Falende klantenservice

  • 14 augustus 2021
  • 15 reacties
  • 299 Bekeken

Reputatie 6

Ik lees de laatste tijd op dit forum weer heel veel topics over verkeerd voorgelichte reizigers. Zonet bijvoorbeeld één die zijn abonnement blijkbaar aan het loket moest activeren? Loket medewerkers heeft iets gedaan en gezegd dat het goed is en reiziger krijgt nu een rekening van € 300,00.

Meestal wordt er door een moderator dan gereageerd in de trend van:

Jammer dat je niet het juiste antwoord hebt gekregen van onze klantenservice…..

Vervolgens hoor je er niets meer van. Zou zo langzamerhand volgens mij toch wel eens handig zijn als mevrouw Bouma hier eens flink mee aan de slag gaat. Het loopt nu weer de spuigaten uit en ik heb niet de indruk dat hier in de afgelopen jaren veel verbetering in zit.

 

Bijvoorbeeld deze

 

Ook nog een topic waarbij iemand verkeerd advies had gekregen inzake het omzetten van weekend vrij naar 1e klas en nu een factuur van € 90,00 kreeg (kan het topic even niet vinden)


15 reacties

Badge +3

Ook nog een topic waarbij iemand verkeerd advies had gekregen inzake het omzetten van weekend vrij naar 1e klas en nu een factuur van € 90,00 kreeg (kan het topic even niet vinden)

Dat zal deze reactie zijn in het grote NS Flex topic.

Reputatie 7
Badge +3

@MacklobellJij geeft voorbeelden die niet jouzelf betreffen. Je kunt dan niet concluderen dat de klantenservice verkeerde voorlichting geeft. Je weet niet wat precies de vraag is geweest en wat daarop het antwoord was. Vraag en/of antwoord kunnen ook verkeerd geïnterpreteerd zijn.

Wat betreft topic €90 Zou dit de vraag kunnen zijn geweest: klopt het dat flex omzetten naar 1e klas €6 meer per maand kost. Als het antwoord ja is en vraagsteller zegt, dan weet ik genoeg. Is de klant dan verkeerd geïnformeerd?

Badge +3

Bij de Flex vrij reizen abonnementen zou het wellicht nóg duidelijker gemaakt moeten worden dat het ‘schuifje’ in Mijn NS en de NS app eigenlijk alléén nuttig is om de klasse buiten je vrij reizen periode te kiezen, óf als je incidenteel een keer 1e klas wilt reizen met een 2e klas vrij reizen abonnement.

Daar zijn natuurlijk de nodige kosten aan verbonden, en zeker bij Weekend Vrij is het eigenlijk altijd goedkoper om je Flex abonnement uit te breiden met de €6 optie voor 1e klas.

Wat ook niet meewerkt is dat je in Mijn NS niet kunt zien of je een 1e of 2e klas abonnement hebt, behalve aan de prijs (het kostentellertje dat vaak niet eens klopt, of de prijs op de Producten pagina). En in de NS app kan je niet eens zien wélk soort abonnement je hebt.

Reputatie 7
Badge +3

Wat ik ook een fail van de klantenservice vind is dat men daar nog wel eens met een lastige vraag doorverwijst naar deze community. Laatst nog iemand die een Studentenreisproduct samen met Flex op de kaart had staan en sinds de vakantieperiode opeens niet meer met 40% reisde en nu ruim €300 aan reiskosten had. Nam contact op met de klantenservice en werd hiernaartoe verwezen. 

Dat is wel gek, juist nu NS zo inzet op de ‘customer journey’.

Reputatie 7
Badge +3

Opvallend daar is dat de afhandeltijd op de chat flink is gedaald, maar als er daar regelmatig wordt doorverwezen naar de community lukt dat wel.

Reputatie 7
Badge +3

Daarom kun je ook niet zoveel met zulke cijfers en certificeringen. Ik weet nog goed dat ik ook een keer geaudit werd voor een of andere ISO certificering. Komt er een mannetje naast me zitten om te controleren of ik “de procedure” juist volg. Wat of hoe die procedure inhoudelijk is, maakt verder niks uit, als je maar doet wat er op zijn papiertje staat. Over kwaliteit van dienstverlening zegt het in elk geval niks.

Het sarcasme druipt er bij mij natuurlijk ook af, al komt dat digitaal misschien niet helemaal aan :grinning:

 

Breek met de bek niet open over ISO certificeringen verders idd.

Badge +3

Daarom kun je ook niet zoveel met zulke cijfers en certificeringen. Ik weet nog goed dat ik ook een keer geaudit werd voor een of andere ISO certificering. Komt er een mannetje naast me zitten om te controleren of ik “de procedure” juist volg. Wat of hoe die procedure inhoudelijk is, maakt verder niks uit, als je maar doet wat er op zijn papiertje staat. Over kwaliteit van dienstverlening zegt het in elk geval niks.

Zo’n audit (door KIWA meen ik) ook wel eens meegemaakt. Zolang alle procedures maar gedocumenteerd waren en (belangrijker!) iedereen op dezelfde vragen maar een eensluidend antwoord gaf (eventueel na raadplegen documentatie) dan wat het in orde.

Dus als iedereen van de afdeling maar wist dat er dagelijks/wekelijk/maandelijks/jaarlijks verschillende backups gemaakt moesten worden was het goed. Of er daadwerkelijk elke dag iemand de tapes wisselde? :sweat_smile: Tja, er hing er een papieren checklist bij de kluis, waarop je een krabbel zette.

Vooral dat eensluidende antwoord op dezelfde vraag is bij de NS soms/vaak nogal problematisch, gezien de voorbeelden waar klantenservice medewerkers verschillende antwoorden geven, of men niet bereid is om de documentatie te raadplegen (NS Flex afsluiten met buitenlands IBAN) en men gewoon nee zegt waar dat ja moet zijn.

We leven zo langzamerhand in een verstrikkende bureaucratie. Gelukkig is dit forum een positieve uitzondering, waarin NS-medewerkers tot dingen in staat zijn die via de klantenservice niet lukken. Voordeel van de klantenservice is wel dat je soms meer geld terug krijgt dan waar je eigenlijk recht op hebt. 

Reputatie 7
Badge +3

Zo’n audit (door KIWA meen ik) ook wel eens meegemaakt. Zolang alle procedures maar gedocumenteerd waren en (belangrijker!) iedereen op dezelfde vragen maar een eensluidend antwoord gaf (eventueel na raadplegen documentatie) dan wat het in orde.

Dus als iedereen van de afdeling maar wist dat er dagelijks/wekelijk/maandelijks/jaarlijks verschillende backups gemaakt moesten worden was het goed. Of er daadwerkelijk elke dag iemand de tapes wisselde? :sweat_smile: Tja, er hing er een papieren checklist bij de kluis, waarop je een krabbel zette.

Vooral dat eensluidende antwoord op dezelfde vraag is bij de NS soms/vaak nogal problematisch, gezien de voorbeelden waar klantenservice medewerkers verschillende antwoorden geven, of men niet bereid is om de documentatie te raadplegen (NS Flex afsluiten met buitenlands IBAN) en men gewoon nee zegt waar dat ja moet zijn.

Zulke audits waren er bij ons ook regelmatig. Van tevoren was al bekend dat er een audit zou komen en naar welke processen ze (mogelijk) zouden willen kijken. De betreffende werknemers werden dan al ruim voor de audit op de hoogte gesteld dat het zou plaats vinden, ze werden nog eens extra op de juiste procedures gewezen en waar bv het document met die proceduren te vinden was in een database. Het was nooit zo dat er out of the blue iemand naast je kwam zitten en mee keek, Je had dus altijd gelegenheid om het van tevoren nog eens extra te bekijken. Als je het in de dagelijkse praktijk altijd net even anders deed kon je het in ieder geval tijdens de audit volgens de vastgesteld procedure doen en dan was alles ok. 

Reputatie 7
Badge +3

@MacklobellJij geeft voorbeelden die niet jouzelf betreffen. Je kunt dan niet concluderen dat de klantenservice verkeerde voorlichting geeft. Je weet niet wat precies de vraag is geweest en wat daarop het antwoord was. Vraag en/of antwoord kunnen ook verkeerd geïnterpreteerd zijn.

Op zich heb je hier wel gelijk in. Aan de andere kant zijn het tariefsysteem en de bijbehorende regelingen langzamerhand dermate ingewikkeld geworden dat ik me kan voorstellen dat de medewerkers van de Klantenservice de weg ook wel eens kwijt raken. 

Reputatie 6

@Tamzin : als voorbeeld deze discussie tussen RobertB en DennisG. Ik kan mij niet voorstellen dat er één klantenservicemedewerker is die dit enigszins begrijpelijk aan een willekeurige treinreiziger kan uitleggen.

 

Badge +3

Als het om (tarief)berekeningen gaat -en wat een systeem er uiteindelijk van maakt- heb je aan mij een hele goede discussiepartner (ook al is mijn gok niet beter dan ‘best guess’).

Men neme Qbuzz op de MerwedeLingeLijn over dal/spits met of zonder abonnement :sweat_smile:

Dat andere topic over een Blauwnet Klasswissel gaat over centen (wel elke keer een beetje te veel).

Maar zowel @dennisg als mijzelf zal je in geen geval horen klagen richting de NS Klantenservice. Die werken gewoon mee en corrigeren van alles op verzoek. Voor wie tijd heeft en wil/kan rekenen lees vooral dat (inmiddels lange) topic! :joy:

Ik volg het natuurlijk op de voet of zijdelings (want sommige dingen worden steeds interessanter bij Flex) maar ben geen partij verder. Al lang blij dat Dennisg bereid is om het allemaal uit te testen!

Reputatie 6

Ook inmiddels al een klassieker bij NS. De net over de grens wonende Belg die zo'n beetje de mount Everest moet beklimmen om iets bij NS gedaan te krijgen.

 

 

Reageer