Assistentieverlening voelt als Russisch Roulette

  • 14 september 2018
  • 5 reacties
  • 445 Bekeken

Beste NS,

Reizen met de trein vind ik verschrikkelijk. Het is heel fijn dat het mogelijk is, maar het is alles behalve prettig. Als minder-valide ben ik afhankelijk van jullie assistentieverlening. En iedere reis voelt als Russisch roulette, hit or miss. Aangezien het gisteren opnieuw misging, heb ik de moeite genomen om mijn ervaring te delen. Alvast excuses voor het lange verhaal, maar ik hoop jullie hiermee inzicht te geven in mijn beleving.

Zwolle - Deventer | 13-09-2018
Na een gezellige barbecue vraag ik assistentie aan voor mijn terugreis naar Deventer. Ik vertrek op tijd, zodat ik een kwartier van te voren op het station aankom. Want ik weet hoe geïrriteerd jullie raken wanneer ik dat niet doe. Aangezien het de allerlaatste (23:50) trein naar Deventer is (en ik graag naar huis wil), probeer ik zoveel mogelijk problemen te voorkomen. Ik ben tenslotte afhankelijk van de assistentie.

Eenmaal gearriveerd op station Zwolle meld ik mij bij een NS-medewerker. Zij kijkt mij redelijk verbaasd aan wanneer ik zeg dat ik assistentie heb aangevraagd. Hier word ik al een beetje onrustig, is er wel iets geregeld? Maar na een kort belletje krijg ik te horen dat ik me mag melden bij spoor 10.

Aangekomen op spoor 10 vraagt een medewerker: is er iemand die u in Deventer uit de trein haalt? Mijn onrust wordt groter. Daarvoor heb ik toch assistentie aangevraagd? Dat is toch het hele punt? Ik reageer dan ook een beetje verward. De medewerker geeft aan 'dat het wel goed komt'. Hoe graag ik meneer ook wil geloven, uit ervaring weet ik dat dit vaak niet het geval is bij de NS. De laconieke houding irriteert mij dan ook een beetje.

Inmiddels komt er een andere NS-collega bij die ook naar Deventer reist. Ik vraag hem, met een wat strenge toon, of ik erop kan rekenen dat ik straks uit de trein gehaald wordt? Hij merkt m'n irritatie. Ik leg hem dan ook uit dat het niet de eerste keer zal zijn dat ze me op station Deventer in de trein laten zitten. Vandaar dat ik zo reageer. Hij vertelt me vervolgens: 'we kunnen natuurlijk nooit met 100% zekerheid zeggen dat er iemand staat'. Hoewel hij dit waarschijnlijk in algemene zin bedoelde, begrijpen jullie vast wel dat dit eigenlijk een bizar antwoord is.

Als minder-valide zou ik graag de zekerheid hebben dat ik straks de trein uitgehaald wordt, want gebeurt dit niet dan word ik met trein en al uitgerangeerd. Ik kan namelijk niks op dat moment. Ik kan de deuren niet eens opendoen, ik ben machteloos. Vandaar mijn onrust, argwaan en boosheid. Ik krijg nogmaals een onbevredigend antwoord en daar moet ik het helaas mee doen.

De treinreis verloopt verder prima. De NS-collega is in de coupé voor mij gaan zitten. Dat stelt me gerust. We rijden Deventer station binnen. Ik kijk uit het raam, maar ik zie nog niemand. Dit is altijd het meest stressvolle moment. Gelukkig is de NS-collega er nog. De trein stopt en tot mijn verbazing loopt hij via de andere kant de coupé uit. Oké wat nu? Er staat niemand mij op te wachten. Ik probeer de deuren te openen, maar de knoppen blijken te hoog.

Ik zie een medereiziger langslopen en probeer met handgebaren duidelijk te maken dat ik de deur niet open kan krijgen. Hij ziet me gelukkig en opent de deuren. Ik vraag hem of er ergens NS-personeel staat. Dat was niet het geval. Hij roept een conducteur: kan er hulp komen voor deze jongen?

Tot mijn verbazing komt even later de net uitgestapte NS-collega aan met een assistentiebrug. Hij lacht wat ongemakkelijk en zegt: 'nou je had toch gelijk, er staat niemand'. Ik kan er ook wel om lachen, het is tenslotte niet zijn schuld. Maar mijn frustratie is enorm. Nogmaals, dit is niet de eerste keer dat er niemand klaarstaat op station Deventer. Een ware nachtmerrie.

Hoe kan dit?
Waar gaat het mis? En wat kunnen we doen om dit te voorkomen? Mijn ervaring met de NS is door de jaren heen alleen maar slechter geworden. Volgens mij ligt het probleem bij de bedrijfscultuur, want ik merk dat ik niet de enige ben. Je kunt het wel eindeloos als incidenten blijven behandelen, maar we zijn dat station inmiddels gepasseerd (ja, dat was een woordgrapje).

Er is al zoveel verbeterd op dit gebied, kortere aanmeldtijden, simpele aanvragen, etc. Maar toch krijgen jullie de essentie van de service niet voor elkaar. Het wantrouwen en de onrust ontstaan heel makkelijk. Ligt dat aan mij? Of hebben jullie totaal geen idee wat dit betekent voor iemand in een rolstoel? Ik ben best bereid jullie te helpen, dus maak er alsjeblieft gebruik van.

Met vriendelijke groet,
Dennis Broekhof

5 reacties

Beste moderatoren, ik begrijp dat jullie dit specifieke geval liever met de betrokkene zelf bespreken in privé-berichten. Niettemin lijkt het mij ook nuttig en informatief als er in het algemeen wordt gereageerd in dit topic, zodat andere mensen die van assistentie afhankelijk zijn er iets van meekrijgen. Er zijn genoeg vragen te beantwoorden, lijkt me: waarom, als iemand netjes van tevoren assistentie aanvraagt en zelf zorgt tijdig op het station aanwezig te zijn, is het dan nog steeds niet goed geregeld?
Goedemiddag Dennis en welkom bij onze NS Community!

Wat een spannend verhaal is dit (in de ernstige zin van het woord). Hoewel ik me nog nooit in zo'n situatie heb bevonden, kan ik het me voorstellen dat je in paniek en/of geïrriteerd kunt raken wanneer je niet de zekerheid hebt dat alles van A naar B goed geregeld is. Hoewel mijn collega's zich er inderdaad waarschijnlijk niet van bewust zullen zijn wat hun reactie bij jou losmaakt, begrijp ik dat het er voor jou niet prettiger op wordt om met de trein te reizen. Sowieso wil ik ook even kwijt dat ik er respect voor heb dat je dit aandurft!
Waar het natuurlijk vooral om gaat is dat je opgevangen had moeten worden in Deventer als dit zo besproken is met de assistentieverlening. Fijn dat je je verhaal bij ons doet, want we willen dat deze service goed verloopt. Ik wil je dan ook vragen om me hierover een privébericht met alle details van die dag/reis en je voorletters, postcode, huisnummer en geboortedatum te sturen. Dan kan ik het daarna aankaarten bij mijn collega's. Je kunt me een privébericht sturen door op mijn naam te klikken en daarna te klikken op 'Stuur bericht'.
Beste moderatoren, ik begrijp dat jullie dit specifieke geval liever met de betrokkene zelf bespreken in privé-berichten. Niettemin lijkt het mij ook nuttig en informatief als er in het algemeen wordt gereageerd in dit topic, zodat andere mensen die van assistentie afhankelijk zijn er iets van meekrijgen. Er zijn genoeg vragen te beantwoorden, lijkt me: waarom, als iemand netjes van tevoren assistentie aanvraagt en zelf zorgt tijdig op het station aanwezig te zijn, is het dan nog steeds niet goed geregeld?

Eens, ik ben ook zeer benieuwd of meerdere mensen hier last van hebben of dit zo ervaren. In mijn beleving heeft de NS het regelmatig niet goed voor elkaar of laten ze steekjes vallen. Dus is er dan een probleem met de service? Of heb ik gewoon domme pech?
Iris is op dit moment niet aanwezig, maar ik zal vragen of zij hier even op terug kan komen.
Hoi Dennis,

Bedankt voor de complete details die je me in het privébericht gestuurd hebt! Ik heb je bericht inmiddels beantwoord. Ik heb de klacht doorgezet zodat je verhaal bij de juiste afdeling en medewerker(s) terechtkomt. Ik hoop dat er geleerd kan worden van jouw persoonlijke verhaal en dat je in de toekomst met een stuk rustiger gevoel met de trein kan reizen!

Reageer