Feedback over het Serviceforum

  • 10 februari 2014
  • 388 reacties
  • 13407 Bekeken


Toon eerste bericht

388 reacties

Zoiets als bij "Producten en services", "Over het NS Serviceforum"?
Aangezien die categorieën het doorzoeken van het forum niet vergemakkelijken, ontgaat me het nut van het bestaan ervan.
Reputatie 6
Badge +2
De forumcategorieën zouden veel kleiner moeten zijn, elk met bijvoorbeeld niet meer dan 25 topics (met dus voor elke forumcategorie één overzichtspagina). Een extra laag in de hiërarchie zou dan ook nuttig zijn, bijvoorbeeld een supercategorie Abo's en categorieën als Dal Vrij, Opzeggen en Bijabo's.
Gewoon Sticky Topics met sticky antwoorden maken

vergeten uit te checken = bellen of twitteren :D
enz
enz
Zo'n faciliteit bestaat al. Ze heet EVA.
Maar EVA moet nog wel evolueren. Scroll gewoon nog een keer van TS item 1 en dan tot het eind en bekijk alleen de reacties, niet de inhoud van de reacties, maar alleen even naar de personen. Mensen komen en gaan, de NS blijft bestaan, maar of dit forum toekomst heeft... Als eva zover is zal dit forum zeker anders worden.
Reputatie 6
Badge +2
De forumcategorieën zouden veel kleiner moeten zijn, elk met bijvoorbeeld niet meer dan 25 topics (met dus voor elke forumcategorie één overzichtspagina). Een extra laag in de hiërarchie zou dan ook nuttig zijn, bijvoorbeeld een supercategorie Abo's en categorieën als Dal Vrij, Opzeggen en Bijabo's.
Wat ik verder nog steeds erg onhandig vind is dat op deze overzichtspagina's de topictitel (die maximaal 90 tekens heeft) na 40 tekens wordt afgekapt (https://forum.ns.nl/welkom-15/afkappen-topictitel-897). Als je bijvoorbeeld een woord uit de titel weet en daar op een overzichtspagina op zoekt, is het topic niet te vinden als het woord in de laatste 50 tekens staat.
Reputatie 6
Badge +2
De forumcategorieën zouden veel kleiner moeten zijn, elk met bijvoorbeeld niet meer dan 25 topics (met dus voor elke forumcategorie één overzichtspagina). Een extra laag in de hiërarchie zou dan ook nuttig zijn, bijvoorbeeld een supercategorie Abo's en categorieën als Dal Vrij, Opzeggen en Bijabo's.
Zoals het nu is is een topic alleen via de forumcategorie te vinden bij de kleine forumcategorie "Welkom", en als het een topic is waarop recent is gereageerd.
Ik ga volgende week aan de slag met alle suggesties uit dit topic. Erg nuttig! Ik zal e.e.a. ook aan jullie terugkoppelen, uiteraard.
Goedemiddag iedereen!

Zoals beloofd ben ik vandaag even aan de slag gegaan met dit topic. Ik zie dat er veel goede suggesties zijn genoemd. Dank!

Hieronder de punten waarmee ik aan de slag ben geweest, en mijn terugkoppeling:

opmerking: Ik mis 'Studie' bij mijn Reismotief
antwoord: ik heb dit toegevoegd. Vanaf nu kun je als reismotief kiezen uit Werk, Privé, Studie en Meerdere opties.

opmerking: Bij recente topics zie je het begin van de eerste post. Kan dit de tekst van de laatste post worden?
antwoord: Dit is denk ik niet wenselijk, omdat je nu ziet waar het topic over gaat. Ook technisch gezien is dit wenselijker.

opmerking: Zoeken binnen het forum is niet zo handig.
antwoord: Onze zoekfunctionaliteit werk niet zoals google met het gebruik van bijvoorbeeld quotes. Op termijn staat echter een project gepland om de functionaliteit te optimaliseren.

opmerking: Is het niet klantvriendelijker als de moderators een bericht plaatsen wanneer iets wordt uitgevraagd, en zij ook terugkoppelen?
antwoord: Absoluut! Dit is ook wat wij nu altijd proberen. Wanneer wij iets gaan uitzetten, melden wij dit. Als wij na een week niets horen, melden wij dit in het topic en gaan we er nogmaals achteraan. Sinds deze week gaan wij hier nog meer op letten. Heb je een topic gemaakt (of ben je erbij betrokken) en mis je een terugkoppeling? Meldt dit gerust!

opmerking: Wanneer iemand een topic plaatst vanuit de optie Stel je vraag, dan moeten de moderators dit topic verplaatsen en TS hiervan op de hoogte brengen. Kan er geen melding komen na het posten van het topic?
antwoord: Ik wil in de huisregels opnemen dat een moderator een topic kan verplaatsen ten behoeve van de vindbaarheid van een topic, en het bewaken van de structuur. Het is dan niet langer nodig dat wij dan melden dat wij dit hebben gedaan. Ik las dat sommige forumleden dit storend vinden, dus ook dit is dan verleden tijd.

opmerking: Beetje vreemd dat NS medewerkers zelf bepalen of een vraag beantwoord is.
antwoord: Alleen TS en de Community Coördinator kan een topic op Beantwoord zetten. Ik geef TS de tijd om dit zelf te doen, al is het bij sommige topics niet nodig om hier langer dan een dag op te wachten. Indien TS vindt dat een topic verkeerd is gemarkeerd, kan dit altijd gemeld worden.

opmerking: Als je op het forum een link probeert te plaatsen die het &-teken bevat, wordt daar automatisch & van gemaakt, waardoor de link natuurlijk niet meer (goed) werkt.
antwoord: Er wordt momenteel aan een ticket gewerkt die dit zal verhelpen, wij verwachten dat dit binnen 1 maand op de productie omgeving is doorgevoerd.

opmerking: Zijn er topictitels die vermeden moeten worden omdat ze dit soort fout geven, bijvoorbeeld met een euroteken, of eindigend op een getal?
antwoord: Nee, hier zijn geen restricties op. Alleen als er meer dan X hoeveelheid niet westerse tekens worden gebruikt is het niet mogelijk om een comments of topic te plaatsen omdat dit over het algemeen SPAM is. De bug waar eerder over werd gesproken, is verholpen.

opmerking: Als ik klik op "Markeer forums als gelezen" (hoofdpagina, onderaan) dan gebeurt er niks.
antwoord: Dat betekent dat je alle topics al eens hebt geopend. Er zijn drie iconen beschikbaar, namelijk het gesloten topic, nieuw topic en regulier topic icoon. De iconen veranderen na geklikt te hebben op 'markeer als gelezen'. Het icoon voor het topic verandert, ongelezen topic iconen tonen namelijk het woord 'nieuw' in het icoon.

opmerking: De communicatie moet beter.
antwoord: Ook ik vind dat communicatie heel belangrijk is. Ik wil op dit forum een open sfeer handhaven en daar hoort dus open communicatie bij. Als wij als moderator iets niet weten, dan geven wij dit aan en vragen we elders om uitleg. Ik wil daarom altijd terugkoppelen wanneer wij iets ondernemen, zoals een privébericht of het uitzetten van een vraag of probleem.

opmerking: Er ontbreekt een duidelijke forumcategorie voor het bespreken van het forum zelf.
antwoord: Goed punt! Ik wil binnenkort de structuur van het forum goed onder de loep nemen, om te zien hoe het nog efficiënter kan. Het eventueel toevoegen van een dergelijke categorie kan een optie zijn. Hier kom ik nog op terug.

opmerking: De forumcategorieën zouden veel kleiner moeten zijn
antwoord: Zie mijn reactie hierboven. Dit valt daar ook onder. Goed punt, want hoe meer structuur hoe beter!

opmerking: Er moeten sticky topics met sticky antwoorden komen.
antwoord: Helemaal mee eens. Er komen binnenkort meer sticky topics met daarin onderwerpen die veelbesproken zijn.

opmerking: De topictitel wordt op de overzichtpagina's afgekapt.
antwoord: De topictitels kunnen op maximaal 2 regels worden weergegeven en daardoor worden deze afgebroken na een x aantal characters, als dit niet zou gebeuren zal de opmaak van het overzicht niet netjes meer getoond worden.

Nogmaals bedankt voor het meedenken, allen!
Reputatie 6
Badge +2
Zie voor een reactie https://forum.ns.nl/welkom-15/afkappen-topictitel-897/index1.html#post95612.

opmerking: Beetje vreemd dat NS medewerkers zelf bepalen of een vraag beantwoord is.
antwoord: Alleen TS en de Community Coördinator kan een topic op Beantwoord zetten. Ik geef TS de tijd om dit zelf te doen, al is het bij sommige topics niet nodig om hier langer dan een dag op te wachten. Indien TS vindt dat een topic verkeerd is gemarkeerd, kan dit altijd gemeld worden.


Was dat niet juist weer teruggedraaid?
Scherp, Dennis. Dit moest nog worden aangepast. Doe ik alsnog, excuses!
Misschien dat u eerder een reactie per telefoon of twitter kunt krijgen. De reactiesnelheid ligt op een forum veel lager dan per telefoon.

https://forum.ns.nl/off-topic-forum-32/op-tijd-15683/index1.html#post


Misschien zou een aanpassing van de volgorde mogelijk zijn. Eerst telefoon/twitter en als derde optie het forum. (De volgorde rechts in het schermhttps://www.ns.nl/virtuele-assistent/virtuele-assistent/?hint=contactopnemen&delay=false )
Forum helemaal onderaan de contactmogelijkheden en erbij zetten alleen als allerlaatste redmiddel...

Ook de naam service weghalen, dat geeft de klanten het idee dat ze bij de klantenservice terecht zijn gekomen, wat niet zo is.
Dat gaat mij te ver :S volgens mij staat het forum in deze lijst op een verkeerde plaats. De verwachtingswaarde per kanaal is verwarrend.
Jan, goede suggestie. Ik ben inderdaad aan het kijken naar de manier van aanbieden van de mogelijkheden, en de daadwerkelijke praktijk. Ik zal jouw suggestie dan ook zeker meenemen!
Jammer dat je mijn reactie niet op prijs stelt, maar je zult moeten toegeven dat de verwachting is bij mensen dat hun vraag beantwoord gaat worden en niet dat ze naar een ander kanaal moeten gaan van klantenservice.

Misschien moeten moderators het navragen of de doorverwijs klanten tevreden zijn met de afhandeling hier.
Survey typfout:
Eerste pagina van de NS dienstverlening vragenlijst toont de volgende reeks met antwoorden:
Helemaal mee oneens - Mee oneens - Neutraal - Mee eens - Helemaal mee oneens

Oftewel: twee maal 'Helemaal mee oneens' aan beide extremen.
Goedemorgen Hheule,

Welkom op het forum. Dit topic is er vooral voor suggesties m.b.t. het forum zelf.

Als de vragenlijst inderdaad deze tekst bevat, dan lijkt me dat inderdaad niet de bedoeling. Staat er op de vragenlijst een telefoonnummer of e-mailadres? Dan kun je daar het beste even contact mee opnemen. Zo niet, dan zou ik graag een printscreen ontvangen, zodat ik met je mee kan kijken! Zou je in dat geval een nieuw topic kunnen starten?
Hoe is het eigenlijk mogelijk dat bij "Reacties" een hogere waarde staat dan bij "Bekeken"

https://forum.ns.nl/search/activity/recent

Het komt "regelmatig" voor. Maar om ongelezen een reactie te geven:?
Als ik een email krijg waar staat dat er een reactie is geplaats dan kun je die normaal gesproken openen maar dan kan ik het niet openen maar komt er een foutmelding weergeven om jullie te emailen

vrij irritant
Reputatie 6
Badge +2
Hoe is het eigenlijk mogelijk dat bij "Reacties" een hogere waarde staat dan bij "Bekeken"

https://forum.ns.nl/search/activity/recent

Het komt "regelmatig" voor. Maar om ongelezen een reactie te geven:?

Ja, heel raar. Gebeurt vooral met vrij nieuwe topics. Of de bekekenwaarde wordt vertraagd weergegeven, of een deel van het bekijken wordt niet geregistreerd.
Wie weet komt er een logische verklaring.
@Jan en Dennis, ik heb deze vraag uitgezet bij onze Support. Kan een van jullie een printscreen maken en deze hier toevoegen? Support geeft aan dit nodig te hebben!

@Lucas, ik heb jouw signaal eerder gehoord. Kun je aangeven welke foutmelding je precies krijgt? En krijg je het bij alle topics of alleen 1?

Reageer