Merry NS-mas.. niks mag hoor!

  • 25 december 2019
  • 24 reacties
  • 835 Bekeken

Badge +3

Het is hé-le-maal mijn ding om me (soms) ergens druk over te maken. Dat is verder niet zo boeiend, maar wil dit wel even kwijt om de beste NS mensen op theorie vs. praktijk te wijzen.

Gisteren begon het, de verstoring Almere - Lelystad. Iemand zou alle overstappen en aansluitingen missen en de NS adviseerde om als het echt niet anders lukte een taxi te laten regelen. So far so good...

Desgevraagd (maar mijn bus dan?) zei  webcare er wel even bij dat die taxi tot een station was, ook al rijden er verder geen stads/streek bussen. Zie maar hoe je verder thuis komt dus eigenlijk.

Ik zeg dan natuurlijk “Nee hoor, een taxi brengt je gewoon netjes waar je heen wilt, en al helemaal op een (late) kerstavond” toch? Motto van de NS is dat je thuis komt. Oh ja, en de (gestrande) reiziger op 1, 2 en 3 niet te vergeten.

Boem! Dat had ik dus niet moeten zeggen…  Meteen dakje ^webcare in een DM/PB op mijn dak "Robert dit is al de tweede keer dat..” volgens mij stond er zelfs ‘gewaarschuwd’ maar ik heb het privébericht direct verwijderd als non-info voor mij.

Hoe dan ook, vanochtend nog maar even (kort voor mijn doen) gereageerd als volgt:

Beste ^DaKje je zegt wat je moet zeggen natuurlijk maar het is theorie (regeltjes) vs. praktijk (mensenwerk). Natuurlijk is een taxi in principe tot het station waar je zou moeten zijn, maar geen enkele weldenkende taxichauffeur (ben er ook eentje) zal een klant ergens in de nacht op een kil verlaten en donker station droppen, zeker niet op kerstavond. Je jaagt mensen onnodig stress aan en daar ben ik het oprecht niet mee eens. Het motto van de NS is JE KOMT THUIS en zo werkt het ook gewoon, zolang 'thuis' niet 30 km verderop is, of op een Waddeneiland of zoiets, want dan regelen jullie een overnachting, toch? Fijne dagen!

En vervolgens vindt ^NaKje dakje er dit van:

Goedemorgen Robert, Je bent er vroeg bij op deze kerstochtend! 🙂 Ik moet mijn collega hierin gelijk geven. Wanneer er wel of geen taxi's ingezet worden voor gestrande reizigers dat is aan NS te bepalen. Wij zorgen bij verstoringen altijd dat de reiziger verder kan. Of dat middels taxi's, bussen of op welke manier dan ook gebeurt, dat is te bepalen door onze regievoerders en ons personeel op de calamiteitenafdeling. 🙂 We vinden het erg fijn dat je je bekommert om je medereizigers, maar laat ons zelf de beslissingen hierin nemen. Dank! Fijne kerst, Robert. :)

Voor deze opening laat ik het even hierbij, want het ging helemaal niet om de taxi maar waar die je heen brengt! Eerst even brunchen en dan meer smeuïg ‘vermaak’ misschien.

Ter info: Ik ben dus een taxichauffeur die schijt heeft aan de NS qua thuisbrengen i.p.v. naar een stationnetje. Staat je fiets daar? Dan nemen we die ook mee naar huis.. simpel!

 


This topic has been closed for comments

24 reacties

Goedemorgen Robert B!

Zoals ik via Twitter DM (^SaRje?) aan heb gegeven gaat het om het scheppen van een verwachting bij de reiziger die niet realistisch is. Ik quote mijzelf: "Wat in de praktijk de situatie is zal verschillen per casus en de personen die ermee gemoeid gaan. Het betreft de communicatie waar ^DaKje je op aanspreekt. Het is niet de bedoeling dat de reiziger aanneemt dat als er vervangend vervoer wordt geregeld dit betekent dat je ook daadwerkelijk tot je eigen voordeur wordt gebracht. Als het wel gebeurt is dat hartstikke mooi, maar het is niet de standaard.”

Als er vanuit oNS een taxi geregeld wordt proberen we zo veel mogelijk meerdere personen in 1 taxi te plaatsen. In dat geval kan het praktischer zijn om de reizigers naar het beoogde eindstation te vervoeren.

Reputatie 7
Badge +3

Verwijs ze in ze zulke gevallen gewoon even naar artikel 6.3 van de algemene voorwaarden, en dan het gedeelte wat ik even bold gemaakt gemaakt hebt. Spreekt duidelijk over eindbestemming, ipv station van bestemming.  En hoeft inderdaad niet per se een taxi te zijn.

 

6.3. Welke bijstand mag u van NS verwachten bij vertraging?

NS zal u in geval van vertraging bij aankomst of vertrek informeren over de vertraging en de verwachte vertrek- en aankomsttijden, zodra deze informatie bij NS beschikbaar is.

Als u als gevolg van de vertraging bij uw reis met NS niet meer in staat bent om op dezelfde NS-dag het station van bestemming te bereiken omdat de laatste trein op uw NS-Reisroute niet meer rijdt, dan stelt NS vervangend vervoer ter beschikking om ervoor te zorgen dat u alsnog het station van bestemming kunt bereiken.

Als u als gevolg van de vertraging van de laatste trein in uw reis met NS niet meer in staat bent om vanaf uw eindstation met aansluitend regulier openbaar vervoer op dezelfde NS-dag uw eindbestemming te bereiken, dan stelt NS vervangend vervoer ter beschikking om ervoor te zorgen dat u alsnog uw eindbestemming kunt bereiken.

NS bepaalt welk type vervangend vervoer wordt ingezet. Zo kan NS er bijvoorbeeld voor kiezen om een taxi voor u te regelen, maar ook kan NS bussen inzetten.

@Sascha NS,

Dat komt niet overeen met wat Slidestops me gezegd heeft. https://community.ns.nl/off-topic-32/vraag-het-de-hoofdconducteur-29252/index7.html#post361547

Daar wordt vervoer naar mijn fiets aan een bushalte 20 km voorbij de grens in België geregeld, als ik door toedoen van de NS mijn laatste bus naar huis niet haal. Of is Slidestops' reactie ondertussen achterhaald? 

Reputatie 7
Badge +3

Wat Slidestops zegt is dus precies zoals het in de voorwaarden staat, jouw “eindebestemming” is dan de plek waar je fiets staat. Want jij kan daar niet meer komen omdat je door vertraging van NS de laatste bus niet meer haalt.

Bij mij zal dat niet spelen omdat het vanaf het stationnetje hier maar 6 minuten lopen is, met een bus zou dat 1 halte zijn. Natuurlijk mag een taxi me dan ook voor mijn huisdeur afzetten, maar de kwestie van geen aansluitend regulier openbaar vervoer is niet van toepassing. Ga ik ergens heen waarbij ik zo laat terug ga dat er geen sprinter meer rijdt, dan ga ik zelf op de fiets naar Centraal en kom ik eigenlijk altijd wel thuis omdat er ieder uur een nachttrein rijd. Misschien kom ik dan niet thuis op dezelfde NS dag (want na 4:00 uur) maar of ik dan een uur moet wachten op een geregelde taxi of op de volgende nachttrein maakt dan niet veel uit. Het wordt alleen een issue als er dan ook geen nachttreinen rijden.

 

Artikel 41 concessie HRN:

5. NS brengt reizigers die stranden (bijvoorbeeld door vertraging of uitval van de laatste trein) met vervangend vervoer naar hun eindbestemming in Nederland (tot de deur).

 

Lijkt me helder. Het was in het verleden voor NS ook praktischer om een bus te regelen die mij, in het dorp waar ik woon, afzette aan de andere kant van het dorp, 40 minuten lopen van het station. Want de bus kan de draai bij het station slecht maken. Daar heb ik natuurlijk geen boodschap aan, mijn fiets staat op het station, niet waar NS het praktisch vindt mij te droppen.

Wat betreft het andere punt, even in een separaat bericht voor de duidelijkheid, ben ik het er gedeeltelijk wel mee eens. Er worden op allerlei online kanalen, social media, maar ook dit forum soms adviezen gegeven die eigenlijk niet door (kort gezegd) buitenstaanders gegeven moeten worden. Het is hartstikke mooi dat er mensen kritisch kijken naar de reacties van klantenservice en vragen stellen als die niet kloppen, zoals in dit topic, maar het moet niet zo zijn dat mensen zonder goed zicht op de situatie op de stoel van klantenservice gaan zitten.

Tegenhanger is wel dat NS dit wat mij betreft zelf heeft veroorzaakt, door te kiezen voor dit soort publieke platformen.

Indien het niet meer mogelijk is om thuis te geraken omdat het streekvervoer niet meer rijdt wordt de reiziger met de taxi naar huis gebracht. Indien het streekvervoer nog wel rijdt zal de reiziger naar het beoogde eindstation worden gebracht. Dit zijn de garanties die geboden worden. Elke situatie is anders en er wordt waar mogelijk een oplossing gezocht die voor de reiziger het meest praktisch is.

Het is belangrijk dat de communicatie omtrent dit gegeven zorgvuldig verloopt om te voorkomen dat er bij de reiziger een verwachting wordt geschept die niet gerealiseerd kan worden.

En dat geldt niet alleen voor de klantenservice, maar ook voor het rijdend en wal personeel, dat in dit soort situaties kan komen waar een taxi geregeld wordt. Wij hanteren dezelfde criteria zoals @Sascha NS hierboven aangeeft. 

Ook verwacht men een eigen taxi in dit soort situaties. Dat is ook een onjuiste gedachte. Wij zullen een taxi altijd proberen te combineren met ritten, mits het wel dezelfde richting op gaat. 

Zelf controleer ik altijd het verhaal van de reiziger. Ik vertrouw niemand op zijn of haar ogen. Dat even terzijde.

Ik ga ook mee in het verhaal van @Henk_NLLaat de juiste personen op dat moment beslissen wat er geregeld gaat worden of juist niet.

Het is belangrijk dat de communicatie omtrent dit gegeven zorgvuldig verloopt om te voorkomen dat er bij de reiziger een verwachting wordt geschept die niet gerealiseerd kan worden.

Daar ben ik het absoluut mee eens. Maar, dat moet wel twee kanten op werken. Natuurlijk is het praktischer om een groep reizigers naar een centraal punt (station) te brengen, en veelal zal dat voor de reizigers ook sneller zijn dan wachten op individuele taxi’s. Tegelijkertijd moet voor de reiziger wel duidelijk zijn dat NS ze in principe thuis moet brengen (bij gebrek aan aansluitend OV) en de reiziger daar dus ook recht op heeft. 

Reputatie 7
Badge +3

Indien het niet meer mogelijk is om thuis te geraken omdat het streekvervoer niet meer rijdt wordt de reiziger met de taxi naar huis gebracht.

Ik heb even geen zin om de betreffende discussie op Twitter erbij te zoeken, maar als wat Robert aan gaf inderdaad gezegd is dan zou het gaan om een situatie waarbij het streekvervoer dus niet meer reed.

Desgevraagd (maar mijn bus dan?) zei  webcare er wel even bij dat die taxi tot een station was, ook al rijden er verder geen stads/streek bussen

 

Geen idee hoe laat deze situatie zich afspeelde maar ik zie wel dat de verstoring al voor 21:00 uur was opgelost (klaar met BBQ’en? :grin: ) dus denk ik wel op tijd om nog met iets van OV thuis te komen en dat het uiteindelijk niet nodig was om een taxi te regelen. Of moest de persoon naar een uithoek van het land waar om die tijd geen bus meer rijdt?

Reputatie 7
Badge

Wat betreft het andere punt, even in een separaat bericht voor de duidelijkheid, ben ik het er gedeeltelijk wel mee eens. Er worden op allerlei online kanalen, social media, maar ook dit forum soms adviezen gegeven die eigenlijk niet door (kort gezegd) buitenstaanders gegeven moeten worden. Het is hartstikke mooi dat er mensen kritisch kijken naar de reacties van klantenservice en vragen stellen als die niet kloppen, zoals in dit topic, maar het moet niet zo zijn dat mensen zonder goed zicht op de situatie op de stoel van klantenservice gaan zitten.

Tegenhanger is wel dat NS dit wat mij betreft zelf heeft veroorzaakt, door te kiezen voor dit soort publieke platformen.

Prima verwoordt @Henk_NL , misschien wel de beste post van 2019. Het gaat fout als complete buitenstaanders voor klantenservice gaan spelen bij een bedrijf en richting klant antwoorden geven alsof ze NS zelf zijn. De grote fout bij een forum als deze.

Mooi te lezen dat NS Klantenservice zelf nu wat tegengas geeft 👍 

Reputatie 5

Ik snap de reacties dat het niet handig is als 'buitenstaanders' dit soort vragen beantwoorden.

Maar is het ook niet zo dat de klantenservice er lering uit moet trekken als mensen dit nodig achten? Heeft @Robert B geen punt als hij het minstens onduidelijk vindt of deze reiziger thuis zou worden gebracht? Had de klantenservice niet aan kunnen geven dat deze reiziger in principe een taxi tot zijn eindstation werd geboekt? Dat laat in het midden hoe de taxichauffeur daarmee om gaat en vermijd dit soort discussies.

Overigens vind ik het echt buitensporig dat tegen iemand als @Robert B van een waarschuwing wordt gesproken. NS kiest ervoor de klantenservice bijna alleen nog maar via publieke kanalen bereikbaar te maken (dit forum, Facebook en Twitter, telefonisch en in de chat zijn de wachttijden vaak te lang en rijdend en walpersoneel verwijzen vaak naar de klantenservice). Dan moet NS ook op reacties van derden rekenen. En als NS een heel forum maakt met de bedoeling dat reizigers elkaar helpen, zal ze er toch op moeten rekenen dat reizigers elkaar gaan proberen te helpen. Misschien moet NS eens nadenken over haar beleid m.b.t. de bereikbaarheid van de klantenservice, in plaats van boos te worden op hulpvaardige medereizigers!

Reputatie 7
Badge

Dat laat in het midden hoe de taxichauffeur daarmee om gaat en vermijd dit soort discussies.

Overigens vind ik het echt buitensporig dat tegen iemand als @Robert B van een waarschuwing wordt gesproken. 

Ook een taxichauffeur bepaald  niet waar uiteindelijk de rit naar toe gaat, maar de ritopdracht van diegene welke betaald, en dat is NS in dit geval. 

Dat @Robert B een waarschuwing krijgt lijkt me gepast, immers ook verderop in dit topic geeft hij bij herhaling aan zich liever niet aan de NS regelgeving te houden, bv of een conducteur "wel even wacht" op overstappers. Dat is verwachtingen wekken, statements maken richting de NS Klant, welke hij niet waar kan maken en tegen het duidelijke bedrijfsbeleid ingaan.

Maar is het ook niet zo dat de klantenservice er lering uit moet trekken als mensen dit nodig achten?

NS heeft dit probleem inderdaad zelf ook veroorzaakt door te kiezen voor publieke kanalen. Als NS door wil gaan met kanalen als dit forum, zou het mooi zijn als er meer interactie zou kunnen zijn tussen leden en NS. Zeg ongeveer Sivan haar functie. Helaas is die opgeheven, de heren socia media managers verantwoordelijk bij NS zien we hier praktisch nooit en de Webhelpers zitten uiteindelijk bij een externe organisatie natuurlijk.

Goed, het is kerstmis, ik ga aan de familiale verplichtingen voldoen. Kijken of de treintjes rijden...

Reputatie 5

Verwachtingen scheppen is niet handig, @AbbeyRoad, maar dat is wederzijds en zoals @Robert B al aangaf, is er een verschil tussen theorie en praktijk: het komt blijkbaar wel voor dat een taxichauffeur iemand zonder opdracht even thuisbrengt als niemand daar last van heeft, net als het wel voorkomt dat een conducteur even wacht op wat verlate reizigers. De verwachting scheppen dat dat niet (nooit) het geval is, is dus ook niet juist.

Daarnaast kiest NS zoals gezegd voor publieke kanalen en het aanmoedigen van klanten om elkaar te helpen. Dat klanten dan vanuit hun eigen (praktijk)ervaringen adviezen gaan geven, kun je ze naar mijn mening dan niet verwijten, ook niet als deze ervaringen ingaan tegen het (theoretische) beleid van NS, als de praktijk zich daar blijkbaar niet altijd door laat dicteren.

Reputatie 5

Verdraaid zeg ! Neem eens even kennis van de doelstelling van deze community zoals door NS aangegeven.

Badge +3

,,,

 

Ik moet toch eerlijk bekennen dat ik het heel erg jammer vind dat een topic zo negatief moet aflopen. Het lijkt me goed om kritisch te zijn over reacties van elkaar, NS Klantenservice, et cetera. De discussie daarover met NS zou ik graag (weer) gevoerd zien worden als het beleid over dit forum blijft zoals het is. Met een omslag zoals nu wordt die deur verder gesloten, dat lijkt me voor geen van ons allen wenselijk.


Wat mij betreft hoeft het topic niet weg, ik sta volkomen achter mijn reacties en in mijn ogen staat er in dit topic een waardevolle discussie voor in de toekomst. 

Reputatie 5

@Henk_NL 

Deze omslag verbaast mij niets en zat er al een geruime tijd aan te komen.

Waarom open je geen nieuw topic waarbij je duidelijk aangeeft wat je bedoelt ?

Reputatie 7
Badge

 De discussie daarover met NS zou ik graag (weer) gevoerd zien worden als het beleid over dit forum blijft zoals het is.

Waarom ?

Je bent actief op een forum omdat je het leuk vind, je iets kan delen qua kennis, je er thuis voelt, je ei kwijt kunt, je een gemeenschappelijke belangstelling hebt of slechts voor je (anonieme) ego.

Past het forum daar niet bij, dan ben je minder of niet actief. Niet de leden bepalen het beleid maar de achterliggende (betalende)  organisatie bij monde van de (anonieme) moderatoren.

Reputatie 5

 De discussie daarover met NS zou ik graag (weer) gevoerd zien worden als het beleid over dit forum blijft zoals het is.

Waarom ?

Je bent actief op een forum omdat je het leuk vind, je iets kan delen qua kennis, je er thuis voelt, je ei kwijt kunt, je een gemeenschappelijke belangstelling hebt of slechts voor je (anonieme) ego.

Past het forum daar niet bij, dan ben je minder of niet actief. Niet de leden bepalen het beleid maar de achterliggende (betalende)  organisatie bij monde van de (anonieme) moderatoren.

 

Enige zelfreflectie zou hier wel op zijn plaats zijn. Consistentie is namelijk wederom geheel zoek.

Overigens is het forum enige tijd geleden door NS omgevormd tot een Community.

 

 

Ik kan alleen maar beamen dat wij er voor dienen te zorgen dat iedereen op zijn eindbestemming komt. Indien er nog streekvervoer gaat dan zullen wij desbetreffende bij het station afzetten en anders bij het huisadres. Ik durf niet te zeggen of wij meerdere reizigers in 1 taxi stoppen of dat een ieder een eigen taxi krijgt. Ik zal intern ervoor zorgen dat dit bij mijn team duidelijk is.

Reputatie 7
Badge +3

Ik durf niet te zeggen of wij meerdere reizigers in 1 taxi stoppen of dat een ieder een eigen taxi krijgt.

Volgens mij is dat gewoon afhankelijk van de situatie. Ik ben een paar jaar geleden een keer of zes in een jaar met een taxi van Utrecht naar Amersfoort gebracht na het missen van een laatste aansluiting. Soms was dat alleen, soms was dat met meerdere personen. Soms met mensen die ook naar Amersfoort moesten, maar ook wel 's met mensen die naar bv. Bilthoven of Den Dolder moesten. Ach, zo kom je nog 's ergens :slight_smile:

Overigens was het toen al zo dat we thuis afgezet konden worden. Ik had meestal nog een fiets op het station staan, dus dan hoefde dat voor mij niet, maar het kon wel.

Aangezien je anders met de bus of trein verder zou gaan lijkt het mij ook niet hinderlijk voor een reiziger als hij een taxi moet delen. Dat doet hij immers ook met de bus of trein, maar goed het is nu duidelijk dus ik ga dit topic sluiten voordat er nog meer onnodige discussie komt. Bedankt voor jullie inzet allen en een fijne dagen verder!