beantwoord

NS flex weekend vrij met dal voordeel gewijzigd in zonder abonnement; productvoorwaarden en NS Community

  • 6 augustus 2019
  • 59 reacties
  • 2060 Bekeken

Op vrijdag 5 juli heb ik in de ochtend buiten de spits gereisd, met dacht ik NS flex dal voordeel. In de middag heb ik, na het checken van de productvoorwaarden, vanwege vakantie gewijzigd in zonder abonnement. Nu blijkt de reis voor vol tarief gefactureerd.

Ik heb hierover al twee keer contact opgenomen met de klantenservice, maar zij verwijzen alleen naar de volgende productvoorwaarden en hun en mijn interpretatie hiervan verschilt.

11.1 U kunt een Flex Abonnement op elk moment wijzigen. Een Wijziging treedt direct in werking, tenzij u in een Wijzigingsperiode zit.

13.2 U kunt het Basisproduct op elk moment opzeggen. Het Basisproduct eindigt direct daarna, tenzij u in een Wijzigingsperiode zit. Het Basisproduct eindigt dan direct na afloop van de Wijzigingsperiode.

Zoals ik artikel 11.1 lees, kan ik het abonnement op elk moment (dus in de middag van 5 juli) wijzigen en treedt de wijziging direct (dus vanaf de middag) in werking. Nu is de wijziging volgens mij niet direct, maar met terugwerkende kracht in werking getreden. De middag is niet hetzelfde moment als het begin van de dag. Voor artikel 13.2 geldt een vergelijkbare redenering. Beëindiging direct na een moment van opzegging in de middag is volgens mij ook niet het begin van de dag.

Volgens de klantenservice staat in de productvoorwaarden dat je per dag wijzigt. Ik zie dit niet terug in de voorwaarden en volgens mij is een moment niet hetzelfde als een dag en heeft een dag meerdere momenten. De klantenservice was dit niet met mij eens. Al met al blijkt hieruit volgens mij in ieder geval dat de productvoorwaarden niet duidelijk zijn en ik zou graag willen weten hoe ik deze moet interpreteren.

Pas later zag ik dat er op deze NS Community al meerdere klanten zijn geweest met eenzelfde probleem en dat in die gevallen is gecrediteerd. Ik heb die situaties ook voorgelegd aan de klantenservice. Aangegeven werd dat ze niet durfden te zeggen wat het verschil was tussen die situaties en mijn situatie, maar dat zij me niet verder konden helpen omdat zij niet de behandelaars van die situaties waren. Hopelijk kan een van de moderators dat wel.

Een volgende keer ga ik, om al het gedoe te voorkomen, natuurlijk een dag later wijzigen, maar ik blijf erbij dat de factuur die ik heb ontvangen volgens de productvoorwaarden onjuist is en ik vind het zeer onbevredigend dat de klantenservice en de moderatoren op de NS Community dergelijke gelijke situaties verschillend lijken te behandelen.
icon

Beste antwoord door Jouke NS 17 december 2019, 09:31

Ik heb inmiddels feedback gekregen van de collega's die NS Flex beheren. In het kort komt het hierop neer: In het begin van NS Flex werden wijzigingen per direct verwerkt. In april is er technisch iets bijgewerkt waardoor wijzigingen met terugwerkende kracht per 0:00 's nachts werden verwerkt (op de vorige dag). Hierdoor ontstonden fouten in de facturatie. Na de melding van Emma NS is dit weer aangepast. De facturatie, en dus ook de activatie, van een wijziging gaat nu weer per direct in, zoals dat in de productvoorwaarden is aangegeven. Mijn excuses voor deze verwarrende situatie. 

Dank aan Robert B, marv87 en andere gebruikers die hier zo op hebben door gehamerd. Ik hoop dat het nu duidelijk is. 

Bekijk origineel

59 reacties

Badge +3

Ter info:

Op 9 december een (credit)factuur gekregen voor de wijziging op 7 december van Dal Voordeel naar Basis.

€ 3,17 terug voor de periode 7-12 tot 25-12, en de reis op die dag (na de wisseling) als voltarief berekend uiteraard. Die komt op de factuur van rond 26-12 dus. Prima!

Voor de wisseling op 6 december (op een andere kaart) van Weekend Voordeel naar Dal Voordeel géén tussentijdse factuur van € 0,30 gekregen, vorige keer wél (€ 0,17).

Die kosten zijn dus gewoon meegenomen met de maandfactuur van 9 december (€ 2,30). Regel 4 in screenshot, ook prima natuurlijk!

Maar dat betekent wél dat ik mijn huidige abonnement (Dal Voordeel, €5) niet vooraf hoef te betalen!? En ik heb speciaal een paar dagen zitten wachten op die tussentijdse factuur  :thinking:

Nou ja, een screenshotje dan maar. Snapt u het nog?

Dat wordt dus € 9,70 op de januari factuur, voor Dal Voordeel

 

Omdat dit topic weer boven kwam nog een korte update, met als conclusie dat ik mezelf arm gerekend had (of gewoon niet kan rekenen) door in januari een factuur van € 9,70 te verwachten… Dat was dus gewoon € 8,00 en klopt :sweat_smile:

 

Reputatie 6
Badge +2

Fijn dat dit voor je eventuele reiskosten nu ‘goed’ is (volgens de voorwaarden en bekende testcases)!

Maar ik neem aan dat de abonnementskosten niet ‘gesplitst’ kunnen worden door een wijziging op een bepaalde dag.

Betaal je dan voor die dag het oude, nieuwe of duurste abonnement?

Bij wijzigen naar een goedkoper (of geen) abonnement kan ik me voorstellen dat het laatste het geval is, zeker als er op die dag nog met het duurdere abonnement gereisd is.

Dus blijft eigenlijk alleen de vraag over wat je (qua abonnement) betaalt als je op een dag Flex omzet naar Basis/goedkoper en daarna gaat reizen.

Dan zou wijzigen op de vorige avond na je laatste reis dus wellicht verstandiger zijn (en logischer, want wat moet je met een abonnement op een dag dat je het toch niet meer wilt?). :thinking:


Zie https://community.ns.nl/ns-flex-60/ns-flex-dal-voordeel-index-64593#post445189 e.v.

Hi Savalan,

The best thing you can do is contact our customer service. Click here to contact them. They can look into this for you, but I do want to tell you is that it is your own responsibility to get the correct subscription. When you changed to NS Flex, you automatically cancelled the old subscription. This is not something we have done for you. However, please send a message to the customer service to see what they can see and maybe do for you. 

Thank you for the information, now please help me practically with the problem: that I have to pay 400€ because of the things I mentioned.

Believe me I understand that we need to get 40% discount with flex again, because the old 40% discount cancels (because of your system).

 

Reputatie 7
Badge +3

With NS Flex Weekend you can choose to only have free travel during weekends for €32 or also have 40% discount during non-peak hours on weekdays.  This 40% discount costs €3 extra (so total €35).

When you change a subsctiption the old one is always cancelled and replaced with the new one. But since you can also chosoe to have 40% with Weekend Free there is no need for a seperate subscription for 40% discount. 

Yes, now I have flex, but the question is that "how should we know that we need to tick the option for the same 40% discount, when we already have it"

I contacted the customer service and they said that when I got flex the old "40% discount" is deleted and I needed to get "40% discount" again… which is absurd. 

Right now it's okay, as I tick the option now but the problem is who is going to pay 400€ for the last 2 months for this?!

You deleted what I already had, and you're charging me for that…

 

 

 

Have you changed the subscription to NS Flex? Then we cancel the traditional subscription. It is possible that you have changed this just after an extension so that a whole year will still be written off. In most cases you will receive a refund within 2 weeks.

Please contact the customer service to know more about your situation.

I have a similar problem with flex.

I had a yearly subscription of 40% already and I ordered flex free weekend some weeks ago. 

But apparently they have canceled the first subscription and charged me full rate instead of 40% of discount for last 45 days!! It's a lot of money…

How should we know that we need to get the same 40% subscription twice with flex when we already have it... 

Badge +3

Fijn dat dit voor je eventuele reiskosten nu ‘goed’ is (volgens de voorwaarden en bekende testcases)!

Maar ik neem aan dat de abonnementskosten niet ‘gesplitst’ kunnen worden door een wijziging op een bepaalde dag.

Betaal je dan voor die dag het oude, nieuwe of duurste abonnement?

Bij wijzigen naar een goedkoper (of geen) abonnement kan ik me voorstellen dat het laatste het geval is, zeker als er op die dag nog met het duurdere abonnement gereisd is.

Dus blijft eigenlijk alleen de vraag over wat je (qua abonnement) betaalt als je op een dag Flex omzet naar Basis/goedkoper en daarna gaat reizen.

Dan zou wijzigen op de vorige avond na je laatste reis dus wellicht verstandiger zijn (en logischer, want wat moet je met een abonnement op een dag dat je het toch niet meer wilt?). :thinking:

Gaat dit ook nog aan de Flex gebruikers die niet op het forum zitten gecommuniceerd worden? 

Omdat de praktijk nu in overeenstemming is met de voorwaarden zijn beschreven ga ik daar niet vanuit. Ik snap echter wel dat dit wenselijk is, dus ik zal je suggestie doorzetten naar de NS Flex afdeling. Ik kan echter geen beloftes doen.

Jouke NS, 

Gaat dit ook nog aan de Flex gebruikers die niet op het forum zitten gecommuniceerd worden? Want ik wijzigde mijn abonnement door die "terugwerkende kracht" een dag later. En ik was waarschijnlijk niet de enigste. 

Top en fijn dat de duidelijk er is

Ik heb inmiddels feedback gekregen van de collega's die NS Flex beheren. In het kort komt het hierop neer: In het begin van NS Flex werden wijzigingen per direct verwerkt. In april is er technisch iets bijgewerkt waardoor wijzigingen met terugwerkende kracht per 0:00 's nachts werden verwerkt (op de vorige dag). Hierdoor ontstonden fouten in de facturatie. Na de melding van Emma NS is dit weer aangepast. De facturatie, en dus ook de activatie, van een wijziging gaat nu weer per direct in, zoals dat in de productvoorwaarden is aangegeven. Mijn excuses voor deze verwarrende situatie. 

Dank aan Robert B, marv87 en andere gebruikers die hier zo op hebben door gehamerd. Ik hoop dat het nu duidelijk is. 

Badge +3

Komt wel goed, was allemaal ter info zoals ik al zei.

Ik maak me er niet druk over, want het gaat (in dit geval) niet om wereldbedragen en juist bewuste testcase(s), maar anderen kunnen dus zomaar onaangenaam verrast worden qua facturen.

Dat een reisje Helmond-Eindhoven na een wisseling naar Basis mij (of mijn baas) een whopping € 3,30 kost i.p.v. (volgens de ‘regels’ van @Emma NS) € 1,98 ligt ook niemand wakker van.

Sterker nog, zoals het oude/huidige systeem werkt is voor de meesten juist gewenst. Je zet iets aan/uit (schakelaartje) en verwacht dat het meteen werkt en niet pas de volgende dag, toch?

Het meest verwarrende is alleen dat er NS Flex Dal Voordeel op de factuur staat, maar de bedragen allemaal lijken alsof ik (nog) Weekend Voordeel heb...

Reputatie 3

Ter info:

Op 9 december een (credit)factuur gekregen voor de wijziging op 7 december van Dal Voordeel naar Basis.

€ 3,17 terug voor de periode 7-12 tot 25-12, en de reis op die dag (na de wisseling) als voltarief berekend uiteraard. Die komt op de factuur van rond 26-12 dus. Prima!

Voor de wisseling op 6 december (op een andere kaart) van Weekend Voordeel naar Dal Voordeel géén tussentijdse factuur van € 0,30 gekregen, vorige keer wél (€ 0,17).

Die kosten zijn dus gewoon meegenomen met de maandfactuur van 9 december (€ 2,30). Regel 4 in screenshot, ook prima natuurlijk!

Maar dat betekent wél dat ik mijn huidige abonnement (Dal Voordeel, €5) niet vooraf hoef te betalen!? En ik heb speciaal een paar dagen zitten wachten op die tussentijdse factuur  :thinking:

Nou ja, een screenshotje dan maar. Snapt u het nog?

Dat wordt dus € 9,70 op de januari factuur, voor Dal Voordeel

 

Heel apart even afwachten wat moderator zegt

Badge +3

Ter info:

Op 9 december een (credit)factuur gekregen voor de wijziging op 7 december van Dal Voordeel naar Basis.

€ 3,17 terug voor de periode 7-12 tot 25-12, en de reis op die dag (na de wisseling) als voltarief berekend uiteraard. Die komt op de factuur van rond 26-12 dus. Prima!

Voor de wisseling op 6 december (op een andere kaart) van Weekend Voordeel naar Dal Voordeel géén tussentijdse factuur van € 0,30 gekregen, vorige keer wél (€ 0,17).

Die kosten zijn dus gewoon meegenomen met de maandfactuur van 9 december (€ 2,30). Regel 4 in screenshot, ook prima natuurlijk!

Maar dat betekent wél dat ik mijn huidige abonnement (Dal Voordeel, €5) niet vooraf hoef te betalen!? En ik heb speciaal een paar dagen zitten wachten op die tussentijdse factuur  :thinking:

Nou ja, een screenshotje dan maar. Snapt u het nog?

Dat wordt dus € 9,70 op de januari factuur, voor Dal Voordeel

 

Bedankt voor deze informatie, Robert B. Ik ga hiermee aan de slag en zoek het verder uit. Ik ben het met marv87 eens dat het erop lijkt dat de wijziging die Emma NS aangekondigd heeft kennelijk niet (goed) werkt voor dit soort wijzigingen. Ik ga proberen uit te zoeken hoe het helemaal werkt en dat vervolgens communiceren. 

Lijkt erop dat de door @Emma NS aangegeven wijziging helemaal niet door gevoerd is en dit ondanks dat @Jouke NS aangegeven heeft dat de wijziging echt niet terug gedraaid zou worden ook niet bij de NS medewerkers bekend was dat dit niet doorgevoerd was.

Maar laten we hier blij mee zijn, want volgens mij was iedereen hier wel overtuigd dat de wijziging niet slim was. Graag nog wel een bevestiging van de NS dat de wijziging niet doorgevoerd is en wanneer er nu eens echt naar een goede oplossing gekeken had.

Badge +3

Het bewijs dat een wijziging per direct actief is (en niet pas de volgende dag) heb ik inmiddels.

Reizen ná de wisseling worden dus berekend volgens het nieuwe abonnement. Prima, graag zo laten!

En als dit toch niet de bedoeling was, dan graag € 1,32 terug (40% op een reis van €  3,30) :smile:

Volgende maand eens zien wat er met reizen vóór een wisseling later op de dag gebeurt.

Badge +3

Mijn ‘proof of concept’ in de eerdere reactie is af. Alles wijst er op dat ik binnen een uur gewoon op pad kan met mijn zojuist gewijzigde abonnement.

Helaas is het een wisseling van Weekend Voordeel naar Dal Voordeel en ga ik vandaag (vrijdagavond) niet meer reizen, dus eventuele kosten achteraf zijn er sowieso niet.

Ben wel benieuwd of ik nog de gebruikelijke tussentijdse factuur ga krijgen voor de wisseling (30 cent voor 3 dagen Dal Voordeel i.p.v. Weekend Voordeel), maar daar is een ander topic over.

My job here is done. @Emma NS (nogmaals) en ook @Jouke NS oprecht veel succes ermee!

Reputatie 3

Mag je ook een anomiem ov-kaart aan ns flex koppelen ?

Helaas, NS Flex is een abonnement en dat is altijd persoonsgebonden. Zonder gegevens op de kaart weten we niet wie er bij de kaart hoort. Dat zou betekenen dat iemand die jouw kaart heeft gevonden hier misbruik van kan maken. 

Oke 

Mag je ook een anomiem ov-kaart aan ns flex koppelen ?

Helaas, NS Flex is een abonnement en dat is altijd persoonsgebonden. Zonder gegevens op de kaart weten we niet wie er bij de kaart hoort. Dat zou betekenen dat iemand die jouw kaart heeft gevonden hier misbruik van kan maken. 

Reputatie 7
Badge +2

Mag je ook een anomiem ov-kaart aan ns flex koppelen ?

Nee, dat mag niet.

Reputatie 3

Mag je ook een anomiem ov-kaart aan ns flex koppelen ?

Badge +3

Tweede mail toegevoegd aan mijn eerdere reactie (screenshot Mijn NS volgt daar nog).

6 december is gewoon vandaag.

Morgenochtend een ander Dal Voordeel wijzigen naar Basis en dan op pad voor een kort reisje (bedrijfscursus).

Volgens het verhaal van Emma krijg ik dan gewoon nog korting voor die dag. Zo niet, dan betaalt de baas en claim ik de korting alsnog (gaat om € 1,32 enkele reis) :rofl:

Liever had ik nog een derde kaart waar ik de wijziging naar Basis ná de reis zou doen, en dan kijken wat er op mijn factuur komt, maar die heb ik helaas niet dus doen we ergens in januari wel.

Reageer