beantwoord

Uitval treinverbinding kosten alternatief vervoer?

  • 4 februari 2019
  • 22 reacties
  • 607 Bekeken

Beste NS,

afgelopen zondag 03-02-2019 wilde ik om 20:38 van Den Helder Zuid, naar 00:28 Oldenzaal. Helaas bleek de trein in Alkmaar niet meer verder te kunnen als gevolg van een aanrijding. Bij navraag aan de conductrice en service en veiligheids collega's bleek dat mijn reis op dat moment niet meer haalbaar was, en voor mijn de veilige optie was om de nacht bij mijn vriendin in Den Helder door te brengen.
Hierdoor heb ik mijn geplande rit niet kunnen maken in mijn reeds betaalde NS Flex Weekend Vrij, maar zal ik deze op een andere wijze moeten invullen. Zijn hiervoor tegemoetkomingen in de gemaakte kosten voor, of dien ik gewoon een "geld terug bij vertraging" in te dienen, waarbij ik niet op bestemming ben aangekomen?

Met vriendelijke Groet,
Nico

(OV-Chipkaartnummer verwijderd door moderator i.v.m. privacy)
icon

Beste antwoord door iMark 4 februari 2019, 11:40

Dat lijkt me niet de juiste gang van zaken. NS heeft de verplichting om je bij uitval van de laatste verbinding op je bestemming te brengen. Het is de zoveelste keer dat er een melding komt dat personeel van NS de thuisbrenggarantie niet nakomt. Wanneer wordt daar eens iets aan gedaan?

We zijn inmiddels bijna 4 jaar verder sinds het topic https://community.ns.nl/geld-terug-bij-vertraging-36/ns-brengt-je-thuis-bij-vertraging-laatste-trein-16294
Of 4 jaar sinds dit topic: https://community.ns.nl/in-de-trein-11/kun-je-bij-niet-rijden-laatste-trein-de-taxi-nemen-op-kosten-van-ns-570

Ik lees dat @nsa1984 nota bene contact heeft gehad met personeel van NS maar dat die niet in staat waren om zijn thuisreis te regelen. Bijzonder vreemd. NS zegt daar zelf het volgende over:


Bron: https://www.ns.nl/klantenservice/trein-gestrand/reis-vervolgen.html
Bekijk origineel

22 reacties

Reputatie 4
Hallo @nsa1984,

Als ik jou was zou ik even met de klantenservice contact opnemen. Via facebook en twitter gaat dit doorgaans het snelst/ Ze kunnen je dan een antwoord geven en eventueel ook restitutie geven.
Badge +3
Dat lijkt me niet de juiste gang van zaken. NS heeft de verplichting om je bij uitval van de laatste verbinding op je bestemming te brengen. Het is de zoveelste keer dat er een melding komt dat personeel van NS de thuisbrenggarantie niet nakomt. Wanneer wordt daar eens iets aan gedaan?

We zijn inmiddels bijna 4 jaar verder sinds het topic https://community.ns.nl/geld-terug-bij-vertraging-36/ns-brengt-je-thuis-bij-vertraging-laatste-trein-16294
Of 4 jaar sinds dit topic: https://community.ns.nl/in-de-trein-11/kun-je-bij-niet-rijden-laatste-trein-de-taxi-nemen-op-kosten-van-ns-570

Ik lees dat @nsa1984 nota bene contact heeft gehad met personeel van NS maar dat die niet in staat waren om zijn thuisreis te regelen. Bijzonder vreemd. NS zegt daar zelf het volgende over:


Bron: https://www.ns.nl/klantenservice/trein-gestrand/reis-vervolgen.html
Hallo nsa1984,

Ontzettend vervelend dat je gisteren bent gestrand. De reactie van iMark klopt inderdaad. Als je niet meer thuis kunt komen dan zetten wij ons in om dit voor je te regelen. In de meeste gevallen wordt er dan een taxi geregeld. Ik durf niet aan te geven waarom dit gisteren niet is gedaan. Heb je al contact opgenomen met onze Klantenservice? Zo niet, dan hoor ik het graag en zal ik even naar de kosten kijken.

Hoe laat was je op Alkmaar? Als je nog een omschrijving van de medewerkers kunt sturen dan ontvang ik deze graag in een privébericht. Je kunt mij een bericht sturen door te klikken op mijn naam en vervolgens op 'Stuur bericht'.
Badge +3
De toezeggingen van NS gaan nog wel een stap verder dan "dan zetten wij ons in om dit voor je te regelen". Het personeel van NS moet waarmaken dat "we zullen dan alles in werking stellen om te zorgen dat u toch thuis kunt komen."
Voor de volledigheid hier ook nog even melden dat er (al is het onzichtbaar voor het publiek) wel beweging is.

Ik heb zojuist zoals verzocht Miriam NS een prive bericht gestuurd met het complete verhaal zo gedetailleerd mogelijk.

De mogelijkheid van alternatieve vervoerswijzen was mij tot nog toe volledig onbekend, ondanks mijn inmiddels best wel wat jaren aanwezigheid op het spoor.

Ik snap iMark zijn "felheid" maar tegelijkertijd denk ik ook dat waar gewerkt worden er fouten blijven gemaakt kunnen worden. Hoe die "fouten" daarna worden opgevangen bepaald daarin voor een groot deel hoe die "fouten" ervaren worden.

En laat mij heel eerlijk zijn, ik breng liever een nacht met mijn vriendin in een warm bed door dan alleen op een koud winderig treinstation 🙂
Badge +3
@nsa1984
Wat je beschrijft is precies het probleem dat ik (nogmaals) onder de aandacht heb willen brengen. Reizigers weten niet wat hun rechten zijn en personeel van NS weet niet wat hun plichten zijn.

Het fenomeen van het niet pro-actief aanbieden van vervangend vervoer aan gestrande reizigers door NS-personeel is en blijft een merkwaardig probleem. Op papier heeft NS het allemaal fraai geregeld. Maar wanneer je dan als reiziger een keer dreigt te stranden zou het NS-personeel natuurlijk meteen alles in het werk moeten stellen om te zorgen dat je toch op je bestemming komt. Louter vaststellen dat de reis niet meer haalbaar is lijkt me een constatering met een lachwekkend en ergerniswekkend stompzinnigheidsgehalte.

Concreet is eigenlijk de vraag aan NS wanneer het personeel gaat handelen in de geest van de thuisbrenggarantie en welke middelen het personeel daartoe krijgt aangereikt. Je zou denken dat een grote, landelijk opererende, organisatie als NS dit zo langzamerhand wel eens onder de knie zou hebben.
meteen alles in het werk moeten stellen om te zorgen dat je toch op je bestemming komt.

Het woord "meteen" staat niet in de voorwaarden en zou een treinkaartje ook heel duur maken. De praktijk is dat gewacht wordt op een alternatieve oplossing door de reiziger zelf of totdat de storing of de dag voorbij is. Daarna stelt NS alles in het werk om je toch nog op je bestemming te brengen.
Reputatie 7
Badge +3
In de AVR-NS staat inderdaad niet het woordje "meteen". Wel dat NS vervangend vervoer beschikbaar stelt wanneer je door vertraging het station van je bestemming niet meer kunt bereiken omdat de laatste trein niet meer rijdt.
De trein van 20.28 was voor TS de laatste trein om nog die dag in Oldenzaal te komen.


Als u als gevolg van de vertraging bij uw reis met NS niet meer in staat bent om op dezelfde NS-dag het station van bestemming te bereiken omdat de laatste trein op uw NS-Reisroute niet meer rijdt, dan stelt NS vervangend vervoer ter beschikking om ervoor te zorgen dat u alsnog het station van bestemming kunt bereiken.

Als u als gevolg van de vertraging van de laatste trein in uw reis met NS niet meer in staat bent om vanaf uw eindstation met aansluitend regulier openbaar vervoer op dezelfde NS-dag uw eindbestemming te bereiken, dan stelt NS vervangend vervoer ter beschikking om ervoor te zorgen dat u alsnog uw eindbestemming kunt bereiken.

NS bepaalt welk type vervangend vervoer wordt ingezet. Zo kan NS er bijvoorbeeld voor kiezen om een taxi voor u te regelen, maar ook kan NS bussen inzetten.
Badge +3
Wat ik bedoel met "meteen" is dat de Hc in de trein waarin Nico zat meteen had moeten gaan bellen om vervangend vervoer te regelen in plaats van slechts te constateren dat Oldenzaal niet meer bereikt kon worden die avond. Het gaat om het meteen gaan handelen. Niet dat er meteen een taxi klaarstaat.
Ik neem even aan dat nsa1984 de reis Den Helder-Oldenzaal op maandag door NS vergoed gaat krijgen. Lijkt mij het minste in dit geval.
Badge +3
De insteek die NS op Twitter hanteert is "Als je door een verstoring je eindstation niet dreigt te halen, dan probeer eerst zo ver mogelijk in die richting te komen, en daarna gaan we voor je aan de slag".

Als je dus door een verstoring op Zwolle - Groningen laat in de avond in Zwolle zou stranden, maar je bijv. wél nog tot Meppel kunt komen (of via Leeuwarden reizen) dan wordt er verwacht dat je dat probeert. Pas als je echt niet verder kunt heb je recht op een gratis taxi (geregeld door NS, dus nooit zelf eentje nemen en het bonnetje opsturen!).

Dat via Leeuwarden is natuurlijk een vreemd advies, want Arriva rijdt daar later op de avond toch niet meer, en een taxi vanuit Meppel is goedkoper en scheelt je ook nog eens veel tijd t.o.v. eentje vanuit Leeuwarden naar Groningen.

Ik neem zomaar aan dat er diezelfde avond na 20.28 nog wel wat opgestart is voor reizigers naar Amsterdam, Utrecht etc. Dan ben je dus al dichter bij je eindstation.

Omdat nu NS de kosten voor een eventuele taxi uitgespaard heeft (je bent immers terug naar Den Helder gegaan) lijkt het me niet meer dan redelijk dat je reis van de volgende dag vergoed wordt (in ieder geval Alkmaar - Oldenzaal).
@Robert B TS is weer teruggereisd naar zijn vriendin in Den Helder neem ik aan. Vandaar het ticket Den Helder-Oldenzaal en niet Alkmaar-Oldenzaal. (is dit overigens niet bijna een dagkaart)
Badge +3
Tja, gewoon een dagkaartje cadeau geven (t.w.v. €41) kan ook natuurlijk ook. Da's voor NS nog veel makkelijker en goedkoper dan de werkelijke kosten vergoeden.

https://www.ns.nl/producten/onbeperkt-reizen/p/holland-travel-ticket

Heb ik ook wel eens gehad, gewoon een couponcode voor een Dagkaart 1e klas (1 jaar geldig), omdat er een storing was in het bestelsysteem voor andere kaartjes.

Of het was omdat ik bepaalde codes voor actiekaartjes nooit ontvangen had (en dat ze veel te lang duurde uiteindelijk)... Weet niet meer precies, maar lijkt me een passende oplossing!
Badge +3
Maar goed, hier een soortgelijk topic (lees even alle reacties) waarom je dus NIET meteen (of binnen 60 minuten) van NS hoeft te verwachten dat ze je zomaar naar je eindstation brengen op hun kosten...

https://community.ns.nl/off-topic-32/taxikosten-declareren-13287

Met name bij e-tickets dagkaartjes (geen idee waar je vandaan komt, of hoe laat je
eigenlijk wilde reizen vanaf A om op tijd in B aan te komen) wordt dat lastig.

Inchecken kan niet met een e-ticket, dus het is onbekend wat de vertrektijd was, als je midden in de nacht op Utrecht staat met een ticket naar Oldenzaal.

@nsa1984 heeft totaal de juiste beslissing genomen dus (terug naar Den Helder en de prijs van een kaartje of reis claimen voor naar Oldenzaal op een maandag)!
Badge +3
Misschien de juiste beslissing in dit specifieke geval. Het principe staat nog steeds overeind dat NS je thuis moet brengen.
De praktijk is dat gewacht wordt op een alternatieve oplossing door de reiziger zelf of totdat de storing of de dag voorbij is. Daarna stelt NS alles in het werk om je toch nog op je bestemming te brengen.

Dit dus 🙂 In dit geval heeft de reiziger zelf een alternatieve oplossing gekozen.

Ik heb zelf wel eens meegemaakt dat er geen alternatief was. Uiteindelijk was de dag voorbij en reden er geen treinen meer. Toen werd ik uiteraard met een door NS geregelde taxi thuisgebracht. De NS brengt je in principe dus gewoon thuis. Maar niet meteen om 20:38 al 🙂
Reputatie 7
Badge +3
TS had de trein van 20.38 naar Nijmegen vanuit Den Helder Zuid, die was om 21.11 in Alkmaar en die reed dus niet verder. De eerst volgende trein naar Nijmegen was weer om 23.44, daarmee was Oldenzaal niet meer te halen. TS zou dan tot Utrecht zijn gekomen dus zou NS vanaf Utrecht alternatief vervoer hebben moeten inzetten. Maar dat zou wel hebben betekent dat TS een paar uur had moeten wachten op station Alkmaar. Ik weet me wel leukere dingen voor te stellen.

Vanuit Alkmaar gingen nog wel treinen naar Hoorn. De eerstvolgende na de 21.11 aankomst in Alkmaar was die van 21.13 met 12 minuten vertraging. Met die trein was Oldenzaal ook niet meer te bereiken, wel Hengelo wat dan nog maar een klein stukje is met een taxi tot aan Oldenzaal.
Maar dan had TS in die korte tijd eerst de HC moeten vinden en had men ook nog op tijd moeten weten wat de impact van de verstoring was om te kunnen besluiten via Hoorn te reizen. En TS zal niet de enige reiziger zijn geweest met zo’n vraag aan de HC.
De eerst volgende trein daarna naar Hoorn ging om 22.13 en daarmee zou TS tot Utrecht zijn gekomen. Dus ook dan weer alternatief vervoer vanaf Utrecht.
Badge +3
Het probleem is dat er sprake was van Weekend Vrij, en dat NS sowieso voor kosten was komen te staan wegens vervangend vervoer.

Omdat de reiziger NS die kosten bespaard heeft (door terug te reizen naar Den Helder) lijkt het me logisch dat een reis op maandag gewoon vergoed wordt. Dat kost in ieder geval minder dan een taxi op zondagavond vanaf Utrecht.
Reputatie 7
Badge +3
Wat ik me afvraag is of er uberhaupt door de HC is voorgesteld om door te reizen tot bv Utrecht en dan een taxi of dat er gelijk werd aangegeven dat de eindbestemming niet meer haalbaar was. In dit geval had de reiziger gelukkig nog de optie om terug te reizen naar Den Helder en daar de nacht door te brengen.
Het probleem is dat er sprake was van Weekend Vrij, en dat NS sowieso voor kosten was komen te staan wegens vervangend vervoer.

Omdat de reiziger NS die kosten bespaard heeft (door terug te reizen naar Den Helder) lijkt het me logisch dat een reis op maandag gewoon vergoed wordt. Dat kost in ieder geval minder dan een taxi op zondagavond vanaf Utrecht.


Dat lijkt logisch, maar de praktijk is dat je niet (een deel van) het uitgespaarde geld krijgt als je zelf een oplossing hebt geregeld. Je krijgt uiteraard wel GTBV voor de niet gemaakte reis.

@Momo, die vraag is interessant maar eigenlijk niet relevant. Het is een beetje flauw, maar wat ik heb meegemaakt is dat de NS het initiatief aan de reiziger laat en pas tot actie overgaat als je strandt (d.w.z. er rijdt niks meer in de richting van je bestemming) en de nacht op het station dreigt te moeten doorbrengen. Voor het inmiddels heel kleine groepje reizigers wordt dan pas een taxi geregeld. Je komt thuis, maar vraag niet hoe lang dat duurt. TS had in dit geval inderdaad uren moeten wachten en op Utrecht CS moeten stranden om in aanmerking te komen voor alternatief vervoer.
Reputatie 5
Logisch. Door mensen zo lang mogelijk in het ongewisse te laten zullen ze worden gestimuleerd om zelf alternatieven te zoeken (laten ophalen door bekenden bv). Het is NS natuurlijk helemaal niet te doen om zo de taxikosten te besparen, maar het regelen van een taxi is nu eenmaal een Heel Ingewikkeld Proces.
(WSM krijgt opeens een déja vu naar de fameuze afwijscomputer).
Ik heb een privébericht van TS ontvangen en zal dit verder oplossen. Ik zal een klacht indienen en naar de extra gemaakte kosten kijken.

Reageer