Ic direct te vroeg of te laat

  • 27 oktober 2016
  • 39 reacties
  • 824 Bekeken

Ik ervaar de ic direct als te laat (vertraging) of te vroeg (zou 20 seconden eerder vertrekken dan aangegeven vertrektijd). Als de deur die door de vrouwelijke conductrice dan ook nog bewust voor je neus wordt dichtgegooid op 10 meter afstand ervaar je dat niet echt als veel warmte voor de klant. Mijn vraag is dus kan de trein gewoon op tijd vertrekken namelijk in de minuut van de aangegeven vertrektijd? De klantgerichtheid hoe om te gaan met klanten die nog bij de deur van de bedienende conducteur zich melden, laat ik dan graag aan de NS over

39 reacties

Reputatie 4
De conductrice mag 40 seconden voor vertrek al beginnen met het sluiten van de deuren om precies op de minuut weg te kunnen rijden.
Dat de conductrice u niet meer mee heeft genomen is logisch, anders komen er daarna mogelijk nog een stuk laatkomers en lopen andere reizigers vertraging op.
Ik zit niet te wachten op de reactie van een gehersenspoelde reiziger of ns-medewerker. Dit is een interne procedure van de ns. De term ''laatkomer' Is dan ook voor uw rekening. U heeft het over reizigers en ik over klanten. Dan zit daar wellicht het verschil. Je moet een situatie altijd vanuit de klant bekijken en niet vanuit je interne proces
Reputatie 5
Badge
@Marcop Ik vraag me af hoeveel minuten de trein te vroeg vertrekt. Ik ben net met u eens dat wanneer u op slechts 10 meter afstand van de deur bent het niet netjes is hem vooralsnog dicht te doen. Ik kan u er helaas niet mee helpen.
Reputatie 4
De NS is gericht op haar eigen proces en niet op de klant.
Waarom niet starten met de vertrekprocedure op het op de display's en in de reisplanner aangekondigde tijdstip ?
Reputatie 3
@Marcop: Als je niet zit te wachten op reacties waarin uitgelegd wordt hoe de procedures zijn, dan kun je beter niet meer posten op het forum. Voor de goede orde ben een reiziger en niet gehersenspoeld.
In je tweede post redeneer je wel heel erg vanuit jezelf. De NS moet een situatie vanuit de klant bekijken zeg je (in dit geval ben jij dat dus, neem ik aan..). Maar al die reizigers die al in de trein zitten dan? Zijn dat geen klanten? Hebben die er geen recht op dat de trein op tijd vertrekt?
Het is natuurlijk een serviceforum. Mijn insteek is dan ook het verbeteren van de service want die wordt door klanten ervaren. Ik zit ook al regelmatig in de trein en dan zie ik ook regelmatig andere klanten om zich heen kijken of zelfs boos reageren. Mijn initiële post was veel te zwaar aangezet qua toon waarvoor excuses. Had even een uurtje moeten wachten denk ik
Reputatie 5
Badge
@Marcop Uw boosheid is te begrijpen en het is netjes van u dat u excuses maakt voor de verwoording in uw post.
Hallo Marcop en welkom op het NS Serviceforum,

Zoals GroeneRuiter al zei is je boosheid te begrijpen. Ik wil graag uitleg geven hoe en waarom dit voor kan komen. Het uitrijsein komt ongeveer 50 seconden voor vertrektijd veilig, de HC start zijn/haar vertrekprocedure maximaal 20 seconden voor vertrek. De reden daarachter is dat de deuren ongeveer die tijd nodig hebben om te sluiten, zodat we op tijd kunnen vertrekken. Op het moment dat het uitrijsein op veilig staat overweegt de HC of hij/zij de vertrekprocedure start. Indien de HC het vermoeden heeft dat iedereen is ingestapt worden de deuren gesloten. Op het moment dat dit onderbroken wordt zal de trein met een vertraging vertrekken aangezien deze niet binnen 20 seconden open gaan en weer gesloten kunnen worden.
Reputatie 7
Badge +3
Wanneer geeft NS eens toe dat de huidige vertrekprocedure fundamenteel niet deugt? Een trein hoort niet te vroeg te vertrekken. De vertrekprocedure hoort pas te beginnen wanneer de secondewijzer op de hele minuut verspringt. De trein vertrekt dan misschien een seconde of 20 later, maar in ieder geval nooit te vroeg. Te vroeg vertrekken is van oudsher een doodzonde bij spoorwegmaatschappijen.

De situatie wordt natuurlijk anders wanneer NS uiterste instaptijden zou publiceren i.p.v. vertrektijden. Maar die logische stap wordt maar niet gezet. Nu zitten de reizigers/klanten opgescheept met het slechtste van twee werelden waardoor het uiterste moment waarop je kunt instappen een loterij is geworden.
Hallo Marcop en welkom op het NS Serviceforum,

Zoals GroeneRuiter al zei is je boosheid te begrijpen. Ik wil graag uitleg geven hoe en waarom dit voor kan komen. Het uitrijsein komt ongeveer 50 seconden voor vertrektijd veilig, de HC start zijn/haar vertrekprocedure maximaal 20 seconden voor vertrek. De reden daarachter is dat de deuren ongeveer die tijd nodig hebben om te sluiten, zodat we op tijd kunnen vertrekken. Op het moment dat het uitrijsein op veilig staat overweegt de HC of hij/zij de vertrekprocedure start. Indien de HC het vermoeden heeft dat iedereen is ingestapt worden de deuren gesloten. Op het moment dat dit onderbroken wordt zal de trein met een vertraging vertrekken aangezien deze niet binnen 20 seconden open gaan en weer gesloten kunnen worden.


Je bedoelt ws 30 seconden voor vertrektijd want dat is regelmatig aangegeven hier.

En wat iMark zegt, deze procedure is onbegrijpelijk voor klanten.
Reputatie 7
Badge +3
Het is vervelend dat iedere keer wanneer een trein te vroeg vertrokken is de vertrekprocedure moet worden besproken. Helaas zal het nodig blijven zolang NS de huidige procedure halsstarrig blijft hanteren en er treinen te vroeg blijven vertrekken.

De oplossing van het probleem van te vroeg vertrekkende treinen ligt volledig bij NS: de vertrekprocedure zou pas in gang mogen worden gezet wanneer de minuut verspringt en geen seconde eerder.

Het alternatief is om in het vervolg uiterste vertrektijden te publiceren, dus alle gepubliceerde tijden een minuut vervroegen. Maar een soort van hybride loterijvertrektijd hanteren waardoor treinen te vroeg vertrekken grenst aan waanzin. Het stug blijven vasthouden aan de procedure en geen ongelijk willen bekennen is tegelijkertijd klantonvriendelijk, dom en een kwestie van niet verder kijken dan de neus lang is.
Reputatie 7
Je bedoelt ws 30 seconden voor vertrektijd want dat is regelmatig aangegeven hier.
30 seconden is de richttijd, bij het ene materieel sluiten de deuren wat sneller (SLT) als bij het andere (DDAR).
Reputatie 7
Badge +3
Je bedoelt ws 30 seconden voor vertrektijd want dat is regelmatig aangegeven hier.
30 seconden is de richttijd, bij het ene materieel sluiten de deuren wat sneller (SLT) als bij het andere (DDAR).


Loterijtijden.
We doen ons best om aan de klanten duidelijk te maken dat de vertrektijd op de borden, ook echt de tijd is waarop de trein vertrekt. Dit hebben we onlangs nog gedaan met de campagne 'Fluiten = niet meer instappen'. Op dit moment zijn er geen plannen om de vertrekprocedure te veranderen.
Reputatie 7
Badge +3
En aangezien de ene trein er langer over doet om te vertrekken dan de ander, heb je daar als reiziger dus helemaal niks aan. De fluit kan elk willekeurig moment in de minuut voor vertrek klinken.

Zoals zo vaak gezegd, het enige dat voor reizigers logisch en duidelijk is: de vertrekprocedure starten op de vermelde vertrektijd. Zo lang jullie dat niet doen, kun je campagnes blijven voeren tot in het oneindige, het zal altijd discussie op blijven leveren.
Reputatie 7
Volgens mij kun je dit probleem heel makkelijk oplossen

Stel je voor:
18:00 is de vertrektijd op de borden. Dit betekent dat het uitrijsein om 17:59:10 op veilig wordt gezet en de HC om 17:59:40 mag beginnen met de vertrekprocedure. De reiziger verwacht echter dat hij in de hele minuut van 17:59 kan instappen, terwijl de NS met de vertrekprocedure daar 20 seconden vanaf haalt.

Simpele oplossing: vertrektijden op de borden met één minuut vervroegen.
Dat is geen oplossing want dan begint NS de vertrekprocedure om 17.58.40 😃 of om 17.48.30 want blijkbaar moet de reiziger ook op de hoogte zijn van het soort materieel waarmee NS rijdt.
Volgens mij kun je dit probleem heel makkelijk oplossen

Stel je voor:
18:00 is de vertrektijd op de borden. Dit betekent dat het uitrijsein om 17:59:10 op veilig wordt gezet en de HC om 17:59:40 mag beginnen met de vertrekprocedure. De reiziger verwacht echter dat hij in de hele minuut van 17:59 kan instappen, terwijl de NS met de vertrekprocedure daar 20 seconden vanaf haalt.

Simpele oplossing: vertrektijden op de borden met één minuut vervroegen.

Nee want de NS word afgerekend op het aantal treinen dat te laat arriveert, door standaard in de minuut voor de aangegeven vertrektijd te vertrekken maar wel de tijd van binnenrijden op het station (en niet dat de reiziger uit de trein kan stappen) te hanteren zal dit percentage net wat hoge uitvallen. Aangezien de NS altijd rond of onder het minimaal acceptabele percentage zit zal een hele minuut later vertrekken deze statistieken verslechteren.
Reputatie 4
De reiziger kijkt tegen de achterlichten van een te vroeg vertrokken trein.
Maar NS heeft het prima gedaan, de trein heeft voor de statistiek geen vertraging.
De klant zou toch op 1,2 en 3 staan bij NS ?
Reputatie 7
Die voorwaarden voor de punctualiteitsscores kun je ook wel aanpassen.

Het gaat erom dat NS het einde van het proces communiceert naar de reiziger toe, namelijk wanneer de trein zich in beweging moet zetten. Voor de reiziger is het echter meer relevant dat er wordt gecommuniceerd wat de uiterste instaptijd is. Twee heel verschillende dingen.
Reputatie 3
Sorry hoor, maar waar gaat dit over? Als ik weet dat een trein om 18.00 uur vertrekt dan mag ie van mij om 18.00 uur gaan rijden. Maar blijkbaar vinden 'kritische' klanten dat de trein dan te vroeg vertrekt...
Je kunt natuurlijk ook proberen om op tijd bij de trein te zijn. Als je op het laatste moment komt aanrennen loop je het risico dat de deuren voor je neus dicht gaan en kun je weer lekker schelden op die asociale conducteur die geen rekening houdt met jouw planning in plaats van met die van hem en de overige reizigers!
En waarom zou moeten worden gecommuniceerd wat de uiterste instaptijd is? Het aantal reizigers dat bijtijds in de treinen zit overtreft het aantal late instappers ongetwijfeld vele tientallen, zo niet honderden malen. Blijkbaar is het merendeel van de NS-klanten er dus wel van op de hoogte dat je op tijd moet zijn en hoef je ze niet te vertellen wat de uiterste instaptijd is...
Reputatie 4
@ florisz1954,

Aan overstappers heb je klaarblijkelijk niet gedacht.
Ik heb al diverse keren een trein op enkele seconden gemist omdat deze te vroeg wegreed.
Trein op tijd op het aankomststation. De klant, ik dus, een half uur vertraging.
Reputatie 7
@ florisz1954,

Aan overstappers heb je klaarblijkelijk niet gedacht.
Ik heb al diverse keren een trein op enkele seconden gemist omdat deze te vroeg wegreed.
Trein op tijd op het aankomststation.

Zijn dat officiële, in de reisplanner aangegeven overstappen? Want daar wordt altijd een X aantal minuten voor gehanteerd.
Reputatie 4
Nee,

Het gaat om overstap van bus op trein.
Deze is normaal al krap.
Reputatie 4
Overigens , off topic, gaat ook de overstap van IC op IC in Amersfoort regelmatig de mist in omdat er zo nodig op tijd vertrokken moet worden.

Reageer