Skip to main content
Naar NS.nl

Uit de bewaakte fietsenstalling van de NS op station Heerhugowaard is zowel de accu van de fiets van mij, als die van mijn vrouw gestolen.

De accu's zaten op slot, deze zijn met geweld van onze fietsen gestolen, waarvan de schade nog zichtbaar is.

Na vijf keer gebeld te hebben, vijf keer gechat te hebben werd mij uiteindelijk toch verzocht een schadeclaim in te dienen bij:

NS Klantenservice, postbus 2572, 3500GN Utrecht

Dit hebben wij gedaan, waar we alle bewijslast verzameld hebben:

  • Factuur fietsen
  • Factuur nieuwe accu
  • Reishistorie vanuit NS
  • Kopie aangifte politie
  • Foto van sleutels (als de sleutel van het accuslot dezelfde sleutel is als van de fiets, was een fotokopie voldoende met daarop het serienummer gelijk).

Na zeer veel moeite te hebben gedaan om de claim in te dienen, kreeg ik de volgende respons:

“Hartelijk dank voor uw opgestuurde bewijsstukken met betrekking tot uw gestolen accu’s in de stalling van Heerhugowaard. Graag informeer ik u over het volgende.

De ingediende claim is afgekeurd. Om een claim goed te kunnen keuren moeten de accu’s gestolen zijn uit een bewaakte fietsenstalling van de NS. De stalling van Heerhugowaard is een onbewaakte fietsenstalling. Tevens is bij de aanvraag een fysieke sleutel nodig. U heeft bij de aanvraag twee foto’s van beide sleutels gestuurd.


Mocht u nog vragen hebben, dan helpen wij u graag verder. Kijk op www.ns.nl of stel uw vraag op de NS Community. U kunt ook contact opnemen met NS Klantenservice. We staan dag en nacht voor u klaar.”

Hier wordt geïnsinueerd dat het niet om een bewaakte fietsenstalling gaat, terwijl ik dat duidelijk heb aangegeven dat dit wel het geval is, zo ook op de website van de NS zelf: Fietsenstallingen | NS !!

 

In dezelfde mail wordt ook verzocht om een sleutel mee te sturen, maar dit is na meerdere gesprekken met de klantenservice gehad te hebben, geadviseerd niet te doen/niet nodig, omdat het dus om dezelfde sleutel gaat als voor mijn fiets. Ik wil het risico niet lopen dat ik zo mijn reservesleutel kwijtraak aan de NS klantenservice, of via de post.

 

Graag vraag ik via deze weg jullie aandacht om mijn claim te behandelen.

Dit forum is bedoeld voor reizigers om elkaar te helpen. Als medereiziger kan ik hier echter natuurlijk weinig voor u betekenen. Mijn advies zou zijn om een klacht in te dienen over deze afhandeling van uw claim. Conform de voorwaarden van NS doet u dat telefonisch of via de chat op de website van NS, of middels een bericht aan NS op X (Twitter) of Facebook.

Hoi Olav, dit bericht is bedoeld om het onder de aandacht van de klantenservice te brengen. Ik word een beetje van het kastje naar de muur gestuurd.

@NS Community @NS admin 

Hoi Olav, dit bericht is bedoeld om het onder de aandacht van de klantenservice te brengen. Ik word een beetje van het kastje naar de muur gestuurd.

@NS Community @NS admin 

Ja NS is heel erg goed in mensen van het kastje naar de muur te sturen. De voorbeelden daarvan op dit forum zijn in ruim voldoende mate aanwezig. Wat ik echt niet snap is dat NS dit bericht (geen bewaakte stalling) heeft gestuurd. Ik ben zelf onlangs meerdere keren in Heerhugowaard geweest en heb daar een OV fiets gehuurd. Je moet om binnen te komen met een pasje inloggen dus dit is wel degelijk een bewaakte fietsenstalling.

 

Helaas wordt er met de camarabeelden bijzonder weinig gedaan. Ik heb in een ander topic dan ook wel eens aangegeven dat ik dit soort stallingen meer een soort fietsenwinkel vindt waar dieven hun gang kunnen gaan. Zeker in de late avond is er bij dit soort stations zeer weinig verkeer, waardoor dieven inderdaad zoals in uw geval met grof geweld de accu's uit de fietsen slopen. 

 

Voor u is te hopen dat de hier op het forum aanwezige moderator met dit topic aam de slag gaat. Anders moet u helaas toch weer terug naar de klantenservice

Hoi Olav, dit bericht is bedoeld om het onder de aandacht van de klantenservice te brengen. Ik word een beetje van het kastje naar de muur gestuurd.

@NS Community @NS admin 

Dit is een reizigers-helpen-reizigerscommunity. Hier helpen reizigers zoals jij elkaar met vragen. De klantenservice van NS is telefonisch, via X,  Facebook of chat te bereiken.

Hallo roy_1990 en welkom bij de NS Community.

Wat ontzettend naar dat je te maken hebt gehad met diefstal in de stalling. Hoe heb je de terugkoppeling op je claim ontvangen? Is dit per e-mail of per brief gebeurd? Ik wil je in ieder geval adviseren om op dezelfde manier te reageren en toe te lichten wat er volgens jou is fout gegaan bij de beoordeling van de claim. Je verzoek wordt dan opnieuw in behandeling genomen. Over de uitkomst durf ik geen beloftes te maken, maar dit is in ieder geval de beste weg om te bewandelen.

Hallo roy_1990 en welkom bij de NS Community.

Wat ontzettend naar dat je te maken hebt gehad met diefstal in de stalling. Hoe heb je de terugkoppeling op je claim ontvangen? Is dit per e-mail of per brief gebeurd? Ik wil je in ieder geval adviseren om op dezelfde manier te reageren en toe te lichten wat er volgens jou is fout gegaan bij de beoordeling van de claim. Je verzoek wordt dan opnieuw in behandeling genomen. Over de uitkomst durf ik geen beloftes te maken, maar dit is in ieder geval de beste weg om te bewandelen.

Hi Rory,

De terugkoppeling is per mail gestuurd, daar heb ik ook op gereageerd. Hoop nu op een passend antwoord.

Hallo roy_1990 en welkom bij de NS Community.

Wat ontzettend naar dat je te maken hebt gehad met diefstal in de stalling. Hoe heb je de terugkoppeling op je claim ontvangen? Is dit per e-mail of per brief gebeurd? Ik wil je in ieder geval adviseren om op dezelfde manier te reageren en toe te lichten wat er volgens jou is fout gegaan bij de beoordeling van de claim. Je verzoek wordt dan opnieuw in behandeling genomen. Over de uitkomst durf ik geen beloftes te maken, maar dit is in ieder geval de beste weg om te bewandelen.

 

Rory mag ik vragen waarom NS in het antwoord klip en klaar niet de waarheid vertelt? Er is hier absoluut geen sprake van een onbewaakte fietsenstalling.

Hallo roy_1990 en welkom bij de NS Community.

Wat ontzettend naar dat je te maken hebt gehad met diefstal in de stalling. Hoe heb je de terugkoppeling op je claim ontvangen? Is dit per e-mail of per brief gebeurd? Ik wil je in ieder geval adviseren om op dezelfde manier te reageren en toe te lichten wat er volgens jou is fout gegaan bij de beoordeling van de claim. Je verzoek wordt dan opnieuw in behandeling genomen. Over de uitkomst durf ik geen beloftes te maken, maar dit is in ieder geval de beste weg om te bewandelen.

 

Rory mag ik vragen waarom NS in het antwoord klip en klaar niet de waarheid vertelt? Er is hier absoluut geen sprake van een onbewaakte fietsenstalling.

Dit heb ik zo letterlijk in mijn fysieke brief ook gezet:

“Geachte heer, mevrouw,

De accu’s van zowel mijn vrouw als die van mij zijn op verschillende momenten gestolen uit de bewaakte en betaalde fietsenstalling van de NS (station Heerhugowaard). Door jullie online klantenservice (meerdere malen gechat en gebeld), ben ik geadviseerd een brief te sturen om zo aanspraak te maken op een schadevergoeding.”

@roy_1990 Fijn, ik hoop op een goede afloop!

@Henkpeetersen Dat is lastig te achterhalen. Ik vermoed dat er ergens miscommunicatie is ontstaan. Maar of dat gebeurd is omdat de toelichting niet duidelijk of volledig genoeg was of omdat mijn collega deze verkeerd heeft geïnterpreteerd, durf ik niet te zeggen.

Ik vind het sowieso treurig dat je dan weer terug wordt gestuurd naar de Klantenservice. Ik weet natuurlijk niet wanneer dit heeft plaatsgevonden maar zo antwoorden kan echt niet door de beugel. 

Ik zou maar reageren op de email en misschien ook maar gelijktijdig een klacht indienen via het klachtenloket openbaar vervoer.

https://melding.klachtenloket-openbaarvervoer.nl/zaak/create/webformulier?authenticatie_methode=twofactor&ztc_aanvrager_type=unknown&zaaktype_id=1029&afronden=1&sessreset=1

@roy_1990 Fijn, ik hoop op een goede afloop!

@Henkpeetersen Dat is lastig te achterhalen. Ik vermoed dat er ergens miscommunicatie is ontstaan. Maar of dat gebeurd is omdat de toelichting niet duidelijk of volledig genoeg was of omdat mijn collega deze verkeerd heeft geïnterpreteerd, durf ik niet te zeggen.

Sorry Rory, ik vind het totaal ongeloofwaardig. De klant schrijft een brief met daarin heel duidelijk de case omschreven. Hij heeft inmiddels al meerder keren gechat en gebeld:

 

Na vijf keer gebeld te hebben, vijf keer gechat te hebben werd mij uiteindelijk toch verzocht een schadeclaim in te dienen bij:  

 

Nu wordt de klant voor de zoveelste keert naar de dus in deze totaal; niet functionerende klantenservice gestuurd. Ik zou als NS-medewerker het schaamrood op mijn kaken krijgen in dit geval; eerlijk gezegd. 

 

Voorheen werden dit soort topics hier nog wel eens via een privebericht opgelost. Hier zou dit zeker ook moeten. Ik zou als klant nu zeker naar de Geschillencommmissie stappen. Ik weet nu al dat NS volslagen kansloos is in deze zaak. 

Hoi Olav, dit bericht is bedoeld om het onder de aandacht van de klantenservice te brengen. Ik word een beetje van het kastje naar de muur gestuurd.

@NS Community @NS admin 

Juist vanwege het niet krijgen van een juiste reactie, zou ik je aanraden conform de procedure hiervoor een klacht in te dienen. Als die niet binnen de gestelde termijnen naar tevredenheid wordt afgehandeld, kun je dan namelijk ook in beroep gaan tegen die beslissing (of het uitblijven daarvan) bij de Geschillencommissie of het Klachtenloket Openbaar Vervoer, of de rechtbank.

Reageer


Voorwaarden