Hulp nodig met Aanmelden van defecte schermen

  • 30 april 2019
  • 10 reacties
  • 391 Bekeken

Reputatie 3
Hoi allemaal,

Een aantal van jullie op het forum kennen mij misschien ook wel als @ovfanaticsander op Twitter. Ik ben ontzettend druk bezig samen met een aantal medereizigers die veel in de trein zitten om alle schermen in kaart te brengen die er in Nederland zijn. Waarschijnlijk dat de vraag bij jullie langskomt "Maar waarom?" Dat leg ik graag uit.

In Augustus was ik op station Arnhem Centraal en ik moest rennen voor mijn trein richting Zwolle (IC36 voor de fanatics). Ik zag dat een scherm het niet deed en ik dacht zodra ik in de trein zit meld ik deze aan bij de klantenservice. Toen ik in de trein zat heb ik een tweet verstuurd naar NS om het scherm te melden. Ik heb het probleem omschreven en de locatie, maar tot mijn verbazing was dat niet genoeg.

Elk scherm in Nederland blijkt een nummer te hebben, die te vinden is onder het scherm. En die hadden ze nodig om een melding te kunnen doen bij ProRail. Ik schrok daar als reiziger van. Ik meld uit goede wil een defect scherm, en ik moet een nummer geven ervan. Het kwam er op neer dat zonder nummer er geen melding van gemaakt kan worden, iets waar ik mij tot op de dag van vandaag ontzettend aan stoor. Ik dacht, dat kan makkelijker!

Samen met 2 medereizigers ben ik op mijn traject en op hun trajecten gaan zoeken naar de nummers van deze schermen. Wij zijn ze in kaart aan het brengen om de meldingen makkelijker te maken. Ik bedacht toen ineens: Als ProRail die schermen beheert, willen ze vast wel een lijstje geven aan mij of aan NS zodat die meldingen ophouden. Naar mij wouden ze dat niet, maar ik heb via @Jouke NS begrepen dat de klantenservice deze lijst wel heeft inmiddels.

Tot mijn grote verbazing lees ik zowel op Twitter als hier nog steeds meerdere meldingen per dag waar de vervolgvraag vanuit NS bijna altijd iets is in de zin van: "Oei wat vervelend. Heb je het 5 cijferige nummer van dit scherm van mij zodat ik deze kan aanmelden? Zonder dit nummer kan ik dat niet. Je kan het nummer vinden onderop het scherm". Ik wil van deze vraag af, en heb jullie hulp daar hard bij nodig!

Mocht je een defect scherm zien, waar dan ook, wees vooral niet bang om hem aan te melden. Doe dat hier, via Twitter aan NS of aan ProRail! Er zijn schermen die ontzettend lang kapot zijn, en dat is vervelend voor ons als reiziger.

Ik zou jullie willen vragen om de meldingen die je doet van een scherm dat defect is hier te doen onder dit topic. Doordat de meldingen dan hier staan, kan ik gaan uitzoeken om welke schermen het gaat, en welk nummer ze hebben. Het is namelijk ontzettend veel werk om ze allemaal te vinden over heel de socials heen. Het is geen verplichting, maar het wordt in ieder geval door mij ontzettend gewaardeerd. Mocht je de meldingen altijd via Twitter doen en je wilt mij helpen, dan mag je me ook altijd vermelden in je Tweet. Ik lees ze altijd, en ze worden meegenomen!

Op het moment dat mijn lijst zo goed als compleet is, wordt deze verwerkt in een applicatie die ik aan het ontwikkelen ben voor jullie, de reizigers van NS. Wat deze app precies gaat doen, dat hou ik nog even geheim. Maar ik kan jullie beloven dat er snel meer over bekend gemaakt gaat worden!

Ik hoop dat jullie mij willen helpen. Alle hulp wordt ontzettend gewaardeerd 🙂

10 reacties

Het frappante in de hele clusterid-discussie is dat:

Voor de grote reisinformatie stoelendans ProRail altijd een kaart publiceerde op de mapserver met daarop alle schermen en bijbehorende details. Sinds de overname door NS is die kaart verdwenen.

De verantwoordelijk manager bij ProRail heeft reeds aangegeven dat nummertjes puur een nice-to-have zijn, geen eis. Ook zonder nummer kan het juiste scherm worden gevonden bij melding door een reiziger.

In de app voor spoorpersoneel om meldingen te doen is de eis om een clusterID in te vullen bij het doorgeven van een defect scherm een aantal maanden geleden juist verdwenen.
Ik vind het een aardig initiatief, maar ook een absurd initiatief.
Als jij zo vriendelijk bent om een defect scherm door te geven en NS kan dat scherm niet registreren zonder het nummer ervan te hebben dan deugt het systeem van NS niet.
Dan zijn er mijns inziens drie oplossingen:
  1. Je fixt het systeem
  2. Je vraagt een van je talloze medewerkers om het nummer van het scherm erbij te zoeken zodat je het probleem kan oplossen.
  3. Je vraagt aan de reiziger om het nummer erbij te zoeken en neemt anders die melding niet in behandeling.
Het lijkt me tamelijk evident dat optie drie de meest beroerde is, dus het lijkt me bijzonder inefficiënt om als reiziger mee te werken aan een systeem dat NS ervan weerhoudt te kiezen voor optie 1 of 2.
Reputatie 3
Ik snap de gedachte, misschien was het vanuit mijn kant niet helemaal duidelijk.

Of er een nummer is of niet, melden kan geen kwaad! Ik ben bereid op onderzoek te gaan naar de nummers. Mijn uiteindelijke doel is de drempel om zoiets te melden te verlagen, en daar hebben alle meldingen die gedaan worden een bijdrage in.

Ik kan over de app die ik volle ontwikkeling is helaas nog niet teveel kwijt, maar ik hoop dat het later een stuk duidelijker wordt.

Optie 3 is inderdaad het meest belachelijke. Daar wil ik liever gisteren dan morgen van af.
Optie 2 zal de NS/ProRail te veel geld kosten. Dat wordt m niet. Daarom wil ik een lijst maken die actueel is zodat iedereen meldingen door kan zetten zonder allemaal nonsense informatie in te vullen. De app moet het zo simpel mogelijk maken (alleen station en perron of stationshal oid zou voldoende moeten zijn naar mijn mening)
Optie 1 heb ik al heel veel voor gepleit binnen NS. Waarschijnlijk heeft @Jouke NS ook aardig het idee kunnen hebben dat ik aan het pushen was. Maar helaas blijkt dat binnen NS het probleem maar niet verholpen wordt.

Daarom ben ik een optie 4 aan het creëren. Daar zit inmiddels als meer dan 400 uur aan tijd in, en onze lijst is ongeveer op 25%.
Ik snap niet waarom optie 2 geld moet kosten. Als er op een station mensen rondlopen die in loondienst van NS zijn en dus gewoon per uur betaald worden dan kost het toch geen cent extra om die mensen even te vragen om naar aanleiding van een melding van een reiziger even te checken of een scherm inderdaad defect is en wat het nummer ervan is?
Volgens mij is het puur de muur tussen de externen die NS voor de klantenservice inhuurt en de NS-medewerkers ter plaatse die voor de belemmering zorgt.
Reputatie 3
Ik ben het helemaal met je eens hoor! Alleen helaas denkt NS daar anders over.
Wij lezen ondertussen stiekem mee!
Reputatie 3
Wij lezen ondertussen stiekem mee!
Stiekem meelezen is niet erg, ook al is niet stiekem ook goed hoor Emma :)

Ga je het ook voor ons doorzetten? 🙂
Omdat ik door Sander-VH wordt aangehaald in dit topic voel ik me genoodzaakt te reageren.

Om te beginnen met de vraag waarom er een schermnummer wordt gevraagd door onze Klantenservice: Wij krijgen bij het doen van de melding bij ProRail telkenmale het verzoek een nummer door te geven. Waarom de medewerkers bij ProRail dit doet is helaas niet duidelijk en valt ook niet te achterhalen. Om dit probleem op te lossen heb ik via ProRail een lijst gekregen met alle Schermnummers. Deze lijst is intern verspreid maar mag ik helaas niet delen met reizigers, sorry Sander. Ik begrijp dat de vraag bestaat maar delen is helaas niet mogelijk. Ik ga nogmaals de lijst onder de aandacht brengen bij de diverse collega's om het uitvragen van nummers tot een minimum te beperken.
Reputatie 7
Badge
Ik denk dat de reden van het vragen van de schermnummers is, dat men dan meteen weet om welk scherm het gaat. Vaak is het namelijk een kwestie van het scherm softwarematig een reset geven. Dat gebeurt op afstand en dan is het wel noodzakelijk dat men weet wélk scherm er gedaan moet worden.

Is er een monteur nodig, dan wordt het al wat minder interessant om een nummer te vragen (in mijn ogen dan), maar zal ook gedaan worden om die monteur zo snel mogelijk bij een scherm te hebben. Die kan echter met 1 of 2 oogopslagen zelf op het betreffende perron ook wel zien waar er wat gedaan moet worden (tenzij het natuurlijk maar de helft van het scherm betreft en dan is een nummertje weer handig).
Dat het vanuit het proces praktisch is om er direct een clusterid van te hebben begrijp ik. Waar het mij vooral om gaat, is de manier waarop dat nu ingericht is en gecommuniceerd wordt. Dat er vanuit verschillende afdelingen en organisaties verschillende antwoorden komen over de noodzaak van het doorgeven van nummers vind ik sowieso typerend.

Dat AM over een tabel beschikt met alle nummers + schermdetails moge duidelijk zijn, goed om te horen dat Jouke die in ieder geval nu ook heeft. Dat is een positieve ontwikkeling. Dan is voor mij de vraag, in hoeveel gevallen is de melding van een reiziger ambigu? Dat zal alleen op de grotere stations voorkomen, en ook dan lang niet altijd. Dat in dat specifieke geval doorgevraagd wordt kan ik begrijpen. Maar wanneer iemand, zoals een aantal maanden geleden, een melding wil doen van een defecte TB7 op Heino, waar in zijn geheel maar een TB7 staat, het station al verlaten heeft en dan wordt gevraagd om alsnog een nummertje te gaan scoren vind ik opmerkelijk. Die vertaalslag zou verderop in de keten kunnen plaatsvinden, bijvoorbeeld door Jouke, op basis van een statisch lijstje.

Ga zelf ook nog eens een lijntje uitgooien, blijf het een interessant verhaal vinden. Vooral omdat de eis van nummer doorgeven inmiddels uit de MijnStation-app is verdwenen en ook ProRail op Twitter lang niet altijd om een nummer vraagt.

Reageer