trein rijdt niet, waardoor ik in de spits overstap en extra kosten maak, wordt dit vergoed?

Helaas pindakaas, de hoop die ik had gekregen is inmiddels weer volledig verdwenen.

Ik had n.a.v. de reactie die ik via mail had ontvangen nog even nagevraagd of het nu alleen voor mij opgelost zou zijn of wellicht voor alle reizigers op de Merwedelingelijn. En het antwoord daarop was onderstaande.

niet zo goed nieuws. Het is niet opgelost. Mijn college dacht dat dit probleem met Dal Vrij niet speelt, maar dat is wel het geval. Ik ga de servicemelding opnieuw indienen. Met betrekking tot extra kosten: Zodra je de factuur hebt kan je deze downloaden en inleveren bij Qbuzz.

Mijn aanname is dat er dan iets geregeld zou zijn voor Dal Voordeel en ik heb dus geantwoord dat datzelfde truukje dan ook wellicht voor Dal Vrij ingeregeld zou kunnen worden. Maar daar komt verder geen inhoudelijk antwoord meer op terug.

Uiteraard ook gereageerd op de factuurkwestie. Want in plaats van dat NS iets serieus zou gaan doen met klacht 2 m.b.t. de facturatie (ik had 3 klachten ingediend, zie post op pagina 7), wordt er nu doodleuk gezegd dat ik de factuur bij Qbuzz moet gaan indienen. Er wordt niet ingegaan op de mededeling dat NS mijn factuur al 3 jaar lang corrigeert vanwege dit geneuzel. Op mijn suggestie dat het misschien tijd wordt dat NS dat geld gaat terughalen bij Qbuzz i.p.v. het probleem wederom terug te leggen bij de reiziger wordt niet ingegaan.

Na nog wat communicatie over en weer is klacht 2 ‘afgehandeld’ met onderstaand bericht.

ons antwoord blijft het zelfde met betrekking tot terug halen van de kosten. Wij mogen dit niet meer vergoeden. Met betrekking tot je klacht. Je hebt in deze chat hier antwoord opgehad. Zoals ik ook in mijn bericht van 24 mei heb aangeven, dat de chat de terugkoppeling is. Dat je het niet eens bent met het antwoord, is een tweede. Wij gaan verder hierover niet meer met je in discussie, aangezien dat zowel voor jou als voor ons dat een eindeloos heen en weer berichten gaat worden.

Daarop heb ik dan toch nog op geantwoord dat het eigenlijke antwoord dus is dat ze niets met klacht 2 m.b.t. de facturatie gaan doen en dat er ook geen antwoord is gekomen op de concrete vragen die ik had gesteld m.b.t. klacht 2. En dat ik nog wacht op een antwoord op klacht 3 m.b.t. communicatie.

Aanvullend is er schijnbaar recentelijk een interne beleidswijziging doorgevoerd, waardoor de factuur nu ineens niet meer mag worden gecorrigeerd, terwijl dit al sinds de introductie van NS Flex wel werd gedaan.

Het nieuwe beleid schijnt dus te zijn: Wacht op je factuur, download deze en dien hem in bij Qbuzz, want de NS klantenservice mag dit niet meer corrigeren. M.b.t. dat laatste ben ik dus benieuwd of dat andere reizigers en/of NS moderators dit nu ook te horen hebben gekregen of dat het beleid wellicht een stukje maatwerk richting mij betreft.

Hoe dan ook, NS laat zich wederom van zijn meest starre en passieve kant zien. Dat de NS factuur voor reizen met een NS abonnement structureel niet klopt vindt NS het probleem van de reiziger en die mag het voortaan zelf gaan regelen met Qbuzz. Dit verhaal gaat een staartje krijgen natuurlijk.

Aangezien NS/Qbuzz nu een stapje verder zijn gegaan in het klantonvriendelijk afhandelen van dit probleem heb ik inmiddels de gedeputeerde van de provincie Zuid Holland, de heer Zevenbergen via twitter van dit probleem op de hoogte gebracht. Voorts heb ik onderstaande email naar smartdeltadrechtsteden gestuurd. 

Geachte heer, mevrouw,

In de eerste plaats vind ik het spijtig dat ik u hiermee moet lastig vallen.

Sinds 2018 heeft Qbuzz de Merwede-Lingelijn in beheer. Bij een overstap in de dal-periode (met een dalvrij abonnement) in Geldermalsen op de Merwede Lingelijn gebeurt er iets vreemds. Op Gorinchem wordt nl bij uitchecken kosten in rekening gebracht. Bedrag op zich is niet onoverkomelijk, maar vele kleintjes maken één grote. Conform de voorwaarden van Dalvrij hadden hier geen kosten in rekening mogen worden gebracht.

Qbuzz en NS zijn al meer dan 3 jaar !!!!! op de hoogte van dit probleem maar weigeren dit op te lossen.

NS zegt inmiddels dat klanten die dit overkomt maar contact op moeten nemen met Qbuzz. Dit is natuurlijk helemaal absurd. Want NS voert de regie over Flex, factureert ook maar dus foutief, maar weigert dus nu ook elke medewerking om de factuur te corrigeren.

De klant, die gewoon correct in- en uitcheckt en dus helemaal niets fout doet, dient vervolgens heel veel moeite te doen om zijn of haar geld terug te krijgen. Er zijn natuurlijk ook legio klanten die dit helemaal niet opvalt.

Ik verzoek u vriendelijk doch dringend om ervoor te zorgen dat Qbuzz/NS deze praktijken staken.

Onderstaand de link van het NS Communityforum, waarbij ik u graag verwijs naar de bijdrages van Toefor Onijn, pagina’s 6, 7 en 8

Dat verhaal over Dal Voordeel (de ‘oplossing’ van eind 2019) kwam er op neer dat Qbuzz bij een dal/spits overstap het product PE_Dal40 (en Dal Vrij) zou respecteren, maar dat sloeg nergens op want:

• Bij NS Flex staat helemaal niet op je kaart welk abonnement je hebt, alleen dat je op Rekening NS reist. NS (grotendeels uitbesteed aan TLS begrijp ik) bepaalt achteraf je korting, op basis van door NS aangeleverde gegevens over je Flex abonnement én de transacties van vervoerders.
• Bij Dal Voordeel/Dal Vrij op saldo zou je dan in de spits kunnen overstappen van NS naar Qbuzz met behoud van je dalkorting of vrij reizen, en dat kon/mocht sowieso al nooit (uitgezonderd Altijd Vrij en Trajectabonnementen).

Maar goed, als het de ene kant op (Qbuzz-NS) wel werkt dan zou het ook de andere kant op moeten werken, maar dat doet het dus (voor zover bekend én structureel/reproduceerbaar) al meer dan 41 maanden niet. 😥

Dat de NS (die jou factureren) eerst ‘gewoon’ compenseerde na contact met de Klantenservice je nu maar naar Qbuzz verwijzen voor compensatie is ook te gek voor woorden.

Het is totaal niet logisch en daarom heb ik vorige week dus weer een klacht ingediend. Dat is dus klacht 4.

Aanvullend wil ik graag klacht 4 indienen mbt het spontaan weigeren van het corrigeren van de factuur. Dat is niet zoals het staat beschreven in artikel 3.6 van jullie algemene voorwaarden. En dat is ook niet hoe het de afgelopen 3 jaar (sinds de introductie van NS-Flex) is gegaan. In plaats van proberen de problemen voor reizigers op te lossen en mee te denken, worden diezelfde reizigers voortaan geconfronteerd met nog meer administratieve rompslomp. Het is jullie product, het zijn jullie klanten, het is jullie factuur, het is jullie probleem en niet dat van de reiziger. Die is alleen maar de dupe.

Daarop kreeg ik van de NS klantenservice onderstaande reactie.

Om terug te komen op klacht nummer 4: je maakt wellicht gebruik van NS Flex, maar ook van andere vervoerders. Wij hebben er voor het gemak voor gezorgd dat de reizen van alle vervoerders samen komen op één factuur. Dit neemt niet weg dat de desbetreffende vervoerders verantwoordelijk blijven voor de ritprijzen. Wij factureren wat er wordt gevraagd. Als je onze voorwaarden had doorgelezen, heb je de productvoorwaarden NS Flex ook onder ogen gehad. Ik citeer: ''Met wie heeft u een contract als u reist met NS Flex en welke voorwaarden zijn van toepassing?''

U sluit steeds met elke vervoerder bij wie u reist een eigen separate vervoerovereenkomst. Als u reist, dan zijn in de relatie tussen u en de betreffende vervoerder de vervoervoorwaarden van de vervoerder met wie u reist van toepassing. Mocht je dit even gemist hebben, dan kun je dit teruglezen via deze link: https://bit.ly/2B4DdKc

En omdat het (weer) een afschuifantwoord is, heb ik onderstaande gereageerd.

"Wij factureren wat er wordt gevraagd" en daarbij negeert NS haar eigen voorwaarden. Want als je de NS Flex voorwaarden had doorgelezen, dan zie je bij artikel 5.2 staan dat de korting waar ik recht op heb, na het maken van de reis, achteraf op de factuur in mindering wordt gebracht. En dat doet NS dus niet. Maar dat is nu precies waar klacht 2 over gaat en waarvan jullie menen dat deze is 'afgehandeld' en ik dus duidelijk een andere mening heb.

 

En klacht 4 gaat dus over dat NS nu ook weigert om op aangeven van de gedupeerde reiziger de factuur te corrigeren. Uiteraard zijn de vervoersvoorwaarden van Qbuzz van toepassing als ik met hen reis. En in die vervoersvoorwaarden staat o.a. dat ik een geldig vervoersbewijs moet hebben, hetgeen ik regel door met mijn OV-chipkaart met NS Flex abonnement in- en uit te checken bij de Rnet paaltjes. Als reiziger handel ik volledig conform de voorwaarden van de vervoerders. NS handelt niet conform haar NS Flex voorwaarden door de korting waar mijn abonnement recht op geeft niet toe te passen.

Ik wacht nog op antwoord, maar het is toch echt tenenkrommend hoe NS met haar klanten omgaat. NS is zelf met NS Flex gekomen met een zgn. “Minimal Marketable Product”, maar vervolgens wordt het nagelaten om ervoor te zorgen dat andere (trein)vervoerders hierop aansluiten en worden problemen met dit product bij de klant neergelegd.

Ze kunnen de afdeling NS klantenservice beter gewoon NS-service gaan noemen, want het gaat duidelijk niet om de klanten. Er wordt totaal niet meegewerkt aan het oplossen van het issue. Alleen maar doorverwijzen naar Qbuzz.

Hier wreekt zich voor de zoveelste keer dat de verzelfstandiging van NS niet goed doordacht is uitgevoerd. Er had een overkoepelende organisatie los van NS moeten zijn, verantwoordelijk voor de verkoopkanalen. Nu zit NS daar met verschillende petten tussen.

De (bizarre) redenatie van NS is dat Qbuzz blijkbaar geld wil zien voor treinritten met NS Flex in de spits en daarbij geen rekening houdt met korting/vrij reizen bij een eerdere incheck in de daluren.

En dat NS die (onterecht/onwetend) aan je factureren, doorbetalen aan Qbuzz en niet (meer) uit eigen zak terugbetalen/corrigeren, dus ga maar naar Qbuzz want die hebben je geld!

Maar helaas, Qbuzz kán helemaal geen prijzen bepalen want die weten niet eens welk NS Flex abonnement je hebt! Waarom zouden die je dan zomaar iets terug gaan betalen?

Die prijs wordt er dus ergens anders aan gehangen en dat lijkt dus bij TLS/OV-chipkaart te gebeuren, die dus zowel je transacties kennen én (via NS) weten welk Flex abonnement je hebt maar daar een foute berekening op los laten door een foutje in de software van Qbuzz die de transacties aanlevert (daarin ontbreekt blijkbaar iets?).

Dat de fout bij Qbuzz zit zal best (andere vervoerders gaat wel goed op wat uitzonderingen na), maar waarom zou je daar moeten gaan aantonen dat je bijv. NS Flex Dal Vrij hebt? Je door NS opgestelde factuur klopt niet dus NS moet die corrigeren!

Of beter, OV-chipkaart moet aan de hand van je transacties (die hebben ze allemaal!) de juiste prijs doorberekenen aan NS.

Zojuist even bijgelezen. Heel vreemd dat Qbuzz aangeeft dat er sinds 2020 geen klachten meer zouden zijn. Je kunt dit eenvoudig weerleggen door te verwijzen naar dossier 78744 uit mei 2022.

Ik zal morgen zelf ook contact zoeken met de contactpersoon van de provincie Zuid Holland.

FYI. Nog geen reactie ontvangen van de NS-service mbt artikel 5.2 van de NS-Flex voorwaarden irt hun weigering om de factuur te corrigeren.

Ik heb n.a.v. bovenstaande reactie van Qbuzz een aanvullend bericht gestuurd naar de NS klantenservice. Ik had toch nog geen reactie gekregen op mijn bericht van 28 juni (zal wel weer druk zijn).

Lezen jullie nog mee op het community forum? https://community.ns.nl/ns-flex-60/trein-rijdt-niet-waardoor-ik-in-de-spits-overstap-en-extra-kosten-maak-wordt-dit-vergoed-55414/index8.html. Qbuzz mag de onterechte kosten niet vergoeden en daar zijn schijnbaar afspraken over gemaakt tussen Qbuzz en NS.

 

Dus v.w.b. klacht 4 zou ik graag zien dat jullie weer gaan handelen zoals voorheen, voordat jullie je straks gaan verschuilen dat het om reiskosten van meer 3 maanden geleden gaat.

 

En nog beter zou natuurlijk zijn dat jullie je gaan conformeren aan artikel 5.2 van de NS Flex voorwaarden en de korting waar ik recht op heb gewoon gaan verwerken in jullie maandelijkse factuur (klacht 2).

 

Want je kunt dan wel zeggen "Wij hebben er voor het gemak voor gezorgd dat de reizen van alle vervoerders samen komen op één factuur", waar blijft dat gemak dan? Ik ondervind alleen maar hinder, rompslomp, bureaucratie, gezeik en gedoe. Dankzij dat zogenaamde 'gemak' moet ik een complete administratie voeren om bij te houden welke ritten wel gecorrigeerd zijn en welke niet en heb ik veel vaker contact met de klantenservice (zowel NS als Qbuzz) dan me lief is. En vervolgens zijn we nu in de situatie aanbeland dat ik ook nog eens kan fluiten naar m'n onterecht teveel betaalde reiskosten. Goh, wat een gemak zeg.

 

Dus NS, pak een keer je verantwoordelijkheid, behandel je reizigers een keer als waardevolle klant en help dit probleem de wereld uit. Zo moeilijk is het allemaal niet.

Aanvullend heb ik ook contact gezocht met de eerder genoemde contactpersoon van de provincie Zuid Holland. Het moet maar eens afgelopen zijn met reiziger pesten.

Ik heb momenteel geen Community dienst, maar zag toevallig het bericht van Toefor Onijn naar onze Klantenservice en ben even op onderzoek uitgegaan. Een andere collega heeft jouw vorige bericht opgepakt en is naar ik begrijp dingen aan het uitzoeken. Waarom er nog geen reactie is gegeven weet ik niet, ik heb in ieder geval gevraagd om dat z.s.m. te doen. (Dat even puur richting Toefor Onijn)

Wat betreft de situatie, wat Maxime eerder heeft aangegeven is letterlijk onze interne instructie. Ik weet dat inderdaad in het verleden de oplossing was om via de Klantenservice onjuiste bedragen te laten aanpassen (heb ik zelfs gecommuniceerd hier), maar dat is dus niet meer toegestaan. Onze huidige instructie is om door te verwijzen naar QBuzz om fouten in de facturatie te laten corrigeren of in ieder geval compenseren. En als QBuzz zelf ook toegeeft dat het probleem momenteel wordt veroorzaakt door een fout in hun software, vind ik dat ook meer dan logisch.

Ik verbaas me er dus enigszins over dat QBuzz juist precies het tegenovergestelde beweert. Wat nu de precieze afspraak is, weet ik niet, maar ik kan wel aangeven dat wij als NS medewerkers uit moeten gaan van onze instructies. Zolang die aangeeft dat we moeten doorverwijzen naar QBuzz, zal er ook niks anders gedaan kunnen worden. Ik heb zojuist wel een feedbackverzoek ingediend over die instructie, met verwijzing naar dit topic en de reacties van QBuzz, met een verzoek om de situatie uit te zoeken. Mocht ik daar een reactie op krijgen, dan zal ik dat laten weten. Ervaring leert echter dat er vrij veel tijd over dat soort verzoeken heen gaat, dus ik verwacht dat je eerder een reactie krijgt via de Klantenservice door mijn collega, Toefor Onijn.

Meer kan ik er helaas niet van maken.

Als Qbuzz de extra kosten zou moeten terugbetalen vraag ik me wel af op basis waarvan zij dit zouden moeten doen. Zoals Robert al aangeeft weet Qbuzz niet welk abonnement iemand heeft, ook kunnen zij de reishistorie met de daarbij behorende bedragen niet inzien, dit is bij NS Flex alleen door NS in te zien. Zo zie je bij Flex ook geen ritprijzen bij OV-chipkaart. Dan zou je misschien je NS Flex factuur per email kunnen opsturen naar Qbuzz zodat zij die gegevens wel hebben en daarmee kunnen checken dat er teveel is berekend. Maar die factuur stuurt NS zelf niet eens per email aan de klant omdat daar zoals in een ander topic is aangegeven “reisgegevens op staan, deze gegevens zijn privacygevoelig en mogen dus niet verstuurd worden.” Dan zou je nu wel die privacygevoelige reisgegevens aan Qbuzz moeten sturen, want zonder dit zouden ze je op je blauwe ogen moeten geloven dat jij met je Flex abonnement teveel betaald hebt. 

Geheel eens met mrfreeze. In zoverre dus de reiziger op 1, 2 en 3 bij NS.