beantwoord

Bereikbaarheid stationsmanagers

  • 11 oktober 2018
  • 29 reacties
  • 914 Bekeken

  • Anonymous
  • 0 reacties
Ik heb hier een topic lopen over bepaalde voorzieningen op station Helmond. Dat wil ik hier niet in betrekken, maar het bracht mij (al eerder) op het volgende idee.

In mijn andere topic kreeg ik keer op keer te horen dat ik de naam/contactgegevens van "mijn" stationsmanager niet zou mogen krijgen, en de argumentatie liep uiteen van "privacy" tot aan "anders wordt die beste man/vrouw bedolven onder de emails". Dat laat ik even voor wat het is. Maar laten we aannemen dat dat een probleem zou kunnen zijn voor die mensen.

Waarom dan niet de volgende oplossing:

Per station wordt een email-adres gecreëerd. Dus heb je een vraag of opmerking ten aanzien van station Helmond, dan kan je die richten aan het email-adres Helmond@ns.nl, bijvoorbeeld. Gaat het over station Tilburg, dan wordt het email-adres Tilburg@ns.nl.

De emails worden opgevangen door medewerkers van de stationsmanager en die bekijken wat direct beantwoord kan worden, of wat wél moet worden doorgespeeld aan die (arme overwerkte) stationsmanager. En dat laten ze de klant dan netjes weten.

Voordeel voor de klant is dat hij zijn vragen en opmerkingen niet via een algemeen callcenter of forum hoeft te poneren, waarna het uiteindelijk over tig schijven heel misschien bij de juiste persoon uitkomt, en voor de organisatie dat meteen helder is waar een vraag of opmerking moet zijn.

Kan zelfs een management-meetinstrument worden: over welke stations zijn de meeste vragen/opmerkingen/klachten en hoe worden die afgehandeld.

Win-win lijkt mij. Idee?
icon

Beste antwoord door Slidestops 14 oktober 2018, 17:35

Een stationsmanager is geen eerste aanspreekpunt voor een reiziger. Dat is en blijft de klantenservice. Een stationsmanager is niet wat een stationschef was. Een stationsmanager heeft meerdere stations in de regio in zijn beheer (dat kunnen er wel 20 zijn). Deze komt er regelmatig - maar is niet alleen verantwoordelijk voor elk stoeptegeltje wat verkeerd ligt. Contact met aannemers, tussenpersonen, management NS, medewerkers NS. Eventuele huurders. Aanwezig bij overleg, ook met ketenpartners. Planning etc.

Meldingen op en om het station zullen ook niet altijd via een stationsmanager hoeven. Als wij een melding maken van een defect, gaat deze rechtstreeks naar Service stations. Uiteraard krijgen ze hier ook wel de informatie van.

Er wordt door de klantenservice al een boel gefilterd kwa vragen. Een groot deel kan ook al direct beantwoord worden.

Een stationsmanager is dus géén eerste aanspreekpunt en gaat dat ook niet worden.
Bekijk origineel

29 reacties

Badge
Daar is nu de klantenservice voor in het leven geroepen, daar kun je terecht voor je vragen en opmerkingen over de stations. En anders kun je ook bij Prorail terecht.
Daar is nu de klantenservice voor in het leven geroepen, daar kun je terecht voor je vragen en opmerkingen over de stations. En anders kun je ook bij Prorail terecht.
Ik probeerde een idee te opperen waardoor klanten niet langs tig schijven moeten hopen dat hun reactie op de juiste plaats terechtkomt. Directe communicatie, weet je wel?
Badge
En dan wil je daarna opperen om de contact gegevens van de afdeling planning materieel, planning personeel, planning van de dienstregeling, ....

Daar heeft NS dus de klantenservice voor.

Maar nog snap ik niet dat er in je vorige topic meermalen is aangegeven dit bij Prorail neer te leggen voor veranderingen aan het station, dat geldt natuurlijk ook voor die andere stations. Dus tilburg@prorail.nl ??
Een stationsmanager rechtstreeks benaderen lijkt mij ook geen goed idee. Zij zullen dan de hele dag door meldingen krijgen over van alles en nog wat. Als alle reizigers dan ook nog een terugkoppeling wensen dan wordt dat heel lastig en zal een stationsmanager helemaal niet meer aan zijn/haar taken komen. De constructie die hedendaags loopt is de constructie die we zullen blijven hanteren. Ik snap dat sommigen van jullie dat liever anders hadden gezien en jullie signalen zijn bij ons bekend en worden ook ter feedback meegenomen.
Een stationsmanager rechtstreeks benaderen lijkt mij ook geen goed idee. Zij zullen dan de hele dag door meldingen krijgen over van alles en nog wat. Als alle reizigers dan ook nog een terugkoppeling wensen dan wordt dat heel lastig en zal een stationsmanager helemaal niet meer aan zijn/haar taken komen. De constructie die hedendaags loopt is de constructie die we zullen blijven hanteren. Ik snap dat sommigen van jullie dat liever anders hadden gezien en jullie signalen zijn bij ons bekend en worden ook ter feedback meegenomen.
Ik zie het mij op mijn werk al zeggen... "Nee ik wil niet voor klanten bereikbaar zijn, want dan kom ik niet meer aan mijn werk toe". Nondeju een (deel van) je werk stáát toch in dienst van de klanten? Of zie ik het nou verkeerd?

En in de constructie die ik in de openingspost voorstelde, hoeft de stationsmanager helemaal niet zelf op alle mails te reageren, immers, het is een algemene en niet op naam gestelde mailbox, maar de vragen en opmerkingen komen dan in elk geval direct terecht bij "team Helmond" of "team Tilburg".

Bijkomend voordeel voor NS of ProRail: het wordt meetbaar over welk station de klanten de meeste vragen of opmerkingen hebben... Managementinformatie, geheel gratis en voor niks.
Reputatie 7
Badge +3
Je zou de e-mails zelfs gewoon op de klantenservice kunnen laten binnenkomen, die dan vervolgens selecteert welke wel belangrijk genoeg zijn om naar de betreffende stationsmanager door te sturen en welke direct beantwoord kunnen worden.
Je zou de e-mails zelfs gewoon op de klantenservice kunnen laten binnenkomen, die dan vervolgens selecteert welke wel belangrijk genoeg zijn om naar de betreffende stationsmanager door te sturen en welke direct beantwoord kunnen worden.


Kijk, en zo gebeurt het dus al jaren !
Alleen niet goed
Ik snap dat hele anonimiteitsverhaal nog steeds niet. Mijn firma handelt in machines en machine-lijnen voor de industrie. Als één van onze klanten een machine of productielijn heeft besteld, laten we hem netjes weten: de heer Jansen is uw projectleider, de heer Pietersen is verantwoordelijk voor de technische uitvoering, en de heer Klaassen is uw aanspreekpunt in geval er nog aanpassingen nodig zijn. Maar bij NS/ProRail mag je blijkbaar niet weten wie de regie voert over jouw station, want dan wordt die persoon aangetast in zijn privacy ofzo...
Reputatie 7
Badge +3
Ik zie het mij op mijn werk al zeggen... "Nee ik wil niet voor klanten bereikbaar zijn, want dan kom ik niet meer aan mijn werk toe". Nondeju een (deel van) je werk stáát toch in dienst van de klanten? Of zie ik het nou verkeerd?
Bij ons op werk is ook niet iedereen voor klanten bereikbaar. Het directe doorkiesnummer en mailadres van de customer service staat in de prijslijsten en dat kunnen klanten bellen / mailen. Grote klanten hebben vaak ook direct contact met de betreffende vertegenwoordiger of salesmanager maar die contactinfo geeft die persoon zelf aan die klanten door.
Maar klanten krijgen niet zomaar de contactinfo van de diverse ondersteunende afdelingen, dat loopt gewoon via de customer service of de vertegenwoordiger. Wanneer iemand van een ondersteunende afdeling het nodig acht om iets direct met een klant te bespreken dan neemt die wel contact op met de klant.

Als klanten mij direct gaan bellen of mailen over dingen die zij retour willen sturen of zendingen die manco zijn kom ik inderdaad niet toe aan mijn werk. De customer service maakt eerst een retour aan in het systeem of zoekt het eerst zoveel mogelijk uit, en daar ga ik mee aan het werk.
Reputatie 5
Ik snap dat hele anonimiteitsverhaal nog steeds niet. Mijn firma handelt in machines en machine-lijnen voor de industrie. Als één van onze klanten een machine of productielijn heeft besteld, laten we hem netjes weten: de heer Jansen is uw projectleider, de heer Pietersen is verantwoordelijk voor de technische uitvoering, en de heer Klaassen is uw aanspreekpunt in geval er nog aanpassingen nodig zijn. Maar bij NS/ProRail mag je blijkbaar niet weten wie de regie voert over jouw station, want dan wordt die persoon aangetast in zijn privacy ofzo...
Heeft het bedrijf waar jij werkt 1.000.000 klanten per dag?
Bij KPN krijg je ook niet zomaar de contactgegevens van de regiomanager, bij Albert Heijn kan je ook niet zomaar wanneer het jou uitkomt de manager spreken of zijn email adress overal maar verkrijgen. Je bent 2 totaal verschillende bedrijven met elkaar aan het vergelijken, ik snap niet dat je dat niet door hebt.

Ik snap dat hele anonimiteitsverhaal nog steeds niet. Mijn firma handelt in machines en machine-lijnen voor de industrie. Als één van onze klanten een machine of productielijn heeft besteld, laten we hem netjes weten: de heer Jansen is uw projectleider, de heer Pietersen is verantwoordelijk voor de technische uitvoering, en de heer Klaassen is uw aanspreekpunt in geval er nog aanpassingen nodig zijn. Maar bij NS/ProRail mag je blijkbaar niet weten wie de regie voert over jouw station, want dan wordt die persoon aangetast in zijn privacy ofzo...Heeft het bedrijf waar jij werkt 1.000.000 klanten per dag?
Bij KPN krijg je ook niet zomaar de contactgegevens van de regiomanager, bij Albert Heijn kan je ook niet zomaar wanneer het jou uitkomt de manager spreken of zijn email adress overal maar verkrijgen. Je bent 2 totaal verschillende bedrijven met elkaar aan het vergelijken, ik snap niet dat je dat niet door hebt.
Ik snap dat hele anonimiteitsverhaal nog steeds niet. Mijn firma handelt in machines en machine-lijnen voor de industrie. Als één van onze klanten een machine of productielijn heeft besteld, laten we hem netjes weten: de heer Jansen is uw projectleider, de heer Pietersen is verantwoordelijk voor de technische uitvoering, en de heer Klaassen is uw aanspreekpunt in geval er nog aanpassingen nodig zijn. Maar bij NS/ProRail mag je blijkbaar niet weten wie de regie voert over jouw station, want dan wordt die persoon aangetast in zijn privacy ofzo...Heeft het bedrijf waar jij werkt 1.000.000 klanten per dag?
Bij KPN krijg je ook niet zomaar de contactgegevens van de regiomanager, bij Albert Heijn kan je ook niet zomaar wanneer het jou uitkomt de manager spreken of zijn email adress overal maar verkrijgen. Je bent 2 totaal verschillende bedrijven met elkaar aan het vergelijken, ik snap niet dat je dat niet door hebt.


De stationsmanager die 1 miljoen klanten per dag op zijn station heeft, moet ik nog zien. En ja, bij AH mag je gewoon weten wie de manager is van de winkel waar je boodschappen doet, sterker nog, daar kan je gewoon een afspraak mee maken om die even te spreken als je wilt.
Reputatie 5
Het niet rechtstreeks bereikbaar zijn van stations managers is inderdaad een probleem. Doordat klachten en meldingen via meerdere personen gaan en stations managers de stations niet als hun broekzak kennen blijven ongewenste en gevaarlijke situaties langer dan nodig bestaan. Het lijkt wel of er een protocol is waardoor elke melding door een reiziger minstens een x aantal maal gedaan moet worden voor er werk van gemaakt wordt. Meldingen van het personeel worden meestal eerder opgepakt lijkt het wel.
Op sommige stations zijn de onderdoorgangen naar de perrons door kapotte verlichting zo donker dat het onaangenaam is. De trappen zijn dan ook meestal slecht verlicht.
De stations manager maar in een kantoortje op het station, liefst op de meest onaangename plek..... kan hij zelf het gemak van kapotte liften en roltrappen ervaren, de chaos bij vervangend vervoer zien, struikelen over losse tegels en over zijn nek gaan van de vieze toiletten. En natuurlijk alle kleine ongemakken op het station ervaren.
Reputatie 5
@Pejeka ik spreek ook over NS met 1 miljoen reizigers per dag. Bij de AH kan je een afspraak maken ja, maar zomaar zijn gegevens krijg je niet. Daarnaast heeft iedere AH 1 manager, vaak nog 1 of meerdere assistent managers. Een stationsmanager is vaak in zijn of haar eentje manager van meerdere stations.

Daarnaast vergelijk je alsnog appels met peren. AH heeft concurentie van de Jumbo, Lidl, Plus, Dirk, moet ik nog doorgaan? Op een paar lijnen na heeft de NS voor treinvervoer 0.0 concurentie op het spoor.
@Pejeka ik spreek ook over NS met 1 miljoen reizigers per dag. Bij de AH kan je een afspraak maken ja, maar zomaar zijn gegevens krijg je niet. Daarnaast heeft iedere AH 1 manager, vaak nog 1 of meerdere assistent managers. Een stationsmanager is vaak in zijn of haar eentje manager van meerdere stations.

Daarnaast vergelijk je alsnog appels met peren. AH heeft concurentie van de Jumbo, Lidl, Plus, Dirk, moet ik nog doorgaan? Op een paar lijnen na heeft de NS voor treinvervoer 0.0 concurentie op het spoor.

En dus? Mag je niet weten wie aanspreekbaar is voor de voorzieningen op jouw station? Vroeger mocht je gewoon weten wie de stationschef was, kon je zelfs desnoods aankloppen op zijn kantoor. En dat die manager van "meerdere stations" alles in zijn eentje doet en geen medewerkers om zich heen heeft, wil er bij mij echt niet in.
Reputatie 7
Een stationsmanager is geen eerste aanspreekpunt voor een reiziger. Dat is en blijft de klantenservice. Een stationsmanager is niet wat een stationschef was. Een stationsmanager heeft meerdere stations in de regio in zijn beheer (dat kunnen er wel 20 zijn). Deze komt er regelmatig - maar is niet alleen verantwoordelijk voor elk stoeptegeltje wat verkeerd ligt. Contact met aannemers, tussenpersonen, management NS, medewerkers NS. Eventuele huurders. Aanwezig bij overleg, ook met ketenpartners. Planning etc.

Meldingen op en om het station zullen ook niet altijd via een stationsmanager hoeven. Als wij een melding maken van een defect, gaat deze rechtstreeks naar Service stations. Uiteraard krijgen ze hier ook wel de informatie van.

Er wordt door de klantenservice al een boel gefilterd kwa vragen. Een groot deel kan ook al direct beantwoord worden.

Een stationsmanager is dus géén eerste aanspreekpunt en gaat dat ook niet worden.
Een stationsmanager is geen eerste aanspreekpunt voor een reiziger. Dat is en blijft de klantenservice. Een stationsmanager is niet wat een stationschef was. Een stationsmanager heeft meerdere stations in de regio in zijn beheer (dat kunnen er wel 20 zijn). Deze komt er regelmatig - maar is niet alleen verantwoordelijk voor elk stoeptegeltje wat verkeerd ligt. Contact met aannemers, tussenpersonen, management NS, medewerkers NS. Eventuele huurders. Aanwezig bij overleg, ook met ketenpartners. Planning etc.

Meldingen op en om het station zullen ook niet altijd via een stationsmanager hoeven. Als wij een melding maken van een defect, gaat deze rechtstreeks naar Service stations. Uiteraard krijgen ze hier ook wel de informatie van.

Er wordt door de klantenservice al een boel gefilterd kwa vragen. Een groot deel kan ook al direct beantwoord worden.

Een stationsmanager is dus géén eerste aanspreekpunt en gaat dat ook niet worden.

Nou, dan wordt het tijd dat dat traject via de Klantenservice eens goed gaat werken, lijkt me. In november 2017 stelde ik een nette vraag, kreeg netjes antwoord: tweede kwartaal 2018 wordt het geregeld. En dat vond ik prima. Dus heb netjes afgewacht tot het zover was. Toen er niks gebeurde, heb ik de vraag opnieuw gesteld. En sindsdien word ik aan het lijntje gehouden. Dus Klantenservice of wie dan ook: doe je werk zou ik zeggen, en geef me eindelijk het antwoord waar ik nu alweer 4 maanden (ná de beloofde datum van realisatie) om vraag.
Ik heb hier een topic lopen over bepaalde voorzieningen op station Helmond. Dat wil ik hier niet in betrekken.

Ik heb hier een topic lopen over bepaalde voorzieningen op station Helmond. Dat wil ik hier niet in betrekken.

Ik snap dat je enigszins gnuift. Maar eigenlijk is het niet leuk. Wat me vooral opvalt, is dat er een enorme weerzin is om klanten een direct aanspreekpunt te bieden, en dat alles maar via de klantenservice moet, of het nou ProRail of NS is. En dan maar afwachten of de goedwillende mensen die jouw vraag doorzetten, ook ooit antwoord krijgen, en zo niet, dan sta je als klant dus in de kou. In dezen volgt NS dezelfde weg die vele organisaties al hebben gevolgd: bij problemen kan je een algemeen nummer bellen, degene aan de andere kant van de lijn kan je niet helpen, maar mag je ook niet doorverbinden met degene die dat wél kan. In de kou sta je.
Reputatie 7
Badge
Hierover blijven klagen zal ook niet veel helpen he. 😌
Hierover blijven klagen zal ook niet veel helpen he. 😌
Als op dit forum mensen die terecht een opmerking maken over de gang van zaken, alleen maar worden weggehoond, en het blijkbaar alleen bedoeld is om elkaar ervan te verzekeren hoe geweldig alles werkt en dat alleen de klanten roet in het eten gooien: be my guest. Maar het schiet dan op twee punten zijn doel voorbij.
  1. Op een forum verwacht ik niet dat iedereen het met me eens is, maar op zijn minst een beetje respect onder elkaar en elkaar niet weg te zetten met welke kwalificaties dan ook.
  2. Dat vragen of signalen serieus worden genomen en als zodanig worden behandeld, en niet dat je na 10 maanden alsnog met een kluitje in het riet wordt gestuurd.
Punt 2 was ook mijn reden om te zien of er niet een meer directe communicatie mogelijk zou zijn met de diverse verantwoordelijken, in plaats van afhankelijk te zijn van weliswaar goedwillende, maar weinig bereikende moderatoren die na 4 maanden nog steeds niks anders weten te melden dan : Nee, heel vervelend, sorry, dat je nog geen antwoord hebt, maar écht ik heb het weer doorgezet, dus...
Badge
Maar hoe vaak moet er nu nog aangegeven worden dat de NS er voor gekozen heeft om alle communicatie via de KLANTENSERVICE te laten verlopen, dit zodat de verschillende afdelingen niet overspoelt worden met allerlei emails welke niet voor hen bedoelt zijn of waar ze niets mee kunnen.

De KLANTENSERVICE is de aangewezen afdeling voor het afhandelen van vragen, opmerkingen, aanmerkingen van klanten en dit zal echt niet veranderen door jouw topic. Dit is nu eenmaal hoe de organisatie in elkaar is gezet.

En je kunt hier een maand, 10 maanden, meerdere jaren over doorgaan maar het zal niet veranderen.
Maar hoe vaak moet er nu nog aangegeven worden dat de NS er voor gekozen heeft om alle communicatie via de KLANTENSERVICE te laten verlopen, dit zodat de verschillende afdelingen niet overspoelt worden met allerlei emails welke niet voor hen bedoelt zijn of waar ze niets mee kunnen.

De KLANTENSERVICE is de aangewezen afdeling voor het afhandelen van vragen, opmerkingen, aanmerkingen van klanten en dit zal echt niet veranderen door jouw topic. Dit is nu eenmaal hoe de organisatie in elkaar is gezet.

En je kunt hier een maand, 10 maanden, meerdere jaren over doorgaan maar het zal niet veranderen.

En in hoeverre heeft die KLANTENSERVICE dan iets kunnen bereiken met mijn vraag van 10 maanden geleden? Ofwel: in hoeverre functioneert dat?
Reputatie 7
Badge
Als op dit forum mensen die terecht een opmerking maken over de gang van zaken, alleen maar worden weggehoond, en het blijkbaar alleen bedoeld is om elkaar ervan te verzekeren hoe geweldig alles werkt en dat alleen de klanten roet in het eten gooien: be my guest. Maar het schiet dan op twee punten zijn doel voorbij.
  1. Op een forum verwacht ik niet dat iedereen het met me eens is, maar op zijn minst een beetje respect onder elkaar en elkaar niet weg te zetten met welke kwalificaties dan ook.
  2. Dat vragen of signalen serieus worden genomen en als zodanig worden behandeld, en niet dat je na 10 maanden alsnog met een kluitje in het riet wordt gestuurd.

Hoezo heb je het idee dat je niet serieus bent genomen door de klantenservice?
En waarom probeer je niet gewoon ProRail te contacteren? Misschien dat ze nu wel meer nieuwe informatie voor je hebben waar je wat mee kan.
Contact zoeken met ProRail bied voor jou in ieder geval meer mogelijkheden dan hier blijven klagen. 😌

Punt 2 was ook mijn reden om te zien of er niet een meer directe communicatie mogelijk zou zijn met de diverse verantwoordelijken, in plaats van afhankelijk te zijn van weliswaar goedwillende, maar weinig bereikende moderatoren die na 4 maanden nog steeds niks anders weten te melden dan : Nee, heel vervelend, sorry, dat je nog geen antwoord hebt, maar écht ik heb het weer doorgezet, dus...

Maar meer dan dat kunnen ze ook niet doen. Ze kunnen geen station verbouwen, klokken verplaatsen etc.
Badge

En in hoeverre heeft die KLANTENSERVICE dan iets kunnen bereiken met mijn vraag van 10 maanden geleden? Ofwel: in hoeverre functioneert dat?


Nou die hebben dus hetzelfde bereikt als in het geval je direct contact had gehad met de stationsmanager, het antwoord was uiteindelijkdat er dus niets aan veranderd gaat worden voorlopig. Dat er eerder een anders signaal was dat is erg spijtig.

Maar dit is inmiddels gewoon het tweede topic aan het worden over het station en het aanpassen ervan omdat je je er niet bij neer wilt leggen dat er geen aanpassingen in de planning staan op dit moment.

Helaas wil je dat niet accepteren.

Reageer