extra druk is, dan kan dit nou net niet. Je bent dan immers al lang ingecheckt, omdat je lang moest wachten op de volgende trein. En uitchecken en opnieuw inchecken betekent dat je je geld terug bij vertraging kwijt bent, en eventueel ook je daltarief kwijt bent.

Zou het geen idee zijn om het gewoon de conducteur te laten bepalen? Bij omwisselen geldt het voor de hele reis vanaf incheck, als er een flinke tijd zit tussen incheck en wissel mag je het de conducteur uitleggen. En de conducteur kan zien in welke trein je zit, of je snel genoeg vanaf vertrek hebt gewisseld (Voorbeeld: een conducteur ziet dat ik om 8:10 in Den Haag ben ingecheckt, en om 8:50 heb aangegeven te willen wisselen. Verdacht, maar hij ziet ook dat ik in de trein zit die om 8:47 is vertrokken uit Den Haag, dus dat klopt, ik heb gewoon vertraging gehad. Zit ik in de trein die om 8:17 is vertrokken? Dan krijg ik een boete)
Reputatie 7
Badge +4
Ieder systeem waarbij een conducteur direct beschikbaar moet zijn om het uit te voeren, helemaal in een drukke spitstrein, gaat natuurlijk niet werken.
Hij hoeft niet direct beschikbaar te zijn, in mijn voorstel wordt het altijd teruggedraaid tot de laatste incheck (mits nog niet uitgecheckt natuurlijk). Alleen bij controle wordt gekeken of het juist is uitgevoerd.
Niet anders dan nu: als je niet wordt gecontroleerd kun je altijd zwart reizen.
Ik zie hier geen verandering in komen, Emil. De voorwaarden zijn al erg soepel, je kunt na het inchecken nog upgraden. Daar komt nog bij dat het onmogelijk wordt om vast te stellen voor welk deel van je reis je 1e klas dient te betalen omdat er voor sommige trajecten meerdere routes mogelijk zijn.
Reputatie 7
Badge +4
Daarom is het dus ook een slecht voorstel/systeem, want er is nauwelijks controle.


Gewoon alleen eerste klas voor degenen die van te voren bij incheck een eersteklaskaartje geldig maken. Flex is een mooi systeem, maar dit zou er niet in moeten zitten.
Daarom is het dus ook een slecht voorstel/systeem, want er is nauwelijks controle.


Gewoon alleen eerste klas voor degenen die van te voren bij incheck een eersteklaskaartje geldig maken. Flex is een mooi systeem, maar dit zou er niet in moeten zitten.


Ook zakelijke klanten hebben een vergelijkbare optie, Thom, daar komt het ook vandaan. Ik zie echter wel dat zij voor het vertrek al moeten aangeven dat ze 1e klas willen reizen. In mijn beleving is het systeem erg duidelijk, je mag tot 15 minuten na inchecken upgraden naar 1e klas. Al snap ik ook wel dat het fraudegevoelig is. In een ander topic heb ik al opgemerkt dat het, naast controle, ook aankomt op normen en waarden.
Badge +3
In andere topics is dat verhaal over fraude (normen en waarden) al lang aangekaart, en ben ik er zelfs gisteren nog door een moderator (oké, dat was Jouke en dat was terecht) op gewezen dat een optie om te allen tijde van klasse te kunnen wisselen (of dat maar acherwege te laten, want de factuur krijg je achteraf toch wel en controle is zeldzaam) niet wenselijk is.

Het feit dat het tot 15 minuten ná een incheck kan (i.pv. oh jee, de HC komt er aan!) is al een groot voordeel van Flex (en anders zit je gewoon eigenlijk altijd goed, net als met een Business Card. Geen boete maar een correctietafief (€20 meen ik, of € 18,35 ex. BTW dan maar).

Rekensom zelf maken. Na een overstap nog kunnen wisselen wordt lastiger, want dan zal je toch echt een bijbehorende uit- en incheck moeten hebben (want zonder dat weet een HC echt niet waar je vandaan komt of overgestapt bent, en hoe laat dat was)...
Ik heb het ook niet over wisselen na een overstap, maar over wisselen nadat je (erg) lang heb moeten wachten.

Mijn voorstel nog een keer:
  1. Bij aangeven dat je wil upgraden naar 1e klas als je al ingecheckt bent wordt dit ingevoerd vanaf die incheck. Kosten zijn duidelijk: vanaf incheck wordt 1e klas gerekend.
  2. Als je wordt gecontroleerd: conducteur ziet wanneer en waar je bent ingecheckt, en wanneer je bent overgeschakeld van klasse.
  3. Is het wisselen binnen 15 minuten na incheck gebeurd: prima, geen boete
  4. Is het wisselen lang (>15 minuten) voor de controle uitgevoerd: prima, geen boete
  5. Is het wisselen net pas uitgevoerd, lang na de incheck: dat mag alleen als je pas net vertrokken bent. Dus een incheck in Den Haag, controle tussen Den Haag en Leiden: prima, je hebt vertraging gehad, je bent pas net echt onderweg, geen boete.
  6. Is het wisselen pas net uitgevoerd, terwijl je al lang onderweg bent (zeg: incheck in Den Haag, controle vlak bij Amsterdam): Boete (of correctietarief, hoe je het wilt noemen). Dan lijkt het inderdaad veel op "Oh jee, snel wisselen voor conducteur eraan komt!"
  7. Als je bij een overstap wilt wisselen van klasse moet je nog wel (net als nu) even uit- en weer inchecken
Of we moeten het inderdaad (zoals Thom voorstelt) afschaffen, dat maakt het inderdaad een stuk simpeler.
Maar dan is het misschien handiger om de marketing aan te passen.
Mijn beleving is nu dat "een van de voordelen van NS Flex" is dat je on the spot kunt beslissen van klasse te wisselen, afhankelijk van drukte.
Maandag was voor mij de eerste keer dat het mij uitkwam om vanwege drukte van klasse te wisselen (veel uitgevallen treinen, een extra korte trein die uiteindelijk wel kwam), en nu blijkt dus dat het juist in deze situatie niet mogelijk is van klasse te wisselen. Terwijl het denk één van meest voorkomende redenen zal zijn om een upgrade uit te willen voeren.
Reputatie 5
Een veel betere oplossing zou een kaartlezer (zoals in bus en tram) op de balkons bij de 1e klas zijn: wil je eerste klas reizen dan haal je daar even je kaart langs en het systeem weet dat je 1e klas wil reizen en kan zo de goede prijs berekenen.
Badge +3
Tja, als je al enige tijd staat te wachten (wegens een uitgevallen trein of zo) en dan in een enorm drukke trein gaat of dreigt te belanden, en dus 1e klas wilt reizen...

Dan zal je eerst weer even uit moeten checken en dan weer inchecken. Als dat binnen 60 minuten na je 1e incheck is, dan is dat gratis en wordt er geen reis geregistreerd (incheck geannuleerd). Op grotere stations moet je dan inderdaad vaak een eind lopen en door poortjes naar buiten en weer naar binnen...
Alleen is de trein dan helaas al weer vertrokken, die blijft bij flinke vertraging echt niet lang wachten. Of zelfs als hij er nog net staat zijn alle zitplekken in ieder geval al vergeven.
En jammer dat je ook geen recht meer hebt op geld terug bij vertraging (de originele incheck is immers geannuleerd).

Ben ik de enige die juist deze situatie ziet als DE reden om een upgrade naar de eerste klas uit te willen voeren?
Badge +3
Je kunt het ook anders doen... Als je op het perron staat en je trein komt niet of heeft een grote vertraging...

Dan meteen die 1e klas wissel doen (bij Flex dus binnen 15 min. na je incheck) en die eventueel weer terug kunnen draaien als die trein toch rustig blijkt te zijn of de vertraging mee blijkt te vallen.

Zolang je dan bij controle 2e klas zit, geen probleem... Wishful thinking dit allemaal, ik zie het niet gebeuren. 🙄

Reageer