vraag

NS flex weekend vrij met dal voordeel gewijzigd in zonder abonnement; productvoorwaarden en NS Community

  • 6 augustus 2019
  • 8 reacties
  • 448 Bekeken

Op vrijdag 5 juli heb ik in de ochtend buiten de spits gereisd, met dacht ik NS flex dal voordeel. In de middag heb ik, na het checken van de productvoorwaarden, vanwege vakantie gewijzigd in zonder abonnement. Nu blijkt de reis voor vol tarief gefactureerd.

Ik heb hierover al twee keer contact opgenomen met de klantenservice, maar zij verwijzen alleen naar de volgende productvoorwaarden en hun en mijn interpretatie hiervan verschilt.

11.1 U kunt een Flex Abonnement op elk moment wijzigen. Een Wijziging treedt direct in werking, tenzij u in een Wijzigingsperiode zit.

13.2 U kunt het Basisproduct op elk moment opzeggen. Het Basisproduct eindigt direct daarna, tenzij u in een Wijzigingsperiode zit. Het Basisproduct eindigt dan direct na afloop van de Wijzigingsperiode.

Zoals ik artikel 11.1 lees, kan ik het abonnement op elk moment (dus in de middag van 5 juli) wijzigen en treedt de wijziging direct (dus vanaf de middag) in werking. Nu is de wijziging volgens mij niet direct, maar met terugwerkende kracht in werking getreden. De middag is niet hetzelfde moment als het begin van de dag. Voor artikel 13.2 geldt een vergelijkbare redenering. Beëindiging direct na een moment van opzegging in de middag is volgens mij ook niet het begin van de dag.

Volgens de klantenservice staat in de productvoorwaarden dat je per dag wijzigt. Ik zie dit niet terug in de voorwaarden en volgens mij is een moment niet hetzelfde als een dag en heeft een dag meerdere momenten. De klantenservice was dit niet met mij eens. Al met al blijkt hieruit volgens mij in ieder geval dat de productvoorwaarden niet duidelijk zijn en ik zou graag willen weten hoe ik deze moet interpreteren.

Pas later zag ik dat er op deze NS Community al meerdere klanten zijn geweest met eenzelfde probleem en dat in die gevallen is gecrediteerd. Ik heb die situaties ook voorgelegd aan de klantenservice. Aangegeven werd dat ze niet durfden te zeggen wat het verschil was tussen die situaties en mijn situatie, maar dat zij me niet verder konden helpen omdat zij niet de behandelaars van die situaties waren. Hopelijk kan een van de moderators dat wel.

Een volgende keer ga ik, om al het gedoe te voorkomen, natuurlijk een dag later wijzigen, maar ik blijf erbij dat de factuur die ik heb ontvangen volgens de productvoorwaarden onjuist is en ik vind het zeer onbevredigend dat de klantenservice en de moderatoren op de NS Community dergelijke gelijke situaties verschillend lijken te behandelen.

8 reacties

Reputatie 3
Hallo Floor

Ik adviseer je om het nogmaals via Twitter te proberen.
Mijn ervaring is stukken beter met het twitter kanaal.

Bereid je wel goed voor en heb wat geduld. Het is niet het snelste medium.

Je kunt daar ook citeren wat je elders op forum en in voorwaarden hebt gelezen.


Jouw situatie is veel voorkomend!
Reputatie 4
Zoals ik artikel 11.1 lees, kan ik het abonnement op elk moment (dus in de middag van 5 juli) wijzigen en treedt de wijziging direct (dus vanaf de middag) in werking. Nu is de wijziging volgens mij niet direct, maar met terugwerkende kracht in werking getreden.

Wijzigingen zijn inderdaad niet direct, maar terugwerkend tot aan het begin van de dag. Dit staat verkeerd in de voorwaarden en op de website. Dit is al vrij lang bekend en NS kiest er, in ieder geval voor nu, voor om dit niet naar de klant te communiceren of aan te passen.

De procedure is nu dat je net zo lang bij de klantenservice blijft zeuren totdat je geld terugkrijgt. Veel mensen zullen het na een afwijzing opgeven, maar als je doorgaat krijg je in de meeste gevallen wel geld terug. Veel succes ermee. :)

Ik vind het trouwens compleet waardeloos hoe NS en de klantenservice hier blijkbaar nog steeds mee omgaan. Ben benieuwd wat een conducteur zegt als je zonder kaartje in de trein zit en je dan vertelt dat je bij het volgende station wel een kaartje met terugwerkende kracht koopt...
Ik kan me heel goed voorstellen dat dit verwarrend kan zijn. Als jullie het oké vinden ga ik dit even aankaarten bij de desbetreffende afdeling. Morgen kom ik terug met een update.
Badge +3
Zijn al veel topics over, dus die afdeling zal vast wel weten hoe het werkt in de praktijk, toch?

Probleem is alleen dat Klantenservice/Webcare je verhaal al gauw afwimpelt, maar je na enig aandringen alsnog gewoon (volkomen logisch en terecht) compenseert.

Je hebt immers niets verkeerds gedaan want het staat nergens. Sterker nog, er staat wijziging per direct dus je verwacht dat je NIET hoeft te betalen vanaf het begin van die dag.
Reputatie 7
Badge +2
In een vorige topic (welke weet ik niet meer) werd gezegd dat een upgrade per direct en een downgrade met terugwerkende kracht inging.

Edit: bij een downgrade geldt de hele dag het duurdere abonnement werd in dat topic gezegd. @Floor12 zou dus nog met korting gereisd hebben en NS zou haar het verschil terug moeten geven.
Badge +3
Het systeem gaat uit van begin van de dag, en berekent je reizen vanaf 0:00 op de dag van wijzigen.

Als dat om een 'upgrade' gaat prima. Maar als je op vakantie gaat (en dus een maandje Flex Basis) dan gaat het dus totaal mis.
@Emma NS Heb je al een reactie van de afdeling?
Pas later zag ik dat er op deze NS Community al meerdere klanten zijn geweest met eenzelfde probleem en dat in die gevallen is gecrediteerd. Ik heb die situaties ook voorgelegd aan de klantenservice. Aangegeven werd dat ze niet durfden te zeggen wat het verschil was tussen die situaties en mijn situatie, maar dat zij me niet verder konden helpen omdat zij niet de behandelaars van die situaties waren. Hopelijk kan een van de moderators dat wel.



Ik had dit probleem ook regelmatig, vooral bij downgrade van Weekend Vrij naar Basis waardoor je van volledig gratis naar volledig betalen gaat. Je kunt beter een dag wachten inderdaad, anders moet je alsnog betalen voor de reizen op de dag dat je je abo aangepast hebt. De coulance bij de klantenservice hiervoor geldt helaas maar één keer!

Reageer