Poortjes in storing, personeel handelt niet adequaat

  • 1 oktober 2014
  • 27 reacties
  • 1846 Bekeken

Nog altijd blijkt het stationspersoneel nog niet te zijn geïnstrueerd over hoe te handelen na een onterechte brandmelding op een station. Zoals bekend gaan de poortjes dan in storing, waardoor inchecken op het hele station onmogelijk wordt, waardoor het station langdurig onbruikbaar wordt voor alle vertrekkende reizigers met een vervoerbewijs in vorm van een eenmalige, persoonlijke of anonieme OV-chipkaart. Door het afschaffen van het papieren treinkaartje nog voordat de chronische kinderziektes van de OV-chipkaart zijn verholpen, is er in zo'n situatie op het station geen enkel vervoerbewijs meer verkrijgbaar waarmee men vanaf daar legaal per trein kan vertrekken. Nog kwalijker: Het stationspersoneel verhelpt de storing niet, lijkt zich niet eens bewust van het bestaan van de storing en geeft zelfs onjuiste adviezen aan reizigers.

1. Wanneer wordt het stationspersoneel eindelijk geïnstrueerd om onmiddellijk na het constateren dat een brandalarm onterecht is de poortjes te resetten? - Er is geen zinvolle reden om de poortjes op de ontruimingsstand te laten staan, terwijl er niet meer wordt ontruimd.
2. Wanneer wordt het stationspersoneel eindelijk geïnstrueerd om reizigers in een dergelijk geval niet bijvoorbeeld naar een andere ingang te sturen met de mededeling 'dat het daar wel zal werken', hetgeen natuurlijk een waardeloos advies is, maar ze te helpen aan een geldig vervoerbewijs?
3. Wanneer wordt de omroep eindelijk geïnstrueerd om zolang de poortjes in storing zijn de reizigers te informeren over de situatie: Dat ze niet moeten proberen in te checken aan de binnenzijde (terwijl aan alle buitenzijdes een rood kruis brandt) en hoe ze ondanks de storing toch legaal vanaf dat station van de trein gebruik kunnen maken?
4. Vanaf wanneer wordt consequent het rijdend personeel van alle binnenkomende treinen op een station waar deze storing plaatsvindt geïnformeerd over de situatie, zodat de conducteurs voortaan de reizigers hierover kunnen informeren, in plaats van dat (zoals nu) de reizigers de conducteurs op de hoogte moeten brengen (lees: moeten zien te overtuigen)?
5. Waarom weigert NS om automatisch de onterecht geïnde instaptarieven te restitueren aan reizigers die in de door NS veroorzaakte verwarring aan de verkeerde zijde van het poortje proberen in te checken, waar als enige nog groene pijlen branden? Ziet NS in dat de aldus beboete groep bestaat uit reizigers die ondanks de storing proberen te voldoen aan hun incheckverplichting, maar zich niet kunnen voorstellen dat NS hen dat volledig onmogelijk heeft gemaakt?
6. Hebben reizigers die netjes bij de ingang van het station wachten tot ze weer kunnen inchecken recht op Geld Terug Bij Vertraging als ze daardoor meer dan 30 minuten later op hun eindbestemming geraken dan anders het geval zou zijn?
7. Is NS van plan hier überhaupt iets aan te verbeteren, met het oog op het feit dat door het afsluiten van meer en meer stations het effect van dit soort storingen nog hinderlijker wordt voor de reiziger, omdat het dan zelfs niet meer mogelijk is het station binnen te komen?
8. Beschouwt NS dit als een toonbeeld van de reiziger op 1, 2 en 3 zetten?

27 reacties

Reputatie 2


1. Wanneer wordt het stationspersoneel eindelijk geïnstrueerd om onmiddellijk na het constateren dat een brandalarm onterecht is de poortjes te resetten? - Er is geen zinvolle reden om de poortjes op de ontruimingsstand te laten staan, terwijl er niet meer wordt ontruimd.


Ik ga hierbij niks goed praten maar vermoed dat het probleem van het resetten van de poortjes ligt bij de brandmeldcentrale.

Op het moment dat het brandalarm afgaat, stuurt ie een signaal naar de slow whoop (Ontruimingssignaal), maar ook naar de aansturing van de poortjes.

Volgens de wet mag een ieder een alarm uitschakelen (Signaal opheffen), waardoor de ontruiming stopt, echter het resetten van de centrale (Alle aansturingen, zoals die van de poortjes) mag volgens de regels alleen door een "Bevoegd persoon" gedaan worden, in de meeste gevallen is dit brandweer, of zonder doormelding naar de brandweer, de beheerder van de brandmeldcentrale.

Dus naar vermoeden kunnen de poortjes pas weer werkzaam worden na binnenkomst van het "Bevoegd persoon"
Reputatie 5
Badge
Dit overkwam mij ook recentelijk op station Zwijndrecht. Net nadat ik uitcheckte gingen toevallig alle poortjes open, en stond er "Verlaat direct het station" op het display. In- en uitchecken was overal op geblokkeerd.
Nu is er een voordeel dat er aan de andere kant van de kant waar de stationshal zit, toevallig een mobiele In-iitcheck CiCo-paal stond, maar veel mensen die vanuit de hal binnenkwamen konden gewoon niet in- en uitchecken.

De situatie heeft serieus 1,5 uur of zelfs langer geduurd, wat veel te lang is. Ik had zelf de NS nog gebeld via de zuil, en ze wisten ervan af maar volgens hun moest er nog iemand langskomen om de situatie te controleren.

Ik weet niet of dit een incident is, wat toevallig iets te lang duurde, maar netjes is het niet. Gelukkig heb ik de mobiele CiCo kunnen vinden, maar naar mijn idee duurde het oplossen/resetten veel te lang.

Ik weet dat de NS de poortjes op afstand ook kan laten resetten, en een brandweeruitruk + controle duurt niet langer dan 30 minuten als er loos alarm is.
Ik kan je zelf geen antwoord geven op je vragen, omdat ik daar onvoldoende vanaf weet. Voor het antwoord op je vragen, ga ik te rade bij mijn collega's. Zou ik mogen vragen naar aanleiding van welk incident je dit topic start? Wellicht helpt dat bij het beantwoorden van de vragen. Ik verplaats je topic naar 'Op het station'.
Reputatie 3
Badge
Ik neem aan dat je het instaptarief kwijt bent als je door zo'n akkefietje niet kunt uitchecken? En dat je dat dan weer met een aparte brief moet zien terug te krijgen?
Reputatie 4
Badge
Ik neem aan dat je het instaptarief kwijt bent als je door zo'n akkefietje niet kunt uitchecken? En dat je dat dan weer met een aparte brief moet zien terug te krijgen?

En hoe ga je bewijzen dat je vanaf een station met defecte poortjes bent opgestapt en dus vertraging hebt opgelopen doordat je uit moet stappen bij het eerstvolgende station met paaltjes of dat je bij aankomst door goed functionerende poortjes wordt beboet of door een conducteur wordt beboet.
Ik neem aan dat je het instaptarief kwijt bent als je door zo'n akkefietje niet kunt uitchecken? En dat je dat dan weer met een aparte brief moet zien terug te krijgen?

En dat je dan maar beter niet over een anonieme ov-chipkaart kunt beschikken die je graag anoniem wil houden...
Ik kan je zelf geen antwoord geven op je vragen, omdat ik daar onvoldoende vanaf weet. Voor het antwoord op je vragen, ga ik te rade bij mijn collega's. Zou ik mogen vragen naar aanleiding van welk incident je dit topic start? Wellicht helpt dat bij het beantwoorden van de vragen. Ik verplaats je topic naar 'Op het station'.
Deze keer was ik niet zelf het slachtoffer (daarover in een eerder topic), maar hoorde ik van twee verschillende mensen dat het op twee verschillende stations de afgelopen week was voorgevallen (rtb en ledn), maar ik heb geen reden om aan te nemen dat het niet op alle stations met poortjes voorkomt.

Ik kan er begrip voor opbrengen dat logistieke processen maken dat verstoringen bij NS nog uren naijlen nadat de oorzaak verholpen is (afgezien van het niet corridorsgewijs inroosteren van het rijdend personeel), maar dit soort verstoringen blijft beperkt tot één station en dat zou veel sneller op te lossen moeten zijn. Ik ken geen winkelier die net zo apathisch zou staan toekijken als de NS, wanneer iets of iemand ~anderhalf uur lang verhindert dat er klanten gebruik kunnen maken van de winkel, (tenzij ze huiswaarts keren en terugkomen met een e-ticket) en hen zelfs beboet als ze het toch proberen.


Volgens de wet mag een ieder een alarm uitschakelen (Signaal opheffen), waardoor de ontruiming stopt, echter het resetten van de centrale (Alle aansturingen, zoals die van de poortjes) mag volgens de regels alleen door een "Bevoegd persoon" gedaan worden, in de meeste gevallen is dit brandweer, of zonder doormelding naar de brandweer, de beheerder van de brandmeldcentrale.

Dus naar vermoeden kunnen de poortjes pas weer werkzaam worden na binnenkomst van het "Bevoegd persoon"

Het zou dan een ontwerpfout zijn als er geen mogelijkheid is om ook het signaal van de brandmeldcentrale naar de poortjes op te kunnen heffen, want daarmee zou de normale werking van de poortjes hervat kunnen worden zonder de centrale zelf te resetten.

Als dat wettelijk niet kan, moet NS er een andere 'oplossing' voor verzinnen, zoals het verstrekken van passagepassen op het betreffende station zolang de verstoring aanhoudt, waarmee reizigers zonder in te checken naar het eerstvolgende station kunnen en mogen reizen en hen daar de gelegenheid geven om in te checken.


Dit overkwam mij ook recentelijk op station Zwijndrecht. Net nadat ik uitcheckte gingen toevallig alle poortjes open, en stond er "Verlaat direct het station" op het display. In- en uitchecken was overal op geblokkeerd.
Apart. Volgens Thijs NS in dit topic blijven bij een brandmelding de poortjes juist dicht om te verhinderen dat er mensen het station binnengaan. Mijn ervaring bij een station met nog permanent geopende poortjes is dat daar de poortjes openbleven en er niet meer in- maar nog wel uitgecheckt kon worden.
Reputatie 5
Badge
Dat moet dan een fout van Thijs NS zijn, want wat hij zegt is onmogelijk:
Als de poortjes gesloten zouden zijn, dan kunnen deze alleen worden geopend door uit te checken, en dus kan er geen sprake zijn van eindelijke restitutie van geld.
Verder zou het ook vertraagd werken als de poortjes steeds weer worden gesloten, en dat is iets wat je zeker niet bij een ontruiming wilt hebben.

Daarom blokkeren de chipkaartlezers en gaan de poortjes allemaal open.
Je hebt gelijk Aar, de poortjes gaan inderdaad open op dat moment. Ik zal het antwoord in het andere topic aanpassen.
Daarmee vervalt de premisse van vraag 7: De overlast op stations met gesloten poortjes is net zo groot als op stations waar ze nog openstaan. Dat scheelt weer.
Ik kan je zelf geen antwoord geven op je vragen, omdat ik daar onvoldoende vanaf weet. Voor het antwoord op je vragen, ga ik te rade bij mijn collega's.

Ik wacht met spanning af welk uitgebreid antwoord er komt, nu er al meer dan twee weken aan wordt gewerkt.
Inmiddels zijn er ruim drie weken voorbij en ik zie hier nog geen antwoord staan. Toch staat dit topic niet meer bij "onbeantwoorde vragen". Ik ga er maar vanuit dat dat een administratief foutje is, want anders zou het een truc zijn om onder de beantwoording uit te komen.
Reputatie 6
Badge +2
Het is volgens TS geen vraag (TS heeft dat uitgevinkt).
Ik ben er zeker van dat ik dat wel had aangevinkt. Acht dagen geleden stond dit topic nog wel bij de onbeantwoorde vragen.
Reputatie 6
Badge +2
Dat is wel vreemd dan, inderdaad. Het zijn juist wel allemaal vragen.
Ik heb inderdaad contact gehad met de verantwoordelijke collega's, maar zij herkennen zich niet in dit geschetste beeld. Mocht je een specifiek voorbeeld hebben, kan ik nogmaals vragen of ze naar dat voorbeeld willen kijken. Ik durf niet te zeggen waarom dit topic niet op onbeantwoord stond, maar dat is het inderdaad nog wel. Ik kan het indien gewenst zo weer aanpassen.
De vragen hebben betrekking op de algemene procedures rond het afhandelen van onterechte brandmeldingen op stations, niet op het handelen van specifieke personeelsleden. Vraag 5 tot en met 8 gaan zelfs helemaal niet over hoe het personeel heeft gehandeld of had moeten handelen, maar over de positie van de reiziger.
Reputatie 4
Badge
Ik heb inderdaad contact gehad met de verantwoordelijke collega's, maar zij herkennen zich niet in dit geschetste beeld. Mocht je een specifiek voorbeeld hebben, kan ik nogmaals vragen of ze naar dat voorbeeld willen kijken. Ik durf niet te zeggen waarom dit topic niet op onbeantwoord stond, maar dat is het inderdaad nog wel. Ik kan het indien gewenst zo weer aanpassen.

Beste moderatoren,
ik ben toch wel erg nieuwsgierig naar het antwoord op de vragen van Pe-pe. Ik heb dit in Leiden laatst meegemaakt en kon niet uitchecken. Toen ik weer op het station kwam, was de storing verholpen en kon ik uit- en inchecken. Maar voor heel veel mensen was het onduidelijk wat ze moesten doen. Ik zou het ook niet weten. De enige legale manier is inderdaad naar huis gaan en een e-ticket kopen.

John
Ik ben er zeker van dat ik dat wel had aangevinkt. Acht dagen geleden stond dit topic nog wel bij de onbeantwoorde vragen.

Ik zag een onbeantwoorde vraag van mezelf laatst ook niet meer bij de onbeantwoorde vragen staan. Ik vermoed dat hier uitsluitend onbeantwoorde vragen die minder dan X dagen geleden zijn gesteld worden getoond.

Beste moderatoren,
ik ben toch wel erg nieuwsgierig naar het antwoord op de vragen van Pe-pe. Ik heb dit in Leiden laatst meegemaakt en kon niet uitchecken. Toen ik weer op het station kwam, was de storing verholpen en kon ik uit- en inchecken. Maar voor heel veel mensen was het onduidelijk wat ze moesten doen. Ik zou het ook niet weten. De enige legale manier is inderdaad naar huis gaan en een e-ticket kopen.

John


Hoi John, bij een ontruiming handel je nooit in de veronderstelling dat het wel om een valse melding zal gaan. Veiligheid staat dan voorop. En gaat ook vóór eventuele overlast doordat je niet kan in- of uitchecken. Mocht je hierdoor extra kosten maken, dan worden die uiteraard vergoed. En verder is het vanzelfsprekend zaak om - samen met de brandweer - het aantal valse meldingen tot een minimum te beperken en indien ze toch voorkomen deze zo snel mogelijk te verhelpen.
Reputatie 4
Badge

Beste moderatoren,
ik ben toch wel erg nieuwsgierig naar het antwoord op de vragen van Pe-pe. Ik heb dit in Leiden laatst meegemaakt en kon niet uitchecken. Toen ik weer op het station kwam, was de storing verholpen en kon ik uit- en inchecken. Maar voor heel veel mensen was het onduidelijk wat ze moesten doen. Ik zou het ook niet weten. De enige legale manier is inderdaad naar huis gaan en een e-ticket kopen.

John


Hoi John, bij een ontruiming handel je nooit in de veronderstelling dat het wel om een valse melding zal gaan. Veiligheid staat dan voorop. En gaat ook voor eventuele overlast doordat je niet kan in- of uitchecken. Mocht je hierdoor extra kosten maken, dan worden die uiteraard vergoed. En verder is het vanzelfsprekend zaak om - samen met de brandweer - het aantal valse meldingen tot een minimum te beperken en indien ze toch voorkomen deze zo snel mogelijk te verhelpen.


Come on, Hessel NS, deze open deur is toch geen antwoord op de vragen van Pe_pe? De vragen gaan niet over wat je moet doen bij een brandmelding / ontruiming, maar hoe je daarna nog kunt in- of uitchecken als er geen in/uitcheckmogelijkheid is. Lees de vragen van Pe_pe hierboven. Daar ging het mij om.

Ik vind dat Pe_pe hele serieuze vragen stelt, die verdienen om een duidelijk antwoord van NS.

Dank voor jullie antwoord daarop.

Ik ben benieuwd.
Ik vind dat Pe_pe hele serieuze vragen stelt, die verdienen om een duidelijk antwoord van NS.

Dank voor jullie antwoord daarop.

Ik ben benieuwd.

Dat snap ik en dat doen we ook graag, maar omdat er algemeenheden gesteld worden kunnen we er alleen algemeen op reageren. Met het risico dat het niet naar tevredenheid zal zijn. Maar daar gaan we:

1. Niet het stationspersoneel maar een centrale organisatie beheert de poortjes en is goed geïnstrueerd en op de hoogte van alle procedures.
2. Deze zijn geïnstrueerd en op de hoogte van de situatie op hun station.
3. Bij een ontruiming geldt een veiligheidsprotocol, dat - hoe lastig dat ook kan zijn - zwaarder weegt dan het ongemak van eventueel niet kunnen in-/uitchecken.
4. Bij een bekende storing van in-/uitcheckapparatuur wordt ook het treinpersoneel geïnformeerd. De conducteur bevindt zich op het station altijd bij een van de deuren, het is raadzaam je bij instappen even bij hem/haar te melden. Dat voorkomt eventuele discussie in de trein en indien nodig kunnen bijvoorbeeld ook collega's op de hoogte worden gesteld.
5. Dat kan nu helaas nog niet automatisch, maar er wordt van alles onderzocht en beproefd, een mooie voor de toekomst.
6. Als je door een ontruiming vertraging oploopt, dan kom je uiteraard in aanmerking voor een vergoeding.
7. Zeer zeker, we zitten met betrekking tot het sluiten van poortjes - maar zelfs wat betreft het reizen met de OV-chipkaart in het algemeen - nog maar in een beginstadium. We blijven ervaringen opdoen en we blijven verbeteren.
8. Veiligheid staat voorop, dus ja. Als er echter procedures moeten worden aangescherpt, dan moeten we dat niet nalaten.
1. Niet het stationspersoneel maar een centrale organisatie beheert de poortjes en is goed geïnstrueerd en op de hoogte van alle procedures.
Hoe kan het dan zijn dat de poortjes nog enige tijd buiten werking blijven na afloop van de ontruiming? - Is dat onderdeel van de procedure en zo ja, wat is het nut ervan?

2. Deze zijn geïnstrueerd en op de hoogte van de situatie op hun station.
Dat is niet mijn ervaring.

3. Bij een ontruiming geldt een veiligheidsprotocol, dat - hoe lastig dat ook kan zijn - zwaarder weegt dan het ongemak van eventueel niet kunnen in-/uitchecken.
Nogmaals: Het gaat helemaal niet over de situatie tijdens een ontruiming, maar over de situatie in de uren erna, waarin het station in principe wel weer gebruikt mag worden, maar amper gebruikt kan worden doordat de incheckapparatuur niet meteen weer in werking wordt gesteld. Ik kan me ook niet voorstellen dat het zwijgen van de omroep na afloop van een ontruiming deel uitmaakt van het veiligheidsprotocol.

4. Bij een bekende storing van in-/uitcheckapparatuur wordt ook het treinpersoneel geïnformeerd. De conducteur bevindt zich op het station altijd bij een van de deuren, het is raadzaam je bij instappen even bij hem/haar te melden. Dat voorkomt eventuele discussie in de trein en indien nodig kunnen bijvoorbeeld ook collega's op de hoogte worden gesteld.
Je spreekt jezelf tegen door eerst te stellen dat het treinpersoneel geïnformeerd wordt en vervolgens dat er nog collega's op de hoogte gesteld moeten worden. Mijn ervaring is dat het binnenrijdende treinpersoneel van niets weet en dat het zelfs nog enige overredingskracht kost om ze ervan te overtuigen dat het echt niet mogelijk is om in te checken. Verder is het een stuk gemakkelijker gezegd dan gedaan om terwijl een trein leeg en weer vol stroomt de conducteur te vinden en ook nog te bereiken voordat die de deuren sluit. Daarnaast is het enige dat een conducteur kan doen toestemming geven om op het volgende station in te checken en dan kun je niet altijd weer op tijd terug in dezelfde trein springen.

5. Dat kan nu helaas nog niet automatisch, maar er wordt van alles onderzocht en beproefd, een mooie voor de toekomst.
6. Als je door een ontruiming vertraging oploopt, dan kom je uiteraard in aanmerking voor een vergoeding.
7. Zeer zeker, we zitten met betrekking tot het sluiten van poortjes - maar zelfs wat betreft het reizen met de OV-chipkaart in het algemeen - nog maar in een beginstadium. We blijven ervaringen opdoen en we blijven verbeteren.

Bij mijn weten zitten we al lang en breed in de uitrol-fase van het reizen met de OV-chipkaart en al iets minder lang ook al in de uitrol-fase van het sluiten van de poortjes, dus het eindstadium.

8. Veiligheid staat voorop, dus ja. Als er echter procedures moeten worden aangescherpt, dan moeten we dat niet nalaten.
Zie onder punt 1 en 3.
Haha zegt NS nu echt dat we met het reizen van de OV chipkaart nog in het beginstadium zitten ??

Is dat serieus ?
@Pe_pe
Zoals gezegd is het lastig om niet algemeen te reageren op algemeenheden. Ik wil graag voorstellen dat mocht je onverhoopt nog een keer tegen dergelijke situatie aanlopen, je direct even aan de bel trekt. Dan duiken we graag verder in die specifieke situatie en wat daar aan de hand was. Daar leren we van.

M.b.t. melden bij de conducteur; voor een situatie bekend is, moet het ons natuurlijk wel zijn opgevallen. Bijvoorbeeld doordat jij je meldt bij de conducteur, bij een collega op het station of bij de servicezuil. Vervolgens kunnen dan ook andere collega's op de hoogte worden gebracht.

En ja: we zijn nu helemaal over op de OV-chipkaart. Maar daarmee is het product niet af, er blijft altijd ruimte voor verbetering en innovatie. Begin is misschien wat veel gezegd, maar we staan zeker niet aan het eind.

Reageer