beantwoord

NS flex weekend vrij met dal voordeel gewijzigd in zonder abonnement; productvoorwaarden en NS Community

  • 6 augustus 2019
  • 59 reacties
  • 2060 Bekeken

Op vrijdag 5 juli heb ik in de ochtend buiten de spits gereisd, met dacht ik NS flex dal voordeel. In de middag heb ik, na het checken van de productvoorwaarden, vanwege vakantie gewijzigd in zonder abonnement. Nu blijkt de reis voor vol tarief gefactureerd.

Ik heb hierover al twee keer contact opgenomen met de klantenservice, maar zij verwijzen alleen naar de volgende productvoorwaarden en hun en mijn interpretatie hiervan verschilt.

11.1 U kunt een Flex Abonnement op elk moment wijzigen. Een Wijziging treedt direct in werking, tenzij u in een Wijzigingsperiode zit.

13.2 U kunt het Basisproduct op elk moment opzeggen. Het Basisproduct eindigt direct daarna, tenzij u in een Wijzigingsperiode zit. Het Basisproduct eindigt dan direct na afloop van de Wijzigingsperiode.

Zoals ik artikel 11.1 lees, kan ik het abonnement op elk moment (dus in de middag van 5 juli) wijzigen en treedt de wijziging direct (dus vanaf de middag) in werking. Nu is de wijziging volgens mij niet direct, maar met terugwerkende kracht in werking getreden. De middag is niet hetzelfde moment als het begin van de dag. Voor artikel 13.2 geldt een vergelijkbare redenering. Beëindiging direct na een moment van opzegging in de middag is volgens mij ook niet het begin van de dag.

Volgens de klantenservice staat in de productvoorwaarden dat je per dag wijzigt. Ik zie dit niet terug in de voorwaarden en volgens mij is een moment niet hetzelfde als een dag en heeft een dag meerdere momenten. De klantenservice was dit niet met mij eens. Al met al blijkt hieruit volgens mij in ieder geval dat de productvoorwaarden niet duidelijk zijn en ik zou graag willen weten hoe ik deze moet interpreteren.

Pas later zag ik dat er op deze NS Community al meerdere klanten zijn geweest met eenzelfde probleem en dat in die gevallen is gecrediteerd. Ik heb die situaties ook voorgelegd aan de klantenservice. Aangegeven werd dat ze niet durfden te zeggen wat het verschil was tussen die situaties en mijn situatie, maar dat zij me niet verder konden helpen omdat zij niet de behandelaars van die situaties waren. Hopelijk kan een van de moderators dat wel.

Een volgende keer ga ik, om al het gedoe te voorkomen, natuurlijk een dag later wijzigen, maar ik blijf erbij dat de factuur die ik heb ontvangen volgens de productvoorwaarden onjuist is en ik vind het zeer onbevredigend dat de klantenservice en de moderatoren op de NS Community dergelijke gelijke situaties verschillend lijken te behandelen.
icon

Beste antwoord door Jouke NS 17 december 2019, 09:31

Ik heb inmiddels feedback gekregen van de collega's die NS Flex beheren. In het kort komt het hierop neer: In het begin van NS Flex werden wijzigingen per direct verwerkt. In april is er technisch iets bijgewerkt waardoor wijzigingen met terugwerkende kracht per 0:00 's nachts werden verwerkt (op de vorige dag). Hierdoor ontstonden fouten in de facturatie. Na de melding van Emma NS is dit weer aangepast. De facturatie, en dus ook de activatie, van een wijziging gaat nu weer per direct in, zoals dat in de productvoorwaarden is aangegeven. Mijn excuses voor deze verwarrende situatie. 

Dank aan Robert B, marv87 en andere gebruikers die hier zo op hebben door gehamerd. Ik hoop dat het nu duidelijk is. 

Bekijk origineel

59 reacties

Zoals ik al aangaf is er een ideaal streven marv87 waarbij de reiziger maximaal kan profiteren. Dat is exact wat jij in je post noemt. De situatie hiervoor was dat de wijziging per direct inging en dat er daardoor reizen foutief berekend werden. Weliswaar is dat een IT issue maar dat schijnt niet opgelost te kunnen worden. En hoewel ik snap dat je altijd de beste optie wilt voor de reiziger is dat systeemtechnisch erg lastig vast te leggen. Want wanneer profiteer jij als reiziger het meeste? Bij het overstappen van abonnement naar abonnement kan het systeem niet voorspellen wat je vervolgens gaat doen met je OV-chipkaart en daarom dus ook niet vaststellen wat de meest voordelige optie is. Ik denk, maar dat is een aanname, dat dit de beste optie is die NS kan bieden maar dat ga ik uitzoeken. 

De beste optie begint dat de NS begint met duidelijke communicatie hoe het werkt ipv niets te communiceren en raar op te kijken als mensen boos worden omdat ze meer moeten betalen dan ze verwachten. 

Ook nu lijkt er iets aangepast te worden wat niet gecommuniceerd wordt en (zie post Robbert) ook nog eens foutief in de mail staat.

 

En persoonlijk denk ik echt dat jullie met deze wijziging heel veel problemen gaan veroorzaken. Want hoewel de huidige situatie bij sommige klanten tot teveel kosten leidt is dat maar een klein deel van de reizigers die voor hunreus het abonnement wijzigen.

Als je het technisch niet kan oplossen laat dat de werking zoals die was en zorg voor goede en duidelijke informatie voorziening en neem de tijd om de echt goede oplossing toe te passen.

Dit zijn geen zaken die je even met 1 forumreactir aan je klanten kan communiceren!

Oh en het punt was juist dat de wijziging niet direct in ging, maar met terugwerkende kracht voor de hele dag.

De beste optie begint dat de NS begint met duidelijke communicatie hoe het werkt ipv niets te communiceren en raar op te kijken als mensen boos worden omdat ze meer moeten betalen dan ze verwachten. 

Ook nu lijkt er iets aangepast te worden wat niet gecommuniceerd wordt en (zie post Robbert) ook nog eens foutief in de mail staat.

 

En persoonlijk denk ik echt dat jullie met deze wijziging heel veel problemen gaan veroorzaken. Want hoewel de huidige situatie bij sommige klanten tot teveel kosten leidt is dat maar een klein deel van de reizigers die voor hunreus het abonnement wijzigen.

Als je het technisch niet kan oplossen laat dat de werking zoals die was en zorg voor goede en duidelijke informatie voorziening en neem de tijd om de echt goede oplossing toe te passen.

Dit zijn geen zaken die je even met 1 forumreactir aan je klanten kan communiceren!

Met die laatste zin kan ik het alleen maar eens zijn. Dat is ook waarom ik dit oppak. Dat er iets gewijzigd is, of dat nu in het voor- of nadeel is van de klant laat ik in het midden, is belangrijk om te melden aan al onze reizigers. NS heeft daar ook wel opties voor, ik ga voorstellen om die te gebruiken. 

Badge +3

Ik vind het per direct kunnen wijzigen en meteen op pad kunnen met je nieuwe abonnement vele malen belangrijker dan eventuele kosten voor eerder gemaakte reizen op die dag!

Die kosten kan je namelijk gewoon terug claimen, maar een dag niet met je verse abonnement kunnen reizen niet.. :disappointed_relieved:

Dus wat is wijsheid?

Reputatie 7
Badge +2

Die kosten kan je namelijk gewoon terug claimen, maar een dag niet met je verse abonnement kunnen reizen niet.. 

Als je wist hoe het werkt(e) hoefde je niet eens te claimen en was het zelfs een voordeel. Omdat je voor het reizen kon wijzigen, maar ook achteraf nog als je toch meer of minder hebt gereisd dan gedacht die dag.

Ik vind het per direct kunnen wijzigen en op pad kunnen met je nieuwe abonnement vele malen belangrijker dan eventuele kosten voor eerder gemaakte reizen op die dag!

Die kosten kan je namelijk gewoon terug claimen, maar een dag niet met je verse abonnement kunnen reizen niet.. :disappointed_relieved:

Dus wat is wijsheid?

Ik denk dat die vraag heel belangrijk is, Robert B. Er zal altijd een groep zijn die het niet prettig vindt. Er is al een tijd het verlangen om bij NS Flex wijzigingen vooraf aan te kunnen vragen (zoals dat bij klassieke abonnementen ook kan) maar de vraag is of dat kan. Daarbij komt dan ook nog steeds de financiële afhandeling, de correcties die door de Klantenservice gemaakt moeten worden (vanwege de onterechte kosten) en andere bijkomende zaken. Wat wijsheid is weet ik op dit moment niet. Ik ga dit hele vraagstuk voorleggen, inclusief de communicatie over de wijziging, en neem daarin @Emma NS  ook even mee. Zij heeft dit in gang gezet en kan wellicht nog beter aangeven hoe en wat. 

De beste optie begint dat de NS begint met duidelijke communicatie hoe het werkt ipv niets te communiceren en raar op te kijken als mensen boos worden omdat ze meer moeten betalen dan ze verwachten. 

Ook nu lijkt er iets aangepast te worden wat niet gecommuniceerd wordt en (zie post Robbert) ook nog eens foutief in de mail staat.

 

En persoonlijk denk ik echt dat jullie met deze wijziging heel veel problemen gaan veroorzaken. Want hoewel de huidige situatie bij sommige klanten tot teveel kosten leidt is dat maar een klein deel van de reizigers die voor hunreus het abonnement wijzigen.

Als je het technisch niet kan oplossen laat dat de werking zoals die was en zorg voor goede en duidelijke informatie voorziening en neem de tijd om de echt goede oplossing toe te passen.

Dit zijn geen zaken die je even met 1 forumreactir aan je klanten kan communiceren!

Met die laatste zin kan ik het alleen maar eens zijn. Dat is ook waarom ik dit oppak. Dat er iets gewijzigd is, of dat nu in het voor- of nadeel is van de klant laat ik in het midden, is belangrijk om te melden aan al onze reizigers. NS heeft daar ook wel opties voor, ik ga voorstellen om die te gebruiken. 

Jammer dat je niet wil luisteren naar mijn reactie en de andere forumgebruikers dat dit ook voor de NS een zeer onhandige aanpassing is, die veel problemen gaat geven, ook voor de NS! 

Ik kan je alleen de tip geven deze aanpassing per direct terug te draaien en eerst na te denken wat een goede oplosding is. Want communiceren (zie post robbert) dat de wijziging ingaat per datum X, maar stiekum het abonnement pas op datum X+1 laten ingaan, gaat niet gewaardeerd worden....

De wijziging terugdraaien zie ik niet gebeuren, marv87. Ik snap dat dit een wens is voor een deel van onze reizigers maar een ander deel heeft juist een lans gebroken om dit voor elkaar te krijgen. Dat is wat ik bedoel met dat er geen ideale wereld is. Elke oplossing die we bedenken is voor een deel van onze reizigers niet wat ze willen. Ik ga dit nu eerst verder uitzoeken en uitvragen voordat ik inhoudelijk verder ga reageren. We gaan nu heen en weer discussiëren en dat gaat mij, en jullie met name, niet verder helpen. 

Badge +3

Tweede mail toegevoegd aan mijn eerdere reactie (screenshot Mijn NS volgt daar nog).

6 december is gewoon vandaag.

Morgenochtend een ander Dal Voordeel wijzigen naar Basis en dan op pad voor een kort reisje (bedrijfscursus).

Volgens het verhaal van Emma krijg ik dan gewoon nog korting voor die dag. Zo niet, dan betaalt de baas en claim ik de korting alsnog (gaat om € 1,32 enkele reis) :rofl:

Liever had ik nog een derde kaart waar ik de wijziging naar Basis ná de reis zou doen, en dan kijken wat er op mijn factuur komt, maar die heb ik helaas niet dus doen we ergens in januari wel.

Reputatie 3

Mag je ook een anomiem ov-kaart aan ns flex koppelen ?

Reputatie 7
Badge +2

Mag je ook een anomiem ov-kaart aan ns flex koppelen ?

Nee, dat mag niet.

Mag je ook een anomiem ov-kaart aan ns flex koppelen ?

Helaas, NS Flex is een abonnement en dat is altijd persoonsgebonden. Zonder gegevens op de kaart weten we niet wie er bij de kaart hoort. Dat zou betekenen dat iemand die jouw kaart heeft gevonden hier misbruik van kan maken. 

Reputatie 3

Mag je ook een anomiem ov-kaart aan ns flex koppelen ?

Helaas, NS Flex is een abonnement en dat is altijd persoonsgebonden. Zonder gegevens op de kaart weten we niet wie er bij de kaart hoort. Dat zou betekenen dat iemand die jouw kaart heeft gevonden hier misbruik van kan maken. 

Oke 

Badge +3

Mijn ‘proof of concept’ in de eerdere reactie is af. Alles wijst er op dat ik binnen een uur gewoon op pad kan met mijn zojuist gewijzigde abonnement.

Helaas is het een wisseling van Weekend Voordeel naar Dal Voordeel en ga ik vandaag (vrijdagavond) niet meer reizen, dus eventuele kosten achteraf zijn er sowieso niet.

Ben wel benieuwd of ik nog de gebruikelijke tussentijdse factuur ga krijgen voor de wisseling (30 cent voor 3 dagen Dal Voordeel i.p.v. Weekend Voordeel), maar daar is een ander topic over.

My job here is done. @Emma NS (nogmaals) en ook @Jouke NS oprecht veel succes ermee!

Badge +3

Het bewijs dat een wijziging per direct actief is (en niet pas de volgende dag) heb ik inmiddels.

Reizen ná de wisseling worden dus berekend volgens het nieuwe abonnement. Prima, graag zo laten!

En als dit toch niet de bedoeling was, dan graag € 1,32 terug (40% op een reis van €  3,30) :smile:

Volgende maand eens zien wat er met reizen vóór een wisseling later op de dag gebeurt.

Lijkt erop dat de door @Emma NS aangegeven wijziging helemaal niet door gevoerd is en dit ondanks dat @Jouke NS aangegeven heeft dat de wijziging echt niet terug gedraaid zou worden ook niet bij de NS medewerkers bekend was dat dit niet doorgevoerd was.

Maar laten we hier blij mee zijn, want volgens mij was iedereen hier wel overtuigd dat de wijziging niet slim was. Graag nog wel een bevestiging van de NS dat de wijziging niet doorgevoerd is en wanneer er nu eens echt naar een goede oplossing gekeken had.

Bedankt voor deze informatie, Robert B. Ik ga hiermee aan de slag en zoek het verder uit. Ik ben het met marv87 eens dat het erop lijkt dat de wijziging die Emma NS aangekondigd heeft kennelijk niet (goed) werkt voor dit soort wijzigingen. Ik ga proberen uit te zoeken hoe het helemaal werkt en dat vervolgens communiceren. 

Badge +3

Ter info:

Op 9 december een (credit)factuur gekregen voor de wijziging op 7 december van Dal Voordeel naar Basis.

€ 3,17 terug voor de periode 7-12 tot 25-12, en de reis op die dag (na de wisseling) als voltarief berekend uiteraard. Die komt op de factuur van rond 26-12 dus. Prima!

Voor de wisseling op 6 december (op een andere kaart) van Weekend Voordeel naar Dal Voordeel géén tussentijdse factuur van € 0,30 gekregen, vorige keer wél (€ 0,17).

Die kosten zijn dus gewoon meegenomen met de maandfactuur van 9 december (€ 2,30). Regel 4 in screenshot, ook prima natuurlijk!

Maar dat betekent wél dat ik mijn huidige abonnement (Dal Voordeel, €5) niet vooraf hoef te betalen!? En ik heb speciaal een paar dagen zitten wachten op die tussentijdse factuur  :thinking:

Nou ja, een screenshotje dan maar. Snapt u het nog?

Dat wordt dus € 9,70 op de januari factuur, voor Dal Voordeel

 

Reputatie 3

Ter info:

Op 9 december een (credit)factuur gekregen voor de wijziging op 7 december van Dal Voordeel naar Basis.

€ 3,17 terug voor de periode 7-12 tot 25-12, en de reis op die dag (na de wisseling) als voltarief berekend uiteraard. Die komt op de factuur van rond 26-12 dus. Prima!

Voor de wisseling op 6 december (op een andere kaart) van Weekend Voordeel naar Dal Voordeel géén tussentijdse factuur van € 0,30 gekregen, vorige keer wél (€ 0,17).

Die kosten zijn dus gewoon meegenomen met de maandfactuur van 9 december (€ 2,30). Regel 4 in screenshot, ook prima natuurlijk!

Maar dat betekent wél dat ik mijn huidige abonnement (Dal Voordeel, €5) niet vooraf hoef te betalen!? En ik heb speciaal een paar dagen zitten wachten op die tussentijdse factuur  :thinking:

Nou ja, een screenshotje dan maar. Snapt u het nog?

Dat wordt dus € 9,70 op de januari factuur, voor Dal Voordeel

 

Heel apart even afwachten wat moderator zegt

Badge +3

Komt wel goed, was allemaal ter info zoals ik al zei.

Ik maak me er niet druk over, want het gaat (in dit geval) niet om wereldbedragen en juist bewuste testcase(s), maar anderen kunnen dus zomaar onaangenaam verrast worden qua facturen.

Dat een reisje Helmond-Eindhoven na een wisseling naar Basis mij (of mijn baas) een whopping € 3,30 kost i.p.v. (volgens de ‘regels’ van @Emma NS) € 1,98 ligt ook niemand wakker van.

Sterker nog, zoals het oude/huidige systeem werkt is voor de meesten juist gewenst. Je zet iets aan/uit (schakelaartje) en verwacht dat het meteen werkt en niet pas de volgende dag, toch?

Het meest verwarrende is alleen dat er NS Flex Dal Voordeel op de factuur staat, maar de bedragen allemaal lijken alsof ik (nog) Weekend Voordeel heb...

Ik heb inmiddels feedback gekregen van de collega's die NS Flex beheren. In het kort komt het hierop neer: In het begin van NS Flex werden wijzigingen per direct verwerkt. In april is er technisch iets bijgewerkt waardoor wijzigingen met terugwerkende kracht per 0:00 's nachts werden verwerkt (op de vorige dag). Hierdoor ontstonden fouten in de facturatie. Na de melding van Emma NS is dit weer aangepast. De facturatie, en dus ook de activatie, van een wijziging gaat nu weer per direct in, zoals dat in de productvoorwaarden is aangegeven. Mijn excuses voor deze verwarrende situatie. 

Dank aan Robert B, marv87 en andere gebruikers die hier zo op hebben door gehamerd. Ik hoop dat het nu duidelijk is. 

Top en fijn dat de duidelijk er is

Jouke NS, 

Gaat dit ook nog aan de Flex gebruikers die niet op het forum zitten gecommuniceerd worden? Want ik wijzigde mijn abonnement door die "terugwerkende kracht" een dag later. En ik was waarschijnlijk niet de enigste. 

Gaat dit ook nog aan de Flex gebruikers die niet op het forum zitten gecommuniceerd worden? 

Omdat de praktijk nu in overeenstemming is met de voorwaarden zijn beschreven ga ik daar niet vanuit. Ik snap echter wel dat dit wenselijk is, dus ik zal je suggestie doorzetten naar de NS Flex afdeling. Ik kan echter geen beloftes doen.

Reageer