Informatievoorziening bij verstoringen

  • 7 augustus 2014
  • 6 reacties
  • 319 Bekeken

Waar kan je als reiziger terecht voor correcte informatie bij verstoringen?

Woensdagavond 6 augustus verstoring tussen amersfoort, hilversum, utrecht overvecht en naarden-bussum (ik weet het geen duidelijk traject, maar dit is hoe de NS het omschrijft). Enige informatie die reisplanners en/of storingsberichten gaf is dat er geen treinverkeer mogelijk is door een aanrijding met een persoon, de extra reistijd meer dan 60 minuten is en het treinverkeer naar verwachting 8 augustus om 2:00 uur weer hervat kan worden (dat is dus 25,5 uur later dat er volgens het bericht niks kan rijden).
Op station Amersfoort staat er vervolgens wel een trein aangegeven van 23:57 die normaal kan rijden, maar alle andere treinen kunnen niet rijden. Er was nergens een medewerker van de NS te bekennen en alle conducteurs blijven verdacht in de treinen zitten. Geen informatie over bussen of alternatieve routes. En geen telefoonnummer om NS op te bereiken.
Wat te doen in een dergelijke situatie? de beschikbare informatie spreekt elkaar tegen dus waar is er dan nog correcte informatie te verkrijgen?

Ik hoop via dit forum wel geholpen te kunnen worden, gezien normaal een e-mail sturen bij de NS nog niet mogelijk is anno 2014.

6 reacties

Er is in zulke situaties geen volledig betrouwbare informatie.

Sommige kanalen gaan op de automatische piloot verder alsof er geen verstoring is en zowel de informatie die de conducteurs doorkrijgen als die die de reizigers kunnen opvragen wordt daar deels mee vervuild. Omroepberichten die door een mens worden uitgesproken (dus niet een bericht dat van losse woorden aan elkaar is geplakt) zijn vaak iets betrouwbaarder. Ook als er een machinist en een conducteur bij een trein staan en zeggen dat ze gaan vertrekken in een bepaalde richting, is er wel een grote kans dat dat ook gebeurt.
Beste Martin2, Welkom op het NS Serviceforum. Bedankt voor je vraag. Spijtig om te lezen dat je reis zo gelopen is. We doen in dit soort gevallen altijd onze uiterste best om nieuwe, gewijzigde reisinformatie, met onze reizigers te delen via verschillende kanalen. Spijtig om te lezen dat er geen collega's duidelijk zichtbaar waren. Waarom bleven deze conducteurs buiten beeld? Je mag altijd op mijn collega's afstappen zodat ze je kunnen voorzien in de juiste reisinfo. of een andere oplossing kunnen bieden.

We informeren onze reizigers op de digitale schermen, reguliere reisinfo. vind je nog op de gele vertrekstaten en bij de NS informatiebalies kunnen ze je helpen aan nieuwe informatie. Ook servicemederwerkers op het perron kunnen je voorzien in gewijzigde reisnfo. Daarnaast kan je natuurlijk ook actuele reisinformatie onderweg raadplegen via Reisplanner Xtra en m.ns.nl. Vanzelfsprekend speelt ook de omroep een belangrijke rol bij de informatievoorziening bij ontregelingen.

Ik heb je topic verplaatst naar 'Op het station' om de vindbaarheid van dit topic te vergroten.
Allerlei informatiekanalen, maar het gebeurt wel vaak bovenstaande situaties.

Conducteuren die niet zichtbaar zijn, omroepberichten die niet kloppen of op het laatste moment, internet is niet up to date, welke servicemedewerkers op het perron ?? Die heb ik letterlijk nog bijna nooit gezien.

Digitale schermen bieden ook niet de juiste info bij storingen, al een paar keer meegemaakt, laatst kwam er bij een vertraging opeens op te staan , niet instappen in deze trein, waarop er paniek ontstond bij de mensen in de trein (hij stond er al 5 min en eerder mochten we wel binnen van de conducteur en de borden).

Gevolg, extra vertraging door uit en weer instappende passagiers.

Maar goed, slechte informatievoorziening staat wel bovenaan de klachtenlijst de afgelopen jaren.
Beste Susan,

Dank je wel voor je antwoord, of een poging daartoe. Maar echt een antwoord geven doet het nog niet.

Gele vertrekstaten zijn nutteloos bij een storing, immers is de reguliere reis informatie dan niet meer van toepassing.
Als vervolgens de digitale schermen, m.ns.nl en Reisplanner verschillende dingen zeggen dan weet ik als reiziger dus niet meer waar ik aan toe ben. 6 augustus was dus het geval dat de storingspagina van NS aangeeft dat er geen treinverkeer mogelijk is over een onduidelijk aangegeven traject tot ruim 24 uur daarna. Met een vertraging van meer dan 60 minuten, maar geen informatie over welke alternatieve reisroute ik moet nemen met die 60 minuten vertraging.
Reisplanner en digitale schermen geven echter alleen de treinen weer alsof er niks aan de hand is.
De situatie is dan dus dat het ene communicatiekanaal van de NS aangeeft dat reizen over mijn traject onmogelijk is en het andere kanaal zegt dat het op normale wijze kan. Ik als reiziger weet dan niet welk kanaal het correct heeft.
Een NS medewerker die kan bevestigen welke informatie klopt zou dan inderdaad fijn zijn. Maar die zijn er dus niet. NS informatiebalie's bestaan nog amper en zijn vaak (vooral s'avonds) leeg, dus geen informatie. Servicemedewerkers op het perron zijn er ook niet, mogelijk mede door het tijdstip (s'avonds half twaalf).
Dan blijven alleen conducteurs over, maar ook die zijn zeldzaam als er geen treinen meer rijden (geen treinen, geen conducteurs). Als vervolgens van de enkele treinen die er wel zijn de conducteurs buiten beeld blijven is er dus niemand meer. Je vraagt in je antwoord waarom deze conducteurs buiten beeld blijven, maar dit is nu juist de vraag aan de NS.

Omroepen zouden dan nog informatie moeten geven maar die zijn onregelmatig en geven maar vage algemene informatie. Gezien daarbij geen interactie bestaat is het ook dan onmogelijk om de correctheid van de informatie te bevestigen. Afgelopen 6 augustus waren de omroepberichten ook duidelijk fout, zo werd er omgeroepen dat treinen klaar stonden om te vertrekken terwijl die net vertrokken waren. Of dat treinen niet konden rijden die enkele minuten later gewoon reden.

Ik kan begrijpen dat er minder Servicepersoneel is om half twaalf s'avonds dan tijdens de spits. Maar in de avonduren de reizigers maar aan hun lot overlaten kan toch ook niet de bedoeling zijn.
Dus eigenlijk nog steeds de vraag waar kunnen we in de praktijk nou echt informatie halen als reiziger bij storingen? Waar we ook op kunnen vertrouwen.

Ik lees hierboven ook dat meer reizigers hier last van hebben.
Een NS medewerker die kan bevestigen welke informatie klopt zou dan inderdaad fijn zijn.
Er zijn ook nog van die praatpalen om contact te krijgen met een NS-medewerker.

Dat haalt echter weinig uit, want de reisinformatie waar NS-medewerkers over beschikken komt uit dezelfde bron als waaruit de informatie in de reisplanner en op de schermen op de stations komen.
Pe_pe heeft helaas het goede antwoord al gegeven. Als er in geval van storingen al personeel op de stations rondloopt, krijgen deze vaak ook geen, te weinig of verkeerde informatie door. Wel kunnen zij soms voor u hun collega op andere stations (in het geval u daar wel kunt komen) bellen om te verifiëren of daar wel treinverkeer mogelijk is en in hoeverre dat het geval is. U zult dus zelf via zo veel mogelijk kanalen zo veel mogelijk informatie moeten proberen te verzamelen om op basis daarvan een inschatting te maken van wat voor u de beste of minst slechte oplossing is.

Reageer