beantwoord

businzet ipv trein H'sum - Naarden Bussum


Beste NS, als veelvuldig gebruiker van de trein begrijp ik dat het af en toe niet gaat zoals u en wij willen. Overmacht. En dat er gewerkt moet worden aan/ op het spoor bwgrijp ik ook. Wat ik niet begrijp is hoe de businzet wordt georganiseerd. Ook hier, soms gaat het goed. Gisteren stond de bus op ons te wachten, reed zelfverzekerd zijn route en zette ons op tijd af. Helaas was die ene keer een uitzondering. Chauffeurs die met de tomtom van halte naar halte gaan, omdat ze uit het Oosten komen en hier nog nooit geweest zijn (en we dus de trein missen want dat werkt natuurlijk niet), en vandaag een chauffeur die een stoproute vanuit Utrecht naar Naarden Bussum moet rijden. Veel te strak ingepland door de man of vrouw achter zijn bureau en dus......te laat. We komen aanrennen op het perron, trein rijdt weg. Wat doen al die medewerkers op het station met een walkie talkie? Waar is de communicatie? Hoeveel moeite is het om onderling contact te hebben en door te geven dat een volle bus er aan komt rijden. Kan de trein nog 1 minuut wachten? Geloof me, ik heb een groot incassatie vermogen maar als er op deze manier zaken georganiseerd worden. Doe het de volgende keer beter! Ruimer plannen, chauffeurs die de route weten en beter communiceren. Dank.
icon

Beste antwoord door Klaas-Jan NS 13 juli 2015, 19:50

Ik heb hier drie klachten uit gefilterd:



1. Rijtijden bussen

2. Wegbekendheid chauffeurs

3. Onjuiste informatie over vertrektijden bussen.



Deze heb ik inmiddels doorgezet naar Logistiek- en Contractmanagement.



We vinden het absoluut belangrijk dat deze signalen doorkomen! Bedankt daarvoor.

Mocht ik nog een terugkoppeling krijgen dan laat ik dat uiteraard weten.
Bekijk origineel

11 reacties

Reputatie 6
De belangrijkste taak van NS is het zo veel mogelijk op tijd laten rijden van treintjes. Het is dan ook niet mogelijk om de trein 1 minuut te laten wachten. Immers als gevolg van de olievlekwerking op het drukbereden spoor betekent dit dat andere treintjes ook weer vertraging krijgen, waardoor ook aansluitingen verderop in de soep lopen. Gelukkig was u ruim op tijd voor de volgende trein.

Een eventuele aanvraag voor 'geld terug bij vertraging' zal waarschijnlijk automatisch worden afgewezen. Het niet haalbaar zijn van de overstap was weliswaar niet vantevoren aangekondigd, maar als er maar ergens op uw traject werkzaamheden zijn worden GTBV-aanvragen door de kompjoeter automatisch afgewezen. NS zal zeggen dat dit niet met opzet gebeurt, maar het is natuurlijk wel een leuke manier om op de kosten van GTBV te besparen.
Ik heb vanochtend ook problemen gehad met deze route. Ik had de trein van 6.29 uur moeten hebben, maar in plaats daarvan zou er om 6.34 uur een bus gaan. Geen probleem dacht ik op voorhand...

Aangekomen op Utrecht Overvecht stond nergens aangegeven aan welke kant van het station de bussen zouden stoppen. Ik heb om +/- 6.25 uur toen contact gezocht met een NS-medewerker via de informatiepaal en gevraagd aan welke kant de bus zou stoppen. Er werd mij toen verteld: "In elk geval niet aan de kant waar u nu staat." De achterkant van het station is een erg smalle straat en het busstation is aan de voorkant (waar ik stond). Ik heb dat uitgelegd, maar ik moest volgens de medewerker echt aan de andere kant zijn.

Na een aantal minuten kwam er een andere passagier die op het station aan het zoeken was of ze uit kon vinden waar de bussen zouden stoppen. Ik heb haar toen uitgelegd dat volgens de NS de bussen aan de achterkant zouden stoppen. Omdat ik er nog steeds niet van overtuigd was dat de medewerker gelijk had, hebben we besloten om allebei aan een andere kant te gaan staan en elkaar te waarschuwen als er een bus zou komen. Zij heeft, terwijl ze aan de andere kant stond te wachten, de NS gebeld en de straatnaam werd gegeven van de plek waar de bus zou gaan stoppen. En ja hoor, het was dus aan de voorkant, de kant waar ik al stond tot ik naar de andere kant werd gestuurd.

Na lang wachten bleek dat bus van 6.34 uur helemaal niet kwam en hebben we gewacht tot na 7.00 uur. De bus erna ging om 7.10 uur weg i.p.v. 7.04 uur, de chauffeur had eerst instructies nodig, want hij bleek de route helemaal niet te kennen. Een andere passagier (inmiddels waren er meer mensen gekomen) is naast de chauffeur gaan zitten en heeft hem tijdens de rit steeds uitgelegd hoe te rijden.

De chauffeur wist ons verder te vertellen dat de bus van 6.34 uur had besloten om Utrecht Overvecht maar over te slaan, omdat hij aan de late kant was. Dit slaat helemaal nergens op. Als je van Utrecht richting Hollandsche Rading rijdt kom je sowieso in de buurt van Utrecht Overvecht en kost een stop op het station misschien een paar minuten extra aangezien er nauwelijks verkeer op de weg is op zondagochtend half zeven.

Oftewel:
- Niet aangegeven of omgeroepen waar de bussen stoppen
- Naar de verkeerde kant gestuurd door de NS-"klantenservice" (gelukkig gered door andere passagier)
- Buschauffeur die besluit een station over te slaan
- Chauffeur kent de route niet en heeft een passagier nodig die als Tom Tom functioneert
Zie ook dit topic. Daaruit blijkt maar weer dat NS helemaal niets doet met de feedback die via dit forum binnenkomt.
sorry, dubbel
Oftewel:
- Niet aangegeven of omgeroepen waar de bussen stoppen
- Naar de verkeerde kant gestuurd door de NS-"klantenservice" (gelukkig gered door andere passagier)
- Buschauffeur die besluit een station over te slaan
- Chauffeur kent de route niet en heeft een passagier nodig die als Tom Tom functioneert

Is er misschien ook iemand van de NS aanwezig op dit forum die aan kan geven hoe ik deze klacht digitaal bij de NS kan krijgen? EVA laat me wel een klacht indienen, maar als vrijwel alles dus fout gaat (zoals nu) dan is er dus veel te weinig ruimte.
Ik heb hier drie klachten uit gefilterd:

1. Rijtijden bussen
2. Wegbekendheid chauffeurs
3. Onjuiste informatie over vertrektijden bussen.

Deze heb ik inmiddels doorgezet naar Logistiek- en Contractmanagement.

We vinden het absoluut belangrijk dat deze signalen doorkomen! Bedankt daarvoor.
Mocht ik nog een terugkoppeling krijgen dan laat ik dat uiteraard weten.
Ik tel nog drie klachten in de reactie van mweiss:
4. Ontbrekende informatie over locatie bussen op het station.
5. Ontbrekende kennis van "zuilpersoneel" over locatie bussen.
6. Buschauffeur die besluit station maar helemaal over te slaan.
Ik heb hier drie klachten uit gefilterd:

1. Rijtijden bussen
2. Wegbekendheid chauffeurs
3. Onjuiste informatie over vertrektijden bussen.

Deze heb ik inmiddels doorgezet naar Logistiek- en Contractmanagement.

We vinden het absoluut belangrijk dat deze signalen doorkomen! Bedankt daarvoor.
Mocht ik nog een terugkoppeling krijgen dan laat ik dat uiteraard weten.

Dank je wel dat je dit oppikt Klaas-Jan. Ik hoop dat je ook wat met de informatie van mijn bericht kunt, want Theofiel heeft gelijk dat de klacht over dit vervangende busvervoer nu niet helemaal compleet is.

De dame die ook op het station kwam voor de trein/bus van 6.29/6.34 uur merkte (wat mij betreft terecht) op dat het een kleine moeite geweest zou zijn om even op het station aan te geven waar de bussen zouden stoppen. Dat zou punt 4. en 5. van theofiel meteen oplossen. Verder heeft die informatie eigenlijk geen waarde als de chauffeur besluit een station over te slaan. Ik heb geen idee of hij die beslissing zelf heeft genomen of dat hij die opdracht van de NS heeft gekregen. Als hij die zelf heeft genomen vermoed ik dat dit misschien samenhangt met de wegbekendheid van de chauffeur, maar dit weet ik uiteraard niet zeker.
Ik heb contact gehad met de afdeling Service & Support van NS Stations en wil graag de strekking van ons contact met jullie delen:

Klachten van reizigers zijn altijd van belang om door te spelen naar in dit geval NS.
We proberen met elkaar een optimale dienstverlening te creëren op het moment dat de trein geen optie is.
Dat hier af en toe nog wat hapert in het proces moge duidelijk zijn en elke input vanuit de reiziger moet helpen om weer te verbeteren.

Beide klachten zijn doorgezet en Service & Support wil hier ook tijdens het kwartaalgesprek van eind juli nog aandacht aan besteden.
Een aantal aspecten die van belang zijn :
· wordt de opstart van een busdienst bewaakt met name op kleine stations waar geen personeel aanwezig is,
· welke actie onderneemt een chauffeur op het moment dat hij weet dat hij de aankomsttijd niet gaat halen
· op welke wijze vindt intern de terugkoppeling plaats wanneer de plantijden structureel te krap zijn.

Wat betreft station Utrecht Overvecht waar niet stond aangegeven waar de bussen zouden vertrekken en bij navragen er ook geen duidelijkheid aan reizigers kon worden gegeven waar de opstapplaats zou zijn:
Er wordt bekeken hoe we hierop actie kunnen ondernemen!

Het is in ieder geval altijd belangrijk om deze informatie te delen, want zonder deze informatie vindt geen verbetering plaats en dat is natuurlijk wel ons streven.
Reputatie 6
Er wordt bekeken hoe we hierop actie kunnen ondernemen!Ehh, misschien wat minder bekijken, praten, vergaderen en zinloos oh-en, maar gewoon borden plaatsen als er geplanned busvervoer is? Zoals vroeger gebruikelijk was bij NS, toen het nog niet zo'n janboel was als nu.
Wat ik hiermee natuurlijk bedoel is dat er actie wordt ondernomen zodat in de nabije toekomst dit soort problematiek tot het verleden kan gaan behoren. Mochten er forumleden zijn die de komende periode anders ervaren dan lezen we dat hier graag en kunnen we dit rapporteren.

Reageer