Feedback over het Serviceforum | NS Community

Feedback over het Serviceforum

  • 10 February 2014
  • 458 reacties
  • 16267 Bekeken


Toon eerste bericht

458 reacties

Helemaal juist Henk_NL en Robert B 🙂. Ook via google kun je veel (ook unieke) vragen vinden met een antwoord. Van deze enorme hoeveelheid aan informatie, uit bijvoorbeeld de praktijk van conducteurs, dienstregelingtoppers, V&S, machinisten, schoonmakers etc. formuleer ik ook veel antwoorden. Erg waardevol platform, nietwaar?
Begrijp me niet verkeerd, ik ben niet tegen een forum als platform, er is best het een en ander te halen. Ik denk wel dat je open met je klant moet zijn in wat hier wel en niet kan, om te voorkomen dat mensen een kastje-naar-muur-gevoel krijgen door het telkens doorverwezen worden.

Juist daarom post ik ook de stukjes die o.a. Merel schrijft bij InSided in allerlei reclamemateriaal. Wees er open in dat dit forum voornamelijk een kostenbesparing is, dan weet iedereen waar hij (m/v) aan toe is.
Hoe stel je voor dat we dit communiceren dan? Wellicht kunnen we daar iets mee! 🙂
Reputatie 7
Badge
Begrijp me niet verkeerd, ik ben niet tegen een forum als platform, er is best het een en ander te halen. Ik denk wel dat je open met je klant moet zijn in wat hier wel en niet kan, om te voorkomen dat mensen een kastje-naar-muur-gevoel krijgen door het telkens doorverwezen worden.

Juist daarom post ik ook de stukjes die o.a. Merel schrijft bij InSided in allerlei reclamemateriaal. Wees er open in dat dit forum voornamelijk een kostenbesparing is, dan weet iedereen waar hij (m/v) aan toe is.


Dat ben ik echt niet met je eens. En hoezo is dit forum een kostenbesparing? Ik denk juist eerder dat dit forum geld kost dan dat het kostenbesparend werkt hoor.
Wees nou maar blij dat het forum er is. Juist daardoor kunnen zo veel mensen snel geholpen worden. Vooral voor mensen die niet graag bellen is dit forum een uitkomst.
Het forum kost inderdaad geld om in te zetten, maar bespaart op zichzelf een hoop kosten voor de klantenservice. Overigens.. Henk_NL stelt kritische vragen, maar als iemand blij is dat het forum bestaat dan is dat onze forumtopper Henk_NL zelf hoor 🙂. Dus wat dat betreft staan alle neuzen dezelfde kant op en zijn we het met elkaar eens!
@Trein-D,
Dit forum is een klant helpt klant concept. Een kostenbesparing, een dichte deur als je echt antwoord wil op een vraag, een naslagwerk, maar vooral een mega muur om niet direct te communiceren met de NS. Het merendeel van de moderators is niet in dienst bij de NS en het handjevol medewerkers dat hier op het forum actief is, doen dat op persoonlijke titel. Een enkele keer schuift er iemand aan op verzoek van naar ik aanneem Sivan. Het verloop van moderators is groot en een hoop waardevolle forumleden hebben er de afgelopen jaren de brui aangegeven. Je komt hier geen managers van de NS tegen, of andere die iets zouden kunnen betekenen. Alles gaat moeizaam en dat maakt het ook wel weer intressant.
Hoe stel je voor dat we dit communiceren dan? Wellicht kunnen we daar iets mee! :)

Dat is toch al meerdere keren aangegeven ? Geef aan waarvoor mensen hier terecht kunnen en waarvoor niet, de prominente plaats op de Klantenservicepagina is ook niet goed, klanten krijgen de indruk hier een antwoord te krijgen. maar worden doorverwezen naar precies dezelfde Klantenservicepagina waar dit forum als eerste staat vermeld.
Badge +3
En hoezo is dit forum een kostenbesparing? Ik denk juist eerder dat dit forum geld kost dan dat het kostenbesparend werkt hoor.
Wees nou maar blij dat het forum er is. Juist daardoor kunnen zo veel mensen snel geholpen worden. Vooral voor mensen die niet graag bellen is dit forum een uitkomst.

Het forum is een grote vraagbaak waar veel mensen hun antwoord al vinden (al dan niet via Google of andere zoekmachine) of anders krijgen voordat ze gaan bellen, twitteren, chatten etc. dus dat scheelt een boel tijd/geld/capaciteit voor de klantenservice, dus die € 1,5 miljoen per jaar. .. dus uitgaande van een stuk of 20 'forumtoppers' die daarvan € 1 miljoen uitmaken besparen we elk NS een halve ton (ongeveer de werkgeverskosten van 1 fte. helpdesk)! Mijn IBAN is.... :P

Overigens gaat bellen later op de avond vaak prima, en ik zie niet in waarom mensen dat verafschuwen want het is geen (duur of geblokkeerd) 0900 nummer, en tegenwoordig kost een bijv. 300 minuten belbundeltje ook bijna niets meer, dus die 5 minuten bellen is totaal geen obstakel. Zo wel, dan staat het iederen vrij om hier te posten inderdaad.
Mijn IBAN is.... 😛. Haha, bedankt hiervoor 😉.
Reputatie 7
Badge
Het forum kost inderdaad geld om in te zetten, maar bespaart op zichzelf een hoop kosten voor de klantenservice. Overigens.. Henk_NL stelt kritische vragen, maar als iemand blij is dat het forum bestaat dan is dat onze forumtopper Henk_NL zelf hoor 🙂. Dus wat dat betreft staan alle neuzen dezelfde kant op en zijn we het met elkaar eens!

Ja dat mag ik hopen van wel zeg. Anders kan die beter de uitgang opzoeken lijkt me.
Badge +3
Mijn IBAN is.... 😛. Haha, bedankt hiervoor 😉.
Graag gedaan, het bedrag was fictief natuurlijk en jij mag blijven hoor!

Over de kosten voor het bouwen en fatsoenlijk onderhouden van een forumpje zeg ik even niets. Dat mag Insided zeggen (en bepalen voor NS).. 😛
De uitgang heb ik meermaals opgezocht, ben er een aantal keer dermate klaar mee geweest dat ik een tijd uit de lucht ben geweest hier. Ik weet de weg gelukkig, no worries.

De besparingen zijn door KCM*-manager Merel meermaals beschreven in onder andere het 'customer success book' van forummaker inSided. Dat boek is openbaar en kunt u zelf nazoeken, zie reactie #232 in dit topic van mij. Daarnaast spreekt Merel over het verkooppotentieel van dit forum, waardoor we ook een nog onbekende post extra inkomsten hebben bovenop de besparingen.

Voorop, ik twijfel niet aan moderators persoonlijk. Ik heb het eerder (gedeeltelijk) voor deze mensen opgenomen. Het gros zit bij een externe organisatie, aan de andere kant van het land, en heeft het maar te doen met wat ze aangeleverd krijgen. Ik ken NS daarin goed, zelfs dichtbij het vuur kan het lastig zijn om helderheid te krijgen over eenvoudige vraagstukken.

En inderdaad @Arnold, je hebt in zoverre gelijk dat ik inderdaad niet tegen het concept forum an sich ben. Het maakt een aantal leuke dingen mogelijk. Er zit hier een leuke club mensen, waarvan ik er een aantal inmiddels in het 'echte leven' heb mogen ontmoeten en met een paar mensen goed en plezierig contact onderhoud. Dat vind ik erg tof. Ik ben misschien wat excentriek, maar uiteindelijk ook best een sociaal beestje. Als het allemaal kwalitatief uitermate teleurstellend was geweest, had ik geen 3820 reacties geplaatst hier.

Er is wat mij betreft veel meer te doen dan enkel een stuk communicatie. Kijk naar de use case van je forum, en het pad wat mensen afleggen om hier te komen. In veel gevallen wordt als eerste naar dit forum verwezen. Op NS.nl, onderaan emails vanuit NS, et cetera, et cetera. Wil je andere contactmogelijkheden, dan moet je die al kennen of goed zoeken op de site. Het forum staat bovenaan de pagina 'Klantenservice', de andere mogelijkheden onderaan, nog onder de FAQ's.

Klanten verwachten hier inhoudelijke vragen te kunnen stellen over allerlei kwesties waar wij als forumleden geen antwoord op hebben, simpelweg omdat we niet in de SAP-rotzooi van NS kunnen kijken. Al die klanten moeten dus worden doorverwezen naar een andere contactmogelijkheden, behalve als pasen en pinksteren op een dag vallen, dan mag het per DM. Wordt daar kansspelbelasting op geheven eigenlijk? Daar ontstaat al enige irritatie, en dan is het feitelijke gesprek met klantenservice nog niet eens begonnen. Je staat daarmee al, op zijn minst, een half punt achter. Het is in mijn ogen zaak om duidelijk aan klanten te communiceren wanneer dit forum _niet_ de juiste plek is, bijvoorbeeld door op bepaalde plekken niet als eerste naar dit forum te verwijzen. We zouden daar natuurlijk, wat al eens eerder is voorgekomen, met een groepje vaste forummers over kunnen babbelen met het beheer. Sivan, Merel, een management trainee die ik laatst nog tegenkwam? Roept u maar, er zijn vast forummers die constructief mee willen denken.

*KCM: KlantContactManagement.
Tja, met een groepje afspreken om het forum te bespreken. Leuk idee. 🙂 Maar dat lijkt mij best lastig te organiseren. 🆒

Zal binnenkort nogmaals een privébericht versturen. ...per post, want er is zeker veel te bespreken.

(Als de management trainee pizza's gaat halen, heb ik nog wel een opmerking....)
Reputatie 7
Badge
De uitgang heb ik meermaals opgezocht, ben er een aantal keer dermate klaar mee geweest dat ik een tijd uit de lucht ben geweest hier. Ik weet de weg gelukkig, no worries.


Ik heb werkelijk echt nog nooit gehad dat ik klaar was met dit forum. Ik heb het forum juist altijd gezien als een leuke plek om belangrijke zaken te bespreken. Maar ook om inspiratie op te doen.
En uiteraard maken vooral de NS medewerkers die hier op het forum zitten het forum pas echt interessant. 🙂
Reputatie 7
Badge +3
Vooral voor mensen die niet graag bellen is dit forum een uitkomst.
Hier ben ik het totaal niet mee eens. Bij de ene keer dat ik echt de klantenservice nodig had, dit via dit forum wilde doen en daarbij screenprintjes plaatste van wat er misging in MijnNS werd ik ook verwezen naar de telefoon, Twitter of chat. Ook al gaf ik heel duidelijk meerdere keren aan dat ik om persoonlijke redenen dit niet via de telefoon wilde doen, ik geen Twitter had en de chat constant niet beschikbaar was.

En als je als NS dan naar de chat verwijst zorg er dan tenminste voor dat deze beter beschikbaar is.
Ik ben toen 2 avonden en een middag bezig geweest om een chat gesprek te kunnen beginnen, heb dit ook overdag op werk geprobeerd, maar mijn werkgever stelt het gek genoeg het niet op prijs dat ik een uur lang naar een schermpje zit te staren wachtend tot er een keer wordt aangegeven dat de chat beschikbaar is.

Het meest frappante is dan nog wel dat degene die me uiteindelijk hielp via de chat iemand was die ook als moderator op dit forum actief is.

Ik moet eerlijk zeggen dat mede hierdoor mijn waardering van dit forum met betrekking tot het leveren van service aardig is gedaald en ik minder snel geneigd ben nog antwoorden te geven op vragen van anderen.

Het is natuurlijk leuk voor NS dat dit forum € 1,5 miljoen per jaar bespaart, maar ik heb al voor 40 per week een betaalde baan en heb er dan niet zo veel trek in om hier nog onbetaald werk te verrichten waardoor NS kan besparen op klantenservice medewerkers.
@Trein-D,
Er zitten hier nauwelijks of geen NS medewerkers die het interessant maken.
Reputatie 7
Badge
@Trein-D,
Er zitten hier nauwelijks of geen NS medewerkers die het interessant maken.


Tuurlijk wel, moderators, machinisten, conducteurs, marketing, zelfs eentje V&S Slidestops, en ook schoonmakers.
Ieder met hun eigen kwaliteiten en rijk aan kennis.
@Trein-D,
Er zitten hier nauwelijks of geen NS medewerkers die het interessant maken.


Tuurlijk wel, moderators, machinisten, conducteurs, marketing, zelfs eentje V&S Slidestops, en ook schoonmakers.
Ieder met hun eigen kwaliteiten en rijk aan kennis.


En die lossen het probleem met de poortjes in Sloterdijk op? Als voorbeeld...

Zie ook #281
Reputatie 7
Badge


En die lossen het probleem met de poortjes in Sloterdijk op? Als voorbeeld...

Zie ook #281


Dat is niet hun taak, en waarom blijf je dat steeds herhalen als ik vragen mag?
Vooruit dan maar....

Beste Trein-D,
Wil graag met je de diepte in, maar ben geen psycholoog.
https://www.vpro.nl/speel~POMS_S_VPRO_1848827~oliver-sacks~.html 😉
Reputatie 7
Badge +3
Er zit hier een leuke club mensen, waarvan ik er een aantal inmiddels in het 'echte leven' heb mogen ontmoeten
En dat is wat mij betreft zeker voor herhaling vatbaar.


Tja, met een groepje afspreken om het forum te bespreken. Leuk idee. 🙂 Maar dat lijkt mij best lastig te organiseren. 🆒

Zal binnenkort nogmaals een privébericht versturen. ...per post, want er is zeker veel te bespreken.

Locatie staat al geboekt, ziet er nu nog ietwat troosteloos uit maar met een zomerzonnetje erbij is het prima toeven.
Goed om te weten dat jullie de moeite willen nemen om een babbelsessie te willen gaan doen 🙂 Ik gooi het in de groep!
Reputatie 7
Badge
Goed om te weten dat jullie de moeite willen nemen om een babbelsessie te willen gaan doen 🙂 Ik gooi het in de groep!
Fijn! NS sponsort de drankjes? Idee is om het in het tuinhuis van Huize Rintel in Vreeland te organiseren.
Mijn bescheiden mening over het forum is dat het weinig professioneel is. De moderatie is niet sterk, de kennis en vooral daadkracht is laag. Het zou veel meer de vorm van een echte serieuse klantenservice moeten uitstralen. En dus ook zichtbare beslissingen en oplossingen moeten tonen.
Wordt het maar één beetje ingewikkeld, dan kan de klant zijn probleem bij Moderator of alsnog Klantenservice neerleggen.

Verder is het gebabbel en getwist hier zeer opvallend veel aanwezig.
Een professionele moderatie op notabene een bedrijfsforum zou veel vaker de bezem moeten hanteren en alle onzin resoluut moeten verwijderen.
Verder is dit niet een hobbijforum zoals Somda, Benelux.Spoornet of Spoorforum, alwaar geïnteresseerden zich kunnen uitleven.
Alleen al het idee dat forumleden een vanmiddag gaan organiseren geeft al aan dat ze op het verkeerde forum zitten.
Dit forum moet als bedrijfsforum veel zakelijker en oplossingsgerichter worden waarbij profesionals (met bijvoorbeeld hulp van de werkvloer zoals van VenS, HC, MCN) de vragen van klanten samen met deskundige moderatoren serieus beantwoorden waarbij zichtbare resultaten op het forum getoond worden.
Van een fanmiddag is volgens mij geen sprake, ik zou mezelf ook niet als fan willen neerzetten, ik werk ook gewoon in deze wereld. Jij volgens mij ook. Vanuit destijds NS Marketing is dit platform neergezet als klant-helpt-klant-platform, aangevuld met collega's die vrijwillig wat input geven en een aantal moderators die de boel overzien. De grootste drive is een forse kostenbesparing omdat zowel klanten als collega's die input leveren niks kosten maar wel een hoop vragen beantwoorden.

Reageer