Het falen van de reisinformatie



Toon eerste bericht

109 reacties

Badge +3
Waarom wordt nergens bij de geplande werkzaamheden vermeld dat er minder treinen rijden tussen (in ieder geval) Hoofddorp en Leiden Centraal, en tussen Utrecht Centraal en 's-Hertogenbosch, en tussen Enkhuizen en Amsterdam Centraal?
Ik zie in het overzicht op onze site toch dat de meeste trajecten benoemd worden. Toch is het credo hier dat de reisplanner up-to-date is. De werkzaamheden rond Schiphol zijn dusdanig uitgebreid dat het veel impact heeft op het treinverkeer in het grootste gedeelte van het land, van reizigers uit Groningen tot in Maastricht aan toe. Alles tot in de details benoemen zal ook weer leiden tot een overkill aan informatie en meer vragen dan antwoorden. Ik bemerk hier op een forum een terecht kritische houding ten opzichte van de plannen zoals die er liggen, maar voor de gemiddelde reiziger is er niet zo veel aan de hand. Hij/zij kan gewoon een reis plannen in onze planner en zal wellicht langer onderweg zijn dan gebruikelijk of een extra overstap hebben. Dat is de komende periode echter niet te vermijden.
"Alles tot in detail benoemen" is weer het andere uiterste. Het is namelijk niet zo dat de wijzigingen impact hebben in Groningen en Maastricht, daar is het hooguit een trein die korter of langer is dan normaal. Als je vanuit Groningen via Schiphol naar Den Haag wilt heeft het invloed ja, dat is logisch en zullen reizigers ook begrijpen. Maar dat je op Amersfoort Schothorst - Eindhoven met twee niet rijdende treinseries te maken krijgt vanwege werkzaamheden die 30 kilometer verderop in een geheel andere richting plaatsvinden is niet logisch. Ik plan niet elke dag mijn reis opnieuw omdat er mogelijk een wijziging kan zitten in mijn vaste traject. Als er aangekondigd is dat er in Utrecht gewerkt wordt dan kijk ik of de trein naar Rotterdam nog rijdt ja, maar als men aankondigt in Den Haag te gaan werken ga ik daar niet speciaal naar kijken.
@Klaas-Jan NS

Om ervoor te zorgen dat alle getroffen reizigers daadwerkelijk de reisplanner gebruiken, zullen jullie bij werkzaamheden álle trajecten moeten benoemen waar iets wijzigt. Wát daar vervolgens wijzigt hoeft er niet per se bij te staan, dat ziet men dan wel in de reisplanner. Juist ver van de daadwerkelijke werkzaamheden verwachten reizigers niet dat er iets is gewijzigd en dat ze de reisplanner moeten gebruiken, maar daar wonen ook reizigers die er de smoor in hebben als zomaar de treindienst wordt gehalveerd, terwijl NS die ontbrekende informatie desgevraagd ook nog eens afdoet als onbelangrijk detail.
Gewoon zoiets simpels als een spoorkaartje waarop alle trajecten waar niets rijdt rood zijn, trajecten waar minder treinen rijden geel en knooppunten waar de treindienst is aangepast (zoals geknipte treinseries waar je als doorgaande reiziger moet overstappen, wat te Utrecht nogal eens voorkomt bij werkzaamheden) gemarkeerd met een uitroepteken. Dan kan iedereen met basis geografische kennis in een oogopslag zien of er op zijn route iets veranderd zou kunnen zijn.
Badge +3
Ik zie in het overzicht op onze site toch dat de meeste trajecten benoemd worden.
Zo'n overzicht hoort volledig te zijn, anders is het nutteloos. Bovendien deel ik je mening niet dat "de meeste" trajecten benoemd worden. Ik noemde er slechts drie, maar er zijn er meer, zoals Rotterdam-Breda, Breukelen-Amsterdam en Amersfoort-Amersfoort Schothorst. Maar elk ontbrekend traject is er één te veel.

Toch is het credo hier dat de reisplanner up-to-date is.
Dat is fantastisch, maar slechts een onderdeel van het geheel. Reizigers moeten ervan op de hoogte gebracht worden dat ze die reisplanner moeten controleren, met omroepberichten en aankondigingen op de stations en een melding op de website bij de geplande werkzaamheden.

De werkzaamheden rond Schiphol zijn dusdanig uitgebreid dat het veel impact heeft op het treinverkeer in het grootste gedeelte van het land, van reizigers uit Groningen tot in Maastricht aan toe. Alles tot in de details benoemen zal ook weer leiden tot een overkill aan informatie en meer vragen dan antwoorden.

Ik verwacht niet dat er op de pagina met informatie over werkzaamheden bij Schiphol informatie staat over álle trajecten waarop die werkzaamheden betrekking hebben. Ik verwacht wel dat élk getroffen traject met een apart blokje in het overzicht van werkzaamheden genoemd wordt en dat op élk station waar de treindienst is aangepast er omroepberichten en informatieposters zijn. Die informatie kan heel eenvoudig zijn: "In de week van 1 tot en met 10 augustus zijn er veel werkzaamheden aan het spoor. Hierdoor kunnen er ook minder treinen rijden vanaf dit station. Plan uw reis in de reisplanner om te zien wat de gevolgen voor uw reis zijn." Mensen moeten weten dat er íéts is aangepast, anders kijken ze niet in de reisplanner.

Ik bemerk hier op een forum een terecht kritische houding ten opzichte van de plannen zoals die er liggen, maar voor de gemiddelde reiziger is er niet zo veel aan de hand. Hij/zij kan gewoon een reis plannen in onze planner en zal wellicht langer onderweg zijn dan gebruikelijk of een extra overstap hebben. Dat is de komende periode echter niet te vermijden.

Bij de gemiddelde reiziger stel ik mij zo'n persoon voor: iemand die op maandagochtend op het station aankomt en daar moet constateren dat zijn trein niet rijdt, waardoor hij minstens 15 minuten later op zijn bestemming zal aankomen. Zoals de betreffende reiziger in dat topic fraai illustreert, weet hij zelfs dan nog niet waar hij aan toe is: hij moet zelf contact opnemen met NS om te achterhalen hoe lang dit gaat duren.

Mocht overigens daadwerkelijk de heersende gedachte bij de afdeling reisinformatie zijn dat alles koek en ei is als de reisplanner maar is bijgewerkt, dan kan de afdeling reisinformatie beter vervangen worden door enkele treinreizigers die wel begrijpen waaraan treinreizigers behoefte hebben.
Reputatie 4
Badge
@Tochjo
Goed verwoord.

De houding van NS is gewoon dat iedereen een dag voor iedere reis en vervolgens vlak voor vertrek de Reisplanner behoort te checken. Tegenover vaste klanten (de meeste reizigers) is dat een uiterst merkwaardige houding. Vaste klanten checken voor hun vaste trajecten alleen de reisplanner als ze een vermoeden hebben dat er iets aan de hand is.
https://forum.ns.nl/nsnl-51/reisplanner-trein-leiden-hilversum-26945
https://forum.ns.nl/op-station-17/spoorwijziging-26974
Ter info voor de vaste reaguurder. De testritten met nieuw materieel op Ht-O vv. verschijnen momenteel ten onrechte in een deel van de informatieketen. Daardoor zie je ze op een aantal plekken terug in de Reisplanner en in de vertrekstaten. Daarnaast ben ik _erg_ nieuwsgierig naar het effect op GTBV, want ze staan correct in de ritinfo. We wachten af..... 😳
Goed, ik mag mijn bericht momenteel niet aanpassen, blijf enkel het draaiende icoontje krijgen. Dan maar in een tweede post. Voor de beeldvorming wilde ik nog even een linkje toevoegen: https://acc.ovtijden.com/avtdag/OW/20161108
Badge +3
Vannacht waren er kennelijk werkzaamheden op Utrecht-Gouda. Kennelijk kon daardoor trein 6119 niet rijden. Deze was simpelweg uit de dienstregeling gehaald: niet meer te vinden in de reisplanner. Kennelijk verwacht NS dat ik als forens daadwerkelijk iedere dag opnieuw mijn reis ga plannen om daar achter te komen. Op het station stond hier namelijk niets over aangekondigd en getuige het aantal reizigers dat op deze trein stond te wachten, was ik niet de enige die hierdoor onaangenaam verrast werd.

Is het teveel moeite om ook deze werkzaamheden gewoon met een poster op het station aan te kondigen en bij voorkeur ook in de dagen ervoor voor vertrek van die trein op het station en in de betreffende trein te laten omroepen dat deze trein een dag niet rijdt, ook al gaat het maar om één trein op één dag? Wordt 15 minuten onverwachte extra reistijd zo onbelangrijk geacht dat dit bewust niet gedaan wordt, of is hier sprake van een vergissing geweest?
Ik snap je punt Tochjo maar voor dit soort wijzigingen is juist de Reisplanner zo handig. Niet voor niets raden we reizigers aan om deze voor vertrek te controleren, ook om eventuele uitval door een verstoring op tijd op te merken. Het omroepen in de treinen/op het station een aantal dagen van te voren betekent namelijk ook niet dat elke reiziger wordt bereikt. Het zou echter wel handig zijn om vaste reizigers te informeren, dat geef ik toe.

Ik ga mijn best doen om uit te zoeken hoe het zit met de informatievoorziening rond de uitval van deze trein en hoop z.s.m. een antwoord voor je te hebben.
Badge +3
Ik snap je punt Tochjo maar voor dit soort wijzigingen is juist de Reisplanner zo handig. Niet voor niets raden we reizigers aan om deze voor vertrek te controleren, ook om eventuele uitval door een verstoring op tijd op te merken.
Ik vind dat je niet van vaste reizigers mag verwachten dat ze elke dag tweemaal de reisplanner checken. Kennelijk vindt de afdeling reisinformatie van NS dat je dat wel mag verwachten. Daar verschillen we dan over van mening.

Het omroepen in de treinen/op het station een aantal dagen van te voren betekent namelijk ook niet dat elke reiziger wordt bereikt. Het zou echter wel handig zijn om vaste reizigers te informeren, dat geef ik toe.

Treinen die voorafgaand aan de ochtendspits rijden, zitten vol met vaste reizigers. Door enkele dagen van tevoren voorafgaand aan die specifieke trein en in die trein even mee te delen dat hij op een bepaalde dag niet rijdt, heb je het grootste deel van de reizigers te pakken.

Ik ga mijn best doen om uit te zoeken hoe het zit met de informatievoorziening rond de uitval van deze trein en hoop z.s.m. een antwoord voor je te hebben.

Dat is fijn, bedankt.
@Tochjo Ik heb een reactie terug van de afdeling Reisinformatie en volgens deze afdeling is de werkwijze niet ongebruikelijk. Als er slechts één trein uitvalt, dan wordt de trein uit de planner gehaald en wordt dit niet altijd van te voren aangegeven op het station. Ik heb aangegeven dat het wenselijk zou zijn als dit in de toekomst wel gebeurt, maar vooralsnog is het advies om vlak voor vertrek de Reisplanner te blijven checken.
Reputatie 4
"Niet voor niets raden we reizigers aan om deze voor vertrek te controleren, ook om eventuele uitval door een verstoring op tijd op te merken."

Vanmorgen kreeg ik een alert dat door blikseminslag er geen treinen op mijn traject (Amsterdam–Nijmegen) reden. Ik moest via Den Bosch omreizen. Ik heb mijn reisplan aangepast, heb een andere trein genomen met het plan om in Den Bosch over te stappen.

Het was dat ik op Utrecht CS uit het raam keek en op het perron een bord met daarop eindstation "Nijmegen" zag staan. Blijkbaar was de verstoring opgelost en was het niet nodig om via Den Bosch om te reizen. Blijkbaar vond de NS het niet nodig de reizigers hiervan te informeren.

Is de NS van mening dat de reiziger continu op de app moet kijken om reisinformatie te krijgen?
Badge +3
@Tochjo Ik heb een reactie terug van de afdeling Reisinformatie en volgens deze afdeling is de werkwijze niet ongebruikelijk. Als er slechts één trein uitvalt, dan wordt de trein uit de planner gehaald en wordt dit niet altijd van te voren aangegeven op het station. Ik heb aangegeven dat het wenselijk zou zijn als dit in de toekomst wel gebeurt, maar vooralsnog is het advies om vlak voor vertrek de Reisplanner te blijven checken.
Ik vermoedde al dat dit helaas de gebruikelijke gang van zaken is. Zoals gezegd ben ik van mening dat NS elke afwijking van de jaardienstregeling moet aankondigen. Ik maak 200 keer per jaar dezelfde reis. Dan ga ik niet 200 keer per jaar voorafgaand aan mijn reis de reisplanner checken en ik vind dat NS dat ook niet van mij mag verwachten. Maak mij erop attent dat er iets gewijzigd is, dan wil ik best even de reisplanner raadplegen.

In ieder geval bedankt voor de terugkoppeling en het aangeven van de wenselijkheid van een aankondiging.
Waarom reed de trein van 7.37 vanaf Amersfoort in de richting van Leeuwarden niet vanochtend? Hierdoor kon ik niet op tijd op school komen.. zeker omdat dit erg laat pas in de app kwam te staan (ik was al op weg naar Amersfoort) er was geen andere optie meer om op tijd te komen.. als ik dit eerder had geweten had ik een trein eerder kunnen halen of iets in die richting..
Reputatie 3
Vandaag stormt het. En hoewel de globale storingsinformatie zegt dat er op diverse trajecten gedurende meerdere uren geen intercity's rijden (bijv. Eindhoven-Boxtel geen intercity's, 14:36, tot ca 19:00, en Dordrecht-Den Haag 14:39, tot ca 18:00), laten dat de vertrektijden op diverse stations en de tijden op ovtijden.com zien dat bijna alle treinen Rotterdam-Dordrecht en Eindhoven-Boxtel wel gewoon rijden, en niet eens met al te grote vertragingen.
Reputatie 7
Badge +3

De houding van NS is gewoon dat iedereen een dag voor iedere reis en vervolgens vlak voor vertrek de Reisplanner behoort te checken. Tegenover vaste klanten (de meeste reizigers) is dat een uiterst merkwaardige houding. Vaste klanten checken voor hun vaste trajecten alleen de reisplanner als ze een vermoeden hebben dat er iets aan de hand is.


En wanneer ik dan daadwerkelijk vlak voor vertrek van werk de reisplanner check krijg ik vaak bij 2 minuten vertraging van de sprinter vanaf Delft Zuid al de melding dat de reis die ik wil maken niet mogelijk is. Dit betreft dan vertrek vanaf Delft Zuid richting Den Haag Centraal en overstappen op Delft op de IC naar Amsterdam / Lelystad. De overstap op Delft is 4 minuten op hetzelfde perron (zoveel keus is er niet op Delft). Bij 2 minuten vertraging van de sprinter zou de overstaptijd dan in theorie maar 2 minuten zijn en te kort volgens NS. Echter zolang de vertraging maar een paar minuten is komt toch eerst de sprinter en daarna de IC, die dan ook wat vertraging heeft, alleen staat die nog niet in de reisplanner op het moment dat ik op werk kijk (15 minuten voor vertrektijd sprinter). De IC kan niet eerder vertrekken dan de sprinter, dat kan alleen wanneer de sprinter meer dan 5-6 minuten vertraging heeft en de IC eerder uit Schiedam vertrokken is. Het is nogal lastig inhalen op het 2-sporige stuk tot aan Delft.
Reputatie 3
Een nieuw voorbeeld van de wondere wereld van de reisinformatie:

Vanochtend, 9:15, staan er zo'n 80 reizigers te wachten op station Heeze op de 9:09 trein richting Eindhoven/Tilburg. Er wordt omgeroepen dat er geen treinen rijden tussen Eindhoven en Boxtel - misschien nog meer, dat horen we niet omdat de intercity net langsrijdt (misschien een idee om de omroep dan even uit te stellen?). Verder geen enkele informatie over vertraging of uitval.

Reiziger 1 zegt: vreemd, de 9:09 is niet meer te zien bij de vertrektijden, maar er is niets omgeroepen.
Reiziger 2 zegt: vreemd, onze trein staat bij de ovinfo app op de spoorkaart stil bij Boxtel.
Reiziger 3 zegt: vreemd, ik moet naar Den Haag, de reisplanner zegt dat ik niet via Utrecht kan, maar dat ik wel via Tilburg kan met de 9:09, terwijl Eindhoven-Boxtel er uit ligt.
Reiziger 4 zegt: dat is vreemd, ik moet naar Eindhoven, maar in mijn reisplanner kan ik pas na 11:00 naar Eindhoven - tot 11:00 zijn alle reisadviezen vervallen.
Reiziger 5 zegt: vreemd, in mijn reisplanner rijdt de 9:09 trein nog steeds richting Eindhoven. En als ik op de trein klik, zelfs tot Strijp S.
Reiziger 6 zegt: vreemd, de trein die nu langsrijdt maar niet stopt is een Arriva Flirt.
Diverse reizigers druipen af, door de onzekerheid over wat er nog komen gaat.
Reiziger 7 wacht dapper af en zegt: vreemd, de 9:39 rijdt wel gewoon naar Eindhoven.

Achteraf lijkt (volgens ovtijden) dat de trein die om 9:09 moest rijden wel op tijd (9:02) in Maarheeze was aangekomen maar van daar niet verder was gereden (later die ochtend duikt die trein (SLT-6-2616) om 12:15 op Geldrop pas weer op).

Ik wil best geloven dat er een goede reden was dat deze trein uitviel (en het zou fijn zijn om daar over geinformeerd te worden). Maar wat me echt verbaast en teleurstelt is dat de informatie via de verschillende kanalen niet up-to-date en niet consistent is, en dat er verder niets omgeroepen wordt. Dan weet je dus niet of je op die 9:39 kunt wachten of dat je een alternatief moet zoeken.
Reputatie 6
Badge
Was er vandaag niet iemand voor de trein beland tussen Eindhoven en Boxtel?
Er was vanochtend inderdaad sprake van een aanrijding met een persoon tussen Eindhoven en Boxtel. Jammer om te lezen dat dit heeft geresulteerd in zoveel onduidelijkheid bij jou en je medereizigers, Arnold. Ik ga je signaal intern doorzetten.
Verstoringsinformatie kent meerdere fases. Bij fase 1 is de storing net begonnen, bij fase 5 is de verstoring voorbij. In fase 1 is er bekend dat er een verstoring is, de precieze gevolgen nog niet. Besloten is om in fase 1 al wel te informeren, zodat de reiziger zo snel mogelijk iets hoort. Gevolg daarvan is de inderdaad beperkte omroep dat er een verstoring is, en verder "we houden u op de hoogte". Aan de ene kant heb je de reiziger daarmee snel geinformeerd over een mogelijke verstoring op zijn traject, aan de andere kant kan het ook voor verwarring zorgen. Mijn mening laat ik in het midden.

Over de consistentie kan ik een heel verhaal schrijven, maar uiteindelijk komt het neer op een aantal handmatige processen en een hoop communicatie tussen poppetjes. In Amsterdam is er eens een video gemaakt over een relatief eenvoudige verstoring, een defecte trein op Asd:

https://www.youtube.com/watch?v=QsOuISRv5xg
https://www.youtube.com/watch?v=4BnV2lrcpzM

De video is inmiddels bijna 15 jaar oud en natuurlijk totaal niet meer representatief voor de situatie in 2017, maar de mensen die mij al wat langer kennen zullen toch begrijpen waarom ik het deel 🙂
15 is te enthousiast overigens, 10 jaar 🙂

Reageer