Ervaring bij vertraging

  • 14 december 2014
  • 7 reacties
  • 929 Bekeken

  • Anonymous
  • 0 reacties
Graag deel ik de ervaringen naar aanleiding van een vertraging die ik gisterochtend (zaterdag 13-12) opliep nadat iemand voor de trein gesprongen was. Allereerst is het natuurlijk voor iedereen triest dat er iemand voor de trein springt, maar het is minstens de vierde keer dit jaar dat dit het afgelopen jaar op zaterdagochtend vroeg op dit traject is gebeurd (ik heb er zelf viermaal last van gehad). Reizigers mogen inmiddels dus verwachten dat NS weet wat voor zaken er geregeld moeten worden en dat daar enige routine in zit.

Ik wilde met de trein van 6:05 vertrekken vanuit Groningen. De trein daarvoor (vertrek 5:46) heeft een aanrijding gehad tussen Groningen en Assen (dus voor 6:00). Op het perron van Groningen werd hierover niets gemeld. Uit de informatie op de schermen bleek dat 'mijn' trein niet zou rijden. Dat gold ook voor de volgende treinen. Op de borden stond slechts de mededeling 'Let op omroepbericht', maar er is tot 7:15 niets omgeroepen. Personeel van NS was nergens te bekennen, terwijl zij wel aanwezig waren.

Om half 8 waren er ineens drie dames met gele hesjes die iedereen doorverwezen naar de bussen, die om half 8 aanwezig zouden zijn, dus iedereen moest maar opschieten. Om half 8 waren er geen bussen, maar volgens de dames waren er 8 onderweg. Om iets over 8 waren er uiteindelijk 2 bussen, maar omdat er inmiddels honderden mensen waren, was dat natuurlijk niet genoeg. Om 9 uur kwam de volgende bus (die kwam terug uit Assen). Ik was uit de drukte gaan staan, want dringen voor die ene bus leek mij zinloos. Maar prompt stopte de bus voor mijn neus. Vervolgens werd ik letterlijk weggesleurd door de 'dames' van NS, alsof ik aan het voordringen zou zijn geweest. Ik moest eerst andere mensen voor laten gaan, omdat die mensen er volgens hen al veel langer stonden (wat ze helemaal niet konden weten, omdat ze zelf meer dan een uur onzichtbaar waren). Toen ik meldde dat ik er al vanaf 6 uur stond, zeiden ze slechts: "Het is niet anders meneer". Ik heb absoluut niet gedrongen, maar als NS wil dat zoiets eerlijk gaat, zorg dan verdomme voor dranghekken, zodat iedereen in een rijtje kan staan. Er is zo vaak storing, dat die dingen gewoon standaard kunnen worden aangeschaft. In totaal zijn er 5 bussen naar Assen vertrokken. In bijna 4 uur tijd.

Aangezien er omgeroepen werd dat er vanaf 9 uur weer treinen zouden gaan rijden, werden volgende bussen weggestuurd. Maar toen werd omgeroepen dat de stremming tot 10 uur zou duren en moesten er wel weer bussen komen. Ondertussen werd ook op het perron omgeroepen dat de koffie bij de Kiosk gratis was, maar dat bleek helemaal niet zo te zijn, waardoor tientallen klanten boos werden. Uiteindelijk heb ik de trein van 9:46 genomen, maar dat werd door een defect in de polder helemaal een drama.

Al met al heb ik vooral problemen met de idioot slechte manier van communiceren. Het is nou al decennia lang een issue, waarbij NS voortdurend meldt dat er gewerkt wordt aan verbetering, maar wat echt totaal niets oplevert. Door wat voor sukkels laat NS zich hierbij in vredesnaam adviseren? En waarom werd er niet eerlijk gecommuniceerd? Als NS gewoon gemeld had dat er tot 10 uur geen treinen en geen bussen zouden zijn, dan was ik weer naar huis gegaan of had ik geprobeerd via Leeuwarden, met de bus via Drachten te reizen of had ik een taxi genomen. Nu werden er steeds dingen beloofd die NS absoluut niet waar kon maken. Juist daar worden mensen boos om!

Als reiziger mag je verwachten dat NS afspraken maakt met busbedrijven voor het geval er ernstige stremmingen zijn maar dat gebeurt dus totaal niet. Volgens de 'dames' van NS kwamen er zo weinig bussen, omdat de chauffeurs ook graag een vrije dag wilden. Dat is pure onzin, als NS de busbedrijven een goede prijs per kilometer zou willen betalen, dan zorgt de baas er wel voor dat die chauffeurs hun nest uit komen. Alle vervangende bussen die werden ingezet waren overigens van 'concurrent' Arriva, terwijl de 'eigen' chauffeurs van Qbuzz (wat onderdeel is van NS) er bij stonden te lachen en zelfs hun lege bussen in de weg neerzetten.

Volgens de dames van NS zou het wat de reizigers van NS betreft ook allemaal gaan om dagjesmensen, die het maar spannend moesten vinden, en er maar het beste van moesten zien te maken. Ik was echter gewoon onderweg naar mijn werk en ben wel degelijk zwaar gedupeerd door het feit dat NS er niet in slaagde binnen 3,5 uur fatsoenlijk vervangend vervoer te regelen.

Ik heb er alle begrip voor als ik een uur tot anderhalf uur moet wachten als er plotseling, om wat voor oorzaak dan ook, een stremming plaatsvindt. Maar ik vind het werkelijk absurd dat een bedrijf dat actief is in het personenvervoer het niet voor elkaar krijgt om zoiets beter te regelen. Ik vind dat iedereen die bij NS werkt zich weer eens kapot mag schamen voor de klunzen onder hun collega's die niet in staat zijn hun werk op een acceptabele manier uit te voeren.

7 reacties

Reputatie 3
Badge
Tja, ik moet zeggen dat ik mezelf in het algemeen een heel constructief ingestelde, begripvolle en optimistische treinreiziger vind, maar ook keer op keer verbaasd sta over het kennelijk totale gebrek aan communicatie binnen NS, of tussen NS en andere partijen die er betrokken zijn in dit soort situaties.

En als je daar dan bijvoorbeeld via Twitter over klaagt en meer informatie vraagt, krijg je het standaard antwoord "We begrijpen dat het vervelend is. Nadere informatie is niet altijd direct beschikbaar." In dezelfde categorie als "In verband met late aankomst van het materieel heeft de trein vertraging" (ja, vertraging betekent namelijk dat de trein te laat aankomt....) en "We staan stil omdat we voor een stoptonend sein staan" (ja, en waarom staat dat sein dan op rood?) Totale non-informatie dus.

Het lijkt er vooral op dat de verschillende NS'ers, Prorail'ers en al die anderen in dit soort omstandigheden geen verantwoordelijkheid meer durven, willen, kunnen of mogen nemen om iets zinvols te zeggen waar je als reiziger iets verder mee komt; liefst letterlijk, maar anders in ieder geval dat je weet waar je aan toe bent.
Ik kijk nu al uit naar de standaardreactie morgen

Wat vervelend voor je en het is wel erg lastig om zo vroeg vervangend vervoer te regelen....
Volgende keer beter...
Hoe dan ook wel een zwaar irritante ervaring zeg. Ik sta er toch weer van te kijken dat het zo kan lopen. Ik ben zelf ook echt van eerlijkheid, als ik iets niet weet, vertel ik dat ook gewoon, geen verstoppertje spelen nee, gewoon eerlijk en open en proberen informatie te krijgen.
Kijk eens aan, zelfs de standaardreactie blijft uit!
Ik herken niet alles wat je schrijft, Luchtmacht, maar wel een heleboel. Ik heb nog nooit in het weekend vertraging opgelopen (dat ik me kan herinneren), dus daar kan ik geen reactie op geven. De laatste keer dat er storing was (in Den Bosch, traject richting Eindhoven) werd er meteen verteld dat er een ongeluk was gebeurd, tot hoe laat ze verwachtten dat de storing ging duren en dat er bussen ingezet zouden worden (en wanneer ze verwachtten dat die er waren). Gelukkig was ik destijds op de terugweg en had geen haast, dus ben met een boekje en een kop thee bij de V&D gaan zitten en heb via internet in de gaten gehouden hoe het ervoor stond (na jaren forensen leer je vanzelf omdenken, zullen we maar zeggen). Toen ik terug kwam op het station kwamen de bussen langzaam edoch gestaag aanrijden en stonden mensen netjes en geduldig te wachten tussen de - jawel - dranghekken.

Dit is echter een uitzondering. Ik maak ook vaak mee dat er geen informatie is, dat de conducteurs of ander NS-personeel enigszins gejaagd op het perron staat omsingeld door boze mensen die allemaal informatie willen hebben die niet doorkomt; dat er treinen uitvallen en er niets omgeroepen wordt; dat er toch-niet-toch-wel-toch-niet bus sen ingezet gaan worden (en wanneer dan? Geen idee, mevrouw). De informatieverziening is dan erg slecht. De NS-twitter account reageert alleen als je behoorlijk wat volgers hebt (ik heb met een collega met een actief Twitter-leven de proef op de som genomen) en komt vaak ook niet verder dan 'joh wat jammer nou.' Dáár stoor ik me wel aan. Dat er treinen uitvallen door ongelukken, koperdiefstal of zelfmoord: het zei zo. Maar de informatieverziening is dan ronduit slecht. Dat is niet eerlijk naar de reiziger, die toch best aardig wat geld betaalt voor een kaartje, maar ook zeker niet naar het personeel, dat alle boze mensen op het station op moet vangen en vervolgens zelf ook niets te horen krijgt.
Dat is nogal wat, De Luchtmacht... Ik kan me ontzettend goed voorstellen dat dit geen prettige ervaring moet zijn geweest. Dit zie ik natuurlijk liever ook anders. Op het moment dat er een incident gebeurd is, wordt er met man en macht aan een oplossing gewerkt. Het liefst natuurlijk zo snel mogelijk, maar helaas gaat dat niet altijd op. Ik begrijp heel goed dat je de communicatie liever anders had gezien, want zoals jouw reis verlopen is is niet de bedoeling. Spijtig om te lezen dat het zo is gegaan. Ik denk dat ik op dit moment je met woorden niet kan geruststellen, maar ik ga je verhaal wel intern onder de aandacht brengen. Daarnaast wil ik je graag tegemoet komen i.v.m. deze omstandigheden. Zou je mij even een privébericht met je NAW-gegevens kunnen sturen? Dan kijk ik wat ik voor je kan doen. Heb je ook al een Geld terug bij Vertraging claim ingediend hiervoor?

P.S. ik heb je topic naar het subforum op het station verplaatst, omdat het daar beter tot zijn recht komt.
Zou je mij kunnen volgen De Luchtmacht? Ik kan je geen bericht terug sturen.

Reageer