beantwoord

trein rijdt niet, waardoor ik in de spits overstap en extra kosten maak, wordt dit vergoed?

  • 30 januari 2019
  • 87 reacties
  • 3901 Bekeken


Toon eerste bericht

87 reacties

We zijn hierover in gesprek met de andere vervoerder, mrfreeze. Voor zover ik tot nu toe heb kunnen nagaan ligt het probleem bij hun. Hierdoor kost het helaas meer tijd dan normaal voordat we een sluitende oplossing hebben,
Ik heb reactie gekregen dat er gewerkt wordt aan dit probleem maar een concrete oplossing is er helaas nog niet. Wordt vervolgd!
Tot op heden nog geen sluitende oplossing. Ik blijf er bovenop zitten.
Ik blijf helaas mezelf herhalen en wachten op een oplossing. Ik heb het zojuist geëscaleerd via een andere weg en hoop snel op een oplossing.
Het wachten is helaas nog steeds op een reactie van andere vervoerders. De collega's van NS Flex zitten er bovenop.
Ik heb wederom een reminder gestuurd omdat het weer stil blijft aan de andere kant van de lijn.
Reputatie 1
Er is mij verteld dat de Qbuzz trein niet herkend wordt door het systeem, dit wordt zo spoedig mogelijk opgelost. Alle kosten die teveel zijn gerekend worden via de NS Flex terugbetaald. Het kan even duren voordat alles goed in het systeem staat, maar tot die tijd kan vergoeding worden aangevraagd mocht het weer fout gaan.

Ik heb een NS Flex Dal Vrij-abonnement en stap vrijwel dagelijks over van Qbuzz naar NS en vice versa op station Dordrecht. Na het lezen van deze topic heb ik mijn reishistorie doorgespit. Daarbij constateerde ik inderdaad dat het ritje met de Qbuzz-trein in rekening wordt gebracht ondanks het inchecken bij NS tijdens de daluren.

Ik heb contact opgenomen met de NS-klantenservice en het verhaal uitgelegd. Complimenten aan de medewerker die al mijn facturen heeft nagekeken en uiteindelijk op een bedrag van 68,82 euro (sinds 1 januari 2019) uitkwam. Dit bedrag is netjes in mindering gebracht op mijn laastste factuur. Daarnaast is er een uitgebreide notitie gemaakt zodat ik niet elke keer opnieuw het hele verhaal hoef uit te leggen.

Ook op de meest recente factuur (van gisteren, 23 april 2019) blijft het probleem voortbestaan. Zojuist opnieuw contact gehad met de NS-klantenservice, de bedragen van afgelopen maand worden op de volgende factuur weer gecorrigeerd. Het uitrekenen ging dit keer een stuk sneller omdat alleen de meest recente factuur hoeft te worden bekeken. De medewerker heeft bevestigd dat er nog geen oplossing voor het probleem is en dat ik voorlopig het beste elke maand even kan bellen.

Mijn advies aan iedereen met die te maken heeft met dit probleem:

  1. Neem je reisgeschiedenis door en noteer de datums waarop er in de daluren is ingecheckt en na overstap op de Qbuzz-trein toch kosten in rekening worden gebracht;
  2. Neem contact op met de NS-klantenservice en verwijs daarbij naar deze topic;
  3. Vraag restitutie voor de eventueel foutief in rekening gebrachte ritten;
  4. Herhaal dit elke maand voor de meest recente factuur totdat er een oplossing is voor dit probleem.
Complimenten aan de NS die alle medewerking heeft verleend om de facturen te corrigeren, ook al lijkt het probleem te worden veroorzaakt door (de systemen van) Qbuzz.

Het zou fijn zijn als de NS of Qbuzz de reizigers op dit traject met een dalabonnement actief benadert om hen op de hoogte te stellen van dit probleem. Als ik niet min of meer toevallig deze topic had geopend, hadden de kosten aardig kunnen oplopen.
Ik heb inmiddels een update voor jullie. Ik begrijp van mijn collega's dat het probleem is aangekaart bij QBuzz maar dat het voorlopig stil blijft bij hun afdeling. Het wachten op een goede oplossing ligt helaas bij deze andere vervoerder.
Vooralsnog krijg ik helaas geen bevestiging dat QBuzz het probleem aan hun kant heeft opgelost.

Huidige oplossing: Bij extra kosten vanwege een overstap naar een andere vervoerder kun je contact opnemen met onze Klantenservice voor restitutie. Helaas is er op dit moment geen manier voor NS om dit vooraf te onderscheppen, de reiziger is hiervoor zelf verantwoordelijk. Het is niet ideaal maar helaas is er geen andere oplossing. We hopen op korte termijn een oplossing te hebben met QBuzz waardoor er geen extra kosten meer voorkomen.
Reputatie 2

Zes maanden verder en nog altijd geen oplossing voor dit probleem met Qbuzz. In een ander draadje over dit onderwerp (https://community.ns.nl/abonnementen-2/gorinchem-amsterdam-ns-flex-dal-vrij-58860/index2.html) heb ik gemeld dat Qbuzz recent heeft gereageerd op mijn klacht en dat ze verwachten het probleem voor het eind van het jaar op te lossen. Dit jaar hoop ik dan, want de probleem zijn eind 2018 al begonnen.

Voor mij in ieder geval de eerste signalen dat Qbuzz bekend is met dit probleem en werkt aan een oplossing. Beter laat dan nooit, zullen we maar zeggen. 

 

Reputatie 1

Complimenten aan de NS die alle medewerking heeft verleend om de facturen te corrigeren, ook al lijkt het probleem te worden veroorzaakt door (de systemen van) Qbuzz.

 

Helaas blijft dit probleem vooralsnog voortbestaan, hoewel er hoopgevende berichten zijn. Tot nu toe heb ik m.m.v. de NS elke maand restitutie ontvangen. De eerste paar maanden ging het soepel (zie de quote uit mijn vorige bericht hierboven), maar de laatste tijd moet ik weer praten als brugman om de NS-klantenservice te overtuigen. Ik krijg bijna elke keer te horen dat ik ongelijk heb en geen recht heb op restitutie (en dat eerdere restituties onterecht zijn). Pas na hevig aandringen, verwijzend naar deze en andere topics en de Flex-pagina wordt de restitutie toegewezen. Vaak zonder dat er wordt toegegeven dat de eerste reactie (dat ik ongelijk zou hebben) onjuist was. Het kost behoorlijk wat zelfbeheersing om mijn geduld te bewaren. Eventueel kan ik een chatgesprek met de klantenservice delen, ter illustratie.

 

Ik heb me neergelegd bij het feit dat ik elke maand als de factuur verschijnt contact moet opnemen met de klantenservice. Maar het zou fijn zijn als de eerstelijns medewerkers (opnieuw) op de hoogte worden gebracht van dit probleem. Dat zou me een hoop tijd, frustratie en onterechte verwijten schelen.

 

@Jouke NS: is het mogelijk een interne memo o.i.d. te verspreiden zodat de klantenservice medewerkers weer op de hoogte zijn van dit probleem?

Reputatie 2

Omdat het einde van het jaar nadert, en Qbuzz had aangegeven dit probleem naar verwachting dit jaar nog op te lossen, heb ik vorige week maar weer contact gezocht met Qbuzz. Ze zouden weer navraag doen bij de betreffende afdeling.

En zojuist kreeg ik via mail onderstaande reactie terug van de verantwoordelijke afdeling:

 

"De testen voor het Qbuzz NS Flex Dal-Spits issue zijn uitgevoerd en akkoord bevonden.

Als klant NS Flex Dal Vrij heeft en een overstap maakt van NS naar Qbuzz van Dal naar Spits, dan wordt PE NS_DalVrij PE aangesproken voor de Qbuzz rit, er worden geen kosten in rekening gebracht.

Als klant NS Flex Dal Voordeel heeft en een overstap maakt van NS naar Qbuzz van Dal naar Spits, dan wordt PE NS_Dal40 aangesproken voor de Qbuzz rit, klant krijgt 40% korting over de Qbuzz rit.

Inmiddels heb ik de EOD die al een aantal maanden klaarstond naar productie kunnen sturen. De EOD zal morgenochtend op de palen en poortjes geactiveerd."

 

Dus dat betekent dat het issue vanaf morgen, 24 dec 2019, verholpen zou moeten zijn. Zelf reis ik dit jaar niet meer met de trein, dus ik kan volgend jaar pas bevestigen of het issue ook daadwerkelijk is verholpen.

Het klinkt in ieder geval hoopgevend. 

Reputatie 1

Dus dat betekent dat het issue vanaf morgen, 24 dec 2019, verholpen zou moeten zijn. Zelf reis ik dit jaar niet meer met de trein, dus ik kan volgend jaar pas bevestigen of het issue ook daadwerkelijk is verholpen.

 

Dat zou fantastisch zijn. Ik reis morgen weer op dit traject en zal over enkele dagen (als de reis is verwerkt bij NS) hier melden of dat inderdaad het geval is. Bedankt!

Reputatie 1

Dus dat betekent dat het issue vanaf morgen, 24 dec 2019, verholpen zou moeten zijn. Zelf reis ik dit jaar niet meer met de trein, dus ik kan volgend jaar pas bevestigen of het issue ook daadwerkelijk is verholpen.

 

Dat zou fantastisch zijn. Ik reis morgen weer op dit traject en zal over enkele dagen (als de reis is verwerkt bij NS) hier melden of dat inderdaad het geval is. Bedankt!

 

Het probleem lijkt helaas nog niet te zijn verholpen; in ieder geval nog niet op 24 december. Integendeel, de reis kost zelfs ongeveer een euro meer dan de dag ervoor.

 

 

Reputatie 2

Dus dat betekent dat het issue vanaf morgen, 24 dec 2019, verholpen zou moeten zijn. Zelf reis ik dit jaar niet meer met de trein, dus ik kan volgend jaar pas bevestigen of het issue ook daadwerkelijk is verholpen.

 

Dat zou fantastisch zijn. Ik reis morgen weer op dit traject en zal over enkele dagen (als de reis is verwerkt bij NS) hier melden of dat inderdaad het geval is. Bedankt!

 

Het probleem lijkt helaas nog niet te zijn verholpen; in ieder geval nog niet op 24 december. Integendeel, de reis kost zelfs ongeveer een euro meer dan de dag ervoor.

 

 

 

Ben benieuwd of het probleem in 2020 ook nog steeds speelt. Zelf heb ik mijn NS Flex abonnement half december stopgezet en weet ik nog niet wanneer ik het weer activeer. Op korte termijn kan ik dit dus helaas niet zelf controleren.

Reputatie 1

Ben benieuwd of het probleem in 2020 ook nog steeds speelt. Zelf heb ik mijn NS Flex abonnement half december stopgezet en weet ik nog niet wanneer ik het weer activeer. Op korte termijn kan ik dit dus helaas niet zelf controleren.

 

Het probleem blijkt ook in 2020 niet te zijn opgelost.

 

 

Reputatie 3

Dit moet toch allemaal niet zo moeilijk te fixen zijn, zou je zeggen…
Met Flex Altijd Vrij v.v. lukt het toch ook? Waarom lukt dat met Flex Dal Vrij v.v. dan niet..? Er moet gewoon wat aangepast worden in de programmatuur van de paaltjes op Geldermalsen en Dordrecht!

Bij NS is helaas niks eenvoudig. Topics blijven maar voortduren en oplossingen worden nauwelijks geboden. Ook in onderstaand Flex-topic betalen enkele?? reizigers dagelijks te veel. NS weet al 9 maanden niets anders te zeggen dat ze ermee bezig zijn. (je kan je zo langzamerhand wel afvragen of ze er echt mee bezig zijn of dat het een smoesje is). Ik vraag mij af of de reizigers die het betreffen ooit gecompenseerd gaan worden. Ik ben bang dat het dan weer op de privacywetgeving gegooid gaat worden.

 

https://community.ns.nl/ns-flex-60/overstapkorting-niet-gekregen-bij-ns-flex-56664

Reputatie 1

Hierbij de reactie van de Qbuzz-klantenservice op mijn klacht (nummer 65114):

 

Het spijt mij te vernemen dat u hiet nog steeds hinder van blijft ondervinden. Uw klacht ligt al geruime tijd bij onze ICT afdeling. Samen met de NS werken wij al een tijd aan de oplossing. Wij dachten die gevonden te hebben maar helaas komt dit nog steeds voor. Vandaag heb ik een antwoord terug dat de NS en Qbuzz nog steeds geen oplossing hebben en dat wij u ook niet kunnen vertellen hoelang het nog gaat duren. Tot die tijd helpt de NS u met restituties. Onze excuses voor het ongemak. Met vriendelijke groeten, Klantenservice Qbuzz

Complimenten aan de NS die alle medewerking heeft verleend om de facturen te corrigeren, ook al lijkt het probleem te worden veroorzaakt door (de systemen van) Qbuzz.

 

Helaas blijft dit probleem vooralsnog voortbestaan, hoewel er hoopgevende berichten zijn. Tot nu toe heb ik m.m.v. de NS elke maand restitutie ontvangen. De eerste paar maanden ging het soepel (zie de quote uit mijn vorige bericht hierboven), maar de laatste tijd moet ik weer praten als brugman om de NS-klantenservice te overtuigen. Ik krijg bijna elke keer te horen dat ik ongelijk heb en geen recht heb op restitutie (en dat eerdere restituties onterecht zijn). Pas na hevig aandringen, verwijzend naar deze en andere topics en de Flex-pagina wordt de restitutie toegewezen. Vaak zonder dat er wordt toegegeven dat de eerste reactie (dat ik ongelijk zou hebben) onjuist was. Het kost behoorlijk wat zelfbeheersing om mijn geduld te bewaren. Eventueel kan ik een chatgesprek met de klantenservice delen, ter illustratie.

 

Ik heb me neergelegd bij het feit dat ik elke maand als de factuur verschijnt contact moet opnemen met de klantenservice. Maar het zou fijn zijn als de eerstelijns medewerkers (opnieuw) op de hoogte worden gebracht van dit probleem. Dat zou me een hoop tijd, frustratie en onterechte verwijten schelen.

 

@Jouke NS: is het mogelijk een interne memo o.i.d. te verspreiden zodat de klantenservice medewerkers weer op de hoogte zijn van dit probleem?

 

Ik zie nu in het andere topic dat de oplossing er voorlopig niet zal komen. Ik zie ook dat Jouke niet op deze vraag gereageerd heeft. Aangezien de oplossing na 16 maanden nog steeds uitblijft zou ik ook graag willen weten of met bovenstaande iets is gedaan.

 

Het volgende moet mij ook van het hart:

 

Door dit soort langslepende topics, die maar niet opgelost worden, zorgt NS er zelf ook voor dat de druk op de klantenservice blijft. Als de klantenservice dan ook nog van toeten noch blazen weet, worden de telefoongesprekken natuurlijk erg lang en wordt de druk op de klantenservice alleen maar verder verhoogd. 

 

Ik vind dat NS voor dit soort probleemgevallen (sloterdijk, @Toefor Onijn , @nwonknu ) maar een database moet creëren en de klanten vanuit hun zelf moet gaan vergoeden. Met betrekking tot de privacy dan het volgende: Zeker in dit geval worden de klanten dagelijks "bestolen” door Qbuzz/NS.

 

Het verwijzen naar de klantenservice om het "gestolen” geld terug te vragen is ongehoord.

Ik snap wel dat dit een onbedoeld neveneffect is van de OV-shitkaart, maar nu wordt het probleem weer neergelegd bij de klant en daar hoort het absoluut niet thuis. 

 

De informatie is voor onze Klantenservicemedewerkers gewoon beschikbaar, Pingpong. Waarom collega's geen gebruik maken van de informatie is mij een raadsel maar dat je recht hebt op restitutie is gewoon helder. Ik zal nogmaals vragen aan onze collega's om goed te kijken naar de informatie. 

De informatie is voor onze Klantenservicemedewerkers gewoon beschikbaar, Pingpong. Waarom collega's geen gebruik maken van de informatie is mij een raadsel maar dat je recht hebt op restitutie is gewoon helder. Ik zal nogmaals vragen aan onze collega's om goed te kijken naar de informatie. 

 

Zoals ik al aangaf dit is jullie probleem en niet van de klant. Graag dus een proactieve oplossing vanuit NS. Klanten moeten nu al 16 maanden lang contact opnemen met de klantenservice, dat lijkt mij lang genoeg.

Zoals ik al aangaf dit is jullie probleem en niet van de klant. Graag dus een proactieve oplossing vanuit NS. Klanten moeten nu al 16 maanden lang contact opnemen met de klantenservice, dat lijkt mij lang genoeg.

Dat de wens vanuit de klant er is om dit op een andere manier op te lossen snap ik. Maar NS kan niet pro-actief de reisgegevens van klanten monitoren en restitutie geven op basis van die reisgegevens. Dat is niet toegestaan op basis van de wet op privacy. Ik snap dat je dit graag zou willen maar dit gaat gewoon geen realiteit worden. De enige oplossing ligt in het oplossen van het probleem wat de extra kosten veroorzaakt maar ook daarin lopen we helaas tegen deuren aan. Ik ga nogmaals vragen om aandacht voor dit issue maar verwacht geen wonderen. 

Reputatie 7
Badge +3

Dat is niet toegestaan op basis van de wet op privacy.

 

Kun je aangeven waar dat staat en wat daar dan precies in staat? Ik krijg namelijk wel waarschuwingen voor werkzaamheden o.b.v. mijn reisgegevens.

Zoals ik al aangaf dit is jullie probleem en niet van de klant. Graag dus een proactieve oplossing vanuit NS. Klanten moeten nu al 16 maanden lang contact opnemen met de klantenservice, dat lijkt mij lang genoeg.

Dat de wens vanuit de klant er is om dit op een andere manier op te lossen snap ik. Maar NS kan niet pro-actief de reisgegevens van klanten monitoren en restitutie geven op basis van die reisgegevens. Dat is niet toegestaan op basis van de wet op privacy. Ik snap dat je dit graag zou willen maar dit gaat gewoon geen realiteit worden. De enige oplossing ligt in het oplossen van het probleem wat de extra kosten veroorzaakt maar ook daarin lopen we helaas tegen deuren aan. Ik ga nogmaals vragen om aandacht voor dit issue maar verwacht geen wonderen. 

 

Dat je nog durft te spreken van extra kosten vind ik zeer teleurstellend in dit opzicht. Juist de klant heeft door jullie gefabriceerd prutswerk last van extra kosten. Ik zelf dacht aan de oplossing van het verstrekken van een trajectvrij abonnement op kosten van NS voor het gedeelte van Qbuzz. Alleen dat lost het probleem ook niet op omdat de klant dan weer niet in Dordrecht in de daluren kan inchecken. 

 

Maar op basis van de wet Privacy is het dus blijkbaar wel toegestaan om de klant elke dag te bestelen?

Reageer