beantwoord

communiceren verbeteren

  • 23 August 2021
  • 17 reacties
  • 294 Bekeken

Afgelopen week werd ik er toevallig op gewezen, door een vriendin die de Gelderlander leest, dat er een hele week geen trein verkeer is tussen Tiel en Utrecht. Vanwege de verbouwing station Geldermalsen. Nu reis ik vrijwel dagelijks met de trein tussen Passewaaij en Utrecht-Lunetten….. waarom wordt dit niet omgeroepen in de trein of kenbaar gemaakt op de beeldschermen in de trein…. Ook op de stations hierover niets gezien…. Via de NS-app notificaties ook geen bericht ontvangen… Het lijkt me dat de NS op het gebied nog wat te verbeteren heeft… misschien een voorbeeld nemen aan Rijkswaterstaat die duidelijk aangeeft dat wegen afgesloten gaan worden gedurende een periode.

icon

Beste antwoord door Sascha NS 23 August 2021, 21:29

Goedenavond Hansepans. Welkom bij de NS Community.

Dat kan inderdaad beter! Ik heb je feedback doorgezet naar de verantwoordelijke afdeling. Mijn excuses voor het ongemak.

Bekijk origineel

17 reacties

Reputatie 6
Badge

De opvatting van NS is al enkele jaren doodsimpel: men verwacht ook van u als trouwe vaste klant dat u toch elke dag bekijkt op het web hoe men heeft bedacht de treintjes de volgende dag te gaan laten rijden. Ze hebben toch niet voor niks al die dure IT opgebouwd die zo vaak hapert?

Men kan zich in principe zelfs abonneren op dit soort meldingen via mijnNS-maar de meldingen dat dat scheef gaat zijn legio. Idem dito qua klachtenhoeveelheid over die vervangbussen-vooral van tussenliggende staties-zoals uw halte. ALS U over een auto kunt beschikken-overweeg dan sterk naar Houten te rijden.

Af en toe-hangt helemaal af van de inzet van de redactie-willen die plaatselijke sufferdjes=weekbladen gratis nog wel eens dat soort meldingen plaatsen als ze de plek toch niet kunnen verkopen aan adverteerders.
de reden van dit lange werk is dat ten noorden van Geldermalsen dat zijlijntje naar Leerdam losgeknipt wordt van de veels te drukke hoofdlijn noord-zuid en die brug daar moet worden verbreed en vervangen-dat gaat niet in 1 nachie. Elk ander zichzelf respekterend spoorbedrijf had dan best wel tot KUilenburg=Culemborg willen rijden-maar dat is veels te ingewikkeld qua seinenstelsel.

Goedenavond Hansepans. Welkom bij de NS Community.

Dat kan inderdaad beter! Ik heb je feedback doorgezet naar de verantwoordelijke afdeling. Mijn excuses voor het ongemak.

Reputatie 5
Badge

@Sascha NS Geloof je hier nou echt zelf in? Denk je dat die feedback iets doet?

Het enige eerlijke antwoord is dat @bahnrider gelijk heeft. Het beleid van NS is dat er op geen enkele manier over wijzigingen rondom werkzaamheden wordt gecommuniceerd, behalve in exceptionele gevallen een poster op het station. Enige middel voor reizigers om te zien of er iets aan de hand is, is door dagelijks hun reis te plannen, zowel 10 dagen voor hun reis als vlak voor de reis. Dat is het beleid van NS en niets anders.

 

En wat NS weigert in te zien, is dat een dagelijkse forens niet iedere dag de reisplanner afspeurt of er wellicht iets verandert aan hun reis. Wat echt nodig is bij grote werkzaamheden is dat personeel in de treinen op de betreffende trajecten in de week voorafgaand aan de werkzaamheden bij binnenkomst of vertrek op de grotere stations omroept dat er binnenkort werkzaamheden gaan plaatsvinden en dat reizigers hun reis moeten plannen. Dat zou al zoveel ellende schelen. Dat is wat je mag doorgeven als feedback. Niet algemeen ‘reiziger vindt communicatie rondom Geldermalsen onvoldoende’. Want daar word echt werkelijk niets mee gedaan. Die weddenschap durf ik wel aan.

Reputatie 6

Dat is toch al jaren zo? Vroeger hingen op stations van die affiches waarin werkzaamheden worden aangekondigd.

Reputatie 7
Badge

De suggestie van Sneltram zou al een hoop schelen inderdaad. Het zou juist fijn zijn dat vooral omgeroepen wordt wat nog niet bekend is. En in mindere mate omroepen wat wel bekend is voor de dagelijkse reiziger.

In de metro van Berlijn worden geplande werkzaamheden automatisch omgeroepen, wellicht kan NS daar eens informeren..

Ondanks dat ik persoonlijk ook graag deze informatie ter plekke hoor krijgen we ook vaak klachten over de omroepen op het station door. Van de week kregen we meerdere klachten over werkzaamheden door die om de x aantal minuten op het station werden omgeroepen. 

Reputatie 3

Het valt me ook op dat NS de laatste tijd vaak met de regelmaat van de klok in het geniep vertrektijden verandert. Meestal gaat het maar om 1 of 2 minuten, maar het kan net wel het verschil maken of je een aansluiting wel of niet haalt. Misschien dat NS daarom graag van het spoorboekje en gele vertrekstaten af wil, zodat ze te pas en te onpas wijzigingen in de dienstregeling kunnen doorvoeren?

De vertrektijden staan gewoon vast en worden niet verandert. Het kan voorkomen dat een trein vertraging heeft en een minuut later vertrekt, maar we veranderen deze niet.

Reputatie 3

De vertrektijden staan gewoon vast en worden niet verandert. Het kan voorkomen dat een trein vertraging heeft en een minuut later vertrekt, maar we veranderen deze niet.

Jawel, onder invloed van bv. werkzaamheden elders kan het voorkomen dat er kleine wijzigingen voorkomen, maar soms ook structureel. Ik kan helaas geen concreet geval bedenken, maar het is regelmatig voorgekomen dat een trein die ik vaak moest nemen en altijd bv op .05 vertrok, ineens naar .04 of .06 ging, gewoon midden in het dienstregelingsseizoen. Maar omdat het kleine wijzigingen betreft, sta je er misschien vaak niet zo bij stil.

Het spijt me, maar het klopt niet. In de praktijk kan het gebeuren dat een trein later vertrekt vanwege werkzaamheden, maar dit is niet een structurele wijziging van de dienstregeling. Deze staat gewoon vast en als die afwijkt zullen wij dit ver van te voren aankondigen. Een vertraging kunnen wij natuurlijk niet ver van te voren aankondigen.

Reputatie 7
Badge +3

Dan “van tevoren aankondigen” komt in feite neer op dat de reisplanner wordt aangepast en je daar zelf moet kijken of er een aanpassing is. En het is al eerder gezegd, iemand die iedere dag reist op hetzelfde traject gaat niet iedere dag checken of een trein misschien 1 of 2 minuten vroeger of later vertrekt.

Ik zou dan bv willen om op de NS website mijn traject in te vullen, misschien nog met een tijd, en dat ik dan een mailtje ontvang wanneer de dienstregeling is aangepast en dat daar gewoon duidelijk in staat wat er aangepast is. Dat zou toch heden ten dage toch wel mogelijk moeten zijn?

Maar ja, de vraag om duidelijke communicatie speelt al veel langer dus ik heb niet de hoop dat dat snel zal verbeteren. 

 

Reputatie 7
Badge

Ondanks dat ik persoonlijk ook graag deze informatie ter plekke hoor krijgen we ook vaak klachten over de omroepen op het station door. Van de week kregen we meerdere klachten over werkzaamheden door die om de x aantal minuten op het station werden omgeroepen. 


Wat Sneltram bedoelt is dat er juist in de trein vanaf een week voorafgaand aan de werkzaamheden elke dag wordt omgeroepen, dat er op dat specifieke traject werkzaamheden plaats gaan vinden. Dan is de forens niet verrast. De recreatieve reiziger checkt de app vast wel, want die kent de tijden niet.

Het zou dus goed zijn als juist ‘het verrassende’ / afwijkingen omgeroepen worden in de trein. Aangezien overstappen e.d. worden voorgelezen zou puur de vermelding: “Let op: vanaf <datum> vinden er werkzaamheden plaats op dit traject.’ een goede toevoeging zijn om voor te laten lezen door de conducteur.

Ik kan me herinneren dat tijdens de invoering van NS Extra het de bedoeling was dat je kon aangeven wat je vaste traject was en je push berichten kreeg als er een wijziging zou plaats vinden. Waarom dit niet daadwerkelijk is doorgezet weet ik niet, maar dit staat natuurlijk los van de informatievoorziening op het station zelf. 

Reputatie 7
Badge +3

Dat kan ik me ook nog herinneren.

Momo schreef al in 2019:

Als deelnemer van NS Extra ben je gewend om van ons persoonlijke diensten te ontvangen. We begonnen met de check-uit alert service, maar we hebben er inmiddels wat extra’s aan toegevoegd. Zo krijg je nu ook berichten met informatie over drukte, werkzaamheden en wijzigingen in de dienstregeling wanneer dat relevant is voor jouw traject. We hebben deze persoonlijke services nu ook in onze voorwaarden opgenomen en onze voorwaarden daarom aangepast.

Je kon niet zelf aangeven wat je vaste traject was, maar NS kon dat natuurlijk wel zien adv je reishistorie. Maar dit heeft nooit gewerkt. Wel ontving ik sommige keren een mail over werkzaamheden op mijn traject, maar dat was eigenlijk alleen bij omvangrijke/langdurige werkzaamheden, vooral die waarbij er op een deel helemaal geen treinen reden maar bussen. En dat was nog voor de aankondiging van de persoonlijke diensten van NS Extra. Bij werkzaamheden met minder impact, of alleen een aanpassing van de dienstregeling vanwege werkzaamheden elders kwam geen mail. En daarvan hingen dan ook nooit posters op het station, wat vaak wel het geval was van de omvangrijke werkzaamheden waar ik dan ook nog een mail van ontving. Ook werden er in het verleden nog wel eens in de trein kaartjes uitgedeeld de week voor de werkzaamheden. Ik kan me heel goed voorstellen dat dat nogal ouderwets is, vandaar ook de wens om bij een geplande aanpassing hiervan dvia mail bericht van te ontvangen.

En ja, dit staat los van de informatievoorziening op het station zelf, maar als TS een dergelijke alert had ontvangen had hij waarschijnlijk de klacht niet hier gepost. TS geeft bovendien nog aan “Via de NS-app notificaties ook geen bericht ontvangen” 

 

Ik zag toevallig dat de RET wel zoiets heeft;

Ontvang iedere donderdag een e-mail als er geplande omleidingen of werkzaamheden zijn op de lijnen waarmee je reist. De werkzaamheden alert stel je in via Mijn RET.

Klopt helemaal. Ik zat te graven in mijn mailbox of ik nog iets erover kon achterhalen, maar helaas. Enig idee hoe RET die dit precies doet en hoe ze om het jouw traject vragen?

Reputatie 7
Badge +3

Geen idee. Er wordt aangegeven dat dat je dat zelf moet instellen via Mijn RET, maar ik heb daar geen account en reis daar niet mee. 

Badge +3

Klopt helemaal. Ik zat te graven in mijn mailbox of ik nog iets erover kon achterhalen, maar helaas. Enig idee hoe RET die dit precies doet en hoe ze om het jouw traject vragen?

De NS Lab app kan blijkbaar zelfstandig je reishistorie analyseren (na jouw toestemming uiteraard), en op basis daarvan ‘alerts’ genereren. Misschien dat RET ook zoiets doet?

Reageer