Het falen van de reisinformatie


Om maar een poging te wagen: https://forum.ns.nl/geld-terug-vertraging-36/enschede-naar-glanerbrug-19692/index2.html#post118831

Overal op het forum zwermen discussies over het falen van reisinformatie, zou het een idee zijn om (vanuit in ieder geval de vaste leden) hiervoor dit topic te starten, waarin dit alles gemeld kan worden. Op die manier is er enig overzicht, ook wat betreft de afhandeling van dingen, en kan eventueel gekeken worden hoe iets structureel opgelost of omheen gewerkt kan worden? Niet ieder probleem komt via eigen kwaliteitscontrole aan het licht helaas, dus input lijkt mij altijd welkom.

109 reacties

Reputatie 5
Ik vind de nieuwe manier van communiceren echt irritant. Gisteren wilde ik van Den Haag Cs naar Amsterdam CS. Omdat ik dit al tijden niet meer heb gedaan op zondag, was ik verbaasd dat dat 's ochtends niet rechtstreeks kan. Omdat de werkzaamheden niet meer te voor schijn komen als je plant, zelf maar wat zondagen gepakt om te checken of dit normaal is of niet. Volgens mij is het normaal.

Zaterdag wil ik een reis maken van Alkmaar naar Den Haag CS. Hè wat gek. Met één overstap duur de reis fors langer (circa 30 minuten). Na wat gespeur denk ik het gevonden te hebben:Werkzaamheden tussen Haarlem en Leiden waardoor die optie niet te zien is. Zeker weten doe ik het niet want dit moet je als reiziger zelf uitvogelen. Als je niet beter weet zou je nu dus denken dat deze reistijd normaal is..

O ja. Ik hoef de komende drie weekenden überhaupt niet te denken aan comfortabel reizen tussen Den Haag en Alkmaar in het weekend zag ik. Lang leve de werkzaamheden. Maar voor weekend 20/21 oktober en 27/28 oktober zag ik wel een tekst "werkzaamheden" cq alternatief vervoer" in de planner staan. Waarom kan dat voor komend weekend dan niet? Ik snap "alternatief vervoer" voor 27 oktober ook niet want kan daar geen werkzaamheden bij vinden...
Reputatie 7
Badge +3
Ik wilde ook niet zeggen dat de informatie in dit geval bewust foutief was ingevoerd, alleen dat aanpassingen vanwege een evenement die worden geschaard onder werkzaamheden nogal vreemd overkomen. Daarnaast werd er alleen gemeld dat er een aanpassing in de dienstregeling was, niet dat het was om een andere treinserie vanwege Appelpop te versterken. Informatie was dus niet compleet.


Een ander gevalletje, NS meldt soms bij werkzaamheden dat er geen extra reistijd is.
Vandaag weer eentje gevonden waarbij er wel extra reistijd is. Tussen Den Haag en Leiden is vanwege beperkt spoorgebruik de dienstregeling van de sprinters aangepast.
Komt er op neer dat de 4600 niet rijdt maar in plaats daarvan de 6300. Alleen die 6300 gaat nu van Den Haag Centraal naar HS, wacht daar 10 minuten en rijdt dan naar Laan van NOI, waar die op de gebruikelijke tijd is.
Op Mariahoeve, Voorschoten en De Vink is die vervolgens 1 minuut later dan normaal. Het enige wat ik kan daarvoor kan bedenken is dat de 6300 nu op Laan van spoor 6 vertrekt ipv het gebruikelijk spoor 4 en dan misschien nog een wissel moet nemen om op Mariahoeve weer op 4 te komen.
Levert tussen Den Haag Centraal en de sprinter stations wel even 14 minuten extra reistijd op.
De bewering "geen extra reistijd" is dus onjuist.
Er is nogal een verschil tussen een systeemtechnische beperking en het bewust invoeren van foutieve informatie. Het resultaat is hetzelfde, maar het maakt wat mij betreft voor de discussie wel uit.

Er zijn nu recent een aantal gevallen geweest waar inderdaad bewust foutieve informatie werd verstrekt, waaronder het Huishoudbeurs-verhaal. In mijn ogen moet NS daar duidelijk op worden aangesproken, ook vanuit het ministerie.

De wat onlogisch verwerkte informatie is niet direct wenselijk, maar is iets dat technisch ook opgelost kan worden. Foutieve informatie invoeren natuurlijk niet 🙂
Reputatie 7
Badge +3
Dat laatste kan wel goed te verklaren zijn (en ja had je je al eerder toegelicht), maar het komt net zo knullig over als iets werkzaamheden noemen terwijl dat het niet is, maar simpel een aanpassing van de dienstregeling vanwege een evenement.
Ik denk dan bv nog het het niet stoppen op Duivendrecht en wel op RAI met de Huishoudbeurs? Dat stond toch ook als werkzaamheden?

Nu staat iets onder het kopje Storing of Werkzaamheden aangegeven. Waarom kan er niet gewoon een 3e optie zijn, Aanpassingen of iets anders wat de lading dekt?
Dat laatste is goed te verklaren, de implementatie is alleen niet je-van-het. Gestructureerde verstoringen kunnen ook 'extra treinen' bevatten als maatregel. Heb dat ook wel toegelicht destijds volgens mij.

Bij de momenteel ongestructureerde werkzaamheden zie ik niet in waarom dit als werkzaamheid gepresenteerd zou moeten worden.
Reputatie 7
Badge +3
Ik zag dit elders ook langskomen.
Inderdaad de 6100 opgeheven (van 14.15 tot 20.00 uur) om de 6000 te versterken vanwege Appelpop.
Zal ergens in het starre systeem wel geen goede omschrijving voor zijn.

Stonden vorig jaar of het jaar ervoor met plotseling mooi weer in een Hemelvaartsweekend de extra treinen naar Zandvoort ook niet als "Storing" op de storingen en werkzaamheden pagina?
Badge +3
*blaast stof weg*

Bij de werkzaamheden van vandaag staat dat de dienstregeling is aangepast tussen Utrecht Centraal en Woerden. Deze werkzaamheden zijn opeens vandaag tevoorschijn gekomen en waren niet vooraf aangekondigd. Bovendien vind ik "een aangepaste dienstregeling" nogal een eufemistische manier om te zeggen dat de helft van de sprinters gewoon is geschrapt.

Daarnaast begreep ik dat er geen sprake is van werkzaamheden, maar dat het materieel van deze treinen gebruikt wordt om de sprinters Utrecht-Tiel te versterken vanwege Appelpop. Mocht dat daadwerkelijk zo zijn, dan is het woord werkzaamheden natuurlijk misplaatst. Het gaat dan om materieeltekort of iets dergelijks.

Zou iemand kunnen nagaan wat er precies aan de hand is?
Of een gebrek aan capaciteit aan de walzijde. Dus bureaupersoneel.......... Ik zal mijn visie voor me houden, voordat ik mensen tegen het zere been schop 🙂
Reputatie 3
Ik ga je signaal intern doorzetten.

Inge, bedankt voor het doorzetten, en Henk, bedankt voor de informatieve links.

Illustratief om in die film te zien over hoeveel schijven de communicatie gaat, en hopelijk is e.e.a. wel iets verbeterd, want met zoveel schrijven en telefoongebruik duurt het dus 9 minuten vanaf het constateren door de machinist dat er een storingsmonteur nodig is, tot de beschikbare storingsmonteur weet dat er iets aan de hand is.

In de beschreven situatie afgelopen vrijdag was de storing bij Liempde al 70 minuten oud, en dan is het raar als er nog routes via de stremming gepland kunnen worden met de reisplanner. Het uitvallen van de lokale trein (die geen last had van de stremming) was wel recent.

Daarnaast, maar dat is hier off-topic, verbaast het me dan dat er (op 1 trein na na dan) 4 uur lang geen enkele sprinter meer rijdt tussen Eindhoven en Best als de stremming ruim voorbij Best (bij Liempde) heeft plaatsgevonden. Er lijkt genoeg materieel en personeel voor een (gedeeltelijke) uitvoering met alle sprinters vanuit Weert en Venlo. Ligt dit dan aan rijrichtingsproblemen, ontbrekende wissels, of toch aan de punctualiteitsjacht?
15 is te enthousiast overigens, 10 jaar 🙂
Verstoringsinformatie kent meerdere fases. Bij fase 1 is de storing net begonnen, bij fase 5 is de verstoring voorbij. In fase 1 is er bekend dat er een verstoring is, de precieze gevolgen nog niet. Besloten is om in fase 1 al wel te informeren, zodat de reiziger zo snel mogelijk iets hoort. Gevolg daarvan is de inderdaad beperkte omroep dat er een verstoring is, en verder "we houden u op de hoogte". Aan de ene kant heb je de reiziger daarmee snel geinformeerd over een mogelijke verstoring op zijn traject, aan de andere kant kan het ook voor verwarring zorgen. Mijn mening laat ik in het midden.

Over de consistentie kan ik een heel verhaal schrijven, maar uiteindelijk komt het neer op een aantal handmatige processen en een hoop communicatie tussen poppetjes. In Amsterdam is er eens een video gemaakt over een relatief eenvoudige verstoring, een defecte trein op Asd:

https://www.youtube.com/watch?v=QsOuISRv5xg
https://www.youtube.com/watch?v=4BnV2lrcpzM

De video is inmiddels bijna 15 jaar oud en natuurlijk totaal niet meer representatief voor de situatie in 2017, maar de mensen die mij al wat langer kennen zullen toch begrijpen waarom ik het deel 🙂
Er was vanochtend inderdaad sprake van een aanrijding met een persoon tussen Eindhoven en Boxtel. Jammer om te lezen dat dit heeft geresulteerd in zoveel onduidelijkheid bij jou en je medereizigers, Arnold. Ik ga je signaal intern doorzetten.
Reputatie 6
Badge
Was er vandaag niet iemand voor de trein beland tussen Eindhoven en Boxtel?
Reputatie 3
Een nieuw voorbeeld van de wondere wereld van de reisinformatie:

Vanochtend, 9:15, staan er zo'n 80 reizigers te wachten op station Heeze op de 9:09 trein richting Eindhoven/Tilburg. Er wordt omgeroepen dat er geen treinen rijden tussen Eindhoven en Boxtel - misschien nog meer, dat horen we niet omdat de intercity net langsrijdt (misschien een idee om de omroep dan even uit te stellen?). Verder geen enkele informatie over vertraging of uitval.

Reiziger 1 zegt: vreemd, de 9:09 is niet meer te zien bij de vertrektijden, maar er is niets omgeroepen.
Reiziger 2 zegt: vreemd, onze trein staat bij de ovinfo app op de spoorkaart stil bij Boxtel.
Reiziger 3 zegt: vreemd, ik moet naar Den Haag, de reisplanner zegt dat ik niet via Utrecht kan, maar dat ik wel via Tilburg kan met de 9:09, terwijl Eindhoven-Boxtel er uit ligt.
Reiziger 4 zegt: dat is vreemd, ik moet naar Eindhoven, maar in mijn reisplanner kan ik pas na 11:00 naar Eindhoven - tot 11:00 zijn alle reisadviezen vervallen.
Reiziger 5 zegt: vreemd, in mijn reisplanner rijdt de 9:09 trein nog steeds richting Eindhoven. En als ik op de trein klik, zelfs tot Strijp S.
Reiziger 6 zegt: vreemd, de trein die nu langsrijdt maar niet stopt is een Arriva Flirt.
Diverse reizigers druipen af, door de onzekerheid over wat er nog komen gaat.
Reiziger 7 wacht dapper af en zegt: vreemd, de 9:39 rijdt wel gewoon naar Eindhoven.

Achteraf lijkt (volgens ovtijden) dat de trein die om 9:09 moest rijden wel op tijd (9:02) in Maarheeze was aangekomen maar van daar niet verder was gereden (later die ochtend duikt die trein (SLT-6-2616) om 12:15 op Geldrop pas weer op).

Ik wil best geloven dat er een goede reden was dat deze trein uitviel (en het zou fijn zijn om daar over geinformeerd te worden). Maar wat me echt verbaast en teleurstelt is dat de informatie via de verschillende kanalen niet up-to-date en niet consistent is, en dat er verder niets omgeroepen wordt. Dan weet je dus niet of je op die 9:39 kunt wachten of dat je een alternatief moet zoeken.
Reputatie 7
Badge +3

De houding van NS is gewoon dat iedereen een dag voor iedere reis en vervolgens vlak voor vertrek de Reisplanner behoort te checken. Tegenover vaste klanten (de meeste reizigers) is dat een uiterst merkwaardige houding. Vaste klanten checken voor hun vaste trajecten alleen de reisplanner als ze een vermoeden hebben dat er iets aan de hand is.


En wanneer ik dan daadwerkelijk vlak voor vertrek van werk de reisplanner check krijg ik vaak bij 2 minuten vertraging van de sprinter vanaf Delft Zuid al de melding dat de reis die ik wil maken niet mogelijk is. Dit betreft dan vertrek vanaf Delft Zuid richting Den Haag Centraal en overstappen op Delft op de IC naar Amsterdam / Lelystad. De overstap op Delft is 4 minuten op hetzelfde perron (zoveel keus is er niet op Delft). Bij 2 minuten vertraging van de sprinter zou de overstaptijd dan in theorie maar 2 minuten zijn en te kort volgens NS. Echter zolang de vertraging maar een paar minuten is komt toch eerst de sprinter en daarna de IC, die dan ook wat vertraging heeft, alleen staat die nog niet in de reisplanner op het moment dat ik op werk kijk (15 minuten voor vertrektijd sprinter). De IC kan niet eerder vertrekken dan de sprinter, dat kan alleen wanneer de sprinter meer dan 5-6 minuten vertraging heeft en de IC eerder uit Schiedam vertrokken is. Het is nogal lastig inhalen op het 2-sporige stuk tot aan Delft.
Reputatie 3
Vandaag stormt het. En hoewel de globale storingsinformatie zegt dat er op diverse trajecten gedurende meerdere uren geen intercity's rijden (bijv. Eindhoven-Boxtel geen intercity's, 14:36, tot ca 19:00, en Dordrecht-Den Haag 14:39, tot ca 18:00), laten dat de vertrektijden op diverse stations en de tijden op ovtijden.com zien dat bijna alle treinen Rotterdam-Dordrecht en Eindhoven-Boxtel wel gewoon rijden, en niet eens met al te grote vertragingen.
Waarom reed de trein van 7.37 vanaf Amersfoort in de richting van Leeuwarden niet vanochtend? Hierdoor kon ik niet op tijd op school komen.. zeker omdat dit erg laat pas in de app kwam te staan (ik was al op weg naar Amersfoort) er was geen andere optie meer om op tijd te komen.. als ik dit eerder had geweten had ik een trein eerder kunnen halen of iets in die richting..
Badge +3
@Tochjo Ik heb een reactie terug van de afdeling Reisinformatie en volgens deze afdeling is de werkwijze niet ongebruikelijk. Als er slechts één trein uitvalt, dan wordt de trein uit de planner gehaald en wordt dit niet altijd van te voren aangegeven op het station. Ik heb aangegeven dat het wenselijk zou zijn als dit in de toekomst wel gebeurt, maar vooralsnog is het advies om vlak voor vertrek de Reisplanner te blijven checken.
Ik vermoedde al dat dit helaas de gebruikelijke gang van zaken is. Zoals gezegd ben ik van mening dat NS elke afwijking van de jaardienstregeling moet aankondigen. Ik maak 200 keer per jaar dezelfde reis. Dan ga ik niet 200 keer per jaar voorafgaand aan mijn reis de reisplanner checken en ik vind dat NS dat ook niet van mij mag verwachten. Maak mij erop attent dat er iets gewijzigd is, dan wil ik best even de reisplanner raadplegen.

In ieder geval bedankt voor de terugkoppeling en het aangeven van de wenselijkheid van een aankondiging.
Reputatie 4
"Niet voor niets raden we reizigers aan om deze voor vertrek te controleren, ook om eventuele uitval door een verstoring op tijd op te merken."

Vanmorgen kreeg ik een alert dat door blikseminslag er geen treinen op mijn traject (Amsterdam–Nijmegen) reden. Ik moest via Den Bosch omreizen. Ik heb mijn reisplan aangepast, heb een andere trein genomen met het plan om in Den Bosch over te stappen.

Het was dat ik op Utrecht CS uit het raam keek en op het perron een bord met daarop eindstation "Nijmegen" zag staan. Blijkbaar was de verstoring opgelost en was het niet nodig om via Den Bosch om te reizen. Blijkbaar vond de NS het niet nodig de reizigers hiervan te informeren.

Is de NS van mening dat de reiziger continu op de app moet kijken om reisinformatie te krijgen?
@Tochjo Ik heb een reactie terug van de afdeling Reisinformatie en volgens deze afdeling is de werkwijze niet ongebruikelijk. Als er slechts één trein uitvalt, dan wordt de trein uit de planner gehaald en wordt dit niet altijd van te voren aangegeven op het station. Ik heb aangegeven dat het wenselijk zou zijn als dit in de toekomst wel gebeurt, maar vooralsnog is het advies om vlak voor vertrek de Reisplanner te blijven checken.
Badge +3
Ik snap je punt Tochjo maar voor dit soort wijzigingen is juist de Reisplanner zo handig. Niet voor niets raden we reizigers aan om deze voor vertrek te controleren, ook om eventuele uitval door een verstoring op tijd op te merken.
Ik vind dat je niet van vaste reizigers mag verwachten dat ze elke dag tweemaal de reisplanner checken. Kennelijk vindt de afdeling reisinformatie van NS dat je dat wel mag verwachten. Daar verschillen we dan over van mening.

Het omroepen in de treinen/op het station een aantal dagen van te voren betekent namelijk ook niet dat elke reiziger wordt bereikt. Het zou echter wel handig zijn om vaste reizigers te informeren, dat geef ik toe.

Treinen die voorafgaand aan de ochtendspits rijden, zitten vol met vaste reizigers. Door enkele dagen van tevoren voorafgaand aan die specifieke trein en in die trein even mee te delen dat hij op een bepaalde dag niet rijdt, heb je het grootste deel van de reizigers te pakken.

Ik ga mijn best doen om uit te zoeken hoe het zit met de informatievoorziening rond de uitval van deze trein en hoop z.s.m. een antwoord voor je te hebben.

Dat is fijn, bedankt.
Ik snap je punt Tochjo maar voor dit soort wijzigingen is juist de Reisplanner zo handig. Niet voor niets raden we reizigers aan om deze voor vertrek te controleren, ook om eventuele uitval door een verstoring op tijd op te merken. Het omroepen in de treinen/op het station een aantal dagen van te voren betekent namelijk ook niet dat elke reiziger wordt bereikt. Het zou echter wel handig zijn om vaste reizigers te informeren, dat geef ik toe.

Ik ga mijn best doen om uit te zoeken hoe het zit met de informatievoorziening rond de uitval van deze trein en hoop z.s.m. een antwoord voor je te hebben.
Badge +3
Vannacht waren er kennelijk werkzaamheden op Utrecht-Gouda. Kennelijk kon daardoor trein 6119 niet rijden. Deze was simpelweg uit de dienstregeling gehaald: niet meer te vinden in de reisplanner. Kennelijk verwacht NS dat ik als forens daadwerkelijk iedere dag opnieuw mijn reis ga plannen om daar achter te komen. Op het station stond hier namelijk niets over aangekondigd en getuige het aantal reizigers dat op deze trein stond te wachten, was ik niet de enige die hierdoor onaangenaam verrast werd.

Is het teveel moeite om ook deze werkzaamheden gewoon met een poster op het station aan te kondigen en bij voorkeur ook in de dagen ervoor voor vertrek van die trein op het station en in de betreffende trein te laten omroepen dat deze trein een dag niet rijdt, ook al gaat het maar om één trein op één dag? Wordt 15 minuten onverwachte extra reistijd zo onbelangrijk geacht dat dit bewust niet gedaan wordt, of is hier sprake van een vergissing geweest?
Goed, ik mag mijn bericht momenteel niet aanpassen, blijf enkel het draaiende icoontje krijgen. Dan maar in een tweede post. Voor de beeldvorming wilde ik nog even een linkje toevoegen: https://acc.ovtijden.com/avtdag/OW/20161108
Ter info voor de vaste reaguurder. De testritten met nieuw materieel op Ht-O vv. verschijnen momenteel ten onrechte in een deel van de informatieketen. Daardoor zie je ze op een aantal plekken terug in de Reisplanner en in de vertrekstaten. Daarnaast ben ik _erg_ nieuwsgierig naar het effect op GTBV, want ze staan correct in de ritinfo. We wachten af..... 😳

Reageer