beantwoord

Storing poortjes na brandmelding


Dit weekend liep ik het station in en zag dat alle poortjes aan de buitenkant voorzien waren van een rood kruis. Enkele reizigers probeerden al tevergeefs aan de buitenzijde in te checken, dus die poging heb ik me bespaard. Nog niet in het bezit van een geldig vervoerbewijs of passagerecht, heb ik illegaal het station betreden. Bij de andere ingang moest ik constateren dat ook daar alle poortjes waren voorzien van een rood kruis aan de buitenzijde. Aan de binnenzijde waren echter alle poortjes voorzien van een groene pijl. Ik zag dan ook diverse medereizigers die bij gebrek aan een geëigende incheckmogelijkheid tevergeefs probeerden om aan de binnenzijde in te checken. In gedachte zag ik bij bijna elke bliep in de rij poortjes liet horen het banksaldo van de NS met een bedrag van 10 of 20 euro opgehoogd worden.

Nu het me duidelijk was dat inchecken met mijn Voordeelurenabonnement niet tot de mogelijkheden behoorde, ging ik op zoek naar een andere manier om een geldig vervoerbewijs te bemachtigen, desnoods tegen vol tarief. Mijn oog viel op een rij kaartautomaten, maar het was me bekend dat die geen vervoerbewijzen meer verstrekken waarmee niet ingecheckt hoeft te worden, dus dat dat me niet verder zou helpen. Er was een geopend loket, maar de rij daarvoor was zo lang dat zelfs als daar nog wel (binnenlandse) vervoerbewijzen worden verkocht die zonder inchecken geldig zijn (hetgeen ik betwijfelde), ik zeker mijn trein niet meer zou gaan halen. Hetzelfde gold voor het bezoeken van een internetcafé ergens buiten het station om een e-ticket aan te kunnen schaffen.

Op het perron wist een servicemedewerker, overigens pas na beraadslaging via zijn portofoon, te melden dat de situatie was veroorzaakt door een brandmelding. Daardoor zou het voorlopig op het hele station niet mogelijk zijn om in te checken. Daar stond ik dan met nog 5 minuten te gaan voor vertrek op een station waarvandaan men op dat moment blijkbaar alleen met vooraf aangeschafte, niet-verchipte vervoerbewijzen legaal kon vertrekken (of eigenlijk: waar men anders niet eens mocht verblijven), een bizarre situatie waarover desalniettemin geen enkel omroepbericht te horen was in de 10 minuten die ik op het station doorbracht.

Uiteindelijk was de conducteur van mijn trein zo vriendelijk mij toe te staan mijn reis te beginnen en pas op het volgende station in te checken, waar ik gelukkig zelfs in slaagde voordat de trein weer vertrokken was.

Ik heb over deze belevenis 5 vragen:

1) Als over enige tijd de poortjes sluiten, is het dan na een (onterechte) brandmelding in het geheel niet meer mogelijk om het station te betreden omdat dan de poortjes gesloten blijven?

2) Is het systeem niet voorzien van een reset-knop om de normale werking van de poortjes spoedig te kunnen herstellen na een (onterechte) brandmelding, of zijn de medewerkers niet geïnstrueerd over het gebruik hiervan?

3) Is het mogelijk om in het vervolg in een dergelijke situatie reizigers (en personeel) via de omroepinstallatie te instrueren om ten eerste zeker niet te proberen om in te checken bij de kaartlezers met een groene pijl die uitsluitend uitchecken (dat levert immers geen geldig vervoerbewijs, maar wel een ingehouden instaptarief op) en ten tweede over hoe ze bij gebrek aan een incheck-mogelijkheid kunnen reizen zonder beboet te worden voor zwartrijden?

4) Krijgen alle financieel getroffen reizigers*, automatisch het bedrag terug dat door toedoen van de NS teveel is geïncasseerd door de NS, of is dat slechts voorbehouden aan de reizigers die deze fout opmerken en dat individueel bij de toch al overbelaste NS-klantenservice terugvragen?

* reizigers die ten tijde van een dergelijke storing op een station uitchecken zonder ingecheckt te zijn en/of in de trein een uitstel aan hun broek krijgen wegens een ontbrekende incheck (omdat ze aan de binnenzijde denken te hebben ingecheckt) en/of op de plaats van bestemming nogmaals uitchecken zonder ingecheckt te zijn (bij poortjes) en/of op de plaats van bestemming inchecken (bij paaltjes) terwijl ze denken uit te checken en daarna niet uitchecken

5) Doordat ik pas op het volgende station heb ingecheckt, heb ik meer dan €2,20 te weinig betaald voor mijn vervoerbewijs. Op welk IBAN-nummer kan ik het resterende bedrag alsnog voldoen?


Ik zou het op prijs stellen als dit draadje pas als beantwoord wordt gemarkeerd als alle vijf de vragen zijn beantwoord.
icon

Beste antwoord door Thijs NS 12 augustus 2014, 11:12

In het geval van een brandmelding worden de poortjes gesloten. Het is inderdaad zo dat een brandmelding vaker onterecht is dan terecht, maar veiligheid gaat voor alles. Elke melding wordt dus serieus genomen.
Dan je 5 vragen:
1. Bij een brandmelding worden de poortjes geopend. Reizigers kunnen dan sneller het station verlaten.
2. Het systeem kan uiteraard gereset worden, we doen dit ook zo snel mogelijk nadat blijkt dat het station veilig is.
3. In geval van een brandmelding wordt dit ook omgeroepen op het station, met de mededeling het station te verlaten. Ik begrijp dat dit nu niet het geval was. Uit de verwarring onder medewerkers blijkt dat niet bij iedereen duidelijk was dat het om een brandmelding ging. Hier ging duidelijk iets mis, hier valt voor ons nog wat te verbeteren.
4. Reizigers die door deze melding niet konden in- of uitchecken worden niet automatisch hiervan op de hoogte gesteld door NS. NS kijkt in zo'n geval niet alle kaarten na op reisgegevens. Het is in zo'n geval aan de reizigers om hier even contact over op te nemen met de NS Klantenservice.
5. Je hoeft dit bedrag niet over te maken.
Ik hoop dat je zo voldoende antwoorden hebt, ik hoor het graag als een en ander nog onduidelijk is.

Bekijk origineel

8 reacties

In het geval van een brandmelding worden de poortjes gesloten. Het is inderdaad zo dat een brandmelding vaker onterecht is dan terecht, maar veiligheid gaat voor alles. Elke melding wordt dus serieus genomen.
Dan je 5 vragen:
1. Bij een brandmelding worden de poortjes geopend. Reizigers kunnen dan sneller het station verlaten.
2. Het systeem kan uiteraard gereset worden, we doen dit ook zo snel mogelijk nadat blijkt dat het station veilig is.
3. In geval van een brandmelding wordt dit ook omgeroepen op het station, met de mededeling het station te verlaten. Ik begrijp dat dit nu niet het geval was. Uit de verwarring onder medewerkers blijkt dat niet bij iedereen duidelijk was dat het om een brandmelding ging. Hier ging duidelijk iets mis, hier valt voor ons nog wat te verbeteren.
4. Reizigers die door deze melding niet konden in- of uitchecken worden niet automatisch hiervan op de hoogte gesteld door NS. NS kijkt in zo'n geval niet alle kaarten na op reisgegevens. Het is in zo'n geval aan de reizigers om hier even contact over op te nemen met de NS Klantenservice.
5. Je hoeft dit bedrag niet over te maken.
Ik hoop dat je zo voldoende antwoorden hebt, ik hoor het graag als een en ander nog onduidelijk is.
Bedankt voor de beantwoording.

Bij vraag 3 doelde ik niet op de mededeling om het station te verlaten, dat was immers niet aan de orde bij een valse melding, maar op het omroepen van instructies om zo normaal mogelijk gebruik te kunnen maken van het station in afwachting van het resetten van het systeem. Het station was immer duidelijk (weer) in gebruik: er werd niet ontruimd en de treinen reden af en aan, alleen de poortjes werkten nog niet normaal.

Ik denk dat er omtrent brandmeldingen op stations nog behoorlijk wat te verbeteren valt om 1, 2 en 3) de overlast voor reizigers te beperken door te zorgen voor goede informatievoorziening, daar het station toegankelijk te houden, en door proactief onterecht ingehouden instaptarieven te restitueren en 4) om de overbelasting van de klantenservice tegen te gaan die zoals het nu geregeld is één voor één restitutie moeten organiseren voor reizigers die toch probeerden in te checken, met lange wachttijden aan de telefoon tot gevolg.
Toevallig had ik afgelopen maandag hetzelfde probleem op Utrecht cs. Brandalarm ging een paar minuten af, poortjes rood, geen mededeling in de stationshal, toch mijn trein maar gehaald en dus wordt er bij het openen van het poortje op mijn eindstation wel 10 euro ingehouden omdat ik niet was ingecheckt. Oké ik snap het systeem mij op zo'n moment ziet als een zwartrijder, maar in dit geval kon ik (en velen reizigers met mij) hier niks aan doen. De reiziger moet in zo'n situatie dus betalen en zo te lezen is dit dus in ieder geval al 2 jaar het geval.

Ik heb hier uiteraard melding van gemaakt en ik krijg het teveel betaalde bedrag ook teruggestort, maar wat als je hier geen melding van maakt? Je kunt mij niet vertellen dat iedereen zijn geld gaat terugvragen?

De volgende keer loop ik bij zo'n situatie wel achter iemand aan het poortje door, dat scheelt mij weer gedoe!
Reputatie 6
Badge +2
Becster81 schreef:

Ik heb hier uiteraard melding van gemaakt en ik krijg het teveel betaalde bedrag ook teruggestort, maar wat als je hier geen melding van maakt? Je kunt mij niet vertellen dat iedereen zijn geld gaat terugvragen?


Nee, dat doet inderdaad niet iedereen. Dit soort situaties zijn een geweldige inkomstenbron voor de vervoerders, net als vergeten uit te checken e.d.
Ik krijg netjes een mailtje van de ns als ik niet uitgecheckt ben.
Reputatie 2
Ik begrijp dat de poortjes open moeten en dat ingaan van het station niet de bedoeling is, maar is het omwille van de reiziger niet handiger het inchecken maar gewoon aan te laten, al die mensen geld teruggeven kost ook weer heel veel werk?
Reputatie 3
Badge
Het lijkt me dat poortjes bij een brandmelding echt gewoon helemaal OPEN moeten, zodat iedereen eruit kan. Desnoods zonder uitcheck; dat moet NS dan later maar weer verrekenen.
Poortjes op eenrichtingsverkeer zetten (alleen eruit, niet erin) lijkt me levensgevaarlijk. Mensen die naar binnen willen blijven voor de poortjes staan en blokkeren daarmee de weg voor de mensen die naar buiten moeten (want brandalarm). Dat kun je volgens mij alleen oplossen door BHV'ers naar de poortjes te sturen, die mensen tegenhouden die naar binnen willen.

Zodra de situatie weer veilig is, moet de hele boel sowieso gereset worden, lijkt me.

Het wachten is echt op een systeem waar het betalen (in- en uitcheck) losgekoppeld is van het openen van de poortjes. Dan kun je rücksichtslos die poortjes open gooien zonder dat iemand er last van heeft. En en passant kun je mensen ook korting geven op grond van de tijd waarop ze in de trein zitten, in plaats van de tijd waarop ze inchecken....
Reputatie 2
IskOV schreef:

Het lijkt me dat poortjes bij een brandmelding echt gewoon helemaal OPEN moeten, zodat iedereen eruit kan. Desnoods zonder uitcheck; dat moet NS dan later maar weer verrekenen.
Poortjes op eenrichtingsverkeer zetten (alleen eruit, niet erin) lijkt me levensgevaarlijk.



Situatie is nu:
Poortjes gaan open, uitchecken is mogelijk, rode kruizen bij de ingang en inchecken is onmogelijk.

Als er niets te zien is en mensen worden niet weggestuurd checken ze onterecht in bij de uitzijde, bijvoorbeeld omdat ze denken dat de poortjes in storing zijn. Dat laatste kost veel onterechte uitchecken, veel druk op de al overbelaste klantenservice en onnodige administratie.

Om dat te voorkomen stel ik voor om het inchecken niet onmogelijk te maken, dat scheelt hoop mensen die het niet begrijpen.

Reageer