Overstaptrein rijdt voor neus van velen weg


Beste NS, mijn trein van Schiphol komt met 3 min vertraging binnen op Adam Arena om 21.34. Mijn overstaptrein naar Rotterdam met vertrektijd 21.34 staat klaar op andere kant perron en rijdt voor ieders neus weg. Had de conducteur niet in de gaten dat veel mensen moeten overstappen? Waarom niet even wachten? Wat dom! Ik reis weinig met de trein, maar dat ga ik zo ook niet vaker doen. Afschuwelijk slecht dit. Ik ben boos. Na mijn zakenreis nog een half uur later thuis bij vrouw en dochter. Heel erg teleurgesteld in de NS.

20 reacties

Hallo Sjoers en welkom bij de NS Community,

Heel erg spijtig dat je dit mee moest maken. Ik snap je frustratie en zal je signaal ook intern doorzetten. Mag ik vragen waar de reis naar toe ging? Ik wil daarnaast wel uitleg geven dat het vaak niet mogelijk is om een trein te laten wachten op overstappers van een vertraagde trein. Indien dit gebeurt dan zal deze trein de rest van de dag met een vertraging blijven rijden waardoor alle aansluitende treinen van deze trein ook weer moeten wachten. Zo onstaat er een sneeuwbaleffect waardoor er nog meer reizigers worden gedupeerd. Aangezien je een vertraging moest ondervinden van 30 minuten of meer wil ik je het advies geven om een claim voor geld terug bij vertraging in te dienen. Meer informatie hierover kan je hier vinden. Ik hoop dat je volgende ervaring met ons beter verloopt.
Beste Erryt, dank voor je reactie. Ik begrijp het punt van het sneeuwbaleffect, maar het blijft raar op me overkomen dat een trein wegrijdt, terwijl aan de andere kant van het perron mensen uit een andere trein aan komen rennen. Maar goed...
Ik reis van Schiphol naar Gouda, en wilde op A’dam Arena overstappen op de sprinter richting Rotterdam, van 21.34.
Dank ook voor de tip om geld terug te vragen. Ik zal ernaar kijken.
Ik waardeer je klantgerichte antwoord, maar een volgende ervaring met NS probeer ik zo lang mogelijk te voorkomen.
Reputatie 3
Zeker 's avonds laat zou NS zijn klanten uit veiligheidsoverwegingen niet onnodig een half uur moeten laten wachten omdat de punctualiteitsscore een hogere prioriteit heeft.

En die 3 minuten vertraging die de aansluitende trein oploopt kunnen onderweg heus wel weer ingehaald worden.
Het sneeuwbaleffect zal wel meevallen inderdaad na 21.30.
Reputatie 3
Dat is ook gewoon een standaard reply van Erryt, moderators hebben die onder hun Ctrl + V zitten.
Hallo Sjoers en welkom bij de NS Community,

Heel erg spijtig dat je dit mee moest maken. Ik snap je frustratie en zal je signaal ook intern doorzetten. Mag ik vragen waar de reis naar toe ging? Ik wil daarnaast wel uitleg geven dat het vaak niet mogelijk is om een trein te laten wachten op overstappers van een vertraagde trein. Indien dit gebeurt dan zal deze trein de rest van de dag met een vertraging blijven rijden waardoor alle aansluitende treinen van deze trein ook weer moeten wachten. Zo onstaat er een sneeuwbaleffect waardoor er nog meer reizigers worden gedupeerd. Aangezien je een vertraging moest ondervinden van 30 minuten of meer wil ik je het advies geven om een claim voor geld terug bij vertraging in te dienen. Meer informatie hierover kan je hier vinden. Ik hoop dat je volgende ervaring met ons beter verloopt.

Gewoon even iets waar ik nieuwsgierig naar ben. Er wordt op dit topic vaak gesteld dat je geld terug kunt claimen bij bepaalde vertragingen. Mooi. Maar is dat simpel te doen? Ik bedoel, kan je dan gewoon via internet even iets invullen, welke trein je wilde nemen, en je bankrekeningnummer, en dat je dan binnen en week je geld terug hebt, of is het een eindeloos gedoe om je tientje terug te krijgen?
Reputatie 5
Badge
Over het algemeen is geld-terug-vragen vrij simpel via het formulier. De restitutie wordt doorgaans vlot uitbetaald. Vervelend is het wel als de claim onterecht wordt afgewezen. Dat kan wel eens gebeuren als er uit de systemen blijkt dat er een andere reismogelijkheid is geweest die minder vertraging had. Gelukkig lijkt dat steeds beter te gaan als ik de berichten op het forum mag geloven.

Tenslotte is belangrijk in de discussie dat een gemiste overstap helemaal niet gunstig is voor de punctualiteitscijfers van NS. NS wordt namelijk afgerend op Reizigerspunctualiteit en daarin tellen gemiste overstappen en uitgevallen trein wel mee. Vroeger werd NS afgerekend op treinpunctualiteit. Toen was het inderdaad gunstig om nooit op een aansluiting te wachten omdat de treinen dan punctueler reden. Tegenwoordig geldt dat niet meer.
Volgens mij is het plan er om de NS af te rekenen op reizigers punctualiteit. Maar telt vandaag de dag een gemist overstap of uitgevallen trein niet mee.

Verder is het maar de vraag hoe de definitie van reizigers punctualiteit is. Bij GTBV moet je in zo'n geval altijd eerst je afwijzing afwachten alvorens je in je bezwaar kan uitleggen wat er aan de hand was, moderators geven ook aan dat dit nou eenmaal de gang van zaken is omdat de computer niet kan zien dat de overstap niet gehaald is.
Ik heb er geen vertrouwen in dat de NS dan wel deze gemiste overstap ziet bij de reizigerspunctualiteit.
Reputatie 5
Badge
Ik kan verzekeren dat deze gemiste overstap meetelt in Reizigerspunctualiteit.
NS wordt sinds 2017 door de overheid afgerekend op Reizigerspunctualiteit. Dat is niet slechts een plan, maar is daadwerkelijk met de overheid afgesproken. Over de exacte invulling van die afspraak wordt geschreven in het 'Vervoerplan', te vinden op: https://www.ns.nl/binaries/_ht_1513776930485/content/assets/ns-nl/over-ns/2017/vervoerplan-ns-2018.pdf.

In een ander topic staat veel informatie over hoe NS de Reizigerspunctualiteit bepaalt:
https://community.ns.nl/dienstregeling-59/einde-aan-het-vertrektijden-fetisjisme-49760/index1.html#post334127

En die informatie kan ik bevestigen vanuit mijn functie in de spoorsector.
Reputatie 7
Badge +3
Gewoon even iets waar ik nieuwsgierig naar ben. Er wordt op dit topic vaak gesteld dat je geld terug kunt claimen bij bepaalde vertragingen. Mooi. Maar is dat simpel te doen? Ik bedoel, kan je dan gewoon via internet even iets invullen, welke trein je wilde nemen, en je bankrekeningnummer, en dat je dan binnen en week je geld terug hebt, of is het een eindeloos gedoe om je tientje terug te krijgen?
Zeker wanneer je een MijnNS acoount hebt heb is het heel simpel.
24 uur na de reis kun je in je reishistorie de betreffende reis oproepen en op het linkje "Geld terug bij vertraging" klikken. Omdat het vanuit je MijnNS wordt gedaan is het OV-Chipkaart nummer bekend (heb ik hier even weggeglaten), de in- en uitchecktijd wordt meegenomen, je vult zelf nog de vertrektijd volgens diensregeling in en hoeveel je vertraging was. Daaronder inderdaad je bankgegevens en klaar.
Vaak wordt het dan al binnen een week goedgekeurd en kort erna uitbetaald.

En ja, het wordt wel eens afgewezen omdat het systeem ergens een reis vindt via een andere route waarmee geen of minder vertraging was en dan kun je door te antwoorden op die afwijzing een toelichting geven.
Of dit kan bv gebeuren wanneer je in een defecte of gestrande trein hebt gezeten, systeem vindt dat je met een trein van een kwartier later had kunnen gaan en minder dan 30 minuten vertraging had. Maar ja, jij kon die die trein niet uit om die van een kwartier later te nemen.
Dan kan het inderdaad langer duren voor de GTBV opnieuw wordt bekeken, daar is lange tijd achterstand mee geweest, maar zoals Sneltram al aangeeft hoor ik daar niets meer over de laatste tijd.
Een mooi stuk tekst. Maar zo te zien nergens een definitie te lezen. Hoe kan ik hieruit concluderen dat een gemiste overstap mee telt.
Ik zie alleen maar staan dat de streefwaarden verlaagd zijn omdat er een andere rekenmethode gebruikt is. Maar niet wat er veranderd is.

Dus als je nog een link naar de definitie van reizigers punctualiteit hebt dan graag.
Vooral grappig dat er echt staat dat als de reiziger meer vertraging heeft dan uit de systemen van de NS blijkt, dat men ervan uit gaat dat de reiziger koffie is wezen drinken.
Dus als de berekening fout gaat, dan nemen we maar aan dat de reiziger expres vertraging heeft opgelopen.
Dat is toch geen definitie die recht doet aan de reiziger ervaring?
Meldt dan minstens welk percentage reizigers vertraging hadden die niet meegeteld wordt.
Ik kan verzekeren dat deze gemiste overstap meetelt in Reizigerspunctualiteit.
NS wordt sinds 2017 door de overheid afgerekend op Reizigerspunctualiteit. Dat is niet slechts een plan, maar is daadwerkelijk met de overheid afgesproken. Over de exacte invulling van die afspraak wordt geschreven in het 'Vervoerplan', te vinden op: https://www.ns.nl/binaries/_ht_1513776930485/content/assets/ns-nl/over-ns/2017/vervoerplan-ns-2018.pdf.

In een ander topic staat veel informatie over hoe NS de Reizigerspunctualiteit bepaalt:
https://community.ns.nl/dienstregeling-59/einde-aan-het-vertrektijden-fetisjisme-49760/index1.html#post334127

Nog wat leesvoer voor geïnteresseerden:

https://www.rijksoverheid.nl/documenten/kamerstukken/2017/12/19/vervoerplan-ns-2018-en-beheerplan-prorail-2018

Kamerbrief over vervoerplan NS 2018 en beheerplan ProRail 2018

Staatssecretaris Van Veldhoven (IenW) informeert de Tweede Kamer over de plannen en de beleidsprioriteiten voor 2018 van NS en ProRail.

Download 'Kamerbrief over vervoerplan NS 2018 en beheerplan ProRail 2018'

PDF document | 6 pagina's | 119 kB
Kamerstuk: Kamerbrief | 19-12-2017

Bijlagen

Vervoerplan NS 2018

Beheerplan 2018

Rapportage Audit prestatie indicatoren definitief

Eindrapport 'Evaluatie Programma Vervoercapaciteit NS'

Plan van aanpak programma Toekomstbestendig Werken aan het Spoor

Samenvatting programma Toekomstbestendig werken Aan het Spoor

Rapport 'International Benchmark 2011 – 2015 ProRail / NS'

Afschrift aanbiedingsbrief NS Internationale Benchmark

Afschrift aanbiedingsbrief ProRail Internationale Benchmark

Rapport 'Beoordeling internationale benchmark spoor'

Reputatie 5
Badge
Vooral grappig dat er echt staat dat als de reiziger meer vertraging heeft dan uit de systemen van de NS blijkt, dat men ervan uit gaat dat de reiziger koffie is wezen drinken.
Dus als de berekening fout gaat, dan nemen we maar aan dat de reiziger expres vertraging heeft opgelopen.
Dat is toch geen definitie die recht doet aan de reiziger ervaring?
Meldt dan minstens welk percentage reizigers vertraging hadden die niet meegeteld wordt.

Er wordt niemand uit de cijfers gehaald. Iedereen telt mee. De prestatienorm die met de overheid is afgesproken, houdt wel rekening met enige onnauwkeurigheid, zoals de koffiedrinkende reizigers. Dat staat in de stukken die Michiel heeft opgenoemd, maar dat is nogal wat om door te nemen.

Vooral grappig dat er echt staat dat als de reiziger meer vertraging heeft dan uit de systemen van de NS blijkt, dat men ervan uit gaat dat de reiziger koffie is wezen drinken.
Dus als de berekening fout gaat, dan nemen we maar aan dat de reiziger expres vertraging heeft opgelopen.
Dat is toch geen definitie die recht doet aan de reiziger ervaring?
Meldt dan minstens welk percentage reizigers vertraging hadden die niet meegeteld wordt.
Er wordt niemand uit de cijfers gehaald. Iedereen telt mee. De prestatienorm die met de overheid is afgesproken, houdt wel rekening met enige onnauwkeurigheid, zoals de koffiedrinkende reizigers. Dat staat in de stukken die Michiel heeft opgenoemd, maar dat is nogal wat om door te nemen.

Het gaat mij erom hoe de koffiedrinkende reiziger herkent wordt. Daarover staat nu dat de reis vergeleken wordt met de reisplanner tweedagen geleden (ook raar omdat voor GTBV 10 dagen geldt) en vergeleken met de gerealiseerde dienst regeling. Indien een reiziger meer vertraging heeft dan de gerealiseerde dienstregeling wordt deze als koffiedrinken gezien en telt niet mee in het percentage van de reizigers punctualiteit.

Hier gaat het dus mis. Je meet hoeveel klanten last hebben van vertraging hebben die de NS zelf in haar systemen ziet maar niet hoeveel vertraging er echt was die niet in de computersysteem van de NS zichtbaar is.

Als die system zouden kloppen dan is dat geen probleem. Maar de ervaring met GTBV is dat iedere afwijking (overstap net gemist, te vroeg vertrokken trein, opgeheven trein (die pas laat aan de reiziger gemeld wordt)) niet goed in het systeem staat. En dus ook niet met de reizigers punctualiteit meegenomen wordt.
Als je deze methode transparant wil doen moet je ook melden welk percentage van de vertraging weggezet wordt als koffiedrinkers.
Reputatie 5
Badge
Ik wil nogmaals benadrukken: niemand wordt uit deze cijfers gehaald. Iedereen telt mee. Dat staat ook zo in de stukken die Michiel heeft aangedragen.

Inderdaad is de reisplanner van twee dagen geleden leidend en wordt die vergeleken met de gerealiseerde dienstregeling. Wanneer een trein uitvalt, een overstap niet haalbaar is of de reiziger met de bus moest, wordt naar check-out-tijd gekeken. Ook daarvoor geldt gewoon: check-out te laat = reiziger niet punctueel. Of die reiziger te laat is door toedoen van NS of door toedoen van koffiedrinken, doet niet ter zaken voor de prestatiecijfers. Te laat is te laat.
Beste Community leden, mag ik jullie vragen een dergelijke gedetailleerde discussie in een nieuw topic te voeren, óf te wachten tot het beste antwoord is geselecteerd? Sjoers is een nieuw forumlid met een eigen vraag, ik weet niet of hij zit te wachten op deze discussie terwijl zijn probleem nog niet is opgelost.

@Sjoers, ik ga je bericht in ieder geval doorzetten, dan kan er in ieder geval naar gekeken worden.

Gewoon even iets waar ik nieuwsgierig naar ben. Er wordt op dit topic vaak gesteld dat je geld terug kunt claimen bij bepaalde vertragingen. Mooi. Maar is dat simpel te doen? Ik bedoel, kan je dan gewoon via internet even iets invullen, welke trein je wilde nemen, en je bankrekeningnummer, en dat je dan binnen en week je geld terug hebt, of is het een eindeloos gedoe om je tientje terug te krijgen?Zeker wanneer je een MijnNS acoount hebt heb is het heel simpel.
24 uur na de reis kun je in je reishistorie de betreffende reis oproepen en op het linkje "Geld terug bij vertraging" klikken. Omdat het vanuit je MijnNS wordt gedaan is het OV-Chipkaart nummer bekend (heb ik hier even weggeglaten), de in- en uitchecktijd wordt meegenomen, je vult zelf nog de vertrektijd volgens diensregeling in en hoeveel je vertraging was. Daaronder inderdaad je bankgegevens en klaar.
Vaak wordt het dan al binnen een week goedgekeurd en kort erna uitbetaald.

En ja, het wordt wel eens afgewezen omdat het systeem ergens een reis vindt via een andere route waarmee geen of minder vertraging was en dan kun je door te antwoorden op die afwijzing een toelichting geven.
Of dit kan bv gebeuren wanneer je in een defecte of gestrande trein hebt gezeten, systeem vindt dat je met een trein van een kwartier later had kunnen gaan en minder dan 30 minuten vertraging had. Maar ja, jij kon die die trein niet uit om die van een kwartier later te nemen.
Dan kan het inderdaad langer duren voor de GTBV opnieuw wordt bekeken, daar is lange tijd achterstand mee geweest, maar zoals Sneltram al aangeeft hoor ik daar niets meer over de laatste tijd.

En hoe simpel is het voor de eenvoudige burger die géén mijn NS account heeft? En gaat het dan net zo snel?
Reputatie 7
Badge +3
Op
https://www.ns.nl/klantenservice/geld-terug/geld-terug-reguliere-reizen.html
Is er de keuze tussen indienen met een MIjnNS acount en zonder account.

Zonder een account is het ook nog simpel. je moet dan natuurlijk wel de gegevens die anders automatisch worden overgenomen zelf invullen, zoals het nummer van het vervoersbewijs, reisdatum, vertrekstation en station waar je uitgestapt bent.
Volgens mij gaat het dan net zo snel, al heb ik daar geen ervaring mee. Ik meen zelfs dat je dan niet hoeft te wachten tot 24 uur na de reis om te kunnen indienen.
Badge +3
Ligt het aan mij of kan je afbeeldingen die als bijlage geplaatst zijn (zoals in de eerdere reactie van Momo) niet meer aanklikken, maar moet ik 'rechtsklikken' en dan openen in een nieuw tabblad?

Reageer