beantwoord

NS flex weekend vrij met dal voordeel gewijzigd in zonder abonnement; productvoorwaarden en NS Community

  • 6 augustus 2019
  • 59 reacties
  • 2060 Bekeken

Op vrijdag 5 juli heb ik in de ochtend buiten de spits gereisd, met dacht ik NS flex dal voordeel. In de middag heb ik, na het checken van de productvoorwaarden, vanwege vakantie gewijzigd in zonder abonnement. Nu blijkt de reis voor vol tarief gefactureerd.

Ik heb hierover al twee keer contact opgenomen met de klantenservice, maar zij verwijzen alleen naar de volgende productvoorwaarden en hun en mijn interpretatie hiervan verschilt.

11.1 U kunt een Flex Abonnement op elk moment wijzigen. Een Wijziging treedt direct in werking, tenzij u in een Wijzigingsperiode zit.

13.2 U kunt het Basisproduct op elk moment opzeggen. Het Basisproduct eindigt direct daarna, tenzij u in een Wijzigingsperiode zit. Het Basisproduct eindigt dan direct na afloop van de Wijzigingsperiode.

Zoals ik artikel 11.1 lees, kan ik het abonnement op elk moment (dus in de middag van 5 juli) wijzigen en treedt de wijziging direct (dus vanaf de middag) in werking. Nu is de wijziging volgens mij niet direct, maar met terugwerkende kracht in werking getreden. De middag is niet hetzelfde moment als het begin van de dag. Voor artikel 13.2 geldt een vergelijkbare redenering. Beëindiging direct na een moment van opzegging in de middag is volgens mij ook niet het begin van de dag.

Volgens de klantenservice staat in de productvoorwaarden dat je per dag wijzigt. Ik zie dit niet terug in de voorwaarden en volgens mij is een moment niet hetzelfde als een dag en heeft een dag meerdere momenten. De klantenservice was dit niet met mij eens. Al met al blijkt hieruit volgens mij in ieder geval dat de productvoorwaarden niet duidelijk zijn en ik zou graag willen weten hoe ik deze moet interpreteren.

Pas later zag ik dat er op deze NS Community al meerdere klanten zijn geweest met eenzelfde probleem en dat in die gevallen is gecrediteerd. Ik heb die situaties ook voorgelegd aan de klantenservice. Aangegeven werd dat ze niet durfden te zeggen wat het verschil was tussen die situaties en mijn situatie, maar dat zij me niet verder konden helpen omdat zij niet de behandelaars van die situaties waren. Hopelijk kan een van de moderators dat wel.

Een volgende keer ga ik, om al het gedoe te voorkomen, natuurlijk een dag later wijzigen, maar ik blijf erbij dat de factuur die ik heb ontvangen volgens de productvoorwaarden onjuist is en ik vind het zeer onbevredigend dat de klantenservice en de moderatoren op de NS Community dergelijke gelijke situaties verschillend lijken te behandelen.
icon

Beste antwoord door Jouke NS 17 december 2019, 09:31

Ik heb inmiddels feedback gekregen van de collega's die NS Flex beheren. In het kort komt het hierop neer: In het begin van NS Flex werden wijzigingen per direct verwerkt. In april is er technisch iets bijgewerkt waardoor wijzigingen met terugwerkende kracht per 0:00 's nachts werden verwerkt (op de vorige dag). Hierdoor ontstonden fouten in de facturatie. Na de melding van Emma NS is dit weer aangepast. De facturatie, en dus ook de activatie, van een wijziging gaat nu weer per direct in, zoals dat in de productvoorwaarden is aangegeven. Mijn excuses voor deze verwarrende situatie. 

Dank aan Robert B, marv87 en andere gebruikers die hier zo op hebben door gehamerd. Ik hoop dat het nu duidelijk is. 

Bekijk origineel

59 reacties

Reputatie 3
Hallo Floor

Ik adviseer je om het nogmaals via Twitter te proberen.
Mijn ervaring is stukken beter met het twitter kanaal.

Bereid je wel goed voor en heb wat geduld. Het is niet het snelste medium.

Je kunt daar ook citeren wat je elders op forum en in voorwaarden hebt gelezen.


Jouw situatie is veel voorkomend!
Reputatie 7
Badge +2
Zoals ik artikel 11.1 lees, kan ik het abonnement op elk moment (dus in de middag van 5 juli) wijzigen en treedt de wijziging direct (dus vanaf de middag) in werking. Nu is de wijziging volgens mij niet direct, maar met terugwerkende kracht in werking getreden.

Wijzigingen zijn inderdaad niet direct, maar terugwerkend tot aan het begin van de dag. Dit staat verkeerd in de voorwaarden en op de website. Dit is al vrij lang bekend en NS kiest er, in ieder geval voor nu, voor om dit niet naar de klant te communiceren of aan te passen.

De procedure is nu dat je net zo lang bij de klantenservice blijft zeuren totdat je geld terugkrijgt. Veel mensen zullen het na een afwijzing opgeven, maar als je doorgaat krijg je in de meeste gevallen wel geld terug. Veel succes ermee. :)

Ik vind het trouwens compleet waardeloos hoe NS en de klantenservice hier blijkbaar nog steeds mee omgaan. Ben benieuwd wat een conducteur zegt als je zonder kaartje in de trein zit en je dan vertelt dat je bij het volgende station wel een kaartje met terugwerkende kracht koopt...
Ik kan me heel goed voorstellen dat dit verwarrend kan zijn. Als jullie het oké vinden ga ik dit even aankaarten bij de desbetreffende afdeling. Morgen kom ik terug met een update.
Badge +3
Zijn al veel topics over, dus die afdeling zal vast wel weten hoe het werkt in de praktijk, toch?

Probleem is alleen dat Klantenservice/Webcare je verhaal al gauw afwimpelt, maar je na enig aandringen alsnog gewoon (volkomen logisch en terecht) compenseert.

Je hebt immers niets verkeerds gedaan want het staat nergens. Sterker nog, er staat wijziging per direct dus je verwacht dat je NIET hoeft te betalen vanaf het begin van die dag.
Reputatie 7
Badge +3
In een vorige topic (welke weet ik niet meer) werd gezegd dat een upgrade per direct en een downgrade met terugwerkende kracht inging.

Edit: bij een downgrade geldt de hele dag het duurdere abonnement werd in dat topic gezegd. @Floor12 zou dus nog met korting gereisd hebben en NS zou haar het verschil terug moeten geven.
Badge +3
Het systeem gaat uit van begin van de dag, en berekent je reizen vanaf 0:00 op de dag van wijzigen.

Als dat om een 'upgrade' gaat prima. Maar als je op vakantie gaat (en dus een maandje Flex Basis) dan gaat het dus totaal mis.
@Emma NS Heb je al een reactie van de afdeling?
Pas later zag ik dat er op deze NS Community al meerdere klanten zijn geweest met eenzelfde probleem en dat in die gevallen is gecrediteerd. Ik heb die situaties ook voorgelegd aan de klantenservice. Aangegeven werd dat ze niet durfden te zeggen wat het verschil was tussen die situaties en mijn situatie, maar dat zij me niet verder konden helpen omdat zij niet de behandelaars van die situaties waren. Hopelijk kan een van de moderators dat wel.



Ik had dit probleem ook regelmatig, vooral bij downgrade van Weekend Vrij naar Basis waardoor je van volledig gratis naar volledig betalen gaat. Je kunt beter een dag wachten inderdaad, anders moet je alsnog betalen voor de reizen op de dag dat je je abo aangepast hebt. De coulance bij de klantenservice hiervoor geldt helaas maar één keer!
Badge +3
De ezel en de bekende steen...

Maar moderators hebben ook al meerdere malen aangegeven dat als een wijziging op datum X voor die hele dag zou gelden (uit ervaringen is dat blijkbaar zo) dat voor die dag het duurste abonnement zou moeten gelden/berekend worden, dus bij het omzetten van een Weekend Vrij naar Basis niet ineens alle reizen voltarief rekenen.

Om dat maar één keer te compenseren (coulance zou ik het niet eens willen noemen, want je hebt er gewoon recht op dus) vind ik vreemd.

En een dag later stoppen (voor de zekerheid) is bij Weekend Vrij natuurlijk niet zo'n probleem, maar als je 1e klas Altijd Vrij hebt kan zoiets je zomaar een kleine €20 schelen.
Wat een prachtbedrijf is dat NS toch ook, altijd fijn hoe adequaat ze hun klanten helpen 👍🏻.
Badge +3
25 dagen na de laatste update van een NS medewerker... dus bij deze een 'bump'😙
Mijn excuses voor de late response, ik ben op vakantie geweest. Komende woensdag heb ik een volledige dienst, dan ga ik hiermee verder. Mocht ik tussentijds wat minuten over hebben, maak ik een begin, maar daar ga ik niet vanuit!

Bedankt voor de herinnering @Robert B.
Ik heb een X aantal weken geleden de afdeling die hierover gaat een e-mail gestuurd, met tot op heden geen respons. Als hierin iets verandert laat ik wat van mij horen.

Het duurt even maar dan heb je ook wat! Ik heb geregeld dat NS Flex weer volledig volgens voorwaarden werkt wat betreft het veranderen van een abonnement. Wanneer je je abonnement nu wijzigt gaat dit per de eerstvolgende dag in en niet met terugwerkende kracht.

Ik ben heel blij dit te kunnen melden want er heeft bijzonder veel tijd in gezeten en heel wat klanten een vrolijk gezicht gekost.

 

Ik sluit bij deze het topic. :) 

Badge +3

Haha, ik geloof je op je woord maar ga het toch zaterdag effe testen :laughing:

Maar dit is natuurlijk behoorlijk nadelig bij een wijziging op de eerst mogelijke datum. Die dag zal je moeten betalen dus!

Lekker als je een 1e klas altijd vrij hebt dat je na enkele weken niet meer nodig hebt. Behalve de extra dagen tot de wijzigingsdatum betaal je nu dus gewoon ook nog een kleine €20 extra omdat het de rest van de dag nog doorloopt. :disappointed_relieved:

Badge +3

En dan het volgende (zie ook dit topic):

Stel ik heb bijv. Dal Voordeel/Dal Vrij en wissel dit op een vrijdag naar Weekend Voordeel of Weekend Vrij zonder korting doordeweeks, of desnoods Flex Basis.

Dit betekende eerst dat de kosten van eerdere reizen op die hele vrijdag doorberekend werden, maar nu dus niet meer en dat is prima.

Maar hallo, als ik ‘s middags wijzig en ‘s avonds op pad wil met mijn nieuwe Weekend Vrij kan dat dus nu niet meer, want per morgen pas actief!

Of is het zo dat een duurder abonnement  per direct die hele dag geldt? Dan nog heb ik een probleem met Weekend Vrij zonder doordeweekse korting op een vrijdag, want dan kan ik weliswaar ‘s avonds op pad maar krijg ik alsnog die reiskosten voor eerder op de dag (want geen dalkorting)!

 

En dan het volgende (zie ook dit topic):

Stel ik heb Dal Voordeel en wissel dit op een vrijdag naar Weekend Vrij zonder korting doordeweeks.

Dit betekende eerst dat de kosten van reizen op die hele vrijdag doorberekend werden, maar nu dus niet meer (je reizen van die dag gaan op het oude abonnement, het nieuwe gaat per morgen in).

Maar hallo, als ik ‘s middags wijzig en ‘s avonds op pad wil met mijn nieuwe Weekend Vrij kan dat dus nu niet meer, want per morgen pas actief!

Of is het zo dat een duurder abonnement  per direct die hele dag geldt? Dan nog heb ik een probleem met Weekend Vrij zonder doordeweekse korting op een vrijdag, want dan kan ik weliswaar ‘s avonds op pad maar krijg ik alsnog die reiskosten voor eerder op de dag (want geen dalkorting)!

 

Voor zover ik nu heb kunnen achterhalen uit de informatie van Emma NS betekent het dat de wijziging in alle gevallen pas een dag later ingaat. Dus ook wanneer je op vrijdagmiddag je abonnement wijzigt naar een Weekend Vrij kun je hier pas op zaterdag gebruik van maken.

Badge +3

Voor zover ik nu heb kunnen achterhalen uit de informatie van Emma NS betekent het dat de wijziging in alle gevallen pas een dag later ingaat. Dus ook wanneer je op vrijdagmiddag je abonnement wijzigt naar een Weekend Vrij kun je hier pas op zaterdag gebruik van maken.

Dat vind ik op zijn minst niet zo Flex, want ik weet bijna zeker dat dat niet de bedoeling is!

Ik zie ook nergens in de voorwaarden terug dat je altijd een dag eerder moet wijzigen. Dit kan gedurende de dag en binnen een uur staat het goed in Mijn NS.

Ik ga het morgen testen, zet een Weekend Voordeel om naar Basis en ga dan reizen (want krijg dus gewoon nog korting die zaterdag volgens het verhaal). De eventuele extra kosten voor gemiste korting voor die reis (€0,84 voor Helmond - Eindhoven) neem ik voor lief.

 

Hebben jullie dan ook de moeite genomen deze wijziging duidelijk op de website te plaatsen, in de voorwaarden op te nenen en alle klanten met NS Flex hiervan op de hoogte te brengen.

Naar mijn idee is deze wijziging een enorme verslechtering van de voorwaarden. Zeker dat je niet meer op zaterdag een weekend vrij kan aanschaffen en gelijk gebruiken.

Ik snap niet helemaal waarom de NS dit als een verbetering communiceerd?????

Reputatie 7
Badge +2

 

 

Ik zie ook nergens in de voorwaarden terug dat je altijd een dag eerder moet wijzigen. Dit kan gedurende de dag en binnen een uur staat het goed in Mijn NS.

 

Er stond ook niet in de voorwaarden dat je met terugwerkende kracht moest betalen voor eerder gemaakte reizen bij het bijvoorbeeld zondagavond uitzetten van WeekendVrij. Die split bij wijzigingen op de dag (andere berekening bij reizen gemaakt voor en na wijziging) werkt gewoon niet en NS krijgt dit blijkbaar ook niet werkend.

Dus dan wordt het of per begin van de dag terugwerkend of per de volgende (hele) dag. Beide opties hebben weer hun eigen nadelen. Bij de eerste optie had je inderdaad wat meer FLEXibiliteit, zolang je maar rekening hield met hoe het werkte. Je kon zelfs nog wijzigen na het reizen.

Badge +3

De split bij een wijziging moet natuurlijk altijd in het voordeel van de reiziger zijn, dus direct kunnen reizen op een (duurder) abonnement, maar zonder kosten die zo'n wijziging voor eerdere reizen zou betekeken.

Normaal krijg je die kosten alleen als je wijzigt naar een goedkoper abonnement, maar dus ook als je een duurder abonnement neemt zonder dalkorting doordeweeks.

Volgens mij wordt deze aanpassing uitgevoerd op basis van heel veel (negatieve)  reacties hier op de community, Robert B. Ik snap dat er een ideaal beeld is waar we naar willen streven maar we moeten ook kijken naar wat realistisch is en wat dus daadwerkelijk mogelijk is. Ik ben het wel eens met de reacties dat het duidelijk moet worden aangegeven en gecommuniceerd. Ik ga dit oppakken en kom erop terug. 

Reputatie 7
Badge +2

Ik ga even wat wijzigingen doen en laat zometeen weten wat er in de bevestigingsmail en in Mijn NS komt te staan.

Ben benieuwd! Zou dus 7 december als ingangsdatum van nieuwe Flex-abonnement in moeten staan.

Volgens mij wordt deze aanpassing uitgevoerd op basis van heel veel (negatieve)  reacties hier op de community, Robert B. Ik snap dat er een ideaal beeld is waar we naar willen streven maar we moeten ook kijken naar wat realistisch is en wat dus daadwerkelijk mogelijk is. Ik ben het wel eens met de reacties dat het duidelijk moet worden aangegeven en gecommuniceerd. Ik ga dit oppakken en kom erop terug. 

Sorry maar dat is wel heel makkelijk gezegd. Er wordt veel geklaagd omdat wij (NS) het niet kunnen uitvieren conform de voorwaarden, laten we dan de meest klantonvriendelijke oplossing kiezen met als reden dat er veel geklaagd is. Ik kan je garanderen dat je met deze aanpassing nog veel meer klachten krijgt. Lijkt mij niet slim als het doel is om de klachten te verminderen.

Beste optie is om een keuze te geven aan de reiziger bij het wijzigen of deze per vandaag (en dus alle reizen van vandaag) of per morgen in moet gaan. Maar zo'n ICT aanpassing Al wel weer te duur zijn voor de NS.

 

Zoals Robbert al eerder beschrijft is de keuze vaak al eenduidig voor de reiziger te bepalen. Naar duurder abonnement, alle reuzen vandaag op basis nieuw abonnement.

Naar goedkoper abonnement, alle reizen vandaag op basis van oud abonnement.

Dus als je iets wijzigt, maak het dan op deze manier.

Badge +3

Zo,

Bedankt!

Uw abonnement is gewijzigd. Uw referentienummer is: R02_02XXXXXXX

En de (eerste) e-mail van 20:55 binnen een minuut gekregen:

Fijn, de volgende mail en Mijn NS plak ik er straks bij.

Tweede mail (ontvangen 21:08):

En Mijn NS (wijziging is nog in behandeling maar alles staat al goed!):

Zelfs de kosten lopende periode kloppen (was Wekeend Voordeel maar komt 30 cent bij voor 3 dagen Dal Voordeel)

 

Reageer