beantwoord

Opzegging abonnement en mogelijk incasso door fout NS

  • 10 december 2019
  • 18 reacties
  • 413 Bekeken

Reputatie 5
  • Reisleider**
  • 550 reacties

Het is weer zover: NS heeft weer teveel geld in rekening gebracht op mijn Flex-abonnement. 

Het zit zo: enkele maanden terug heb ik mijn Weekend Vrij (€41) een upgrade gegeven naar Dal Vrij (€134). Na een paar weken bleek het toch dat Weekend Vrij goedkoper uit zou pakken, gezien ik daar ook dalkorting bij had en toch maar een keer of 3 per week in de daluren reis. Na een maand vij reizen overdag heb ik er dus toch voor gekozen om terug te gaan naar Weekend Vrij.

Telefonisch werd mij verteld dat ik op de eerst mogelijke datum voor de nieuwe maand, 8 november, mijn abonnement zelf aan moest passen. Dat is prima gelukt. Fast forward richting het eind van november en ik krijg een aanmaning voor een abonnement voor €139. Controle op Mijn NS geeft aan dat dit om Dal Vrij voor de maand december gaat, plus 5 euro overige kosten. NS gebeld, werd er gevraagd om het even af te wachten.

Fast forward nog een keer naar gisteren. Of ik even die €139 die ik niet verschuldigd ben binnen een week wil betalen, anders wordt mijn huidige abonnement (Dal Vrij dus) opgezegd en gaat het naar de incasso. NS beweert nu aan de telefoon dat er niks aan te doen is dat zij op 8 november een factuur aan hebben gemaakt, die niet is komen te vervallen, die op geen enkele manier te corrigeren is.

Het argument: maak gewoon die €139 over, dan krijg je het volgende maand sowiezo terug. Op zich een oplossing, maar zelfs als ik die €139 nu kon missen was dat een erg klantonvriendelijke methode geweest, dus op advies van de dame aan de telefoon is er meteen een klacht over ingediend. Dat gaat alleen niks uithalen binnen de komende 5-6 werkdagen en NS wil NU geld wat ik niet kan missen, wat ik toch per begin januari terugkrijg, en heeft nu al een hoop stress en ergernis veroorzaakt door hun kwalitatief uitermate teleurstellende systeem.

Mag het gebeuren dat mijn abonnement opgezegd wordt, dan spreekt het wel voor zich dat ik verwacht dat het meteen weer te bestellen is en dat de incassokosten vervallen. Er is hier niet eens een klein beetje sprake van eigen fout, maar nul sprake. Dit is puur slechte service aan de hand van NS, door NS, als een vers gelegde drol op mijn deurmat. Klacht nummer 1 is sowiezo al binnen en aangezien ik voor geen haar geloof dat er niks aan deze fantoomfactuur te corrigeren is, ga ik het er in dat geval zeker niet bij laten.

Wat moet ik hier mee?

icon

Beste antwoord door Laura NS 11 december 2019, 13:42

Ik heb even met mijn collega Maxime overlegd en dit is gezegd en zo klopt het ook. Ik zal het stapsgewijs toch toelichten.

 

7 oktober (verlengingsdag) had je nog Weekend Vrij (41,00EU). Hier is een factuur voor aangemaakt voor de a.s. maand (er was nog geen sprake van wijzigen) en bedragen buiten je abonnement om in rekening gebracht van afgelopen maand (105,92EU).
8 oktober heb je een wijziging naar Dal Vrij gedaan. 
9 oktober  is voor de wijziging naar Dal Vrij (8 okt) een aparte factuur aangemaakt voor de resterende periode van de contractmaand (welke 7 tot 7 loopt), dus 8 oktober tot en met 6 november. (90,00EU) Op dit moment krijg je nog restitutie voor je Weekend Vrij abonnement van 8 oktober tot en met 6 november.
8 november heb je jouw nieuwe factuur gekregen. Hierop staat je Dal Vrij abonnement voor de a.s. maand (134,00EU) en de bedragen buiten je abonnement om van afgelopen maand (22,41EU). Dit maakt totaal 156,41EU. Op de 2e pagina van deze factuur staat restitutie van 17,18EU, wat het weer 139,23EU maakt. Je hebt op deze dag gewijzigd naar Weekend Vrij.
11 november zie ik een creditfactuur staan van 89,90EU, Dit is restitutie van je Dal Vrij abonnement van de periode 8 november tot en met 6 december. Op dit moment is het dus Dal Vrij-Weekend Vrij=restitutie. Dit trekt het helemaal recht.
9 december staat er een factuur van alleen het Weekend Vrij abonnement voor a.s. maand en ritten buiten je abonnement om van afgelopen maand.

 

De factuur van 139,23EU is terecht en dient dus nog betaald te worden. Het is dus geen fout van onze kant. Ik begrijp zeker dat het wat verwarrend over kan komen, omdat er net na de verlenging is gewijzigd en dan de bedragen wat langs elkaar lopen, maar ik hoop dat dit zo duidelijker wordt. 

Bekijk origineel

18 reacties

Badge +3

In de (twee) mails die je direct na een wijziging (8 november) krijgt staat precies wat je abonnement is na de wijziging, en de ingangsdatum ervan.

Ze mogen je dus nooit meer dan voor Weekend Vrij factureren na 8 november. Of staat er op je laatste factuur (die van 9 of 10 december) iets anders, zoals Dal Vrij voor na 8 november?

De factuur voor 8 november zal vast wel aangemaakt zijn (en zal je moeten betalen) maar de wijziging naar Weekend Vrij zou je een dag of twee later gewoon een creditfactuur moeten opleveren van rond de 90 euro.

Heb je die niet, en is dat bedrag ook niet teruggestort dan?

Reputatie 5

Ik heb het ter controle even nagekeken. Factuurdatum 8 november 2019, totaalbedrag €139,23 met onbeperkt reizen buiten de spits, in het weekend etc etc. 

De verandering naar Weekend Vrij is per 8 november doorgevoerd en had dus meteen effect moeten hebben op deze overbodige factuur. Door allerlei administratief geklungel is de daadwerkelijke €134 van het Dal Vrij namelijk al in andere facturen verwerkt geweest, met name een verkeerd berekende tweede factuur voor oktober.

NS zal hier toch echt zelf naar moeten kijken denk ik, want ik kan de stappen ook niet meer volgen. Mijn facturen van de afgelopen maanden zijn als volgt:

  • €97,45 per 9 september
  • €93,72 per 7 oktober
  • €90,00 per 9 oktober
  • €139,23 per 9 november
  • €161,86 per 9 december

Het enige wat ik kan concluderen is het volgende, wat NS voor mij bevestigd heeft: ergens is €134 te betaald en ergens is €134 te veel in rekening gebracht, wat per januari gecorrigeerd zal worden. Dat ik de terechte €134 voor de maand oktober al heb betaald, blijkt uit de verschillende correcties in de facturen. Het enige wat er moet gebeuren is dat de fictieve €134 voor de maand november moet vervallen.

Dat NS dit mijn probleem maakt door alsnog een betaling te eisen terwijl het bekend is dat ik dit bedrag niet verschuldigd ben, is bijzonder respectloos naar mij als klant.

Openbaar lastig op te lossen. Ik heb MJL een privébericht gestuurd. Als ik het goed heb, wordt er ergens een creditfactuur gemist die wij hebben gemaakt waarin het geïncasseerde bedrag wordt verrekend met het abonnementsgeld dat voor Weekend Vrij moet worden betaald voor die maand.

Reputatie 5

Uit verdere communicatie is er gebleken dat er in november met terugwerkende kracht wijzingen zijn doorgevoerd op eerdere facturen, en dat er gedurende november een bedrage van €90 terug is gestort. Dat kan ik zelf allemaal niet bevestigen maar de administratie aan de kant van NS zal ondanks de tegenstrijdige verhalen wel moeten kloppen. Er is dus zeer onduidelijk gecommuniceerd vanuit NS, en met terugwerkende kracht zijn er dingen gewijzigd waardoor ik mijn eigen uitgaven niet correct bij heb kunnen houden.

Mocht het nou blijken dat de €139 toch nog verschuldigd is, ga ik sowiezo bezwaar maken tegen de potentiële gevolgen (afsluiten abonnement+incasso) omdat er meermaals onjuiste informatie is gegeven. Opnieuw bijzonder slechte service, er zijn dus fouten gemaakt maar ik word daar zelf aansprakelijk voor gehouden plus waarschijnlijk kosten voor een incassobureau die als dit klopt natuurlijk niet betaald gaan worden. Als er inderdaad €90 terug is gestort en de €139 nog verschuldigd is, zal dat niet per dit weekend maar pas over enkele maanden te corrigeren zijn.

 

Hoe dan ook voor de zoveelste keer in de afgelopen maanden weer gedoe met dit waardeloze kutbedrijf dat niet eens normaal check-in of check-uit kan registreren, laat staan een hele factuur. Kan de zgn. OV Ombudsman hier iets mee?

In eerste instantie moet je door het NS klachtenproces heen. Mocht NS stug blijven zou ik daarna de geschillencommissie overwegen. Er gebeuren wel vaker gekke dingen: https://www.degeschillencommissie.nl/uitspraken/de-consument-heeft-binnen-drie-dagen-geld-overgemaakt-om-het/

Ik heb even met mijn collega Maxime overlegd en dit is gezegd en zo klopt het ook. Ik zal het stapsgewijs toch toelichten.

 

7 oktober (verlengingsdag) had je nog Weekend Vrij (41,00EU). Hier is een factuur voor aangemaakt voor de a.s. maand (er was nog geen sprake van wijzigen) en bedragen buiten je abonnement om in rekening gebracht van afgelopen maand (105,92EU).
8 oktober heb je een wijziging naar Dal Vrij gedaan. 
9 oktober  is voor de wijziging naar Dal Vrij (8 okt) een aparte factuur aangemaakt voor de resterende periode van de contractmaand (welke 7 tot 7 loopt), dus 8 oktober tot en met 6 november. (90,00EU) Op dit moment krijg je nog restitutie voor je Weekend Vrij abonnement van 8 oktober tot en met 6 november.
8 november heb je jouw nieuwe factuur gekregen. Hierop staat je Dal Vrij abonnement voor de a.s. maand (134,00EU) en de bedragen buiten je abonnement om van afgelopen maand (22,41EU). Dit maakt totaal 156,41EU. Op de 2e pagina van deze factuur staat restitutie van 17,18EU, wat het weer 139,23EU maakt. Je hebt op deze dag gewijzigd naar Weekend Vrij.
11 november zie ik een creditfactuur staan van 89,90EU, Dit is restitutie van je Dal Vrij abonnement van de periode 8 november tot en met 6 december. Op dit moment is het dus Dal Vrij-Weekend Vrij=restitutie. Dit trekt het helemaal recht.
9 december staat er een factuur van alleen het Weekend Vrij abonnement voor a.s. maand en ritten buiten je abonnement om van afgelopen maand.

 

De factuur van 139,23EU is terecht en dient dus nog betaald te worden. Het is dus geen fout van onze kant. Ik begrijp zeker dat het wat verwarrend over kan komen, omdat er net na de verlenging is gewijzigd en dan de bedragen wat langs elkaar lopen, maar ik hoop dat dit zo duidelijker wordt. 

Reputatie 5

Hoe kan dit nu pas bekend zijn nadat de facturen van de afgelopen maanden allemaal als betaald gemarkeerd staan, en de klantenservice meermaals ditzelfde verhaal heeft verteld maar dan met een credit van 134 euro op de factuur van januari? Heb het even doorgezet naar o.a. het OV Loket en de afdeling klachten binnen NS, dank voor dat advies, en zal de resultaten daarvan afwachten voordat ik conclusies trek.

Reputatie 7
Badge +4

Gedegen reactie, Laura!

Ik snap je reactie niet, MJL. We hebben het uitgezocht, en betreft abonnementsgeld is elke factuur gewoon juist. Als je de factuur niet betaalt omdat je het zelf niet duidelijk vindt, of omdat je telefonisch iets anders is gezegd dan zal je abonnement wel gewoon beëindigd worden wanneer je te laat bent en kan dat niet worden hersteld. Als je het toch op een andere manier wil uitzetten, dan staat je dat natuurlijk vrij. Ik wil je alleen wel adviseren om de factuur eerst te betalen. Als het een keer bij een incassobureau ligt dan is er niets te herstellen en is het 6 maanden tot er opnieuw NS Flex besteld kan worden. Er is geen credit van 134,- euro in januari. Er is in november een bedrag geïncasseerd voor Dal Vrij en 3 dagen later is dit verrekend door de wijziging naar Weekend Vrij (min 1 dag Dal Vrij op 7 november want op die dag had je nog Dal Vrij en dat was nog niet in rekening gebracht). Ik snap dat het misschien lastig is, maar we proberen het wel zo duidelijk mogelijk uit te leggen. Over de betaling van de factuur zijn 2 mails en een brief gestuurd dus ik snap echt niet wat je nu precies denkt dat er niet klopt. Verder mis ik volgens jouw redenatie hoe je voor Weekend Vrij hebt betaald in november. 

Reputatie 5

Mijn bezwaar ligt bij het feit dat jullie beweren dat ik mijn abonnement niet per direct kan herstellen als deze wordt afgesloten. Ik hou mijn uitgaven nauw bij en zorg er altijd voor dat alles op tijd is betaald. Daarom ben ik ook meteen verhaal gaan doen toen ik onverwacht deze factuur kreeg. Het verhaal dat er een credit zou plaatsvinden in januari maakt het dat mijn financiën weer overeen komen met de facturen. Als dat niet zo is, dan is er aan jullie kant een fout gemaakt.

Dat wil zeggen, ik heb precies genoeg geld beschikbaar om iedere verwachte factuur te betalen en niks meer. Dat het dan kan gebeuren dat mijn abonnement stopgezet wordt is vervelend, maar het mag niet mijn probleem zijn dat ik daarna niet meer normaal kan reizen. Daar heb ik dus een klacht over ingediend en daar maak ik bij voorbaat bezwaar tegen. Dit is niet mijn doen, dus ik laat me ook niet aansprakelijk stellen voor de gevolgen. En ik heb niet de luxe om klakkeloos rekeningen te betalen zonder dat ik weet wat er mee aan de hand is, dus laat ik het afwachten van een reactie van NS, het OV Loket, ROVER, en garanties dat ik gewoon kan blijven reizen. Meer niet. Ik heb mijn zaakjes gewoon op orde, meer kan ik er niet van maken.

Daarnaast krijg ik nog steeds regelmatig te maken met correctietarieven door fouten bij het registreren van in- en uitchecks dus heb ik sowiezo nog recht op teruggave van die fout gefactureerde bedragen. Dat gaat deze maand alleen al om €20 en 2 keer €12,78. Als ik mijn reisgeschiedenis grondig door zou kijken zou ik ongetwijfeld zo €100 aan verkeerd gefactureerde reizen terug kunnen vinden omdat Flex nog steeds waardeloos slecht is met het registreren van reizen. Opnieuw: jullie probleem. Ik betaal er voor, ik zit regelmatig aan de telefoon om het recht te laten trekken, en ik ga me niet laten vertellen dat het dan naar een “incassobureau” gaat omdat jullie te beroerd zijn een systeem te hanteren wat GEWOON NORMAAL WERKT. Weekend vrij, daluren 40% korting, ik check in, ik check uit. Eind van de maand een rekening, die definitef is en niet constant updates en correcties krijgt. Hoe moeilijk kan het zijn?!

Je hebt een wijziging gedaan nadat de factuur voor die maand is gemaakt. Abonnementsgeld betaal je vooraf. Door de wijziging heb je het verschil teruggekregen. Je betaalverplichting staat los van issues met in- en uitchecken. Puur naar abonnementsgeld gekeken is alles wel juist en daarom dien je de factuur te voldoen. Zaken betreft correctietarieven zijn natuurlijk gewoon te herstellen maar staan los van de betaling van je abonnement. Je hebt nu op 7 november met Dal Vrij kunnen reizen en van 8 november tot en met 6 december met Weekend Vrij, zonder dat hiervoor is betaald. Als deze factuur tijdig wordt betaald dan werkt het verder ook gewoon zoals jij noemt normaal. Na elke 7de betaal je het abonnementsgeld vooruit en voor de gebruikskosten van die afgelopen maand. 

Reputatie 5

Duidelijk. Dat de factuur van €139 klopt is nu eindelijk zeker, en ook waarom deze klopt. Dat verklaart nog steeds niet waarom mij tot 3 keer aan toe is verzekerd dat er een credit plaats zou vinden, en waarom het niet mogelijk is om hier op zijn minst een betaalregeling te treffen. Ook zou ik zelf mijn reisgeschiedenis, die niet met de facturen blijkt te kloppen, zelf door moeten lopen en na correcties op de factuur van januari het bedrag kunnen verrekenen. Dat is voor mij dan ook de eerste betaalmogelijkheid, 8-9 januari. Jullie kunnen blijkbaar wel geld heen en weer schuiven op de facturen maar ik kan nu geen €139 creëren omdat dat geld dus al eerder is betaald, en in andere facturen zit, plus een bedrag van €52,78 in teveel gefactureerde reiskosten.

Leuk dus dat betalingen en reiskosten los van elkaar staan maar daar kan ik ook niks mee. Dus zit ik met een factuur van €139 zonder betaalmogelijkheid, met consequenties die ik zelf niet had kunnen voorzien, en een aantal correctietarieven die aangeven dat ik al maandenlang onterecht teveel betaal voor mijn facturen.

Reputatie 1

Beste is voortaan 7 dagen van toveren factuurdatum te wijzigen dan ben je iets voordelige uit dan betaal je niet te veel 

Reputatie 7
Badge +3

@MJL Je kunt helaas de openstaande factuur niet verrekenen met te verwachten terugbetalingen. Het systeem is daarop niet ingericht. Hoe dan ook, jij hebt dat abonnement gehad en die reizen gemaakt. Je kunt hoog en laag springen, als je de factuur niet betaalt, krijg je extra incassokosten en als je dan nog niet hebt betaald wordt jouw abonnement beëindigd.

Reputatie 7
Badge +4

Bedenk dat het een volledig geautomatiseerd systeem is. Er komt geen mens aan te pas, sterker nog, ingrijpen door bijvoorbeeld Klantenservice kan niet eens. 

 

Als het geld niet op tijd op de rekening van NS staat, komt de blokkade en de incasso en of u het er mee eens bent of niet, doet niet terzake. Betalen en eventueel terugkrijgen is veruit het goedkoopste. Vraag desnoods een vriend om hulp. NS is geen kredietmaatschappij.

Het scheelt minimaal veertig euro en een halfjaar geen Flexabonnement. Handel rationeel.

Reputatie 5

Nou dan heb ik goed nieuws, want de Belastingdienst heeft mij zojuist verrast met een teruggave die het mogelijk heeft gemaakt om de factuur alsnog te betalen. Blijkbaar had ik toch goede karma over want ik kreeg het bericht nog geen uur geleden, en heb meteen het openstaande bedrag overgemaakt. Over de manier waarmee NS met hun systeem omgaat ben ik niet te spreken, maar mijn abonnement blijft gewoon actief en het probleem is voor nu geschorst. Niet leuker, wel makkelijker.

Badge +3

Deze creditfactuur voor na de wisseling op 8 november noemde ik al in de eerste reactie in dit topic:

11 november zie ik een creditfactuur staan van 89,90EU, Dit is restitutie van je Dal Vrij abonnement van de periode 8 november tot en met 6 december. Op dit moment is het dus Dal Vrij-Weekend Vrij=restitutie. Dit trekt het helemaal recht.

Maar die ontbreekt dus in het overzichtje dat @MJL vervolgens gaf. Ik zou dus even op je afschriften kijken of dat kort na 11 november echt wel bijgeschreven is op je rekening.

Reputatie 7
Badge +3

Dat is iets wat ik me al afvroeg, was er een tussentijdse creditfactuur? Toen ik mijn Flex Dal Voordeel naar zonder abonnement wijzigde halverwege een factuurmaand had ik binnen ene dag of 2 -3 een credit van maar liefst €2,33. Daar kreeg ik een mail over, het stond in MijnNS onder facturen en het was kort erna gestort op mijn rekening.  Dus bij wijzigen van Flex Dal Vrij naar Weekend Vrij moet dit toch gebeurd zijn.

Reageer