beantwoord

Stopplaats treinen op station Helmond



Toon eerste bericht
This topic has been closed for comments

414 reacties

Dus topic kan dicht ???Dus topic kan dicht ???
Wat mij betreft wel, want op dit forum heb ik niks meer te verwachten. *** en beloftes die niet waargemaakt worden, meer is het niet. Ik zie het me al gebeuren bij ons op de zaak, dat de naam van een manager niet mag worden gegeven, want privacy. De onzin. Maar bij NS en ProRail kan het blijkbaar. Dus tenzij je nog wat constructiefs te melden hebt over de vraag die ik heb gesteld, of de verwachting hebt dat ik op korte termijn wat constructiefs zal horen, zie ik de reden niet om hier verder door te gaan. Zou het wel waarderen als het topic zichtbaar blijft als les voor anderen, zodat ze kunnen zien hoe op dit forum omgegaan wordt met vragen.
Reputatie 5
Badge
@Sivan NS wordt er ook gekeken naar de rol van het community team in dit topic, als soort van interne evaluatie? Een hele hoop frustratie bij TS en werk voor jullie had immers bespaard kunnen worden als er vroeg in het traject was geconstateerd dat @Pejeka bij ProRail moet zijn....
@Sivan NS wordt er ook gekeken naar de rol van het community team in dit topic, als soort van interne evaluatie? Een hele hoop frustratie bij TS en werk voor jullie had immers bespaard kunnen worden als er vroeg in het traject was geconstateerd dat @Pejeka bij ProRail moet zijn....
Aardig dat je het vraagt (al verwacht ik geen antwoord), maar los van het feit dat men mij in november vorig jaar al had kunnen doorverwijzen, lijkt mij dat als zelfs NS zélf geen sluitend antwoord kan scoren, ik als klant al helemaal met een kluitje in het riet wordt gestuurd door ProRail. Dus had het nut gehad? Ik vrees van niet. Als klant ben je blijkbaar niks meer waard, alleen goed genoeg als melkkoe om te dokken als je in de trein wilt stappen, en voor de rest niks.
@Sivan NS wordt er ook gekeken naar de rol van het community team in dit topic, als soort van interne evaluatie? Een hele hoop frustratie bij TS en werk voor jullie had immers bespaard kunnen worden als er vroeg in het traject was geconstateerd dat @Pejeka bij ProRail moet zijn....

Goede vraag! Dat gebeurt zeker. Met dit soort topics doen we altijd even een evaluatie, soms met alleen de betrokken moderators, soms met het volledige team, en soms ook met de andere collega's die betrokken zijn geweest. In dit geval denk ik dat het beter had kunnen lopen, maar dat lag zeker niet aan Miriam.

@Sivan NS wordt er ook gekeken naar de rol van het community team in dit topic, als soort van interne evaluatie? Een hele hoop frustratie bij TS en werk voor jullie had immers bespaard kunnen worden als er vroeg in het traject was geconstateerd dat @Pejeka bij ProRail moet zijn....Goede vraag! Dat gebeurt zeker. Met dit soort topics doen we altijd even een evaluatie, soms met alleen de betrokken moderators, soms met het volledige team, en soms ook met de andere collega's die betrokken zijn geweest. In dit geval denk ik dat het beter had kunnen lopen, maar dat lag zeker niet aan Miriam.

Vooropgesteld, ik heb nergens gesteld dat het aan de moderatoren zou liggen, en ik heb Miriam en alle anderen ook altijd netjes bedankt voor hun inzet en hun antwoord.

Maar we zitten hier niet om de tere zieltjes van de moderatoren te aaien, ik zit hier als klant die graag een antwoord wil en ofwel ik kreeg antwoorden/beloftes die niet waargemaakt werden, ofwel ik werd met een kluit in het riet gestuurd.

Denk je nou zelf eens in: je bent zélf al bijna een jaar lang bezig om iets geregeld te krijgen of uitsluitsel te krijgen bij een bepaalde klantenservice. Maar de beloftes kloppen niet en je komt geen steek verder, want je mag niet weten wie de chef van de desbetreffende afdeling is, of wie er dan wél over gaat, enz. Hoe redeneer je dan? "Ik heb het wel even gehad met dat gedoe" of zeg je dan daadwerkelijk "Ja maar, die Jannie en die Corina die me altijd te woord stonden bij de klantenservice waren zo aardig, weet je wat, ik laat het er maar bij zitten"...
Ik ga er maar van uit dat dit topic is uitgegaan als een nachtkaars. Geen van de moderatoren die eerst zo gedreven leken te zijn om een antwoord te krijgen, reageert meer, terwijl ze in de andere topics wel aanwezig zijn, dus niet dat ze opeens niet meer actief zouden zijn. Klant mag het zelf uitzoeken, blijkbaar. Vind het erg teleurstellend dat het zo behandeld wordt, maar zoals ik eerder heb gezegd, laat de consumentenorganisaties het dan maar uitzoeken, want hier word ik niks wijzer.
Hallo Pejeka, ik neem aan dat je op mij doelt.
Ik snap dat je teleurgesteld bent, ook ik had dit graag anders gezien. De reden dat ik niet meer in dit topic hebt gereageerd is omdat ik helaas niets kan toevoegen aan dat wat al is aangegeven. Ik heb een lange tijd mij flink ingezet voor dit topic en jouw vraag hierin en dat heeft niet het gewenste effect gehad. Dat is vervelend, maar op een gegeven moment is dit ook uit mijn handen. Hoe graag ik dit ook anders had gezien.
Hallo Pejeka, ik neem aan dat je op mij doelt.
Ik snap dat je teleurgesteld bent, ook ik had dit graag anders gezien. De reden dat ik niet meer in dit topic hebt gereageerd is omdat ik helaas niets kan toevoegen aan dat wat al is aangegeven. Ik heb een lange tijd mij flink ingezet voor dit topic en jouw vraag hierin en dat heeft niet het gewenste effect gehad. Dat is vervelend, maar op een gegeven moment is dit ook uit mijn handen. Hoe graag ik dit ook anders had gezien.

Daar twijfel ik ook niet aan, Miriam, en ik heb je altijd netjes bedankt voor je reacties. Maar vind je het zelf ook niet op zijn zachtst een beetje vreemd dat ik als klant gewoon in de kou wordt gelaten? Beloftes worden gedaan, worden niet nagekomen, en vervolgens moet je het zelf maar uitzoeken. Is dit echt de manier waarop NS hun klanten wil behandelen?
Dat waardeer ik ook zeker Pejeka. Ik begrijp dat je dit zo ziet en als ik hierin nog iets voor je had kunnen doen dan zou ik dat zeker weten doen, maar ik kan niets meer doen dan dit.
Dat waardeer ik ook zeker Pejeka. Ik begrijp dat je dit zo ziet en als ik hierin nog iets voor je had kunnen doen dan zou ik dat zeker weten doen, maar ik kan niets meer doen dan dit.
De vraag is dan: wie kan nog wél iets doen? Van de mensen die verantwoordelijk zijn, mag ik de contactgegevens niet hebben, en de mensen zoals jij die dan de tussenpersoon zijn, geven aan niks meer te kunnen doen. Waar sta je dan als klant?
Reputatie 7
Badge
De vraag is dan: wie kan nog wél iets doen?
ProRail. 😌

De vraag is dan: wie kan nog wél iets doen?ProRail. 😌

Vast wel. Maar de moderatoren hadden ProRail al geraadpleegd, en toen dat niks opleverde, mocht ik niet weten bij wie van ProRail ik dan moest zijn, anders had ik daar allang mijn licht opgestoken. Maar jij weet het blijkbaar wel. Dus zou het waarderen indien je de juiste contactgegevens even zou communiceren.
Reputatie 7
Badge
Vast wel. Maar de moderatoren hadden ProRail al geraadpleegd, en toen dat niks opleverde, mocht ik niet weten bij wie van ProRail ik dan moest zijn, anders had ik daar allang mijn licht opgestoken. Maar jij weet het blijkbaar wel. Dus zou het waarderen indien je de juiste contactgegevens even zou communiceren.

https://www.prorail.nl/reizigers/contact

Vast wel. Maar de moderatoren hadden ProRail al geraadpleegd, en toen dat niks opleverde, mocht ik niet weten bij wie van ProRail ik dan moest zijn, anders had ik daar allang mijn licht opgestoken. Maar jij weet het blijkbaar wel. Dus zou het waarderen indien je de juiste contactgegevens even zou communiceren.https://www.prorail.nl/reizigers/contact

Ja, en dan kom ik als klant weer terecht bij een andere Jannie en een andere Marian, die heus hun best doen mijn vraag "door te zetten" en een antwoord te krijgen, maar helaas, de manager is met vakantie en de andere manager is ziek en de derde manager is niet bereikbaar en nee, natuurlijk mag je zelf niet weten bij welke persoon je moet zijn, want anders krijgen ze het te druk met klantcontacten, maar heus, ze blijven het proberen...

En dan zit ik over een jaar nog zonder antwoord.

Dus kan je mij dan vertellen hoe ProRail wél gaat helpen?


Vast wel. Maar de moderatoren hadden ProRail al geraadpleegd, en toen dat niks opleverde, mocht ik niet weten bij wie van ProRail ik dan moest zijn, anders had ik daar allang mijn licht opgestoken. Maar jij weet het blijkbaar wel. Dus zou het waarderen indien je de juiste contactgegevens even zou communiceren.https://www.prorail.nl/reizigers/contact
Ja, en dan kom ik als klant weer terecht bij een andere Jannie en een andere Marian, die heus hun best doen mijn vraag "door te zetten" en een antwoord te krijgen, maar helaas, de manager is met vakantie en de andere manager is ziek en de derde manager is niet bereikbaar en nee, natuurlijk mag je zelf niet weten bij welke persoon je moet zijn, want anders krijgen ze het te druk met klantcontacten, maar heus, ze blijven het proberen...

En dan zit ik over een jaar nog zonder antwoord.

Dus kan je mij dan vertellen hoe ProRail wél gaat helpen?


Heb je het al gevraagd aan ProRail? Want als je dat doet zou je misschien zomaar wel een antwoord krijgen.

Ik ben met je eens dat het niet netjes is hoe de NS met dit topic om gegaan is, maar om nu steevast te weigeren om even een bericht aan ProRail te sturen en hen de kans te geven je vraag te beantwoorden is wel een beetje jammer.
Reputatie 7
Badge +3
Ja, en dan kom ik als klant weer terecht bij een andere Jannie en een andere Marian, die heus hun best doen mijn vraag "door te zetten" en een antwoord te krijgen, maar helaas, de manager is met vakantie en de andere manager is ziek en de derde manager is niet bereikbaar en nee, natuurlijk mag je zelf niet weten bij welke persoon je moet zijn, want anders krijgen ze het te druk met klantcontacten, maar heus, ze blijven het proberen...

En dan zit ik over een jaar nog zonder antwoord.

Dus kan je mij dan vertellen hoe ProRail wél gaat helpen?


Je hebt het nog niet eens geprobeerd bij ProRail, dus nogal voorbarig om al gelijk zo negatief te zijn.

Zoals al eens eerder gezegd in dit lange topic heb ik zelf een keer via het contactformulier een klacht geuit bij ProRail zonder de juiste contactgegevens van de verantwoordelijke persoon of afdeling te weten en ik kreeg keurig binnen 24 uur antwoord.
En ook de TS van https://community.ns.nl/op-het-station-17/aantal-treinen-per-dag-52369?postid=353253
had binnen 24 uur het gewenste antwoord van ProRail.

Vragen en klachten gestuurd via dat contactformulier worden dus naar de juiste persoon of afdeling doorgestuurd.

Iets dergelijks hebben we bij ons bedrijf ook. Vragen binnengekomen via het contactformulier op de website worden via wat wij het Internet Response System noemen doorgestuurd en wanneer er niet binnen 48 uur via datzelfde IRS systeem is geantwoord ontvangt die persoon/afdeling automtisch iedere dag dat de vraag open staat een reminder.


In plaats hier te blijven klagen kun je het ook gewoon eens proberen of je via ProRail een antwoord krijgt.
Al kan het natuurlijk wel zo zijn dat het antwoord wat ProRail dan geeft niet is wat jij hoopt.

Ja, en dan kom ik als klant weer terecht bij een andere Jannie en een andere Marian, die heus hun best doen mijn vraag "door te zetten" en een antwoord te krijgen, maar helaas, de manager is met vakantie en de andere manager is ziek en de derde manager is niet bereikbaar en nee, natuurlijk mag je zelf niet weten bij welke persoon je moet zijn, want anders krijgen ze het te druk met klantcontacten, maar heus, ze blijven het proberen...

En dan zit ik over een jaar nog zonder antwoord.

Dus kan je mij dan vertellen hoe ProRail wél gaat helpen?
Je hebt het nog niet eens geprobeerd bij ProRail, dus nogal voorbarig om al gelijk zo negatief te zijn.

Zoals al eens eerder gezegd in dit lange topic heb ik zelf een keer via het contactformulier een klacht geuit bij ProRail zonder de juiste contactgegevens van de verantwoordelijke persoon of afdeling te weten en ik kreeg keurig binnen 24 uur antwoord.
En ook de TS van https://community.ns.nl/op-het-station-17/aantal-treinen-per-dag-52369?postid=353253
had binnen 24 uur het gewenste antwoord van ProRail.

Vragen en klachten gestuurd via dat contactformulier worden dus naar de juiste persoon of afdeling doorgestuurd.

Iets dergelijks hebben we bij ons bedrijf ook. Vragen binnengekomen via het contactformulier op de website worden via wat wij het Internet Response System noemen doorgestuurd en wanneer er niet binnen 48 uur via datzelfde IRS systeem is geantwoord ontvangt die persoon/afdeling automtisch iedere dag dat de vraag open staat een reminder.


In plaats hier te blijven klagen kun je het ook gewoon eens proberen of je via ProRail een antwoord krijgt.
Al kan het natuurlijk wel zo zijn dat het antwoord wat ProRail dan geeft niet is wat jij hoopt.

Als zelfs de NS-medewerkers in een JAAR tijd niet in staat zijn om een kloppend antwoord van ProRail te krijgen, waarom zou het dan wél werken als ik zelf een mailtje stuur?

En wat is dat voor rare beweging, dat je als klant niet mág spreken met de juiste persoon en moet werken via callcenters en algemene email-adressen? Omdat die arme man/vrouw het dan te druk krijgt? Moeten ze zorgen dat er geen vragen/opmerkingen/klachten zijn, kunnen ze uitrusten achter hun bureau. Lastig joh, klanten, pfff...
Wat me nu zo bijzonder stoort is dit: Ik heb een nette vraag gesteld op dit forum, heb een keurig antwoord gekregen en was daar content mee. Toen bleek dat de gedane belofte niet werd nagekomen, ben ik weer gaan informeren. Sindsdien word ik aan het lijntje gehouden met nietszeggende antwoorden en uiteraard vind ik dat niet correct en dat heb ik laten merken.

En wat gebeurt er? Er komt een hele beweging op gang die mij vooral duidelijk wil maken dat het vooral aan mijzelf ligt en dat ik fout bezig ben, teveel zeur, of wat dan ook.

Echt, is dat de manier waarop het moet gaan?
Reputatie 7
Badge
Echt, is dat de manier waarop het moet gaan?
Ja.
Badge +3
En wat is dat voor rare beweging, dat je als klant niet mág spreken met de juiste persoon en moet werken via callcenters en algemene email-adressen? Omdat die arme man/vrouw het dan te druk krijgt? Moeten ze zorgen dat er geen vragen/opmerkingen/klachten zijn, kunnen ze uitrusten achter hun bureau. Lastig joh, klanten, pfff...
Ja, precies dat (meestal)...

Praktijkvoorbeeld:

Mensen wisten mij te vinden (via e-mail of telefoon, geen idee hoe ze aan mijn info kwamen) en dachten/wisten dat 'Robert dat wel regelt' voor me (of iedereen, ik maak geen onderscheid en kan ook slecht nee zeggen of niet reageren, dus 'okee, dat neem ik wel op me') en ik aan het begin van de dag een stapel post had liggen van bijv. 10 cm om weg te werken...

Prima.. dan schiftte ik daar doorheen, en pik de belangrijkste er uit (als systeembeheerder) en dat gaat opgelost worden. Dat lukt voor 5 cm aan post.. en ga je blij en voldaan naar huis.

De rest blijft liggen natuurlijk, voor de volgende dag. Maar ja, als dan 's ochtends de postronde er weer 10 cm bovenop op gooit aan 'issues' ben je terug bij af, en heb je dus 15 cm aan brieven te behandelen (of mensen terug te bellen.. en ja, die achtergebleven 5 cm van de vorige dag had ik wel onthouden!)

En zo gaat dat door.. stapelt zich op totdat je ineens elke dag meer dan 20 cm aan 'back burner' (waakvlammetje) dingen te 'managen' hebt, en alleen maar oude/onbelangrijke zooi aan het oplossen bent (wat dus geen prio heeft) en alles dat belangrijker of nieuw is zich blijft/gaat opstapelen.

En dan zit je ineens met een burnout thuis... en moet absolute rust nemen (terwijl je wel wil maar niet kán werken!) en je hoog of laag kunt springen en tussendoor de "Robert, jij weet dit of dat toch wel?' mailtjes of telefoontjes gewoon blijven komen... (want Robert zegt toch nooit nee, die regelt dat wel, toch? Bel hem maar, hij is toch thuis... )

Dat als voorbeeld waarom je GEEN directe/persoonlijke info moet willen van een stationsmanager. Of je persoonlijke systeembeheerder die je altijd zo goed helpt, en langs komt voor een kopje koffie of flesje wijn, als je PC of laptop weer eens raar doet...
Reputatie 5
Wat me nu zo bijzonder stoort is dit: Ik heb een nette vraag gesteld op dit forum, heb een keurig antwoord gekregen en was daar content mee. Toen bleek dat de gedane belofte niet werd nagekomen, ben ik weer gaan informeren. Sindsdien word ik aan het lijntje gehouden met nietszeggende antwoorden en uiteraard vind ik dat niet correct en dat heb ik laten merken.

En wat gebeurt er? Er komt een hele beweging op gang die mij vooral duidelijk wil maken dat het vooral aan mijzelf ligt en dat ik fout bezig ben, teveel zeur, of wat dan ook.

Echt, is dat de manier waarop het moet gaan?

Heb je inmiddels de vraag al gesteld aan prorail dan?

En wat is dat voor rare beweging, dat je als klant niet mág spreken met de juiste persoon en moet werken via callcenters en algemene email-adressen? Omdat die arme man/vrouw het dan te druk krijgt? Moeten ze zorgen dat er geen vragen/opmerkingen/klachten zijn, kunnen ze uitrusten achter hun bureau. Lastig joh, klanten, pfff...Ja, precies dat (meestal)...

Praktijkvoorbeeld:

Mensen wisten mij te vinden (via e-mail of telefoon, geen idee hoe ze aan mijn info kwamen) en dachten/wisten dat 'Robert dat wel regelt' voor me (of iedereen, ik maak geen onderscheid en kan ook slecht nee zeggen of niet reageren, dus 'okee, dat neem ik wel op me') en ik aan het begin van de dag een stapel post had liggen van bijv. 10 cm om weg te werken...

Prima.. dan schiftte ik daar doorheen, en pik de belangrijkste er uit (als systeembeheerder) en dat gaat opgelost worden. Dat lukt voor 5 cm aan post.. en ga je blij en voldaan naar huis.

De rest blijft liggen natuurlijk, voor de volgende dag. Maar ja, als dan 's ochtends de postronde er weer 10 cm bovenop op gooit aan 'issues' ben je terug bij af, en heb je dus 15 cm aan brieven te behandelen (of mensen terug te bellen.. en ja, die achtergebleven 5 cm van de vorige dag had ik wel onthouden!)

En zo gaat dat door.. stapelt zich op totdat je ineens elke dag meer dan 20 cm aan 'back burner' (waakvlammetje) dingen te 'managen' hebt, en alleen maar oude/onbelangrijke zooi aan het oplossen bent (wat dus geen prio heeft) en alles dat belangrijker of nieuw is zich blijft/gaat opstapelen.

En dan zit je ineens met een burnout thuis... en moet absolute rust nemen (terwijl je wel wil maar niet kán werken!) en je hoog of laag kunt springen en tussendoor de "Robert, jij weet dit of dat toch wel?' mailtjes of telefoontjes gewoon blijven komen... (want Robert zegt toch nooit nee, die regelt dat wel, toch? Bel hem maar, hij is toch thuis... )

Dat als voorbeeld waarom je GEEN directe/persoonlijke info moet willen van een stationsmanager. Of je persoonlijke systeembeheerder die je altijd zo goed helpt, en langs komt voor een kopje koffie of flesje wijn, als je PC of laptop weer eens raar doet...


Dan ben je niet geschikt als manager 😀

Een goede manager delegeert al die taken.

En er is natuurlijk ook wel een tussenweg tussen een callcentre of ingehuurd webcareteam en de stationsmanager.

Het blijft een feit dat NS het gewoon heel slecht heeft opgelost zo en gewoon zelf de vraag had moeten neerleggen ipv TS te zeggen van zoek het zelf maar uit.
Dit topic is zo langzamerhand wel HET bewijs waarom er bij heel veel bedrijven een "filter" is geplaatst tussen de buitenwereld en wat intern is. En dat filter heet de Klantenservice en dat werkt juist nu heel goed.
Je moet er als stationsmanager toch niet aan denken dat je >150 bijna dezelfde mailtjes krijgt van één (1) persoon, zoals deze nu hier gelukkig in het "filter" terecht komen.

Echt, is dat de manier waarop het moet gaan?


Dat ligt eraan wat je wil bereiken. Als je je ongenoegen wil blijven uiten dan kan je het beste dit topic blijven gebruiken. Je zal mede- en tegenstanders vinden, maar de faciliteiten op Helmond zullen niet verplaatst worden.

Als je graag ziet dat er iets op Helmond gedaan wordt kan je het beste de vraag bij ProRail neerleggen.
Reputatie 7
Badge
@Pejeka. Je loopt nu echt de hele tijd te miauwen hier. Word het niet eens tijd om zelf stappen te ondernemen en er werk van te maken? In plaats van hier te blijven klagen.