beantwoord

Waarom stopte de trein niet en waarom weet niemand van de NS dat


woensdag 18-4-2018 stond ik op station Zuilen te wachten op de sprinter naar Rhenen van 21:36 uur. Deze was 6 minuten te laat, maar de omroepmevrouw meldde dat hij binnen enkele minuten zou komen. Dat deed hij inderdaad, maar hij stopte niet. Vervolgens ook geen omroep bericht van sorry of uitleg of iets. Na een half uur wachten de volgende trein. Daar bij de conductrice geïnformeerd naar het waarom van het doorrijden. Ze wist van niets. Naar de stationshal van Utrecht Centraal, daar is een NS-meneer in een hokje. Hij wist van niet en zei dit doorrijden niet te kunnen nagaan.Maar hij gaf mij een kaartje met een telefoonnummer. Dit direct gebeld. na 15 minuten in de wacht gestaan te hebben, heb ik het maar opgegeven.
Mijn vragen:
1 Waarom rijdt een trein door?
2 Waarom is dat bij niemand bekend, zodat de toch al niet vrolijke reiziger enige uitleg of waarschuwing gegeven kan worden?
3 Waarom is het blijkbaar onmogelijk iemand te bereiken die dit wel weet? Geloof mij, ik heb het geprobeerd
4 Vindt de NS dat men goed bezig is qua informatievoorziening, zowel naar de klant als de medewerker en bereikbaarheid?
icon

Beste antwoord door Keuzereiziger 19 april 2018, 14:24

1 Waarom rijdt een trein door?
2 Waarom is dat bij niemand bekend, zodat de toch al niet vrolijke reiziger enige uitleg of waarschuwing gegeven kan worden?
3 Waarom is het blijkbaar onmogelijk iemand te bereiken die dit wel weet? Geloof mij, ik heb het geprobeerd
4 Vindt de NS dat men goed bezig is qua informatievoorziening, zowel naar de klant als de medewerker en bereikbaarheid?

1) Meestal betreft het een menselijke fout (namelijk machinist vergeet te stoppen).
2) Het systeem dat treinposities detecteert doet niets anders dan af en toe (om de X meter) een seintje geven of er een trein aanwezig is of niet. De treindienstleider (die de boel in de gaten houdt) kan niet zien of een trein op een sprinterstation als Zuilen gestopt is of niet. Hij zie alleen maar of een trein daar dichtbij rijdt. De enige manier waarop dit te meten is, is door de tijdstippen waarop een trein meetpunten passeert te vergelijken. En dat is precies wat de site die Momo noemt doet.
Behalve deze openbare site kan deze exercitie ook in de back office gebeuren. Maar personeel op het station, in de trein en bij de Klantenservice heeft (behalve de openbare website die genoemd is) geen toegang tot deze data.
Aangezien het meetsysteem geen triggers geeft is het niet mogelijk overgeslagen stops om te roepen, want dat wordt dus niet zomaar gezien door de systemen.
3) Omdat de mensen die het kunnen uitzoeken niet achter de telefoon zitten
4) Zie 2)
Bekijk origineel

32 reacties

@Momo, Bij Almere Buiten hebben we inderdaad een tijd elke melding doorgebeld, vooral omdat het daar écht regelmatig mis ging. Vooral bij het online team is het ook een deel van ons werk om dit soort problemen te signaleren. Als we een bepaalde melding, op welk gebied dan ook, vaker tegenkomen dan proberen we rechtstreeks contact te krijgen met de verantwoordelijke. Dit hebben we bij Almere Buiten gedaan, maar bijvoorbeeld ook bij de werkzaamheden bij Zwolle afgelopen maand.
Reputatie 7
Badge +3
Dan kweek je meer begrip bij je klanten.

Nu krijg je het gevoel dat er niets mee gedaan wordt (vooral als het blijft gebeuren)

Een beetje hetzelfde als met volle treinen. Veel mensen melden dit niet eens meer omdat ze niet het idee hebben dat er iets gebeurt met de melding, helemaal nu je al enige tijd niet meer 1 of 2 dagen later de gedane meldingen kan checken en zien of NS het als een incident beschouwde of dat een trein onderzocht werd.
Reputatie 7
Badge +3
Nee, je zit er hier naast Robert. We zetten dit soort meldingen zeker door, maar we worden niet meegenomen in het achterliggende proces. Heel eerlijk, dat is maar goed ook. Ons Twitterteam heeft het behoorlijk druk, en we kunnen niet elke klacht opvolgen.

Deze klachten worden doorgezet. Als het om een menselijke fout gaat, wordt het bij de teammanager neergelegd. Die oordeelt of er actie ondernomen moet worden. Ons online team krijgt vervolgens niet te horen welke acties er ondernomen worden.

Begrijpelijk dat jullie niet iedere afzonderlijke klacht kunnen opvolgen maar het zou denk ik ook voor jullie wel eens fijn zijn om een globale terugkoppeling of overzicht te krijgen van dit soort doorgezette meldingen met bevindingen, zeg eens per maand, kwartaal of half jaar.

Daarop zou dan kunnen staan of iets een incident is of dat het vaker bij hetzelfde station gebeurt en dit onderzocht word of dat er actie is ondernomen.
Zo werd er al eerder eens door KJ hier gemeld dat machinisten die op Almere Buiten moesten stoppen een tijd lang proactief gebeld werden.
https://community.ns.nl/dienstregeling-59/station-voorbij-rijden-43412/index1.html#post290922

Als online team krijg je dan niet van iedere doorgezette melding apart een terugkoppeling maar kun je wel zien dat er iets wordt gedaan met de issues die je doorzet.
Of dit dan met reizigers gedeeld moet worden is een tweede.
Dan kweek je meer begrip bij je klanten.

Nu krijg je het gevoel dat er niets mee gedaan wordt (vooral als het blijft gebeuren)
Robert B, wat schiet je er dan mee op als je te horen krijgt dat desbetreffende machinist het station 'per ongeluk' voorbij is gereden en zijn excuses hier voor aanbied?

In mijn ogen helemaal niets, want je mist nog steeds die trein die je had willen hebben.
Vanuit de privecy van de werknemer kan er niets teruggekoppeld worden naar buiten toe.
Het enige antwoord vanuit de klantenservice is dus dat het wordt doorgegeven. Alles wat er eventueel daarna gebeurt is gewoon intern.
Geen bedrijf zal zich daar (als het goed is) aan branden.

(Verwacht dus nooit de melding terug dat de betreffende machinist over de knie is gegaan, een ontslagprocedure is aangezegd of dat er onder het genot van een kopje koffie hartelijk gelachen is om het voorval.)
Badge +3
Goed om te lezen dat het dan toch in ieder geval 'over de schutting' gegooid wordt @Chiel NS Dat siert een monopolist niet echt eigenlijk, ook al is jullie webcare vaak scherp genoeg voor #debestesocialmedia en zo.

Maar het blijft vreemd dat iemand die iets meldt (en jullie dus 'doorzetten') totaal geen terugkoppeling krijgen verder.

Hang er dan een nummertje aan zodat jijzelf (en met name de melder) kan volgen wat er qua info over het voorval komt of (eventueel helemaal niets, dat mag ook maar zeg dat dan even!) mee gedaan wordt.

Dat laatste (we gaan/kunnen er niets mee doen) doet pijn natuurlijk maar is wel zo eerlijk om dat dan gewoon open/transparant te zeggen.

In ieder geval beter dan "Vreemd zeg" of "Vervelend zeg" of "Jammer zeg" en andere kreten waar niemand wijzer van wordt.
Nee, je zit er hier naast Robert. We zetten dit soort meldingen zeker door, maar we worden niet meegenomen in het achterliggende proces. Heel eerlijk, dat is maar goed ook. Ons Twitterteam heeft het behoorlijk druk, en we kunnen niet elke klacht opvolgen.

Deze klachten worden doorgezet. Als het om een menselijke fout gaat, wordt het bij de teammanager neergelegd. Die oordeelt of er actie ondernomen moet worden. Ons online team krijgt vervolgens niet te horen welke acties er ondernomen worden.
Badge +3
Ik gooi het maar hier neer na een zoektocht op 'slaat station over' en andere pogingen om het juiste topic te vinden..

Bron : https://twitter.com/wackgloony/status/1021033703781404672

Standaard webcare reactie natuurlijk... Ik zal het doorzetten.

Oh ja? En wie precies gaat daar dan iets mee doen zodat diegene ook weet dat er echt iets mee gedaan wordt?

Excuses voor het ongemak (die konden er nog wel bij) maar eventueel GTbV kan je krijgen ontbrak nog. Een robot zou die er wel bij plakken.

Geen kans op uitleg waarom dan, en een incident/casenummer (wat eigenlijk wel zo netjes/deftig zou zijn) kan je ook vergeten!

Dus als tip "ik heb je melding doorgezet als incident nummer #1234567, via {een linkje] kan je volgen wat ermee gedaan is (of wordt)...

Ik ben ernstig bang dat na "Mijn excuses voor het ongemak!" het eigenlijk al afgelopen is en er verder helemaal niets mee gedaan of doorgezet wordt, dus ook niet in een of ander systeem genoteerd wordt.

Zit ik (redelijk of helemaal) warm met deze aanname?

Dat komt omdat het momenteel behelpen is om ritbeelden compleet te krijgen. Die melding komt vanuit een ander systeem, en die berichten zijn stationsgeörienteerd. En dan klopt het weer wel, want vanuit dat station bekeken rijdt de trein vandaag niet.

Zolang NS ritinfo vanuit CRIS niet aan kan bieden (2030 ofzo) en je twee verschillende informatieketens moet mengen om een totaalbeeld te krijgen (ritbeeld + matinzetten e.d.) zal het altijd lastig blijven. Inconsistentie komt veel voor daar, maar is verderop in de keten lastig om goed te detecteren. Dan maak ik in mijn geval (Ovtijden is toch geen echt reisinformatie-kanaal) de keuze om de inconsistentie van NS te publiceren, in plaats van zelf nog brakkere constructies te fabriceren.
Badge +3
Ik vindt de aanduiding 'Rijdt vandaag niet' overigens wel verwarrend, want hij rijdt wel maar stopt(e) alleen niet, en 'vandaag' doet natuurlijk vermoeden dat hij morgen pas weer rijdt (op zich klopt dat laatste wel natuurlijk, want de trein van 10:26 op Meppel zal morgen echt wel rijden én stoppen) 😄
Meestal wordt het een ScheduleChange, dan zie je op de routepagina de stop in zijn geheel niet meer terug, en in de vertrek/aankomststaten inderdaad "Rijdt vandaag niet".
Badge +3
@Robert B, ik kom vaak in deze omgeving wel veelal uit Groningen weliswaar maar ik heb nog nooit gehoord dat er doorgereden moest worden i.v.m. vertraging inhalen op dit traject.
Ik ook niet, maar weet (van horen en zeggen) wel dat vertragingen in Zwolle ernstige impact hebben, en sneeuwballen zelfs met dit weer ongewenst zijn 😀

Oh ja, en wat Henk_NL hierboven zegt ook natuurlijk, dan had er Rijdt vandaag niet bij moeten staan.
Als de stop opgeheven is vanwege vertraging was dat zichtbaar geweest in reisinformatie en de link van Robert.
@Julian, dat was inderdaad nog een optie en meteen even terug gekeken naar dienstregeling 2017 en daar staat Meppel NIET als stop voor deze intercity. Hier kan dan de vergissing uit verklaart worden maar het blijft slordig.

@Robert B, ik kom vaak in deze omgeving wel veelal uit Groningen weliswaar maar ik heb nog nooit gehoord dat er doorgereden moest worden i.v.m. vertraging inhalen op dit traject.
Badge +3
Om er nog maar eentje in te gooien, vanmorgen Meppel overgeslagen door de 634.
Was zo te wel snelheid aan het minderen. Te laat in de gaten?

Die had al wel wat vertraging in Heerenveen en Steenwijk, dus moest misschien op tijd in Zwolle zijn om gekoppeld te worden met de 4070 🤔
https://www.ovtijden.com/arnu/rl/634/2018-04-19T10:26:00+0200
Inderdaad, dat ziet er uit als een geval dat de machinist niet wist dat hij/zij daar moest stoppen.
Nu ben ik zelf niet zo bekend in die regio, maar zijn de stops in Meppel toegevoegd sinds de nieuwe dienstregeling?
Het is voor mij alweer wat maandjes terug dat ik richting Leeuwarden reed (Groningen kom ik behoorlijk wat vaker), dus ik kan mij niet echt herinneren of die stop er bij de vorige dienstregeling ook al in zat, maar volgens mij was dat niet het geval en is de stop in Meppel sinds december vorig jaar toegevoegd.

Uiteraard niet om het goed te praten. Het zo frequent overslaan van stations als Meppel, maar ook andere bekenden als Almere Buiten zou wat mij betreft eigenlijk niet voor mogen komen.
😲😲😲😲😲 de emoticons zeggen eigenlijk al genoeg denk ik.

Situatie vanuit Leeuwarden is daar als volgt, je komt aan met 140 km/uur maar gaat in snelheid terug naar 120 km/uur voor Meppel. Er staat vanaf Leeuwarden een verkenbord voor het station. Vreemd is dan wel dat hij snelheid verlaagd naar 80 maar wellicht geel 8 gekregen in zijn seinbeeld want lijkt niet op remming voor station Meppel.

Gokje, wist niet dat hij daar moest stoppen en is met ca. 80 km/uur door het station gereden of hij verwachtte op seinbeeld te moeten stoppen bij Meppel. Alleen is de bocht en snelheid verlaging zo een enorm herkenningspunt voor station Meppel dat ik deze niet begrijp.

😣🤤😒(plaatsvervangende schaamte)

Edit, bericht aangepast naar Leeuwarden (dacht dat het de trein uit Groningen was in 1e instantie)
Reputatie 7
Badge +3
Om er nog maar eentje in te gooien, vanmorgen Meppel overgeslagen door de 634.
Was zo te wel snelheid aan het minderen. Te laat in de gaten?

Dit soort detectie door externen werkt enkel op basis van treinposities (momenteel enkel GPS). Je zou het een en ander kunnen ontleden uit treinstatussen, maar de kwaliteit daarvan is veel te laag om te kunnen bepalen of een trein doorgereden of te vroeg vertrokken is. Heb daar al eens mee getest.
Reputatie 6
Badge +1
1 Waarom rijdt een trein door?
2 Waarom is dat bij niemand bekend, zodat de toch al niet vrolijke reiziger enige uitleg of waarschuwing gegeven kan worden?
3 Waarom is het blijkbaar onmogelijk iemand te bereiken die dit wel weet? Geloof mij, ik heb het geprobeerd
4 Vindt de NS dat men goed bezig is qua informatievoorziening, zowel naar de klant als de medewerker en bereikbaarheid?

1) Meestal betreft het een menselijke fout (namelijk machinist vergeet te stoppen).
2) Het systeem dat treinposities detecteert doet niets anders dan af en toe (om de X meter) een seintje geven of er een trein aanwezig is of niet. De treindienstleider (die de boel in de gaten houdt) kan niet zien of een trein op een sprinterstation als Zuilen gestopt is of niet. Hij zie alleen maar of een trein daar dichtbij rijdt. De enige manier waarop dit te meten is, is door de tijdstippen waarop een trein meetpunten passeert te vergelijken. En dat is precies wat de site die Momo noemt doet.
Behalve deze openbare site kan deze exercitie ook in de back office gebeuren. Maar personeel op het station, in de trein en bij de Klantenservice heeft (behalve de openbare website die genoemd is) geen toegang tot deze data.
Aangezien het meetsysteem geen triggers geeft is het niet mogelijk overgeslagen stops om te roepen, want dat wordt dus niet zomaar gezien door de systemen.
3) Omdat de mensen die het kunnen uitzoeken niet achter de telefoon zitten
4) Zie 2)
Reputatie 7
Badge
Het is hier toch "klant helpt klant"? ;)goed idee om NS Klantenservice op te heffen, en het budget te verdelen over de klanten die klanten echt helpen 🆒
Reputatie 7
Badge +3
Het is hier toch "klant helpt klant"? 😉
Reputatie 7
Badge
NS klantenservice weet het ook niet. Deze laatste zou het misschien kunnen opzoeken op dezelfde manier als klant_Jac en ik hebben gedaan. Dat kan iedere gek die weet waar die moet zoeken :PEn die gekken zijn ook gek genoeg om hier informatie te geven die NS ook heeft maar niet weet🆒
Reputatie 7
Badge +3
Wat betreft de klacht dat het bij niemand bekend is, dat klopt.
Een HC van een volgende trein weet inderdaad niet dat de machinist van de vorige trein vergeten is te stoppen, de persoon van het informatieloket ook, klantenservice weet het ook niet. Deze laatste zou het misschien kunnen opzoeken op dezelfde manier als klant_Jac en ik hebben gedaan. Dat kan iedere gek die weet waar die moet zoeken 😛

Reageer