beantwoord

klacht: driedubbel “pech”

  • 31 mei 2021
  • 6 reacties
  • 174 Bekeken

Vandaag om 3 uur aangekomen op station Heerenveen om vervolgens te horen te krijgen dat er een landelijke storing is. Geld gezet op mijn OV kaart (en die van vriendin) en gewacht tot de volgende trein. Vanwege de aanwezige drukte uiteindelijk voor 1e klas gekozen. Vanwege de vertraging gelde mijn kortingsabonnement voor de daluren niet en moest ik hier dus de volle mep voor betalen. Tijdens de treinreis werd de eerste klas “opgeheven vanwege de drukte” en heb ik het geld hiervoor dus uiteindelijk voor niks betaald. Uiteindelijk ben ik om half 8 (2 uur later dan gepland) in Den Haag aangekomen.

 

Ik heb dus:

-te maken gehad met 2 uur vertraging

-betaald voor 1e klas terwijl anderen ook 1e klas konden reizen voor minder geld

-geen gebruik kunnen maken van mijn dalurenabonnement.

 

Bij de klantenservice krijg ik een standaard riedeltje dat “er betreffende de vertraging sprake is van overmacht en dat er voor de 1e klas geen restitutie mogelijk is”.

 

Ik voel me echt ontzettend genaaid! Het zou fijn zijn als de NS in dit soort gevallen is wat coulanter is naar haar klanten.

icon

Beste antwoord door Robert B 31 mei 2021, 20:26

Welkom bij de NS Community!

Terecht dat je je genaaid voelt, en natuurlijk ben je niet de enige. Hier kunnen we (reizigersforum) weinig voor je doen, maar:

Je kunt vanaf morgen een claim indienen via Mijn NS of de NS app, en  via https://www.ns.nl/formulieren/geld-terug-bij-vertraging.html kan het nu al.

Op een eventuele afwijzings-mail kan je reageren met uitleg. Geef ook vooral aan dat je een 1e klas vervoerbewijs had, want claims worden in eerste instantie vaak 2e klas uitgekeerd (bij NS Flex altijd op voltarief, maar als je saldo moest laden heb je dat blijkbaar niet).

Desnoods kan je daarover (via telefoon, chat, Twitter of Facebook) later nog contact opnemen. Houd rekening met een lange doorlooptijd van je claim (als die niet meteen goedgekeurd wordt) want deze storing trof/treft natuurlijk enorm veel reizigers.

Bekijk origineel

6 reacties

Badge +3

Welkom bij de NS Community!

Terecht dat je je genaaid voelt, en natuurlijk ben je niet de enige. Hier kunnen we (reizigersforum) weinig voor je doen, maar:

Je kunt vanaf morgen een claim indienen via Mijn NS of de NS app, en  via https://www.ns.nl/formulieren/geld-terug-bij-vertraging.html kan het nu al.

Op een eventuele afwijzings-mail kan je reageren met uitleg. Geef ook vooral aan dat je een 1e klas vervoerbewijs had, want claims worden in eerste instantie vaak 2e klas uitgekeerd (bij NS Flex altijd op voltarief, maar als je saldo moest laden heb je dat blijkbaar niet).

Desnoods kan je daarover (via telefoon, chat, Twitter of Facebook) later nog contact opnemen. Houd rekening met een lange doorlooptijd van je claim (als die niet meteen goedgekeurd wordt) want deze storing trof/treft natuurlijk enorm veel reizigers.

Reputatie 7
Badge +3

Hoe laat heeft u dan ingecheckt? Als u om 3 uur op het station was aangekomen en om die tijd ook had ingecheckt had u gewoon met korting kunnen reizen. Er is de regel dat je na inchecken binnen een half uur aan je reis moet beginnen, maar er is een uitzondering voor wanneer de eerste trein na die inchecktijd pas (veel) later vertrekt.

Maar zoals Robert aangeeft kunt u een Geld terug bij vertraging claim indienen. Bij meer dan 60 minuten wordt dan het bedrag van de hele rit terug betaald. Tenzij NS zich beroept op overmacht zoals staat in de Algemene voorwaarden artikel 6.2

In aanvulling op eventuele nadere voorwaarden geldt dat u in ieder geval geen aanspraak kunt maken op een vergoeding voor vertraging in de zin van dit artikel indien:

…..

 

3) er sprake is van overmacht aan de zijde van NS, zoals bijvoorbeeld een stroomstoring met landelijke uitstraling;

Badge +3

Ben inderdaad wel benieuwd of de NS zich zal/kan beroepen op overmacht.

Dit is meer een gevalletje “we konden/mochten niet rijden omdat er geen communicatie mogelijk was”

Het GSM-Rail netwerk dus een storing (bijna landelijk), waardoor ook seinen en wissels niet bediend konden worden. En de ‘backup’ (voor zover die er was) werkte blijkbaar ook niet?

Dan ligt de schuld toch echt in je ‘eigen’ systeem, en niet bij de weergoden of stroomleverancier.

Badge

@Robert B  maar dat systeem welke faalde is niet van de NS maar van Mobirail (en wordt beheert door KPN) en vanwege de VEILIGHEID heeft Prorail het treinverkeer stilgelegd.  Dit vanwege het feit dat de GSM-R de verbinding is tussen treinen en de VL posten, zodra er iets gebeurt op het spoor kunnen wij met 1 druk op de knop het directe treinverkeer om ons heen nagenoeg stilleggen door de zgn alarmoproep.

Doordat het dus niet mogelijk was om deze communicatie te doen werden de risico's op het spoor te hoog en is het treinverkeer door Prorail stilgelegd. Daarnaast begreep ik dat ook de ERTMS systemen via de GSM-R werken en daardoor op die baanvakken dan ook niet gereden worden.

Ja dat is dus overmacht voor de NS want de NS mocht niet rijden, de treinen zullen met toestemming alleen nog doorgereden zijn naar het eerstvolgende station met Rijden Op Zicht waarbij alle verantwoording bij de machinist ligt en de maximale snelheid 40 km/uur is.

Maar of er een beroep gedaan wordt op de overmacht clausule is aan het management.

Badge +3

Ja dat is dus overmacht voor de NS want de NS mocht niet rijden, de treinen zullen met toestemming alleen nog doorgereden zijn naar het eerstvolgende station met Rijden Op Zicht waarbij alle verantwoording bij de machinist ligt en de maximale snelheid 40 km/uur is.

Maar of er een beroep gedaan wordt op de overmacht clausule is aan het management.

Precies dat dus, uitleg is helder.

Maar ik verwacht begrip voor gedupeerde reizigers in dit geval. We gaan het zien…

Voor de NS is het inderdaad overmacht, in de zin dat ze er niets aan konden doen, maar overmacht is bij treinen geen reden om geen geld terug te geven. 

https://www.ad.nl/buitenland/vergoeding-treinvertraging-ook-bij-overmacht~a705cbb6/?referrer=https://www.google.com/

Conclusie: je hebt gewoon recht op geld terug bij vertraging. Ook niet voor 50%, want als overmacht geen reden is, moet er gewoon volgens de algemene voorwaarden 100% worden uitgekeerd.

De NS kennende, zal dat ook wel gebeuren. Hier wordt meestal erg netjes mee omgegaan.

Reageer