Dramatische (lees: geen) communicatie bij storing

  • 5 september 2017
  • 3 reacties
  • 190 Bekeken

Een avondje uit met de trein, afgelopen zondag . . .


Te Breda vertrekt de trein naar Zwolle van 17.20 (3662) enkele minuten te laat, met een extra mededeling dat deze niet verder gaat dan Tilburg. Vlak voor Tilburg (rond geplande aankomst tijd) komt deze tot stilstand om de sprinter naar Weert(5259), voor te laten, gevolg dat de overstap op deze sprinter onnodig verloren gaat. Wel veel communicatie over hoe naar Den Bosch te reizen, maar niks dat de overstap op de sprinter naar Eindhoven niet haalbaar meer is. Overstap verpest, en niet eens een mededeling.

Terugweg wordt nog een tikje erger. Vanuit Eindhoven probeer ik terug te reizen naar Roosendaal. Overstappen in Breda, ik stap rond 23:20 uit de trein welke verder rijdt naar Breda, om over te stappen op de trein naar Roosendaal welke om 23:45 (3683) zou vertrekken (leuke verrassing, laatste keer dat ik met de trein deze reis maakte was nog met de vorige dienstregeling, blijkbaar is de overstaptijd en reistijd naar Roosendaal vanuit Eindhoven flink opgelopen).

Om 23:45, geen trein. eerst +5 op de boren, na 5 minuten verdwijnt de trein naar Roosendaal van het scherm en wordt de volgende trein (3685. 00:15) aangekondigd. Niks geen omroep, informatie, gewoon in het niets verdwenen. Hetzelfde lot treft de 3685, weer geen communicatie, niet op de borden, niet over de omroep, wel tig aantal recente omroepen over Den Bosch, maar Roosendaal, dat bestaat niet.

Tegen 0:25 eindelijk personeel op het station. Ik vroeg hen waarom treinen zonder enige vorm van communicatie zomaar vervallen. Medewerker 1 wist mij te vertellen dat de trein van 23:45 helemaal niet aangekondigd mocht worden omdat vanwege de seinstoring tussen Tilburg en Den Bosch er maar om het uur een trein rijdt. Dat deze toch aangekondigd werd kwam volgens deze medewerker omdat de reizigersinformatie een automatisch systeem betreft wat !!niet!! bijgewerkt wordt bij verstoringen. De trein van 0:15, welke intussen al van de borden verdwenen was, er stond toen al die van 0:49 aangekondigd, zou wel komen. Medewerker 2 beslist toch te bellen naar de dienstleiding, welke via GPS wist te vinden dat de treinen naar Roosendaal van 23:45 en 0:15 nog onderweg zijn (beide een zware vertraging) maar dat dit niet doorgegeven is aan de reizigersinformatie. Intussen wordt ook nog de trein naar Den haag onnodig 10 minuten vastgehouden om de intercity van 23:45, welke eindelijk om 0:30!! (7 minuten na vertrek tijd van de den haag trein) aankwam rijden, voor te laten. Deze is dus, door alweer een slechte bijsturing ook 10 minuten vertraagd.

Klacht 1: Treinen die in het niets verdwijnen, totale afwezigheid van communicatie hierover
Klacht 2: Het slecht bijsturen
Klacht 3: Reistijd van Eindhoven - Roosendaal welke flink langer is geworden in de avonduren t.o.v. van het verleden . .

3 reacties

Reputatie 6
De intercity's Eindhoven - Den Haag en Zwolle - Roosendaal bieden inderdaad een sterk verslechterde overstap op elkaar in Breda. Voorheen was die zo'n 10 minuten, nu 24 minuten. Advies in de planner is om de de Sprinter tussen Tilburg en Eindhoven/Weert te gebruiken, deze geeft wel een goede aansluiting op de IC naar/van Roosendaal en de reistijd is daarmee een paar minuten toegenomen. Die Sprinter rijdt echter 's avonds maar 1x per uur. Heel raar. De Sprinter tussen Den Bosch en Dordrecht rijdt 's avonds wél 2x per uur en is net zo leeg. Heel jammer deze gedegradeerde overstap. De IC op IC overstap van de vorige dienstregeling was veel prettiger.
Wat klacht 1 en 2 betreft: herkenbaar.
Reputatie 7
Hallo Bert92 en welkom op het NS Serviceforum.

Dat zijn twee dramatische reizen die je hebt moeten maken afgelopen zondag. Zoals ik het lees zit het grootste probleem 'm hier in het informeren van de reiziger. Dit is een klacht die vaker naar voren komt op dit forum. Het is een van de grootste aandachtspunten van ons om de informatievoorziening voor de reiziger zo goed en actief mogelijk te verzorgen. In jouw reis is dit meermaals fout gegaan, dat is spijtig en daar moet aan gewerkt worden.

Treinen die in het niets verdwijnen is een gevolg van beslissingen die te maken hebben met spoorbeschikbaarheid, treinplanning en materieelaanwezigheid. Als een trein teveel vertraging heeft, is het onmogelijk om deze alsnog te laten vertrekken, als er een nieuwe trein gepland staat. Dit proces wordt nog meer in de war geschopt, als het materieel wat zou moeten vertrekken vanaf station A door vertraging of een verstoring nog op station B staat. Daarnaast is het ook mogelijk dat een trein door vertraging, personeel bij zich heeft die de volgende dienst zou moeten bedienen. Hierdoor kan ook last minute een trein uitvallen. Al met al: er zijn veel oorzaken waardoor een trein niet kan vertrekken.

Het is zaak dat wij als NS dit helder communiceren naar de reizigers toe. Via de app, op onze website en op het station zelf proberen wij dit al te doen, maar soms is het schakelen lastig en moeten er veel knopen worden doorgehakt, voordat informatie definitief op de stationsborden kan belanden. In dit geval is er te langzaam geschakeld, daarom wil ik jouw situatie graag als klacht doorspelen. De treintijden en treinnummers heb je helder vermeld, dank daarvoor, dit maakt de melding specifiek genoeg om dit meteen op te kunnen pakken.

Wat betreft de reistijd tussen Eindhoven en Roosendaal is ook vaker ter sprake gekomen op het forum. Het zal meegenomen worden in de planning voor de dienstregeling 2018 om te bekijken waar mogelijkheden zijn voor een snellere reis. Bedankt voor het helder omschrijven van deze situatie, en excuses vanuit ons voor deze vervelende ervaring. Ik wil je er graag op wijzen dat restitutie aanvragen in dit geval meer dan gepast is. Dit kan middels de Geld Terug Bij Vertragingsregeling, die je hier kunt vinden.
Bedankt voor het opnemen van de klacht! Fijn om te horen dat het serieus genomen wordt!

Hallo Bert92 en welkom op het NS Serviceforum.

Dat zijn twee dramatische reizen die je hebt moeten maken afgelopen zondag. Zoals ik het lees zit het grootste probleem 'm hier in het informeren van de reiziger. Dit is een klacht die vaker naar voren komt op dit forum. Het is een van de grootste aandachtspunten van ons om de informatievoorziening voor de reiziger zo goed en actief mogelijk te verzorgen. In jouw reis is dit meermaals fout gegaan, dat is spijtig en daar moet aan gewerkt worden.

Treinen die in het niets verdwijnen is een gevolg van beslissingen die te maken hebben met spoorbeschikbaarheid, treinplanning en materieelaanwezigheid. Als een trein teveel vertraging heeft, is het onmogelijk om deze alsnog te laten vertrekken, als er een nieuwe trein gepland staat. Dit proces wordt nog meer in de war geschipt, als het materieel wat zou moeten vertrekken vanaf station A door vertraging of een verstoring nog op station B staat. Daarnaast is het ook mogelijk dat een trein door vertraging, personeel bij zich heeft die de volgende dienst zou moeten bedienen. Hierdoor kan ook last minute een trein uitvallen. Al met al: er zijn veel oorzaken waardoor een trein niet kan vertrekken.


Het probleem was hier dat de treinen niet uit vielen, maar dat de communicatie (of het gebrek hieraan) dit wel deed suggereren. Het "leek" het alsof ze uitvielen omdat ze van de schermen verdwenen alsof ze al vertrokken waren. Via de dienstleiding heeft het personeel weten te achterhalen dat ze echter wel rijden maar met een extreme vertraging. Echter deze vertraging werd nog op de borden, nog via de omroep gecommuniceerd. Het leek gewoon alsof de treinen al vertrokken waren, niet meer aangegeven ook.


Het is zaak dat wij als NS dit helder communiceren naar de reizigers toe. Via de app, op onze website en op het station zelf proberen wij dit al te doen, maar soms is het schakelen lastig en moeten er veel knopen worden doorgehakt, voordat informatie definitief op de stationsborden kan belanden. In dit geval is er te langzaam geschakeld, daarom wil ik jouw situatie graag als klacht doorspelen. De treintijden en treinnummers heb je helder vermeld, dank daarvoor, dit maakt de melding specifiek genoeg om dit meteen op te kunnen pakken.

Wat betreft de reistijd tussen Eindhoven en Roosendaal is ook vaker ter sprake gekomen op het forum. Het zal meegenomen worden in de planning voor de dienstregeling 2018 om te bekijken waar mogelijkheden zijn voor een snellere reis. Bedankt voor het helder omschrijven van deze situatie, en excuses vanuit ons voor deze vervelende ervaring. Ik wil je er graag op wijzen dat restitutie aanvragen in dit geval meer dan gepast is. Dit kan middels de Geld Terug Bij Vertragingsregeling, die je hier kunt vinden.

Reageer