beantwoord

Verzoek om een verklaring voor het afwijzen van vervangend vervoer

  • 26 december 2014
  • 76 reacties
  • 3479 Bekeken

  • Anonymous
  • 0 reacties
Vanochtend werd ik voor de zoveelste keer dit jaar geconfronteerd met een grote vertraging na vertrek met een vroege trein vanuit Groningen. De laatste keer dat ik hierover in dit forum schreef, was in dit topic naar aanleiding van een vertraging die veel te lang duurde.

Vanochtend was het dus wederom het geval. Ik vertrok met de trein vanuit Groningen om 7:04. Na Haren bleek dat de trein door een stremming niet verder kon en keerde de trein terug. Overmacht, prima, maar het was nu echt de zoveelste keer en dit keer zou het hele vervelende consequenties voor mij hebben. Ik heb mijn verhaal toen we terug waren gekeerd in Groningen netjes aan een conductrice verteld, terwijl een collega van haar vervangend vervoer voor mensen die naar Eindhoven Airport moesten aan het regelen was. Op basis van mijn verhaal vond de conductrice dat er ook voor mij snel vervangend vervoer moest worden geregeld. Toen zij dat echter probeerde te regelen via een of andere meldkamer, werd zij helemaal verrot gescholden door de telefoon. Er kwam dus geen vervangend vervoer voor mij.

Kan iemand van NS mij vertellen waarom dat op die manier moet? Kunnen de imbecielen van die meldkamer het niet aan het personeel ter plaatse overlaten om te beoordelen voor wie er vervangend vervoer moet worden geregeld? Wat voor zieke werksfeer heerst er in vredesnaam binnen NS als collega's elkaar verrot schelden als de ene wat voor een klant probeert te regelen? En waarom krijgen mensen die voor amper drie tientjes met Ryanair vanuit Eindhoven vliegen wel vervangend vervoer per taxi naar Eindhoven aangeboden en mensen die voor de zoveelste keer zwaar gedupeerd worden niet? Waarom kon er voor mij niets geregeld worden? Was het soms te duur?... De conductrice was zelfs bereid mij met haar eigen auto op weg te brengen, maar ook dat kon natuurlijk niet en ik had dat ook geweigerd, omdat ik vind dat NS de boel fatsoenlijk hoort te regelen.
icon

Beste antwoord door Laura B. NS 29 december 2014, 19:28

Spijtig om te lezen dat het zo is verlopen, De Luchtmacht! Ik kan me goed voorstellen dat je baalt van de manier waarop het is verlopen, maar helaas kunnen niet alle reizigers direct geholpen worden bij een verstoring. Op het ontzettend drukke spoornetwerk met de vele reizigers proberen wij met man en macht alles zo goed mogelijk te laten verlopen. Waar mogelijk proberen we reizigers te helpen om wel op tijd op de eindbestemming te komen, maar het personeel maakt op dat moment een afgewogen beslissing. Dit kan per dag, per traject, per storing, etc. verschillen. Daarnaast ben ik er niet bij geweest en kan ook de situatie niet goed inschatten. Voor ons is het onmogelijk om exact jouw situatie te achterhalen en waarom er geen vervangend vervoer voor je geregeld kon worden. Voor de reizigers die vertraging oplopen door verstoringen op het spoor hebben wij dan ook de Geld terug bij Vertraging regeling ter compensatie van het ongemak. Wel ontzettend lief van de conductrice dat ze jouw dit aanbod heeft gedaan, maar ik begrijp wel dat het voor jouw niet ideaal is geweest. Hopelijk heb ik het op deze manier iets kunnen verduidelijken en ik hoop ook dat je reizen beter gaan verlopen!



P.S. Ik heb je topic naar het subforum op het station verplaatst.
Bekijk origineel

76 reacties

De NS is helaas een organisatie van los zand en eilandjes cultuur. Sterkte!
Morgen komt hier weer een antwoord in de trant van he wat vervelend dat je een slechte ervaring had blablabla volgende keer beter blablabla en oh ja je kan GTBV aanvragen, weet je dat al.....
Waarom zou NS voor vervangend vervoer naar uw eindbestemming moeten zorgen? - Uit de in- en uitcheckgegevens bleek dat u op dat moment niet had uitgecheckt op uw eindbestemming, dus u had nog geen vervoerbewijs aangeschaft voor die reis. Iedereen kan bij zo'n storing wel beweren per trein naar het andere eind van het land te willen reizen om van NS een taxirit voor de prijs van een treinkaartje te krijgen. 😛
Ja dat klopt, niet uitgecheckt bij Haren dus ook geen GTBV.
Ik heb uitgecheckt om mijn eindbestemming dus bezat wel degelijk een geldig vervoersbewijs. Ik hoefde bovendien niet naar het andere eind van het land.
Ik zou graag nog een zinnige reactie willen ontvangen van iemand van NS.
Ik hoop maar dat de reactie uitblijft omdat er bij NS uitgezocht wordt wat er exact is gebeurd.
Spijtig om te lezen dat het zo is verlopen, De Luchtmacht! Ik kan me goed voorstellen dat je baalt van de manier waarop het is verlopen, maar helaas kunnen niet alle reizigers direct geholpen worden bij een verstoring. Op het ontzettend drukke spoornetwerk met de vele reizigers proberen wij met man en macht alles zo goed mogelijk te laten verlopen. Waar mogelijk proberen we reizigers te helpen om wel op tijd op de eindbestemming te komen, maar het personeel maakt op dat moment een afgewogen beslissing. Dit kan per dag, per traject, per storing, etc. verschillen. Daarnaast ben ik er niet bij geweest en kan ook de situatie niet goed inschatten. Voor ons is het onmogelijk om exact jouw situatie te achterhalen en waarom er geen vervangend vervoer voor je geregeld kon worden. Voor de reizigers die vertraging oplopen door verstoringen op het spoor hebben wij dan ook de Geld terug bij Vertraging regeling ter compensatie van het ongemak. Wel ontzettend lief van de conductrice dat ze jouw dit aanbod heeft gedaan, maar ik begrijp wel dat het voor jouw niet ideaal is geweest. Hopelijk heb ik het op deze manier iets kunnen verduidelijken en ik hoop ook dat je reizen beter gaan verlopen!

P.S. Ik heb je topic naar het subforum op het station verplaatst.
Jullie personeel ter plaatse maakte die weloverwogen beslissing op dat moment alleen jullie personeel werd overruled door iemand zoals jij, die niet ter plaatse was en dus om jouw woorden te gebruiken de situatie niet kon inschatten.

Waarom deed hij of zij dat dan wel en sterker nog waarom werd de conductrice uitgescholden ?

En die redenen kan je natuurlijk achterhalen door de conductrice en de klantenservicemedewerker even te bellen dan wel te e-mailen. Wie weet leren jullie er nog wat van voor de volgende keer.

Ik zou niet weten waarom dat onmogelijk zou zijn, lastig misschien wel.
:DMorgen komt hier weer een antwoord in de trant van he wat vervelend dat je een slechte ervaring had blablabla volgende keer beter blablabla en oh ja je kan GTBV aanvragen, weet je dat al.....

Ik was alleen dat ontzettend drukke spoornetwerk vergeten........;)
Een situatie is vanaf een afstand ook moeilijk te beoordelen. Er gebeurt dagelijks genoeg op het spoor en er zijn ontzettend veel medewerkers. De reden waarom de conductrice werd uitgescholden is daarom helaas echt niet te achterhalen. Dit kan natuurlijk allerlei verschillende redenen gehad hebben die ik, zoals al eerder benoemd, niet kan inschatten. Ik kan me voorstellen dat De Luchtmacht exact wil weten waarom hij niet geholpen kon worden om zo de situatie beter voor ogen te krijgen, maar dat is gewoonweg echt niet mogelijk. Mocht De Luchtmacht mij een privébericht kunnen sturen met de naam van deze medewerker bij de meldkamer kan ik altijd een klacht indienen. Verder kan ik in dit geval weinig betekenen.
De conductrices ter plaatse konden wel degelijk bepalen dat er voor mij op dat moment vervangend vervoer moest worden geregeld. De afgewogen beslissing was dus al door hen gemaakt, maar dat werd niet gehonoreerd door jullie meldkamer. Ze werd door de telefoon zelfs uitgescholden toen ze er alleen maar over begon. Ik stel voor dat je even navraag gaat doen naar wat er exact verkeerd is gegaan. Dat is voor mij van belang, want ik ben ditmaal echt enorm gedupeerd. Ik ben er ontzettend boos over dat de mensen ter plekke de juiste beslissing namen, maar dat dan een of andere gek in een meldkamer (die er net als jij niet bij was en de situatie ook niet kon inschatten) denkt anders te moeten beslissen. Leg maar eens uit wat er dan verkeerd is gegaan! De situatie is nu dermate dat ik denk het me niet langer te kunnen permitteren om klant van NS te blijven.
Een situatie is vanaf een afstand ook moeilijk te beoordelen. Er gebeurt dagelijks genoeg op het spoor en er zijn ontzettend veel medewerkers. De reden waarom de conductrice werd uitgescholden is daarom helaas echt niet te achterhalen. Dit kan natuurlijk allerlei verschillende redenen gehad hebben die ik, zoals al eerder benoemd, niet kan inschatten. Ik kan me voorstellen dat De Luchtmacht exact wil weten waarom hij niet geholpen kon worden om zo de situatie beter voor ogen te krijgen, maar dat is gewoonweg echt niet mogelijk. Mocht De Luchtmacht mij een privébericht kunnen sturen met de naam van deze medewerker bij de meldkamer kan ik altijd een klacht indienen. Verder kan ik in dit geval weinig betekenen.

Jullie halen weer de werkwoorden kunnen en willen door elkaar.

Hoe moet een klant de naam van een medewerker achterhalen die hij niet aan de lijn heeft gehad ?
Ik kan me goed voorstellen dat je baalt van de manier waarop het is verlopen, maar helaas kunnen niet alle reizigers direct geholpen worden bij een verstoring
Dat kon met gemak, maar een figuur in jullie meldkamer (die de situatie niet kon beoordelen) gaf geen toestemming. Het was niet zo dat er tientallen mensen gelijk met vragen stonden. Er waren in de ruime omtrek behalve mij alleen een stuk of 6 mensen die naar Eindhoven Airport moesten, meer niet. Ik zie niet in wat het probleem dan was.

Een situatie is vanaf een afstand ook moeilijk te beoordelen
De afstand hoefde niet van een afstand beoordeeld te worden. Waarom luisteren jullie dan niet naar de mensen die er met hun neus bovenop staan? Er waren drie conductrices aanwezig die allemaal hetzelfde concludeerden. Namelijk dat er voor mij een taxi moest komen.

Er gebeurt dagelijks genoeg op het spoor en er zijn ontzettend veel medewerkers.
Het lijkt me helemaal niet zo moeilijk om in elk geval 1 van de conductrices op te sporen. Meer dan vijf personeelsleden (waaronder de drie conductrices) zullen er geen dienst hebben gehad op trein 524 die dag. En als er dagelijks toch zoveel gebeurt, wat maakt dan een taxiritje meer of minder nog uit? Zeker als toch niet valt te achterhalen wie daar toestemming voor heeft gegeven.

De reden waarom de conductrice werd uitgescholden is daarom helaas echt niet te achterhalen. Dit kan natuurlijk allerlei verschillende redenen gehad hebben die ik, zoals al eerder benoemd, niet kan inschatten.
Er is geen fatsoenlijk bedrijf in Nederland te vinden waar er verschillende redenen gevonden kunnen worden om collega's uit te schelden. Ik kan met de beste wil van de wereld niet verzinnen hoe iemand in staat is om vanuit een functie binnen een bedrijf zoiets idioots te schrijven. Maar ik concludeer dat het binnen NS volstrekt normaal is om flink op elkaar te schelden, omdat daar allerlei verschillende redenen voor kunnen bestaan en dat Laura van mening is dat de medewerker van de meldkamer best wel eens gelijk zou kunnen hebben. Fijn om te horen!

Mocht De Luchtmacht mij een privébericht kunnen sturen met de naam van deze medewerker bij de meldkamer kan ik altijd een klacht indienen. Verder kan ik in dit geval weinig betekenen.
Hoe in vredesnaam moet ik weten met wie de conductrice gebeld heeft met het verzoek? Ik stel voor dat je wat meer moeite doet, zodat zulke volstrekt idiote gevallen in de toekomst niet opnieuw voorkomen.


Je verhaal tot nu toe maakt me alleen maar bozer...
@De Luchtmacht: Wat was jouw verhaal?
'Op basis van mijn verhaal vond de conductrice dat er ook voor mij snel vervangend vervoer moest worden geregeld.'
Dat is persoonlijk en wil ik derhalve niet vertellen in een openbaar forum. Ik heb Laura voldoende informatie aangereikt waarmee onderzocht kan worden wat er verkeerd is gegaan, maar helaas is er weer eens sprake van onwil.
Reputatie 6
Kennelijk was het verhaal voor de medewerkster van de meldkamer voldoende reden om een taxirit te weigeren...
NS geeft dan ook geen aankomstgaranties binnen een bepaalde tijd, als je er voor kiest om met NS te reizen weet je dat het soms een beetje langer kan duren.
Het verhaal is niet meegedeeld aan de medewerker van de meldkamer. Toen de conductrice alleen maar mijn bestemming noemde begon het gescheld opnieuw. Daarvoor hadden de conductrices mij al verteld dat ze eigenlijk niet durfden te bellen, omdat ze tijdens het vorige telefoontje (voor de mensen die naar Eindhoven Airport moesten) 'bijna door de telefoon werden gesleurd'. Op basis van mijn verhaal besloten ze toch een telefoontje te wagen. Overigens was vanuit dezelfde meldkamer (Zwolle, denk ik) wel gemeld dat conductrices aan reizigers moesten vertellen dat er tot het middaguur geen bussen zouden komen. Dat was op dat moment nog 3 uur lang. De prognose wat op dat moment dus niet dat het 'een beetje langer' kon duren, maar 5 uur langer.
Ik ben tot de conclusie gekomen dat het weigeren van het aanbieden van vervangend vervoer door NS voor mij dermate pijnlijke consequenties heeft (de reactie daarop van Laura vind ik bovendien zwaar ondermaats) dat NS mij daardoor niet langer tot haar klanten mag rekenen. Ik heb NS bovendien verzocht mijn account voor dit serviceforum te sluiten.

Ik hoop dat men zich bij NS realiseert dat, wanneer ik met mijn verhaal naar de (sensatie)pers zou stappen, er morgen schande van gesproken wordt. Mijn verhaal biedt voldoende informatie om procedures te verbeteren, zodat andere klanten niet met soortgelijke zaken worden geconfronteerd.
Reputatie 6
Jammer dat je dit forum verlaat de luchtmacht. Normaliter getuigen je berichten van een positieve instelling, iets dat bij veel berichten op dit forum jammerlijk ontbreekt.
Kijk er naar uit om je verhaal in de pers te lezen!
Wél met jouw verhaal naar de sensatiepers stappen, maar niet op dit forum willen vertellen waarom jij wel recht zou hebben op 'snel vervangend vervoer'.
Nogal tegenstrijdig

... Ik hoop dat men zich bij NS realiseert dat, wanneer ik met mijn verhaal naar de (sensatie)pers zou stappen, er morgen schande van gesproken wordt. Mijn verhaal biedt voldoende informatie om procedures te verbeteren, zodat andere klanten niet met soortgelijke zaken worden geconfronteerd.
Je moet beter lezen, want het is absoluut niet tegenstrijdig. Ik heb alleen gehad over 'als ik dat zou doen', niet dat ik dat daadwerkelijk ga doen. Ik heb dat slechts toegevoegd om te benadrukken dat NS hier werkelijk volledig fout zit.
Ik vraag me af of de reden voor het nodig hebben van vervangend vervoer überhaupt relevant is. Loes heeft op dit forum vaker aangegeven dat van de hoofdconducteur in diverse situaties verwacht wordt dat hij of zij op basis van diens vakmanschap de juiste beslissing neemt. Als dat ertoe heeft geleid dat de conducteur in het geval van De luchtmacht besloot dat vervangend vervoer op zijn plaats is, is het uiterst merkwaardig dat iemand in de meldkamer zonder enige kennis van zaken (deze kende de reden op basis waarvan de conducteur de beslissing had genomen immers niet) besluit dat hier geen sprake van kan zijn. Dat komt sowieso al niet erg professioneel over en al helemaal niet als het gepaard gaat met verbale agressie en scheldpartijen.

Ook de reactie van Laura, die de essentie van de klacht totaal niet lijkt te begrijpen en het daardoor alleen maar erger maakt, getuigt van een grote knulligheid die je wellicht zou verwachten bij een zojuist opgericht familiebedrijfje, maar toch niet bij een organisatie al de Nederlandse Spoorwegen.
NS is toch sowieso verplicht om vervangend vervoer aan te beiden als de stremming zoals in dit geval langer dan 3 uur zou duren ?

Reactie van Laura is gewoon een standaard reactie zoals je zoveel ziet bij NS, beetje er om heen lullen, allerlei niet ter zaken dienende dingen er bij halen en eigenlijk gewoon niets (mogen/kunnen/willen) doen.
Reputatie 6
Edit: dit was een reactie op theofiel

Dat laatste is natuurlijk maar de vraag. Vaak is de belangrijkste taak van de klantenservice om de zeurende klanten met een kluitje in het riet te sturen, een kunst die men op dit forum uitstekend lijkt te beheersen.
Kennelijk niet zonder succes, want men is er gezien de bovenstaande berichten weer in geslaagd om het reizigersoverschot met een persoon terug te dringen.

Reageer