Hulp weigering Groningen


Reputatie 1
Op donderdag 19 april was het eindelijk zo ver, mijn begeleider en ik hadden wat te vieren. Ik was die week kanker vrij verklaard door het ziekenhuis. Ik wilde al een poos naar Eemshaven om eens tekijken waar we moesten zijn als wij een weekend wilden door brengen op het Wadden eiland Borkum.
Van te voren was er op mijn verzoek een instaphulp plan opgesteld..
Op de heenreis ging het prima, maar terug helemaal fout.
Vanaf Groningen naar Eemshaven alleen om :

07:13 uur - 09:43 - 11:43 - 13:13 - 19:13

Dus erg groot gat tussen 13:13 en 19:13.

Ga je enkel kijken, zorg dan dat je 13:13 uur terug gaat.

Vertrek Eemshaven 07:21 uur - 09:51 - 13:21 - 19:21.

Het reisschema van NS was niet compleet, ik moest een uur van te voren weer op Groningen terug zijn.
Maar hoe kan ik en in de retour trein zijn en in Groningen te gelijk ? Wij naar de service balie.
De NS medewerkster snauwde voor onze neus een reizigster af, dus dacht dat zal me wat worden vast last van de hitte. En ja hoor ook wij waren aan de beurt. Niet van : kan ik u helpen, na enkel JA. Keek ik haar met vragende ogen aan. Ik ben dan wel rolstoel reiziger maar nog steeds GEEN HOND !! Ik vroeg naar de hulp, JE ben te laat. JE was er niet op het tijdstip dat JE er moest zijn snauwde ze mijn zoon toe mij negerende. Ik zei, nou nou, kan dat niet wat vriendelijker ? Ze keek me aan met een vernietigende blik. Mijn zoon trachtte het uit te leggen maar kreeg enkel, JE moet op zijn zijn. Ik werd boos en zei : verdomme WEER NS die hulp weigert. Het is te warm kregen wij van die holle bolle griet, dus als het warm weer is mogen ze ons afsnauwen en hoeven niet te helpen. En meteen was ze weg uit haar hokje. Dus daar stonden we, hoe kom ik nu in de trein ? Echt NIEMAND van NS wilde helpen, het enige wat ik kreeg te horen was : overnieuw aan vragen en een uur wachten. Maar moest op tijd thuis zijn voor mijn levensbenodigde injectie. Ik denk dat NS eens heel goed controle moet gaan uitvoeren op deze figuren, het is je reinste uitlokking van geweld. Je wordt als minder valide reiziger REGELRECHT GEDISCRIMINEERD. Kijk maar de instap hulp, is al heel snel weer weg als je iets te laat bent. Ze hebben nog nooit van vertraging gehoord. Het lijkt erop dat die service medewerkers het een straf vinden om te helpen. Een andere reizigster merkte op : schandalig hé en je moet ook nog VOLLEDIG betalen, je wordt door NS gewoon gestraft omdat je het aan durft hulp te vragen. Je moet van NS al naast het stinkende toilet zitten (ook voor vol geld). naast de toegang schuifdeuren naar volgende rijtuig met gigantisch veel herrie van knarsende koppelingen en mensen die tegen je aanlopen. Geen klacht bij NS, doe maar niet, ik kreeg al paar maal van NS te horen : ik kan u niet helpen, ik was er niet bij. Een klacht naar NS directie ? Ook geen goed idee, die zijn te arrogant om te helpen. Zelfs het eigen personeel krijgt geen antwoord. En dan nog de speciale rolstoel plaats in een coupe, dan zit je gedwongen in een STILTE coupe. Kortom je wordt door NS aan alle kanten gedemotiveerd om de trein te gebruiken. Er loopt zoveel personeel rond op een station, is het dan te veel gevraagd om even te helpen ?

De service van de NS laat wel erg veel te wensen over en mensen met een beperking zijn geen echte mensen vind men schijnbaar en die moet je niet helpen. Ik ben van plan om een 2e kamerlid van mijn fractie te vragen om vragen te stellen aan de minister vanwege wantoestanden bij de NS. En ook denk ik eraan om Art1 in te schakelen om een verzoek bij het College van de Rechten van de Mensen een oordeel te laten vellen.

Deze "dame" heeft onze dag grondig verpest met haar machtmisbruik.

Tip voor andere rolstoel gebruikers : koop NOOIT een 1e klas kaart, u komt nooit de 1e klasse in. Dus weggegooid geld, het overkwam mij ook.

11 reacties

Reputatie 5
Had je bij NS AVG doorgegeven dat je vanuit de Arriva-stoptrein uit de Eemshaven kwam en wilde overstappen? Sowieso is de houding van de loketmedewerkster beneden alle peil, maar als je dan nog een uur moet wachten gaat er organisatorisch gezien ook iets mis.
Het lastige is dat ik er niet bij ben geweest, maar het feit dat u zich niet prettig gevoeld heeft, betekend dat er iets niet goed gelopen is. Van de AVG aanvragen ben ik eigenlijk niet goed op de hoogte, dus de exacte procedure. De tijden van hulp die u aangeeft zijn wel erg grote verschillen in tijd. Hoop dat een moderator hier wat in kan betekenen, want zoals u het hier beschrijft lijkt mij niet dat dat de bedoeling is.
Goedemiddag Verotel. Ik vind het erg jammer om te lezen dat jullie zo'n negatieve ervaring hebben gehad bij deze treinreis. Net als Loes heb ik zelf weinig kennis over de procedures van de AVG aanvragen, maar ik zal dit neerleggen bij collega's die dit wel hebben.

Edit: Ik heb ondertussen een reactie ontvangen van een AVG collega. Zij willen graag even kijken naar de specifieke reservering en wat er daarbij gebeurd is, maar daarvoor hebben ze een volledige naam en geboortedatum nodig. Als je wilt dat er daar nog even naar gekeken wordt, Verotel, dan mag je deze gegevens sturen in een privébericht (klik op mijn naam, knop 'stuur bericht').

Wat betreft de houding van de servicebaliemedewerker klinkt het absoluut niet als een manier wat wij graag zien. Ook al is het warm, dat is geen excuus om reizigers toe te snauwen. Ik vind het jammer om te lezen dat je het indienen van een klacht ziet als doelloos, gezien wij dit soort situaties zeer serieus nemen. De reactie 'ik was er niet bij' is puur en alleen om aan te geven dat wij geen oordeel kunnen geven over de situatie, gezien er over het algemeen twee kanten van het verhaal zijn. Dat wil echter niet zeggen dat wij niets doen met dit soort klachten.

Als je het hierbij wilt laten en het via andere kanalen wilt spelen dan is dat prima, maar als je wilt help ik je alsnog graag om een klacht door te zetten hiervoor.
Reputatie 5
@Loes: de procedures voor het aanvragen van AVG staan hier: https://www.ns.nl/reisinformatie/reizen-met-een-functiebeperking/hulp-onderweg.html

Het komt er op neer dat je uiterlijk 1 uur van tevoren (bij internationale treinreizen is dat twee dagen) je AVG reserveert. Dit kan telefonisch of online. Er staat ook op de website dat je je een kwartier van tevoren moet melden.



Bij het boeken van de AVG kun je overigens je ghele treinreis opgeven, maar ook aangeven op welke punten je juist geen AVG nodig hebt (doe ik bijvoorbeeld met mijn eigen thuisstation, waar AVG vrij zinloos is :)).

Ik heb geen idee of de starter van dit topic de reis Eemshaven – Groningen – eindbestemming heeft opgegeven (waarbij werd aangegeven dat AVG voor het eerste deel niet nodig was), of alleen voor Groningen – eindbestemming heeft geboekt. In het eerste geval wordt de overstap in acht genomen en kan de AVG al klaarstaan bij de binnenrijdende Arriva-trein uit de Eemshaven. In het tweede geval wordt de overstap al krapper, omdat je je ook nog moet gaan melden.
Reputatie 1
Daar er bij de Arriva treinen geen hulp nodig is daar de instap en het perron nagenoeg op elkaar aansluiten. Iets wat bij NS nauwelijks het geval is. De Spurt treinen zijn laag en ik kan zelfs solo reizen. En wat nog belangrijker is ik kan gewoon in de coupe zoals alle andere reizigers. Geen last van een stinkend toilet of plaats waar mensen tegen je aan rossen. De NS is wel middeleeuws, mensen met beperking moeten in achteraf hoekje voor het volle reis tarief. Gewoon mens onterend. Het zou mij niks verwonderen als NS genoeg hebbende van rolstoelers een aanhangwagen achter een trein hangen waarin wij plaats zouden moeten nemen om reizigers zonder beperking maar niet te ontrieven.
Maar even terug naar instap/uitstap hulp. Deze heb ik enkel bij de NS nodig, andere vervoerders hebben allen lage instap. De NS zou mijn reis plannen en doorbellen maar verzaakte daar zij er niet uitkwam. Maar om zo afgezeken te worden hoort gewoon niet. Ik vind dat hierin een passende goedmaker hoort. Een duidelijke scholing van service balie zou ook op zijn plaats zijn. Nog naar Groningen ? Nee, ik durf niet meer, de pijn en mensonterende manier zoals ik mij nu de trein in moest wurmen is voor mij te veel.

Wat zou ik graag en persoonlijk gesprek willen hebben in de gouden toren met de directie want er is een hoop mis bij NS.
Onze nieuwe treinen worden allemaal rolstoelvriendelijk. Ook wij hebben tegenwoordig de Flirt rondrijden waar men solo kan reizen zonder in- en uitstaphulp. De SLT krijgt ook na ombouw een uitschuiftrede. Al het oude materieel wat wordt opgeknapt, kan men dit nog niet mee realiseren, aangezien de trein het niet toelaat. Ik lees dat u in Groningen woont en daar komen de eerder genoemde treinen helaas nog niet. Alles wat er nieuw bij gaat komen, wordt er wel aan gedacht en dat doet mij deugd. U heeft er helaas nu weinig aan, dat begrijp ik en dat vind ik persoonlijk ook vervelend voor u en anderen.
Reputatie 1




Hallo Loes, ik denk dat je erover heen gelezen hebt. Maar ik kom uit Amersfoort en als lid van politieke partij reis ik zeer veel. Het hele probleem is dat NS niet gelukt is om de instap vanuit Arriva (waar ik geen hulp nodig heb) naar een NS trein. Het bovenstaande plaatje is een onbekende trein wisseling. Ik plande (net als boven) de reis middels de blauw/wit/gele sprinter (SLT), echter op moment dat trein station binnen komt blijkt het een dubbel dekker (DD-AR - DDM1- iRM - ICM) geworden te zijn. Dat was in Groningen ook zo. Er lopen altijd wel NS personeel rond die het niet druk hebben en dan even hand en span diensten kunnen verrichten. Want als er zoals nu bij mij was een dubbeldekker kwam kan ik nooit meer instap hulp regelen. Ik geloof dat het zinnig zou zijn als er een goede scholing van service medewerkers zou komen waarin men leert te luisteren naar de reiziger en wat het voor een reiziger betekend tegen dergelijk probleem aan te lopen. Het kost mij heel veel moeite en vooral onnodige pijn om mijzelf in een dubbel dekker te worstelen. Andere reizigster zei zelfs : dit is mensonterend. Waarop een man zei : dat intreseerd de NS toch niet, die staan liever met elkaar in groepje te kletsen. Op deze manier wordt en reiziger de trein uitgedreven. ik vraag mij af wie dat meisje was die het hele voorval stond te filmen.

Nog steeds wil ik gesprek met de NS directie, al dan niet in hun ivorentower
Het personeel van NS zou veel scherper moeten zijn op wat de gevolgen zijn van een materieelwijziging. Alleen tamelijk recent Sprintermaterieel is zonder assistentie toegankelijk voor reizigers met een functiebeperking. In dit geval was een reis gepland van een gelijkvloerse trein van Arriva op een gelijkvloerse trein van NS (SLT). Wanneer er dan ander materieel komt voorrijden dan de geplande SLT dan mag van NS verwacht worden dat er pro-actief assistentieverlening aanwezig is, juist omdat de reizigers ervan uit gingen dat ze zonder assistentie zouden kunnen reizen. Op een groot knooppuntstation als Groningen is natuurlijk best personeel aanwezig om te assisteren. Het vergt van NS wat organisatie- en improvisatievermogen om een dergelijke situatie te verbeteren.

Dit probleem zal de komende jaren alleen maar groter worden. Er zal nieuw materieel instromen dat door reizigers met een functiebeperking zonder assistentie kan worden gebruikt. Wanneer dat materieel dan een keer niet wordt ingezet heeft vervelende gevolgen voor de reizigers die erop gerekend hadden. Dan mag van NS een pro-actieve en klantvriendelijke houding verwacht worden om de problemen voor te zijn.

Het gaat nog lange tijd duren voordat al het huidige materieel dat niet zelfstandig toegankelijk is voor reizigers met een functiebeperking is vervangen. NS torst hier de last van het verleden. Bij alle regionale vervoerders worden alleen maar treinen ingezet die zelfstandig toegankelijk zijn. Ook alle perrons zijn inmiddels aangepast. De verdere verbeteringen zullen echt van NS moeten komen.
@Verotel

Blijkbaar was ik nog niet echt wakker nee. Ik heb er idd makkelijk overheen gelezen. Hoe dan ook moet het mijn inziens makkelijker worden voor iedereen met of zonder hulp. Zeker als er ineens een materieel wissel plaatsvindt, moet dat snel worden opgemerkt. Absoluut.
Ik ben het met @Loes eens dat het de komende jaren alleen maar beter zal worden wanneer er meer gelijkvloers materieel instroomt bij NS. Helaas gaat het nog wel tot wel rond 2030 duren voordat al het oude materieel is vervangen.

In feite zitten we nu in een overgangsfase die voor alle partijen onduidelijkheid oplevert, niet in het minst bij NS. In de hele organisatie moet men zich beter bewust worden wat de consequenties zijn van materieelwijzigingen. Wanneer een SLT (of ander gelijkvloers materieel) wordt vervangen door een niet-gelijkvloerse trein dan moet dat onmiddellijk tot acties leiden. Beter is misschien nog om een instructie uit te vaardigen dat alleen in uiterste noodzaak een SLT of FLIRT vervangen mag worden door niet-gelijkvloers materieel.

Reizigers met een functiebeperking plannen bewust reizen met gelijkvloers materieel om juist niet afhankelijk te zijn van assistentieverlening en niet te hoeven plannen. Daar moet NS zich veel beter van bewust worden.
Er was hier blijkbaar ook geen gelijk materieel beschikbaar anders was dat ook ingezet. Daarnaast is er voor de SLT nog steeds instaphulp nodig en een speciale inrijplaat.

En heel eerlijk gezegd vind ik dat dit door de service medewerkers op het station gewoon correct had moeten worden opgelost, zeker als er inderdaad hulp geboekt was en door omstandigheden een vertraging is ontstaan. Komt de klant te laat dan loop je alleen risico dat je heel even moet wachten omdat het natuurlijk wel weer geregeld moet worden op het station zelf en dat dat ook doorgegeven moet worden op het station waar de minder valide uitstapt, dit omdat de hulp bij het uitstappen natuurlijk wel klaar moet staan op het uitstapstation om onnodige vertragingen te voorkomen.

Nu zijn dit toevallig 2 stations waar dit wel te regelen moet zijn maar er zijn zat stations waar geen medewerkers aanwezig zijn standaard en dan is er toch echt tijd nodig om dit te regelen.

Maar zeker hier had dit beter opgelost moeten en kunnen worden naar mijn idee.

Reageer