Klacht over slechte service


Zojuist probeerde ik in de trein naar Breda te stappen. 4 minuten voor vertrek kom ik erachter dat het een sneltrein met toeslag is. Ik loop over het perron naar de conducteur toe (skateboard in de hand).

De meneer in kwestie ziet me en negeert mijn vraag om hulp/uitleg. Hij loopt zelfs verder weg van me. Eenmaal aangekomen bij de deur verderop heeft de man slechts dit te zeggen: "Ik moet weg, het is tijd!" Ik antwoord met: " Hartelijk bedankt voor de service." En krijg nog een gevat antwoord terug terwijl de deur sluit. Ik ben boos en ontevreden over deze conducteur. Ik vind dit van weinig klantvriendelijkheid getuigen. Dat lijkt mij toch niet wenselijk als je een beroep hebt waarmee je een dienst verleent.

Graag dus nog een woord aan de conducteur die zojuist de deur voor mijn neus dichtdeed en geen tijd had om te zeggen dat ik met een extra overstap vanaf perron 4b zonder toeslag dezelfde reis kon maken: in je vak heb je te maken met klanten, wilt u daar in het vervolg wat zorgvuldiger mee omgaan?

Hartelijke groet,

Max Mulders

13 reacties

Reputatie 7
Ik begrijp je frustratie.
Hallo Max M en welkom op het NS Serviceforum,

Ik begrijp je frustratie ook en wil deze klacht ook bij de juiste afdeling neerleggen. Wij nemen zulke klachten erg serieus. Ik wil je vragen om mij een privébericht te sturen zodat ik wat meer informatie over mijn collega kan verzamelen.

Een privébericht stuur je door op mijn naam en stuur bericht te klikken. Hou er wel rekening mee dat de reactiesnelheid op dit forum een stuk lager ligt.

P.s. ik heb je topic verplaatst naar het subforum Op het station om de vindbaarheid te vergroten.
Reputatie 7
In het geval van de vertrekprocedure gaat veiligheid boven klantvriendelijkheid oid. Tijdens de vertrekprocedure worden we geacht geen vragen meer te beantwoorden en niet afgeleid te zijn.
Badge +3
De toeslag geldt alleen tussen Rotterdam en Schiphol. Max had gewoon kunnen instappen en eventueel voor een reis verder dan Rotterdam in Rotterdam kunnen overstappen. Dat had de Hc hem natuurlijk ook kunnen vertellen.
Ja maar dat mag niet volgens het boekje....
Dank voor jullie reactie! Inmiddels ben ik weer wat bedaard. Het viel me tegen en daar ben ik weer overheen. Er was tijd zat, maar de beste man had denk ik zijn bordje al vol voor vandaag..
Reputatie 1
Dank voor jullie reactie! Inmiddels ben ik weer wat bedaard. Het viel me tegen en daar ben ik weer overheen. Er was tijd zat, maar de beste man had denk ik zijn bordje al vol voor vandaag..

Er zijn een aantal zaken die we moeten doen voordat we vertrekken. Uit jouw verhaal concludeer ik dat dit een beginnende trein is, dan komen er een aantal taken op het bord van de HC: je moet bijvoorbeeld controleren of je sluitseinen branden, de portofoontest doen, koersrollen instellen, digitale materieel agenda checken, inventaris checken én voor vertrek omroepen. Zeker als een trein laat binnen komt rijden heb je soms heel erg weinig tijd om deze dingen te doen en loop je vaak te 'haasten'. Hoe vervelend het dan ook overkomt, je hebt vaak niet veel tijd om vragen te beantwoorden, hoe graag je dit ook wilt. Als ik op een station ben waar ik niet vaak kom dan heb ik helaas ook niet alle antwoorden paraat in m'n hoofd en moet ik helaas vaak zeggen dat ik geen tijd heb om te helpen. In dit soort gevallen verwijs ik de mensen door naar ander personeel op de stations, wat helaas niet altijd goed valt. Maar je kan helaas niet anders.

Ik wil hierbij niet de actie van m'n collega goed praten. Want als ik eerlijk ben: ik was er niet bij, ik kan er niet over beoordelen. Ik weet wel dat er vlak voor het vertrekproces veel op je af kan komen en je hierdoor dus niet iedereen adequaat kan helpen.
Merci Wes! Ik begrijp het nu wel beter. Als hij me naar iemand anders gestuurd had was dat natuurlijk prima geweest, maar zelfs een begroeting in de trent van: goedemiddag was al te veel. Als de HC het zo druk heeft, en dat geloof ik best, dan kan zijn collega (die in de trein stond) hem toch helpen? Ach ja, een nieuwe dag vol nieuwe kansen..
Reputatie 7
Bedankt voor jouw aanvulling Wes, en fijn dat je er zo positief in staat Max M!
Nog even een update vanaf mijn kant.

Ik ben momenteel met Max M in gesprek. Ik vind het wel erg fijn om hier te vernemen dat Max M begrip voor de zaak heeft gekregen, maar alsnog snap ik dat hij het liever anders had gezien.
Reputatie 5
In het geval van de vertrekprocedure gaat veiligheid boven klantvriendelijkheid oid. Tijdens de vertrekprocedure worden we geacht geen vragen meer te beantwoorden en niet afgeleid te zijn.
Doe me een lol zeg ! 4 minuten voor vertrek ?!
Ze hebben over het algemeen dan nog ruim de tijd voor een peuk en/of babbel met collega's ... en zelfs dan ; je kunt altijd de klant erop wijzen dat je niet gestoord mag worden ipv weg te lopen.
Het was idd niet netjes, maar voor mij is het af. Inmiddels weer een aantal ervaringen verder. Bedankt voor jullie reacties ?
Jij ook bedankt, Max. Bedankt dat je je verhaal hier kwam doen. Wij gaan dit verder intern uitzoeken.

Reageer