beantwoord

Waarom doet de NS klantonvriendelijke nog steeds niets aan klantonvriendelijke medewerkers?

  • 15 april 2020
  • 14 reacties
  • 394 Bekeken

Hallo community,

 

Toen ik dit topic startte kreeg ik heel wat automatische voorstellen over gerelateerde topics. Als ik al deze topics bekijk zie ik klachten van heel veel reizigers over klantONvriendelijke medewerkers van NS. En zij zijn nog wel werkzaam bij de KLANTENSERVICE want deze topics zijn tenminste 5 jaar oud en vandaag heb ik wederom zo'n medewerkster aan de telefoon die het echt geen niets uitmaakt wat de klant van haar vindt.

De medewerkster die ik vandaag heb gesproken was heel kort en mijn ideeën om de service naar de klant toe te verbeteren maakte op haar totaal geen indruk. Sterker nog, zij reageerde totaal laconiek. Toen ik opmerkte dat zij met een klant te maken had en dat ik een klacht over haar houding en werkwijze zou indienen was haar opmerking dat ik daar vrij in was. Dit met een wat spottende lach. Ik wilde haar laten merken dat ik wel serieus was en vroeg om haar naam. Haar antwoord was zonder te twijfelen “mevrouw de Vries” en dit op een uitermate nonchalante, onverschillige, onbekommerde wijze van denk-je-dat-je-me-wat-kan-maken.

Wanneer doet de NS nou iets tegen deze uitermate klantonvriendelijke medewerkers? Of houdt de NS zulke medewerkers de hand boven het hoofd? Denken deze medewerkers dat ze onaantastbaar zijn omdat de NS een semi overheidsorganisatie is? Worden zij niet betaald door ons belastinggeld?

 

NS DOE IETS TEGEN JULLIE KLANTONVRIENDELIJKHEID!!!!!!

 

icon

Beste antwoord door Sanne NS 15 april 2020, 21:24

Hoi NSreiziger3 en welkom op de NS Community! 

Wat balen om te lezen dat jij geen prettige ervaring hebt gehad met onze klantenservice. Dat lees ik niet graag. Wat ik zou kunnen doen, is een klacht voor je doorzetten. Daarvoor zou ik je willen vragen om mij een privébericht te sturen met wat er precies is gebeurd. Dan zet ik de melding voor je door. 

Bekijk origineel

14 reacties

Om met de laatste alinea te beginnen NS is een privaatrechtelijk bedrijf en de medewerkers worden dus niet betaald van ons belastinggeld, maar van de opbrengst van de treinkaartjes, reclames op stations e.d. 

Dat gezegd hebben ben ik het wel met u eens dat de klantenservice op dit forum wel heel vaak als klantonvriendelijk wordt bestempeld. Persoonlijk vind ik het erger dat in die enkele keren dat ik contact heb gehad met de klantenservice, deze meestal van toeten noch blazen weet en je dus totaal verkeerd voorlicht. De belastingtelefoon is recent afgekraakt, maar ik denk dat de medewerkers daar nog heilig zijn als ik naar het inhoudelijk niveau van de NS-Klantenservice kijk. 

Hoi NSreiziger3 en welkom op de NS Community! 

Wat balen om te lezen dat jij geen prettige ervaring hebt gehad met onze klantenservice. Dat lees ik niet graag. Wat ik zou kunnen doen, is een klacht voor je doorzetten. Daarvoor zou ik je willen vragen om mij een privébericht te sturen met wat er precies is gebeurd. Dan zet ik de melding voor je door. 

Reputatie 7
Badge +4

Zo te zien was u zelf ook niet zo vriendelijk en daarmee roept u ook reacties op. Wie goed doet, goed ontmoet.  ‘Ik ga een klacht indienen’ is ook een vorm van opblazen waarbij het alleen maar gaat om de eigen doelstellingen te realiseren. Natuurlijk maakt dat allang geen indruk meer, nergens trouwens. Het feit dat u klant bent geeft u niet het recht zelf onvriendelijk te zijn.  Ns neemt er wel kennis van, maar een terugkoppeling over de medewerker krijgt u niet.

U jaagt uw medereiziger op kosten, want de afhandeling van de klacht moet wel door ons allemaal worden opgebracht. 

Waarom zou Klantenservice open moeten staan voor uw suggesties om de service aan uw wensen aan te passen? Zeker voor de telefoon in de huidige drukte. Actie geeft nu eenmaal reactie en de medewerkers van Klantenservice zijn goed getraind op agressie en intimidatie. Wat uw attitude was, is niet vast te stellen en geeft u alleen tussen de regels door aan. Ik word altijd uitstekend geholpen, vriendelijk benaderd en het kan natuurlijk ook wel eens gebeuren dat Klantenservice een antwoord ook niet weet. Ik vraag me eigenlijk af waaraan mensen het recht ontlenen onvriendelijk te reageren omdat ze klant zijn. De medewerkers doen gewoon hun werk.

Als u een suggestie wilt doen over het sociale beleid van de Aldi, legt u dat toch ook niet voor aan de winkelmanager van Roelofsarendsveen, maar op beleidsniveau? Ik vraag me af of u wel weet hoe suggesties gerealiseerd moeten worden.

U hanteert informatie die ik ook wel eens lees op fora waarbij ik de informatie en de toon waarmee het gebracht wordt, wel eens bedenkelijk vind. Het is domweg onjuist dat Klantenservice wordt betaald door ons belastinggeld. Ze worden betaald door de opbrengsten van de reizigers, er komt al jarenlang geen cent overheidsgeld aan te pas. U poneert onjuiste informatie als feiten, ze zijn echter domweg onjuist. 

In hoofdletters schrijven is verder tegen de netetiquette, omdat het staat voor schreeuwen. 

 

 

 

Badge +3

Och even stoom afblazen kan soms geen kwaad, ook al staat het een beetje lullig om daar als eerste mee te beginnen als nieuwe community-member. Geef dan je probleem of voorstellen aan, da’s veel houdbaarder (met name hier op het ‘forum’).

Maar goed, een (eerstelijns) klantenservicemedewerker die je uitlacht of haar naam niet wil geven (of daarover liegt) is wel vreemd. En dat is jou dus al meerdere keren overkomen (in 5 jaar) en ze werken er nog steeds?

Ik vind dat nogal een aantijging richting mensen (ik neem aan dat je het over moderators of webcare ^dakjes hebt) die toch echt wel hun best doen. Nogmaals, die kunnen hooguit je verbeteringsvoorstel/verzoek doorspelen naar een afdeling die daarover gaat en daar krijg je meestal geen terugkoppeling van, laat staan dat er iets verandert.

Iemand die mij (als dienstverlener, maar dan taxi) een klacht aan mijn broek wil smeren mag dat gerust met mijzelf oplossen. Komen we er niet uit of word je (onnodig) kwaad, dan is het inderdaad een (glim)lach waard en ga vooral je gang! Denk niet dat in ieder geval mijn baas er onder de indruk van zal zijn, of hooguit mij zal benaderen om te vragen “wat is er in hemelsnaam voorgevallen?”

Als ik dan zeg “klant dacht te moeten SCHREEUWEN en het allemaal beter te weten” (of iets dergelijks, zelfde soms bij boa’s) dan is het snel einde verhaal. Je hebt je gewoon te houden aan ‘onze’ procedures/regels en anders moet je maar géén klant meer willen zijn, ook prima!

Ja maar… bedrijf X kan ik gewoon mailen als ik dat wil en zo! Nou ja, de NS is bedrijf X niet. Je zult het ermee moeten doen, want veel (betaalbare) alternatieven zijn er inderdaad niet.

Nou moet ik wel toegeven dat de NS vaak met standaard antwoorden komt waar je eigenlijk niets aan hebt (“wat balen om te lezen dat jij geen prettige ervaring hebt gehad”), of laconiek is in de zin van humor/ironie, wat dan soms als sarcasme opgevat wordt. Maar om de supermarkt vakkenvuller die ik met Pasen vroeg “Waar vind ik de eieren?” een klacht aan te smeren wegens het totaal klantonvriendelijke antwoord “Die zoekt u zelf maar meneer!” :joy:

Reputatie 6

. Maar om de supermarkt vakkenvuller die ik met Pasen vroeg “Waar vind ik de eieren?” een klacht aan te smeren wegens het totaal klantonvriendelijke antwoord “Die zoekt u zelf maar meneer!” :joy:

 

Je mag dit jaar geen paaseieren zoeken in de tuin van je grootouders, dus dan doe je het maar in de supermarkt. Waren ze goed verstopt ?

Om met de laatste alinea te beginnen NS is een privaatrechtelijk bedrijf en de medewerkers worden dus niet betaald van ons belastinggeld, maar van de opbrengst van de treinkaartjes, reclames op stations e.d.

Indirect wel. Prorail wordt gesubsidieerd maar de NS heeft een monopoliepositie op het spoor en betaalt hiervoor een "gebruiksvergoeding”. NS is een NV maar de Nederlandse staat is enig aandeelhouder en de NS heeft de monopoliepositie op het spoor. Dat vervoer en infrastructuur gescheiden zijn is slechts om te voorkomen dat de Nederlandse staat 2 petten op heeft maar de constructie is wel het schoolvoorbeeld van een verkapte vorm van subsidiëring... 

Reputatie 5

Het is vreemd dat, zelfs nu er heel weinig reizigers zijn, er nog steeds wachttijden zijn bij de klantenservice. Je zou bijna denken dat de NS niet alleen een flink aantal treinen maar ook flink wat personeel van de klantenservice in de parkeerstand heeft gezet. Worden de klachten en vragen die soms al weken op afhandeling wachten nu snel weggewerkt?

Zo te zien was u zelf ook niet zo vriendelijk en daarmee roept u ook reacties op. Wie goed doet, goed ontmoet. 

Hmmmm …. @Thom Super user. Eerste vraag: Werkt een Super user ook voor NS? Te zien aan jou opmerkingen en vooroordelen over dat ik dergelijke reacties heb opgeroepen lijkt het mij dat er meerdere NS medewerkers een dergelijke onprofessionele opstelling hebben richting de klant. Het zou beter zijn geweest om eerst te vragen naar de feiten zoals jou collega Sanne NS moderator dat heeft gedaan.

Tweede vraag: Wordt een medewerker klantenservice niet getraind en wordt daarom niet een professionele houding verwacht ongeacht of de klant (wat hier niet het geval was) dergelijke reacties oproept?

Opmerking: Het gebruik van hoofdletters geeft inderdaad aan dat ik het zou willen uitschreeuwen van frustratie dat de NS hier niet tegen doet. Maar sorry als het verkeerd overkomt. Ik zou het ook prettig vinden als de NS ook sorry zegt ipv de schuld terug te schuiven in de schoenen van de klant en in de verdediging te springen. Het zou goed zijn om te luisteren naar de ervaringen van de klant en daarmee op vele fronten te kunnen verbeteren.

P.s. zie mijn vorige reactie. Dit verschaft antwoord op jou opmerking dat er al jarenlang geen cent overheidsgeld aan te pas komt

Reputatie 6
Badge +1

Het is vreemd dat, zelfs nu er heel weinig reizigers zijn, er nog steeds wachttijden zijn bij de klantenservice. Je zou bijna denken dat de NS niet alleen een flink aantal treinen maar ook flink wat personeel van de klantenservice in de parkeerstand heeft gezet. Worden de klachten en vragen die soms al weken op afhandeling wachten nu snel weggewerkt?

Er is namelijk door ziekte ook minder personeel beschikbaar dan normaal, waardoor de wachttijden langer zijn. Bovendien zijn de Kruidvat/Trekpleister kaartjes (volgens de oorspronkelijke vervaldatum) eergisteren verlopen, mogelijk dat er nu een hele toestroom van mensen de klantenservice belt om een tegemoetkoming te vragen hoewel dat eigenlijk niet nodig is. Daarnaast zijn er ook nog de talloze vragen over het ‘pauzeren’ van abonnementen.

Reputatie 6
Badge +1

Zo te zien was u zelf ook niet zo vriendelijk en daarmee roept u ook reacties op. Wie goed doet, goed ontmoet. 

Hmmmm …. @Thom Super user. Eerste vraag: Werkt een Super user ook voor NS? Te zien aan jou opmerkingen en vooroordelen over dat ik dergelijke reacties heb opgeroepen lijkt het mij dat er meerdere NS medewerkers een dergelijke onprofessionele opstelling hebben richting de klant. Het zou beter zijn geweest om eerst te vragen naar de feiten zoals jou collega Sanne NS moderator dat heeft gedaan.

De moderatoren die te herkennen zijn aan (voornaam moderator) + NS bijvoorbeeld Sanne NS, Jouke NS, Sascha NS etc. werken voor de klantenservice van NS. Daarnaast zijn er ook enkele machinisten, HC's , medewerkers van Veiligheid & Service en mensen van de railcatering actief op het forum (Als het goed is heb ik daarmee elke afdeling wel genoemd) die in dienst zijn bij NS. Alle andere gebruikers op dit forum werken niet voor NS, dus ook niet de Super users.

Het is vreemd dat, zelfs nu er heel weinig reizigers zijn, er nog steeds wachttijden zijn bij de klantenservice. Je zou bijna denken dat de NS niet alleen een flink aantal treinen maar ook flink wat personeel van de klantenservice in de parkeerstand heeft gezet. Worden de klachten en vragen die soms al weken op afhandeling wachten nu snel weggewerkt?

@Philned : NS heeft gisteren en eergisteren de personen met Flexfacturen in plaats van 1 mail ca 25 mails gestuurd. Klanten gaan zich dan afvragen of er misschien ook 25 keer wordt geïncasseerd en dus wordt er dan gebeld, gemaild en getwitterd. Ook zal er nog steeds veel opmerkingen zijn over het stopzetten van abonnementen gedurende deze crisis. 

Reputatie 5

Het is vreemd dat, zelfs nu er heel weinig reizigers zijn, er nog steeds wachttijden zijn bij de klantenservice. Je zou bijna denken dat de NS niet alleen een flink aantal treinen maar ook flink wat personeel van de klantenservice in de parkeerstand heeft gezet. Worden de klachten en vragen die soms al weken op afhandeling wachten nu snel weggewerkt?

@Philned : NS heeft gisteren en eergisteren de personen met Flexfacturen in plaats van 1 mail ca 25 mails gestuurd. Klanten gaan zich dan afvragen of er misschien ook 25 keer wordt geïncasseerd en dus wordt er dan gebeld, gemaild en getwitterd. Ook zal er nog steeds veel opmerkingen zijn over het stopzetten van abonnementen gedurende deze crisis. 


Dat de NS niet uit zich zelf geen oplossingen heeft aangeboden is natuurlijk raar. Ze hadden natuurlijk de geldigheid van alle ongebruikte vrij reizen dagen en kortingskaartjes op eind van het jaar kunnen zetten. Voor alle abbo's net zo iets, opschorten zolang er geen treinreizen gemaakt worden en vanaf het moment dat het abbo weer gebruikt wordt weer door laten lopen. Was makkelijker geweest en klantvriendelijker. 

Reputatie 6
Badge +1

De geldigheid van de Kruidvat/Trekpleister actiekaartjes zijn al verlengd tot 31 december 2020. Denk hierbij dat er ook afspraken gemaakt moeten worden met de verkopers van de tickets en de eventuele leveranciers van de producten uit bijvoorbeeld de Spoordeelwinkel.

Voor de keuzedagen is het systematisch niet mogelijk om die te verlengen, maar biedt de klantenservice weer uitkomst.

Bij het opschorten van abonnementen  moet de klant toch echt zelf iets doen. Het is te veel werk om alle reishistorie van abonnementshouders door te spitten en te kijken of er de afgelopen periode gereisd is met het abonnement. Bovendien zegt enkele weken waarbij er niet gereisd is niets over of het abonnement nog gebruikt gaat worden. Stel dat ik de afgelopen paar weken niet gereisd heb, mijn abonnement door heb laten lopen, en morgen bijvoorbeeld wel weer wil gaan reizen dan is dat dus niet mogelijk op mijn abonnement omdat deze dan opgezegd is.

Reputatie 5

@nsreiziger3 

Dit forum kent een hybride vorm, naast NS medewerkers zijn hier reizigers actief. Deze reizigers zijn, voor zover ik weet, niet opgeleid/getraind als klantenservice-medewerkers.

Probleem is dat dit forum wel als eerste contactmogelijkheid van de klantenservice wordt aangeduid. Sommige reacties kunnen dan ook, qua inhoud en/of toon, als een merkwaardige vorm van klantenbinding overkomen.

Alhoewel mogelijk in lijn met uw eerdere klantenservice-ervaringen, vraag ik mij wel in gemoede af of het wel de service is, die NS (via dit forum) beoogt te bieden.

Het personeel van NS wordt (vooralsnog) bekostigd uit de kaartjesverkoop. Het is juist dat het personenvervoer op het spoor niet kostendekkend is. Het treinkaartje schijnt ongeveer de helft van de totale kosten te dekken.  Zo worden slechts 15% van de infrastructuurkosten  aan de vervoerders doorberekend.

De splitsing van vervoer en spoor is er met name gekomen vanwege Europees beleid waarbij het stimuleren van concurrentie het doel was. Het idee hierbij was dat een geintegreerd bedrijf de toetreding van concurrenten zou kunnen bemoeilijken.

Reageer