beantwoord

Waarom passen moderators de informatie in een openingspost aan die haaks staat op eerder door hen gegeven informatie zonder hier verder aandacht aan te besteden?

  • 8 juli 2019
  • 11 reacties
  • 542 Bekeken

  • Anonymous
  • 0 reacties
De inhoud van dit topic is op 26 juni heel sneaky aangepast met informatie die haaks staat op eerdere reacties van de moderators zonder dat hier enige ruchtbaarheid aan gegeven is.
Waarom is dit zo stiekem gedaan in plaats van een fatsoenlijke rectificatie, excuses en uitleg over de oorzaak hiervan?
icon

Beste antwoord door Jouke NS 9 juli 2019, 08:32

De inhoud van dit topic is op 26 juni heel sneaky aangepast met informatie die haaks staat op eerdere reacties van de moderators zonder dat hier enige ruchtbaarheid aan gegeven is.
Waarom is dit zo stiekem gedaan in plaats van een fatsoenlijke rectificatie, excuses en uitleg over de oorzaak hiervan?


Om met je vraag te beginnen. Voor deze staking hebben we geprobeerd als moderators zo open en eerlijk mogelijk te communiceren. We merkten echter ook dat er tientallen topics werden aangemaakt met een en dezelfde vraag. We hebben vervolgens geprobeerd die wildgroei wat af te remmen door een Sticky topic te maken met alle informatie. Daardoor kwamen we ook nieuwe vragen tegen die we hebben voorgelegd aan onze bronnen om ze te kunnen beantwoorden.

Een beetje context in deze, De antwoorden op bepalende vragen zoals: Wanneer krijg ik wel restitutie vanwege de staking? is een aantal keer aangepast. Dat doen wij niet, dat doen de bepalende mensen binnen NS. Wij als moderators hebben 2 keuzes. Óf we geven geen informatie, wachten het af en laten jullie zwemmen. Óf, en dat hebben we nu voor het eerst geprobeerd, we houden jullie op de hoogte van de ontwikkelingen en proberen jullie te voorzien van informatie. Dit laatste is anders dan voorheen en daarbij hebben we natuurlijk ook fouten gemaakt. We leren hiervan en proberen het in de toekomst beter te doen. Bedankt voor je opbouwende feedback, nieuwhier. Dat waarderen we uitermate.
Bekijk origineel

11 reacties

Reputatie 7
Badge
Het zou handig zijn als je even aangeeft wat er veranderd is. Dus wat stond er eerst en wat staat er nu ?
In deze reatie geeft @Jouke NS aan hoe reizigers met afgekocht reisrecht geld terug kunnen vragen voor diensten waarvoor zij hebben betaald maar die door NS niet zijn geleverd.
In deze reactie herhaalt @Denice NS dit.
Op berichten van abonnementhouders dat hun claims, ook na toelichting via e-mail, zijn afgewezen wordt niet meer gereageerd door moderators.
Wel blijkt op 26 juni zonder enige toelichting de volgende passage te zijn toegevoegd aan de openingspost:
In een aantal gevallen is door NS ten onrechte aan klanten met een afgekocht (Vrij-)abonnement die niet hebben in- en uitgecheckt een gedeelte van het abonnementsbedrag terugbetaald. We betreuren deze fout, aangezien het de indruk heeft gewekt dat ook deze compensatie tot de mogelijkheden behoort. Dat is echter niet het geval: klanten die deze restitutie hebben ontvangen, hebben ‘geluk’ gehad. Alle overige verzoeken zullen echter worden afgehandeld conform artikel 6.4 van de AVR-NS, dus ofwel via de regeling Geld terug bij vertraging ofwel via de tegemoetkoming in kosten voor vervangend vervoer.


Ik vond het al bijzonder betreurenswaardig dat NS geen enkele (betrouwbare) informatie gaf voor en tijdens de staking, maar dat ook de informatie waarmee men achteraf kwam niet blijkt te kloppen en dat men niet het fatsoen heeft om dit even op een nette manier te vertellen getuigt van een totaal gebrek aan respect richting de klanten.
Reputatie 7
Badge
Vind het heel netjes van NS dat deze aangeeft dat er fouten zijn gemaakt, en dit nu recht is gezet dmv deze duidelijke aanvulling.
Het geeft ook duidelijk aan dat er schijnbaar iets in de interne processen niet goed is gegaan.
Niets geheimzinnigs aan, laat staan geen respect richting klant.
Uiterst geheimzinnig, want deze stiekeme aanpassing is vrijwel iedereen ontgaan en op vragen van klanten is niet ingegaan.
Reputatie 2
Vind het heel netjes van NS dat deze aangeeft dat er fouten zijn gemaakt, en dit nu recht is gezet dmv deze duidelijke aanvulling.
Het geeft ook duidelijk aan dat er schijnbaar iets in de interne processen niet goed is gegaan.
Niets geheimzinnigs aan, laat staan geen respect richting klant.

Wat Nieuwhier eigenlijk bedoelt, is dat bv o.a. nieuwssites onder in een artikel aangeeft dat de tekst is aangepast en ook welke tekst.

Zie als voorbeeld deze link:
https://tweakers.net/nieuws/154820/storing-treft-apple-icloud-diensten.html
Vind het heel netjes van NS dat deze aangeeft dat er fouten zijn gemaakt, en dit nu recht is gezet dmv deze duidelijke aanvulling.
Het geeft ook duidelijk aan dat er schijnbaar iets in de interne processen niet goed is gegaan.
Niets geheimzinnigs aan, laat staan geen respect richting klant.

Sja voor een bedrijf dat als filosofie alle problemen bij de klant neer te leggen, maat je kan ook denk "shit dit hebben we heel lang, tegen veel mensen verkeerd gecommuniceerd. Laten we daarom de fout erkennen en het recht zetten door alle klanten te compenseren volgens deze regeling".

Maar ja, dan zou je de klant op de 1, 2 of zelfs 3e plek zetten.

Daarnaast is het niet gecommuniceerd, het is stiekem aangepast en op de vele vragen in het topic wordt niet meet gereageerd. Als je als NS vind dat je zo het probleem wil oplossen heb dan ook het fatsoen dat duidelijk te communiceren.
Vind het heel netjes van NS dat deze aangeeft dat er fouten zijn gemaakt, en dit nu recht is gezet dmv deze duidelijke aanvulling.
Het geeft ook duidelijk aan dat er schijnbaar iets in de interne processen niet goed is gegaan.
Niets geheimzinnigs aan, laat staan geen respect richting klant.


Die duidelijke aanvulling had, volgens de eigen voorwaarden van NS, al uiterlijk op de stakingsdag gedaan moeten worden, niet nog eens een maand later als blijkt dat er geclaimd wordt. Gaandeweg het spel de regels veranderen is in mijn ogen niet netjes ...
Reputatie 7
Badge +3
De inhoud is niet sneaky aangepast, ik kreeg gewoon een melding en zag direct dat er nieuwe info was.
De inhoud van dit topic is op 26 juni heel sneaky aangepast met informatie die haaks staat op eerdere reacties van de moderators zonder dat hier enige ruchtbaarheid aan gegeven is.
Waarom is dit zo stiekem gedaan in plaats van een fatsoenlijke rectificatie, excuses en uitleg over de oorzaak hiervan?


Om met je vraag te beginnen. Voor deze staking hebben we geprobeerd als moderators zo open en eerlijk mogelijk te communiceren. We merkten echter ook dat er tientallen topics werden aangemaakt met een en dezelfde vraag. We hebben vervolgens geprobeerd die wildgroei wat af te remmen door een Sticky topic te maken met alle informatie. Daardoor kwamen we ook nieuwe vragen tegen die we hebben voorgelegd aan onze bronnen om ze te kunnen beantwoorden.

Een beetje context in deze, De antwoorden op bepalende vragen zoals: Wanneer krijg ik wel restitutie vanwege de staking? is een aantal keer aangepast. Dat doen wij niet, dat doen de bepalende mensen binnen NS. Wij als moderators hebben 2 keuzes. Óf we geven geen informatie, wachten het af en laten jullie zwemmen. Óf, en dat hebben we nu voor het eerst geprobeerd, we houden jullie op de hoogte van de ontwikkelingen en proberen jullie te voorzien van informatie. Dit laatste is anders dan voorheen en daarbij hebben we natuurlijk ook fouten gemaakt. We leren hiervan en proberen het in de toekomst beter te doen. Bedankt voor je opbouwende feedback, nieuwhier. Dat waarderen we uitermate.
Als je merkt dat je een fout hebt gemaakt en daarmee diverse klanten met een kluitje in het riet hebt gestuurd, is het dan echt zo veel moeite om even een reactie toe te voegen waarin je zegt: "Sorry voor mijn vorige reactie, deze bleek helaas volkomen onjuist, hierbij volgt de rectificatie, nogmaals excuses, we stellen alles in het werk om vergissingen als deze in de toekomst te voorkomen en zullen uiteraard de reizigers die we van verkeerde informatie hebben voorzien alsnog op een passende wijze proberen te helpen" in plaats van alleen de openingspost aan te passen wat het gros van de gedupeerden niet is opgevallen?
Reputatie 7
Badge
Ik denk dat @Jouke NS het heel duidelijk heeft uitgelegd hoe het is gegaan, wat er fout is gegaan en wat er beter kan.

Reageer