Het is dat NS je meteen afsluit, maar anders zou je toch gewoon de factuur storneren en het er op aan laten komen.

Ook apart… 

Als Qbuzz dat ook op die manier gaat doen wordt het wel heel onhandig (saldo terug terwijl je op rekening reist)! 

Als dat om de heer (Frederik) Zevenbergen gaat, die naam staat al meerdere malen in dit topic dus die moet een moderator maar even wissen overal. 

In ieder geval goed om te lezen dat hij er ‘bovenop zit’, terwijl de NS alles afwimpelt als ‘onoplosbaar, laat onze foutieve facturen maar corrigeren door Qbuzz’ (of iets van die strekking).

Ben geen boekhouder (wel ooit penningmeester geweest, dus weet er ‘iets’ van maar dat was in de tijd van een (papieren) grootboek, potlood, gummetje en rekenmachine)

Maar als je teveel betaalt aan NS en dat van Qbuzz terug krijgt dan zou er een belletje moeten gaan rinkelen bij de kas(controle)commissie, of tegenwoordig je boekhoudprogramma (?)

Hoe zou de Belastingdienst over zo’n constructie denken? Het gaat natuurlijk om kleine bedragen (per geval), maar toch…

Tot voor kort kon je gelukkig dan eens in de maand met NS bellen en alles in één keer gecorrigeerd krijgen (mits je de juiste Klantenservice medewerker trof ook nog), maar geen pretje als je dat al meer dan 3½ jaar moet doen!

Tijd voor een definitieve oplossing dus, want als NS zegt dat dat het een Qbuzz probleem is, vervolgens Qbuzz van niets weet (“wie bent u eigenlijk, wij weten echt niet welk NS Flex abonnement u heeft!”) en je vervolgens dus maar je NS Flex facturen/reishistorie naar ze op moet gaan sturen (leve de AVG!) is natuurlijk te gek voor woorden.

Ter info RobertB,

Het is niet de heer Zevenbergen, zo hoog ben ik nog niet uitgekomen. Het is natuurlijk ook wel tekenend dat NS niet meer reageert. Dus ook niet op het feit dat Qbuzz gewoon niet de gegevens heeft om terug te betalen.

Ik vind dit echt een soap die volgens mij alleen maar bij NS kan voorkomen. 3 ½ jaar je klanten met deze onzin opzadelen en vervolgens nog doodleuk in je missiestatement vermelden dat de klant in alle gevallen op 1, 2 en 3 staat.

Een normaal mens verzint het niet. 

Ik heb inmiddels een reactie gekregen op mijn verzoek tot feedback, stiekem een stuk sneller dan ik had verwacht. Het antwoord blijft hetzelfde. Voor deze compensatie zal men bij Qbuzz moeten zijn.

Naar aanleiding van de hier geplaatste berichten vanuit Qbuzz is er opnieuw contact opgenomen met Qbuzz om ze te helpen de correcties door te voeren. Zij zouden dus prima in staat moeten zijn om dit te corrigeren. Het advies is wel om een bewijs van incheckmoment mee te sturen naar Qbuzz, gezien dit het hun makkelijker zou maken om de correcties te doen.

Even wat extra achtergrond: het gaat dus om een technisch probleem bij Qbuzz. Op het moment dat wij de correcties uitvoeren betalen wij het verschil van de prijs terug aan de reiziger. Dit kunnen we niet verhalen bij Qbuzz. Vandaar dat wij de correcties niet uitvoeren en dat Qbuzz dit zelf moet doen..

Ik had diezelfde reactie ook teruggekregen van de NS klantenservice.

Bedankt voor je bericht. Mijn excuses voor de late reactie. Ik heb dit intern besproken. Helaas moet ik je weer doorverwijzen naar QBUZZ. Het probleem is al langer bekent bij hen. Zij hebben ook aangegeven een technisch probleem te hebben. Wij kunnen dit verschil niet aanpassen. Je kan screenshots maken van het incheckmoment bij NS, en die doorsturen naar QBUZZ. Je kan ook dit bericht doorsturen naar hen.

Ik heb daar onderstaande op gereageerd:

Tja, dat is inderdaad een teleurstellend antwoord, want nog steeds is het de klant die wordt belast met de ellende van niet goed samenwerkende vervoerders. Het doorverwijzen naar Qbuzz (al dan niet met screenshots) is m.i. totaal niet werkbaar. Want hoe weet Qbuzz welk Flex abonnement (dalvrij of dalkorting) ik op welke datum actief had? En als ik die info aanlever, hoe kunnen zij dat dan verifieren? Of moeten ze me maar gewoon op m'n blauwe ogen geloven. En stel dat dat allemaal goed gaat, hoe komt dat geld dan weer op mijn bankrekening terecht? Mag ik m'n IBAN ook aan hen gaan geven? Of krijg ik het als saldo op mijn OV-chipkaart gestort wat niet zo handig is bij reizen op rekening.

 

Maar wellicht zie ik teveel beren op de weg… Aangezien NS e.e.a. heeft afgestemd Qbuzz hoor ik graag van NS hoe dit proces nu is uitgedacht en uitgewerkt. Want anders loop ik bij Qbuzz tegen dezelfde muur aan als hier bij NS. Of is dit eigenlijk hetzelfde antwoord als voorheen, wat er op neerkomt dat de klant het maar moet uitzoeken met Qbuzz.

En ook:

Ik probeer het nog één keer helder uit te leggen, want het zijn namelijk twee verschillende problemen.

 

1. Qbuzz geeft verkeerde ritprijzen door aan TLS (vanwege beperkingen in hun software)

2. NS gebruikt de informatie van TLS voor hun facturatie (ook als ze weet dat die niet correct is)

 

Probleem 1 moet uiteraard door Qbuzz opgelost gaan worden.

Maar probleem 2 is echt een probleem van NS. In de NS Flex productvoorwaarden staat letterlijk "De korting waar u recht op heeft, wordt steeds achteraf, dus nadat u de betreffende reis heeft gemaakt op de digitale factuur in mindering gebracht". Hier wordt niet gesproken over de door andere vervoerders aangeleverde ritprijzen; hier staat gewoon dat er korting op mijn factuur moet worden toegepast. En dat weigert NS dus. En daar heeft Qbuzz helemaal niets mee te maken.

En ik ben nog in afwachting van een reactie, maar ik heb inmiddels de hoop opgegeven dat NS de rol van probleemeigenaar nu wel oppakt en e.e.a. in het werk gaat stellen om dit probleem op te lossen (al dan niet in samenspraak met Qbuzz).

Hoe ik het zie, NS heeft een dienst die ze niet volledig kan waarmaken doordat een andere vervoerder zijn shit niet op orde heeft en in plaats van dat NS probeert hun dienst goed/beter te laten werken i.c.m. die andere vervoerder steekt ze haar kop in het zand en vindt ze het haar probleem niet.

En als reizigers na dik 3 jaar proberen NS wakker te schudden om dit probleem nou eindelijk eens op te gaan lossen, reageert ze door de te stoppen met de factuurcorrecties. Uit dit handelen blijkt de arrogantie en het totale gebrek aan verantwoordelijkheid van NS over haar brakke NS-Flex dienst.

Zojuist alsnog een reactie van de NS klantenservice ontvangen.

Ik ga het intern voor je doorzetten als een klacht. Dat is voor nu het enige wat ik voor je kan doen. Het is namelijk sneller voor Qbuzz om dit aan te passen dan dit via NS te laten gaan.

Klacht is dus weer intern doorgezet. Maar ik ben bang dat het slechts een herhaling van zetten is. Straks maar even mentaal voorbereiden om ook bij Qbuzz tegen de muur aan te lopen.

Vanaf mijn vakantieadres zie ik ineens een mail van José van Qbuzz binnenkomen. Hieronder het relevante gedeelte. 

"Concreet houdt dit het volgende in:

Heeft u vanaf 1 juli een reis gemaakt en geen korting ontvangen dan kan u dat ons laten weten. Om deze korting aan u te vergoeden hebben wij de volgende gegevens nodig.

• Een factuur als u gebruikt maakt van een NS flex abonnement
• Een ov-chipkaartnummer of overzicht uit mijn ov-chipkaart.nl
• Uw IBAN rekeningnummer.
• Uw NAW gegevens (stuurt u een factuur als bijlage dan zijn deze gegevens reeds voor ons zichtbaar)

Helaas is het voor ons niet mogelijk correcties op de NS facturen door te voeren. Wij betalen de vergoeding uit via het gegeven rekening nummer.

Wij gaan de ontvangen verzoeken spoedig en zorgvuldig voor de reizigers verwerken.

Heeft u voor 1 juli 2022 reizen gemaakt waar u geen korting op heeft ontvangen dan moet u uw verzoek bij de NS indienen en verzorgen zij de vergoeding.

Wij gaan er vanuit dat dit de beste oplossing is voor alle betrokkenen en verwachten u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben."

Enigszins teleurstellend, want het is natuurlijk geen oplossing, maar een werkwijze die gehanteerd kan worden totdat het probleem daadwerkelijk wordt opgelost. Ik had gehoopt dat de benodigde software aanpassing door Qbuzz wel rond de zomer uitgevoerd zou worden, maar helaas. Er wordt ook nog steeds geen indicatie gegeven wanneer dat dit wel gaat gebeuren. 

Positief is dat er nu wel concrete afspraken zijn gemaakt tussen Qbuzz en NS hierover (althans dat is mijn interpretatie). Ik gok dat ik daar vanzelf achter ga komen als ik ga vragen of NS dan toch eindelijk mijn facturen van april, mei en juni wil corrigeren. Maar wellicht kan een NS moderator deze afspraak bevestigen. 

En toch ga ik ook juridische stappen ondernemen richting NS. Omdat het probleem nog steeds bij de reiziger wordt gelegd en NS Flex voor reizigers op de Merwedelingelijn niet werkt zoals in de productvoorwaarden staat beschreven. 

Maar eerst ga ik verder met vakantie vieren.

Positief is dat er nu wel concrete afspraken zijn gemaakt tussen Qbuzz en NS hierover (althans dat is mijn interpretatie). Ik gok dat ik daar vanzelf achter ga komen als ik ga vragen of NS dan toch eindelijk mijn facturen van april, mei en juni wil corrigeren. Maar wellicht kan een NS moderator deze afspraak bevestigen.

Helaas geen bevestiging op dit forum van een NS moderator over deze afspraak tussen NS en Qbuzz.

Maar we gaan het zien, ik heb zojuist een restitutie verzoek ingediend bij NS voor de maanden mei en juni en bij Qbuzz voor de maand juli.

Heb overigens nog wel een paar aanvullende vragen gesteld aan Qbuzz:

• Is Qbuzz nog steeds voornemens om de benodigde software aanpassing uit te voeren of wordt het probleem met deze afspraak als opgelost beschouwd?
• Welke afspraken zijn er gemaakt tussen Qbuzz en NS m.b.t het proactief informeren van reizigers over de problemen met NS-Flex op de Merwedelingelijn?
• Tot hoever terug kunnen gedupeerde reizigers hun geld terug claimen bij NS? De problemen spelen al sinds de introductie van NS-Flex.

Een antwoord op deze vragen laat nog even op zich wachten.

Aanvullend heb ik de suggestie gegeven om een korte beschrijving van het probleem en de afgesproken financiële afhandeling daarvan als FAQ item op te nemen op de Qbuzz website. En eigenlijk vind ik dat de NS dat ook zou moeten doen, bijv. met een sticky page bij NS-Flex op het community forum. Veel relevanter dan sommige andere sticky pages.

Toch maar weer even een update. 

Hieronder het antwoord van Qbuzz op de eerder gestelde vragen. 

"Dit wordt en blijft de werkwijze die we hanteren. Een software aanpassing blijkt te duur en momenteel niet op te brengen door een OV bedrijf dat flinke klappen heeft gehad na de coronacrisis en nog steeds niet terug is bij het percentage reizigers van 2019.

Zeker als je het afzet tegen het aantal reizigers dat hier tegenaan loopt. Dat zijn er op dit moment niet veel, het is afwachten hoeveel reizigers zich in de toekomst gaan melden.

Met de klantenservice van NS zijn goed afspraken gemaakt. Zij weten dat ze klanten zoals u naar ons moeten verwijzen. Voor een vergoeding vanaf 1 juli 2022."

Kortom, reizigers op de Merwedelingelijn met een NS-Flex abonnement zullen zelf actie moeten blijven ondernemen om hun teveel betaalde reiskosten terug te krijgen. Helaas komt er maar geen antwoord op de vraag over het proactief informeren van reizigers. Beide vervoerders vinden het wel best zo. 

Inmiddels ook traject gestart bij de geschillencommissie, omdat NS de factuur niet opstelt zoals in de NS-Flex voorwaarden staat beschreven. Zouden ze dat wel doen (en dat zou moeten kunnen, want NS beschikt over alle informatie om mij van een correcte factuur te voorzien), dan was het probleem voor de reiziger verholpen. En dan zouden NS en Qbuzz onderling de financiele afhandeling moeten regelen. Maar in plaats daarvan neemt NS klakkeloos de ritprijzen over die door andere vervoerders zijn doorgegeven, waarmee NS zich voor de facturatiebedragen afhankelijk maakt van de software van allerlei andere vervoerders. En als daar iets structureel mis gaat (zoals bij Qbuzz) dan vindt NS dat het probleem van de reiziger. En ik vind nog steeds van niet.

Wat een vooruitgang, dat Flex. Rap iedere abonnementshouder door de strot drukken!

Laat hier zeker weten hoe dat afloopt!

Ik vind de reactie van Qbuzz dus ook niet kunnen. Ik ga het wel doorsturen naar meneer Rotteveel. Heb ik inmiddels ook op twitter een paar keer gecontacteerd. 

Er zit dus nog geen enkele beweging in blijkbaar, behalve dat wij nu weten dat iemand bij ‘de schuldige’ Qbuzz terecht kan met een incorrecte NS factuur (vanaf 1 juli 2022, terwijl het probleem al ruim 3½ jaar speelt).

Applaus  

Terwijl al lang duidelijk is dat NS alle benodigde gegevens heeft om een correcte factuur te kunnen genereren. Hoe ze dan eventueel onterecht betaald geld aan Qbuzz terug gaan halen is niet ‘ons’ probleem/onze taak.

Korte update, de OV geschillencommissie neemt deze klacht in behandeling. Ik heb een aantal NS facturen van dit jaar en de bijbehorende reishistorie aangeleverd. Tevens een factuur uit 2019 toegevoegd, want toen klopte de factuur ook al niet. Nu is het afwachten.

Zowel NS als Qbuzz ondernemen geen enkele actie om reizigers te informeren over dit issue. Niet op dit forum, niet in FAQs, gewoon helemaal niks. Ik vind dat echt slecht.

45½ maand later en nog geen stap verder… behalve dat Qbuzz ervan weet en je (sinds juli 2022) daar terecht kunt door je reishistorie/factuur op te sturen.

Ondertussen klopt je NS factuur dus nog steeds niet, want die kan Qbuzz natuurlijk niet voor je corrigeren.

Qua geen actie ondernemen om reizigers (en vooral: collega vervoerders) te informeren...

Hier nog zo'n mooi gevalletje kastje - muur bij niet kloppende transacties met NS Flex: https://twitter.com/HTM_Reisinfo/status/1589533195959259136?t=3bFUmIsQMJDowVdXbYAL3Q&s=19

Leg dit nou toch alsjeblieft bij TLS neer, die is hiervoor opgericht! Dit is echt van de zotte.

Slecht verhaal weer, vanuit HTM.

Overigens klopt de inhoud van de tweet, die persoon is onderweg naar CS een halte eerder (Spui) uitgecheckt en dan betaal je 14 cent minder.

HTM valt weinig te verwijten (behalve dat de vorige halte nog getoond werd) en de reiziger daardoor 14 cent bespaard heeft. In bus/tram is dat een normale gang van zaken (uitchecken vóór je uitstaphalte omdat je toch al bij de deur staat).

Bij mij is het eind december weer gebeurd.

Ik checkte voor 16.00 in Eindhoven in.

Maar bij overstap op Geldermalsen, tot Leerdam, is vol tarief gerekend.

Kan ik dat geld dan terug vragen via bovenstaande manier?

Hangt er vanaf welk abonnement je had en of je overstapte op een andere vervoerder. Bij Dal voordeel op saldo begint bij overstap op een andere vervoerder in de spits een nieuwe reis.

Ik heb NS Flex Dal Vrij en stapte over van NS naar Qbuzz 

Uiteraard krijg je je geld terug, maar sinds juli 2022 moet je daarvoor dus bij Qbuzz zijn.

https://www.qbuzz.nl/dmg/service-contact/contact (formulier)

Ze zullen de betreffende reis vanuit je Mijn NS reishistorie (of factuur) willen zien, en wellicht een ‘bewijs’ (screenshot) dat je Flex Dal Vrij hebt. Plus natuurlijk een voorafgaande NS reis in de daluren.

Ah, bedankt voor de uitleg!

Ik ben even stil geweest, maar nu toch weer even een update.

Zoals gezegd ben ik naar de geschillencommissie gestapt en hebben zij de zaak in behandeling genomen. Eind november (2022) werd ik ineens gebeld door een NS medewerker om te melden dat ze voortaan mijn NS Flex factuur proactief zouden gaan corrigeren. Als ik het goed heb begrepen betekent dat dat iemand bij NS elke maand handmatig de factuur controleert, voordat deze geïncasseerd gaat worden.

Op zich goed nieuws, want daarmee heb ik als reiziger geen last meer van de foutieve bedragen op mijn factuur. En eerlijk is eerlijk, ze hebben netjes woord gehouden. Mijn latere facturen bevatten geen foutieve bedragen meer.

De NS meldt dit dan ook bij geschillencommissie en die komen dan bij mij met de checkvraag of er inderdaad een onderlinge oplossing is gevonden. Ik heb daarop een tweetal checkvragen gesteld aan NS, zie hieronder.

Ik ben blij dat de facturen voortaan proactief voor mij worden aangepast. Maar zoals uit het onderwerp op het NS community forum blijkt, ben ik niet de enige reiziger die hier tegenaan loopt. Ik zou graag op het forum een bericht willen plaatsen hoe andere reizigers op de Merwedelingelijn die ditzelfde probleem ervaren zich bij NS kunnen melden, zodat voor hen een soortgelijke oplossing kan worden gezocht. Het lijkt me niet dat een traject via de geschillencommissie de geijkte weg is hiervoor. <Naam NS medewerker> kon hier in het telefoongesprek niets over zeggen.

 

Tot slot, ik ga er van uit dat het handmatig corrigeren van facturen voor mij (en wellicht andere reizigers) een tijdelijke maatregel is welke kan komen te vervallen op het moment dat het geautomatiseerde proces leidt tot een correcte factuur. Voor zover mij bekend is daar een software aanpassing bij Qbuzz voor nodig, maar heeft Qbuzz aangegeven dat zij, omwille van onevenredige kosten, niet voornemens zijn om dit uit te voeren. Mag ik er van uitgaan dat NS al het nodige in werk stelt om Qbuzz alsnog hun software aan te (laten) passen?

Omdat er initieel geen antwoord kwam van de NS klantenservice, heb ik de geschillencommissie laten weten dat ik de zaak verder wil laten behandelen, ook al waren we dicht bij een acceptabele oplossing. Twee weken later volgde dan het antwoord van NS.

Er hebben zich een aantal andere reizigers hierover gemeld, die we ook hebben geholpen. We bekijken iedere melding individueel. Als NS zijnde benadrukken we de urgentie voor dit onderwerp bij Qbuzz. We verwachten dat zij dezelfde urgentie gaan zien en voelen om dit probleem op te lossen.

Tja, en wat moet ik nou met zo'n antwoord? Geen concreet antwoord op m'n vraag hoe reizigers zich kunnen melden, maar wel melden dat dit voor meerdere reizigers is geregeld.

En wat betekent ‘we bekijken iedere melding individueel’? Mijn interpretatie (en ervaring) is dat NS dit probleem initieel alsnog bij de reiziger neerlegt door deze naar Qbuzz te sturen. En pas als je ‘lastig’ bent wordt er een adequate oplossing ingeregeld (proactief corrigeren factuur).

En ik wil heus wel geloven dat het aantal reizigers met een NS Flex abonnement op de Merwedelingelijn die tegen dit probleem aanloopt niet heel groot zal zijn. Juist daarom snap ik niet dat NS verstoppertje blijft spelen i.p.v. naar voren stapt en zorgt dat deze groep reizigers zich snel kan aanmelden voor deze proactieve factuurcorrectie.

Al met al heb nog steeds niet het gevoel dat NS de rol van probleemeigenaar oppakt, terwijl het toch echt een probleem met haar eigen Flex dienst betreft. Want ook op dit forum kan ik nog steeds geen enkel bericht vinden over dit probleem (uitgezonderd dit lange draadje), laat staan hoe reizigers die dit probleem ervaren zich bij NS moeten melden. Ik vermoed dat die gewoon helemaal opnieuw beginnen, net zoals ik bijna een jaar geleden.

Anyway, vanwege dit duikgedrag heb ik besloten om mijn zaak bij de geschillencommissie toch maar voort te zetten. De zitting staat gepland voor eind maart.

Ben eigenlijk wel benieuwd of er meer reizigers op dit forum aanwezig zijn die nog steeds tegen het probleem aanlopen? En of zij dan declareren bij Qbuzz of ook door NS zijn benaderd om gebruik te  maken van de proactieve factuurcorrectie. Of wellicht iets anders, want ‘we bekijken iedere melding individueel’.