beantwoord

NS flex weekend vrij met dal voordeel gewijzigd in zonder abonnement; productvoorwaarden en NS Community

  • 6 augustus 2019
  • 59 reacties
  • 2060 Bekeken

Op vrijdag 5 juli heb ik in de ochtend buiten de spits gereisd, met dacht ik NS flex dal voordeel. In de middag heb ik, na het checken van de productvoorwaarden, vanwege vakantie gewijzigd in zonder abonnement. Nu blijkt de reis voor vol tarief gefactureerd.

Ik heb hierover al twee keer contact opgenomen met de klantenservice, maar zij verwijzen alleen naar de volgende productvoorwaarden en hun en mijn interpretatie hiervan verschilt.

11.1 U kunt een Flex Abonnement op elk moment wijzigen. Een Wijziging treedt direct in werking, tenzij u in een Wijzigingsperiode zit.

13.2 U kunt het Basisproduct op elk moment opzeggen. Het Basisproduct eindigt direct daarna, tenzij u in een Wijzigingsperiode zit. Het Basisproduct eindigt dan direct na afloop van de Wijzigingsperiode.

Zoals ik artikel 11.1 lees, kan ik het abonnement op elk moment (dus in de middag van 5 juli) wijzigen en treedt de wijziging direct (dus vanaf de middag) in werking. Nu is de wijziging volgens mij niet direct, maar met terugwerkende kracht in werking getreden. De middag is niet hetzelfde moment als het begin van de dag. Voor artikel 13.2 geldt een vergelijkbare redenering. Beëindiging direct na een moment van opzegging in de middag is volgens mij ook niet het begin van de dag.

Volgens de klantenservice staat in de productvoorwaarden dat je per dag wijzigt. Ik zie dit niet terug in de voorwaarden en volgens mij is een moment niet hetzelfde als een dag en heeft een dag meerdere momenten. De klantenservice was dit niet met mij eens. Al met al blijkt hieruit volgens mij in ieder geval dat de productvoorwaarden niet duidelijk zijn en ik zou graag willen weten hoe ik deze moet interpreteren.

Pas later zag ik dat er op deze NS Community al meerdere klanten zijn geweest met eenzelfde probleem en dat in die gevallen is gecrediteerd. Ik heb die situaties ook voorgelegd aan de klantenservice. Aangegeven werd dat ze niet durfden te zeggen wat het verschil was tussen die situaties en mijn situatie, maar dat zij me niet verder konden helpen omdat zij niet de behandelaars van die situaties waren. Hopelijk kan een van de moderators dat wel.

Een volgende keer ga ik, om al het gedoe te voorkomen, natuurlijk een dag later wijzigen, maar ik blijf erbij dat de factuur die ik heb ontvangen volgens de productvoorwaarden onjuist is en ik vind het zeer onbevredigend dat de klantenservice en de moderatoren op de NS Community dergelijke gelijke situaties verschillend lijken te behandelen.
icon

Beste antwoord door Jouke NS 17 december 2019, 09:31

Ik heb inmiddels feedback gekregen van de collega's die NS Flex beheren. In het kort komt het hierop neer: In het begin van NS Flex werden wijzigingen per direct verwerkt. In april is er technisch iets bijgewerkt waardoor wijzigingen met terugwerkende kracht per 0:00 's nachts werden verwerkt (op de vorige dag). Hierdoor ontstonden fouten in de facturatie. Na de melding van Emma NS is dit weer aangepast. De facturatie, en dus ook de activatie, van een wijziging gaat nu weer per direct in, zoals dat in de productvoorwaarden is aangegeven. Mijn excuses voor deze verwarrende situatie. 

Dank aan Robert B, marv87 en andere gebruikers die hier zo op hebben door gehamerd. Ik hoop dat het nu duidelijk is. 

Bekijk origineel

59 reacties

Ik heb inmiddels feedback gekregen van de collega's die NS Flex beheren. In het kort komt het hierop neer: In het begin van NS Flex werden wijzigingen per direct verwerkt. In april is er technisch iets bijgewerkt waardoor wijzigingen met terugwerkende kracht per 0:00 's nachts werden verwerkt (op de vorige dag). Hierdoor ontstonden fouten in de facturatie. Na de melding van Emma NS is dit weer aangepast. De facturatie, en dus ook de activatie, van een wijziging gaat nu weer per direct in, zoals dat in de productvoorwaarden is aangegeven. Mijn excuses voor deze verwarrende situatie. 

Dank aan Robert B, marv87 en andere gebruikers die hier zo op hebben door gehamerd. Ik hoop dat het nu duidelijk is. 

Lijkt erop dat de door @Emma NS aangegeven wijziging helemaal niet door gevoerd is en dit ondanks dat @Jouke NS aangegeven heeft dat de wijziging echt niet terug gedraaid zou worden ook niet bij de NS medewerkers bekend was dat dit niet doorgevoerd was.

Maar laten we hier blij mee zijn, want volgens mij was iedereen hier wel overtuigd dat de wijziging niet slim was. Graag nog wel een bevestiging van de NS dat de wijziging niet doorgevoerd is en wanneer er nu eens echt naar een goede oplossing gekeken had.

Bedankt voor deze informatie, Robert B. Ik ga hiermee aan de slag en zoek het verder uit. Ik ben het met marv87 eens dat het erop lijkt dat de wijziging die Emma NS aangekondigd heeft kennelijk niet (goed) werkt voor dit soort wijzigingen. Ik ga proberen uit te zoeken hoe het helemaal werkt en dat vervolgens communiceren. 

@Emma NS Heb je al een reactie van de afdeling?
Badge +3

Voor zover ik nu heb kunnen achterhalen uit de informatie van Emma NS betekent het dat de wijziging in alle gevallen pas een dag later ingaat. Dus ook wanneer je op vrijdagmiddag je abonnement wijzigt naar een Weekend Vrij kun je hier pas op zaterdag gebruik van maken.

Dat vind ik op zijn minst niet zo Flex, want ik weet bijna zeker dat dat niet de bedoeling is!

Ik zie ook nergens in de voorwaarden terug dat je altijd een dag eerder moet wijzigen. Dit kan gedurende de dag en binnen een uur staat het goed in Mijn NS.

Ik ga het morgen testen, zet een Weekend Voordeel om naar Basis en ga dan reizen (want krijg dus gewoon nog korting die zaterdag volgens het verhaal). De eventuele extra kosten voor gemiste korting voor die reis (€0,84 voor Helmond - Eindhoven) neem ik voor lief.

 

Hebben jullie dan ook de moeite genomen deze wijziging duidelijk op de website te plaatsen, in de voorwaarden op te nenen en alle klanten met NS Flex hiervan op de hoogte te brengen.

Naar mijn idee is deze wijziging een enorme verslechtering van de voorwaarden. Zeker dat je niet meer op zaterdag een weekend vrij kan aanschaffen en gelijk gebruiken.

Ik snap niet helemaal waarom de NS dit als een verbetering communiceerd?????

Reputatie 7
Badge +2

Die kosten kan je namelijk gewoon terug claimen, maar een dag niet met je verse abonnement kunnen reizen niet.. 

Als je wist hoe het werkt(e) hoefde je niet eens te claimen en was het zelfs een voordeel. Omdat je voor het reizen kon wijzigen, maar ook achteraf nog als je toch meer of minder hebt gereisd dan gedacht die dag.

Badge +3

Tweede mail toegevoegd aan mijn eerdere reactie (screenshot Mijn NS volgt daar nog).

6 december is gewoon vandaag.

Morgenochtend een ander Dal Voordeel wijzigen naar Basis en dan op pad voor een kort reisje (bedrijfscursus).

Volgens het verhaal van Emma krijg ik dan gewoon nog korting voor die dag. Zo niet, dan betaalt de baas en claim ik de korting alsnog (gaat om € 1,32 enkele reis) :rofl:

Liever had ik nog een derde kaart waar ik de wijziging naar Basis ná de reis zou doen, en dan kijken wat er op mijn factuur komt, maar die heb ik helaas niet dus doen we ergens in januari wel.

Badge +3

Mijn ‘proof of concept’ in de eerdere reactie is af. Alles wijst er op dat ik binnen een uur gewoon op pad kan met mijn zojuist gewijzigde abonnement.

Helaas is het een wisseling van Weekend Voordeel naar Dal Voordeel en ga ik vandaag (vrijdagavond) niet meer reizen, dus eventuele kosten achteraf zijn er sowieso niet.

Ben wel benieuwd of ik nog de gebruikelijke tussentijdse factuur ga krijgen voor de wisseling (30 cent voor 3 dagen Dal Voordeel i.p.v. Weekend Voordeel), maar daar is een ander topic over.

My job here is done. @Emma NS (nogmaals) en ook @Jouke NS oprecht veel succes ermee!

Het duurt even maar dan heb je ook wat! Ik heb geregeld dat NS Flex weer volledig volgens voorwaarden werkt wat betreft het veranderen van een abonnement. Wanneer je je abonnement nu wijzigt gaat dit per de eerstvolgende dag in en niet met terugwerkende kracht.

Ik ben heel blij dit te kunnen melden want er heeft bijzonder veel tijd in gezeten en heel wat klanten een vrolijk gezicht gekost.

 

Ik sluit bij deze het topic. :) 

Badge +3

Haha, ik geloof je op je woord maar ga het toch zaterdag effe testen :laughing:

Maar dit is natuurlijk behoorlijk nadelig bij een wijziging op de eerst mogelijke datum. Die dag zal je moeten betalen dus!

Lekker als je een 1e klas altijd vrij hebt dat je na enkele weken niet meer nodig hebt. Behalve de extra dagen tot de wijzigingsdatum betaal je nu dus gewoon ook nog een kleine €20 extra omdat het de rest van de dag nog doorloopt. :disappointed_relieved:

Pas later zag ik dat er op deze NS Community al meerdere klanten zijn geweest met eenzelfde probleem en dat in die gevallen is gecrediteerd. Ik heb die situaties ook voorgelegd aan de klantenservice. Aangegeven werd dat ze niet durfden te zeggen wat het verschil was tussen die situaties en mijn situatie, maar dat zij me niet verder konden helpen omdat zij niet de behandelaars van die situaties waren. Hopelijk kan een van de moderators dat wel.



Ik had dit probleem ook regelmatig, vooral bij downgrade van Weekend Vrij naar Basis waardoor je van volledig gratis naar volledig betalen gaat. Je kunt beter een dag wachten inderdaad, anders moet je alsnog betalen voor de reizen op de dag dat je je abo aangepast hebt. De coulance bij de klantenservice hiervoor geldt helaas maar één keer!
Reputatie 3
Hallo Floor

Ik adviseer je om het nogmaals via Twitter te proberen.
Mijn ervaring is stukken beter met het twitter kanaal.

Bereid je wel goed voor en heb wat geduld. Het is niet het snelste medium.

Je kunt daar ook citeren wat je elders op forum en in voorwaarden hebt gelezen.


Jouw situatie is veel voorkomend!
Reputatie 7
Badge +2
Zoals ik artikel 11.1 lees, kan ik het abonnement op elk moment (dus in de middag van 5 juli) wijzigen en treedt de wijziging direct (dus vanaf de middag) in werking. Nu is de wijziging volgens mij niet direct, maar met terugwerkende kracht in werking getreden.

Wijzigingen zijn inderdaad niet direct, maar terugwerkend tot aan het begin van de dag. Dit staat verkeerd in de voorwaarden en op de website. Dit is al vrij lang bekend en NS kiest er, in ieder geval voor nu, voor om dit niet naar de klant te communiceren of aan te passen.

De procedure is nu dat je net zo lang bij de klantenservice blijft zeuren totdat je geld terugkrijgt. Veel mensen zullen het na een afwijzing opgeven, maar als je doorgaat krijg je in de meeste gevallen wel geld terug. Veel succes ermee. :)

Ik vind het trouwens compleet waardeloos hoe NS en de klantenservice hier blijkbaar nog steeds mee omgaan. Ben benieuwd wat een conducteur zegt als je zonder kaartje in de trein zit en je dan vertelt dat je bij het volgende station wel een kaartje met terugwerkende kracht koopt...
Ik kan me heel goed voorstellen dat dit verwarrend kan zijn. Als jullie het oké vinden ga ik dit even aankaarten bij de desbetreffende afdeling. Morgen kom ik terug met een update.
Badge +3
Zijn al veel topics over, dus die afdeling zal vast wel weten hoe het werkt in de praktijk, toch?

Probleem is alleen dat Klantenservice/Webcare je verhaal al gauw afwimpelt, maar je na enig aandringen alsnog gewoon (volkomen logisch en terecht) compenseert.

Je hebt immers niets verkeerds gedaan want het staat nergens. Sterker nog, er staat wijziging per direct dus je verwacht dat je NIET hoeft te betalen vanaf het begin van die dag.
Reputatie 7
Badge +3
In een vorige topic (welke weet ik niet meer) werd gezegd dat een upgrade per direct en een downgrade met terugwerkende kracht inging.

Edit: bij een downgrade geldt de hele dag het duurdere abonnement werd in dat topic gezegd. @Floor12 zou dus nog met korting gereisd hebben en NS zou haar het verschil terug moeten geven.
Mijn excuses voor de late response, ik ben op vakantie geweest. Komende woensdag heb ik een volledige dienst, dan ga ik hiermee verder. Mocht ik tussentijds wat minuten over hebben, maak ik een begin, maar daar ga ik niet vanuit!

Bedankt voor de herinnering @Robert B.
Wat een prachtbedrijf is dat NS toch ook, altijd fijn hoe adequaat ze hun klanten helpen 👍🏻.

Top en fijn dat de duidelijk er is

Jouke NS, 

Gaat dit ook nog aan de Flex gebruikers die niet op het forum zitten gecommuniceerd worden? Want ik wijzigde mijn abonnement door die "terugwerkende kracht" een dag later. En ik was waarschijnlijk niet de enigste. 

Badge +3

Ter info:

Op 9 december een (credit)factuur gekregen voor de wijziging op 7 december van Dal Voordeel naar Basis.

€ 3,17 terug voor de periode 7-12 tot 25-12, en de reis op die dag (na de wisseling) als voltarief berekend uiteraard. Die komt op de factuur van rond 26-12 dus. Prima!

Voor de wisseling op 6 december (op een andere kaart) van Weekend Voordeel naar Dal Voordeel géén tussentijdse factuur van € 0,30 gekregen, vorige keer wél (€ 0,17).

Die kosten zijn dus gewoon meegenomen met de maandfactuur van 9 december (€ 2,30). Regel 4 in screenshot, ook prima natuurlijk!

Maar dat betekent wél dat ik mijn huidige abonnement (Dal Voordeel, €5) niet vooraf hoef te betalen!? En ik heb speciaal een paar dagen zitten wachten op die tussentijdse factuur  :thinking:

Nou ja, een screenshotje dan maar. Snapt u het nog?

Dat wordt dus € 9,70 op de januari factuur, voor Dal Voordeel

 

I have a similar problem with flex.

I had a yearly subscription of 40% already and I ordered flex free weekend some weeks ago. 

But apparently they have canceled the first subscription and charged me full rate instead of 40% of discount for last 45 days!! It's a lot of money…

How should we know that we need to get the same 40% subscription twice with flex when we already have it... 

Badge +3
Het systeem gaat uit van begin van de dag, en berekent je reizen vanaf 0:00 op de dag van wijzigen.

Als dat om een 'upgrade' gaat prima. Maar als je op vakantie gaat (en dus een maandje Flex Basis) dan gaat het dus totaal mis.

Have you changed the subscription to NS Flex? Then we cancel the traditional subscription. It is possible that you have changed this just after an extension so that a whole year will still be written off. In most cases you will receive a refund within 2 weeks.

Please contact the customer service to know more about your situation.

Reageer