beantwoord

Waarom stopte de trein niet en waarom weet niemand van de NS dat



Toon eerste bericht

32 reacties

Badge +3
Goed om te lezen dat het dan toch in ieder geval 'over de schutting' gegooid wordt @Chiel NS Dat siert een monopolist niet echt eigenlijk, ook al is jullie webcare vaak scherp genoeg voor #debestesocialmedia en zo.

Maar het blijft vreemd dat iemand die iets meldt (en jullie dus 'doorzetten') totaal geen terugkoppeling krijgen verder.

Hang er dan een nummertje aan zodat jijzelf (en met name de melder) kan volgen wat er qua info over het voorval komt of (eventueel helemaal niets, dat mag ook maar zeg dat dan even!) mee gedaan wordt.

Dat laatste (we gaan/kunnen er niets mee doen) doet pijn natuurlijk maar is wel zo eerlijk om dat dan gewoon open/transparant te zeggen.

In ieder geval beter dan "Vreemd zeg" of "Vervelend zeg" of "Jammer zeg" en andere kreten waar niemand wijzer van wordt.
Vanuit de privecy van de werknemer kan er niets teruggekoppeld worden naar buiten toe.
Het enige antwoord vanuit de klantenservice is dus dat het wordt doorgegeven. Alles wat er eventueel daarna gebeurt is gewoon intern.
Geen bedrijf zal zich daar (als het goed is) aan branden.

(Verwacht dus nooit de melding terug dat de betreffende machinist over de knie is gegaan, een ontslagprocedure is aangezegd of dat er onder het genot van een kopje koffie hartelijk gelachen is om het voorval.)
Robert B, wat schiet je er dan mee op als je te horen krijgt dat desbetreffende machinist het station 'per ongeluk' voorbij is gereden en zijn excuses hier voor aanbied?

In mijn ogen helemaal niets, want je mist nog steeds die trein die je had willen hebben.
Dan kweek je meer begrip bij je klanten.

Nu krijg je het gevoel dat er niets mee gedaan wordt (vooral als het blijft gebeuren)
Reputatie 7
Badge +3
Nee, je zit er hier naast Robert. We zetten dit soort meldingen zeker door, maar we worden niet meegenomen in het achterliggende proces. Heel eerlijk, dat is maar goed ook. Ons Twitterteam heeft het behoorlijk druk, en we kunnen niet elke klacht opvolgen.

Deze klachten worden doorgezet. Als het om een menselijke fout gaat, wordt het bij de teammanager neergelegd. Die oordeelt of er actie ondernomen moet worden. Ons online team krijgt vervolgens niet te horen welke acties er ondernomen worden.

Begrijpelijk dat jullie niet iedere afzonderlijke klacht kunnen opvolgen maar het zou denk ik ook voor jullie wel eens fijn zijn om een globale terugkoppeling of overzicht te krijgen van dit soort doorgezette meldingen met bevindingen, zeg eens per maand, kwartaal of half jaar.

Daarop zou dan kunnen staan of iets een incident is of dat het vaker bij hetzelfde station gebeurt en dit onderzocht word of dat er actie is ondernomen.
Zo werd er al eerder eens door KJ hier gemeld dat machinisten die op Almere Buiten moesten stoppen een tijd lang proactief gebeld werden.
https://community.ns.nl/dienstregeling-59/station-voorbij-rijden-43412/index1.html#post290922

Als online team krijg je dan niet van iedere doorgezette melding apart een terugkoppeling maar kun je wel zien dat er iets wordt gedaan met de issues die je doorzet.
Of dit dan met reizigers gedeeld moet worden is een tweede.
Reputatie 7
Badge +3
Dan kweek je meer begrip bij je klanten.

Nu krijg je het gevoel dat er niets mee gedaan wordt (vooral als het blijft gebeuren)

Een beetje hetzelfde als met volle treinen. Veel mensen melden dit niet eens meer omdat ze niet het idee hebben dat er iets gebeurt met de melding, helemaal nu je al enige tijd niet meer 1 of 2 dagen later de gedane meldingen kan checken en zien of NS het als een incident beschouwde of dat een trein onderzocht werd.
@Momo, Bij Almere Buiten hebben we inderdaad een tijd elke melding doorgebeld, vooral omdat het daar écht regelmatig mis ging. Vooral bij het online team is het ook een deel van ons werk om dit soort problemen te signaleren. Als we een bepaalde melding, op welk gebied dan ook, vaker tegenkomen dan proberen we rechtstreeks contact te krijgen met de verantwoordelijke. Dit hebben we bij Almere Buiten gedaan, maar bijvoorbeeld ook bij de werkzaamheden bij Zwolle afgelopen maand.

Reageer