beantwoord

Wat 1 minuut vertraging kan veroorzaken.

  • 14 augustus 2020
  • 92 reacties
  • 2553 Bekeken

Reputatie 1

Goedemiddag allen,

 

Wat ik gisteravond op station Apeldoorn en Zutphen mee maakte sloeg echt nergens op. Ben om 21:32 de trein gepakt van Amsterdam Bijlmer Arena naar station Ruurlo. Hier zou ik om 23:23 aankomen maar helaas nooit aangekomen.

De trein van Utrecht centraal kwam met 2 minuten vertraging binnen op Apeldoorn en daar reed de trein van Arriva voor mijn neus weg. Omdat de laatste bus van Ruurlo naar Borculo om 23:30 vertrekt kwam ik met geen mogelijkheid meer thuis. Keurig aan een conducteur gevraagd of er nog een mogelijkheid is dat ik thuis kon komen. Eerste instantie zei hij meteen dat hij niets kon doen. Bij de tweede keer dat ik het vroeg ging hij naar station Zutphen bellen en geregeld dat er vervangend vervoer is geregeld. Met de trein van 23:31 richting Zutphen mee gereden in de hoop dat het ook daadwerkelijk vervangend vervoer is geregeld. Naar de brandwacht van station Zutphen gelopen en het verhaal uit gelegd en hij wist ervan maar kon niets regelen. Vervolgens kwam er een machinist aangelopen en die zei dat hij niets kon betekenen en dat de schuld van de vertraging bij Arriva lag terwijl de NS hier debet aan was. Van de NS medewerker kreeg ik te horen dat ik naar de machinist van Arriva moest vragen voor vervoer. De Arriva medewerker kon niets regelen.

Terug gelopen naar de NS medewerker en gezegd dat Arriva niets kon betekenen. Hij heeft van alles geprobeerd dat ik toch met de Arriva trein mee ging om van mij af te komen. Ik liep naar de trein en door alle commotie deze trein gemist. Van te voren al gezegd dat ik mijn vrouw niet kon bereiken omdat ze telefoon beneden laat liggen. Kon dus geen vervoer regelen en 6 kilometer lopen trek ik niet met mijn kapotte knie.

De NS medewerker zei nogmaals dat hij niets kon regelen voor mij waarop ik antwoordde ‘’dan ga ik op een bank slapen in het station tot er weer een trein komt'’ Dit was verboden en hij zou mij laten verwijderen op het station was zijn antwoord.

Heb tot 4 keer toe uit moeten leggen dat de NS vertraging heeft opgelopen en dat ze er voor moesten zorgen dat ik thuis zou komen.

De beste man haalde alles uit de kast om mij te frustreren en dat lukte hem niet. Hij zei dat ik gezegd heb dat het een klootzak en kakkerlak is. Deze woorden gebruik ik nooit en te nimmer. De brandwacht zei ook dat ik dat niet gezegd hebt.

De machinist heeft toen een nummer gebeld en geregeld dat er toch een taxi kwam om mij naar huis te brengen. 2 uur later toch thuis gekomen en een ervaring rijker die niet had hoeven te gebeuren.

Graag hoor ik van de NS hoe dit kan gebeuren en graag zou ik met de betreffende machinist in gesprek willen gaan waarom hij woorden op wilde leggen die ik niet heb gebruikt!

Groet Mart

 

icon

Beste antwoord door Mark NS 19 augustus 2020, 14:36

Update: de klacht ligt inmiddels bij de juiste afdeling voor verdere opvolging. Het incident zal besproken worden met het verantwoordelijk personeel. Dit zal intern en vertrouwelijk gebeuren waardoor ik daar verder ook niet inhoudelijk op in kan gaan. Er zal daarbij uiteraard aandacht uitgaan naar het correct opvolgen van de protocollen. Gelukkig is Mart1970 uiteindelijk wel thuisgekomen met vervangend vervoer, maar dit had soepeler gemoeten. 

Bekijk origineel

92 reacties

Hoi Mart

Dat is inderdaad een nogal een ongelukkige situatie. Het is voor mij lastig om te beoordelen wat er precies is voorgevallen, omdat ik er niet bij was, maar ik kan het sowieso doorzetten zodat het incident besproken kan worden. Ik zal je in een privébericht nog om wat verdere details vragen. Het zal echter niet mogelijk zijn om met de desbetreffende machinist in gesprek te gaan.

@Mart1970 

In de topictitel staat 1 minuut, in je reisverhaal 2 minuten. In Apeldoorn had je een overstap van 8 minuten. Waarom heeft u deze voor station Apeldoorn royale overstap niet gehaald ? Tevens moet de trein naar Zutphen wachten op het vertrek van de trein naar Deventer, omdat deze zich na het station kruisen.

Trein 1681 had gisteren een vertraging van 7 minuten en kwam om 22:52 aan. De Arriva-trein heeft inderdaad even moeten wachten en is met +2 vertrokken om 22:56, maar vertrok van spoor 1, dus de reizigers moesten de trappen af en op en door de tunnel. Als iemand slecht ter been is, dan is dat inderdaad een korte overstap (onhandig overigens dat net die ene trein van spoor 1 vertrekt. Waarom niet van spoor 3 zoals normaal?).

Reputatie 1

@Mart1970

In de topictitel staat 1 minuut, in je reisverhaal 2 minuten. In Apeldoorn had je een overstap van 8 minuten. Waarom heeft u deze voor station Apeldoorn royale overstap niet gehaald ? Tevens moet de trein naar Zutphen wachten op het vertrek van de trein naar Deventer, omdat deze zich na het station kruisen.

Verkeerd geschreven. Het moest inderdaad 7 minuten zijn. De trein van Arriva stond aan een ander perron dan normaal. Het gaat mij niet om de vertragingen maar wat het personeel van de NS op het station vertelde.

Reputatie 3

Vergeet ook niet in en uit te cheken, das het mooie aan 2 vervoerders. Ze kunne elkaar de schuld in de schoenen schuiven, zijn beide niet verantwoordelijk en als reizigers sta je ook nog eens met lege handen want geld terug bij vertraging kun je mooi vergeten.

Reputatie 6

Ik snap dat NS en haar personeel zich er liever met een jantje-van-leiden vanaf maken, maar de concessie voor het hoofdrailnet is hier heel duidelijk over:

NS heeft hier de vertraging veroorzaakt en hoort dus ook vervangend vervoer te regelen. 

 

Walgelijk hoe NS u van het kastje naar de muur heeft gestuurd. Ik kan u van harte aanbevelen om hierover een formele klacht in te dienen. Ook https://www.ovombudsman.nl/ is vaste benieuwd naar deze fijne ervaring met het NS-personeel 

Reputatie 1

Ik snap dat NS en haar personeel zich er liever met een jantje-van-leiden vanaf maken, maar de concessie voor het hoofdrailnet is hier heel duidelijk over:

NS heeft hier de vertraging veroorzaakt en hoort dus ook vervangend vervoer te regelen. 

 

Walgelijk hoe NS u van het kastje naar de muur heeft gestuurd. Ik kan u van harte aanbevelen om hierover een formele klacht in te dienen. Ook https://www.ovombudsman.nl/ is vaste benieuwd naar deze fijne ervaring met het NS-personeel 

Uiteindelijk heeft de NS mij via een taxi naar huis gebracht en daar gaat het om. Heb met iemand van de NS contact gehad en de zaak wordt intern opgelost. Wacht nu ook met verdere stappen te ondernemen.

 

Groet Mart

Badge

@wsm, probleem wat hier speelt is dat de laatste trein waar TS mee zou reizen een Arriva trein is en niet tot het HRN behoort. TS kon nog wel met een andere trein naar het eindstation komen alleen daar reed geen bus meer naar zijn bestemming.

En dan komt het probleem naar boven van meerdere vervoerders op het spoor en het ontbreken van afspraken hierover wie er verantwoordelijk is voor het stukje vervoer naar de bestemming van TS. TS is hier dan helaas weer slachtoffer van, wat spijtig is. Let wel op dat het NS personeel op het station/in de trein afhankelijk is van anderen in de organisatie om dit soort dingen op te lossen.

 

Reputatie 1

@wsm, probleem wat hier speelt is dat de laatste trein waar TS mee zou reizen een Arriva trein is en niet tot het HRN behoort. TS kon nog wel met een andere trein naar het eindstation komen alleen daar reed geen bus meer naar zijn bestemming.

En dan komt het probleem naar boven van meerdere vervoerders op het spoor en het ontbreken van afspraken hierover wie er verantwoordelijk is voor het stukje vervoer naar de bestemming van TS. TS is hier dan helaas weer slachtoffer van, wat spijtig is. Let wel op dat het NS personeel op het station/in de trein afhankelijk is van anderen in de organisatie om dit soort dingen op te lossen.

 


Het probleem is dat ze op Apeldoorn zeggen dat ze een taxi hebben geregeld en in Zutphen zeggen ze dat er niets geregeld kan worden. Ook dat een medewerker worden gaat zeggen die ik niet heb gebruikt. Als de machinist gewoon normaal had gedaan had ik het hier ook niet gepost. Als de beste man zijn excuses aanbied dan is het voor mij afgehandeld.

Groet Mart

Badge

Normaal had je dan in Apeldoorn al een ritnummer moeten krijgen van de medewerker en de locatie waar de taxi zou staan.

 

Wat er verder is gebeurd kan ik geen oordeel over geven aangezien ik het in ieder geval niet was en er ook niet bij was.  Excuses zullen er niet komen vanaf de machinist omdat er geen terugkoppeling plaatsvind vanuit de NS over klachten.

 

Belangrijkste is dat u uiteindelijk wel door een belletje van die machinsit bent thuis gekomen.

Wat ik wilde aangeven is dat er door opdeling van het spoor gewoon hiaten en onduidelijkheden ontstaan waar reizigers de dupe van (kunnen) worden.

Reputatie 6

@wsm, probleem wat hier speelt is dat de laatste trein waar TS mee zou reizen een Arriva trein is en niet tot het HRN behoort. TS kon nog wel met een andere trein naar het eindstation komen alleen daar reed geen bus meer naar zijn bestemming.

En dan komt het probleem naar boven van meerdere vervoerders op het spoor en het ontbreken van afspraken hierover wie er verantwoordelijk is voor het stukje vervoer naar de bestemming van TS. TS is hier dan helaas weer slachtoffer van, wat spijtig is. Let wel op dat het NS personeel op het station/in de trein afhankelijk is van anderen in de organisatie om dit soort dingen op te lossen.

 

Jeroen, dat is geen probleem maar de zoveelste flauwe NS-flutsmoes. 

NS veroorzaakt de vertraging en heeft zich dus aan de concessie-afspraken te houden. Die eist dat NS de reiziger tot de eindbestemming brengt.

Voor de diehard treinautisten: met de deur wordt hier de deur van de eindbestemming bedoeld, niet de deur van de uitgang van het laatste NS-station. 

NS dient dit gewoon te regelen. Klaar. 

Reputatie 7
Badge +1

Ik vind het wel bijzonder dat in Apeldoorn toegezegd is dat er vervangend vervoer klaar zou staan op Zutphen. In principe dien je zo ver mogelijk door te reizen in de richting van het station waar je normaalgesproken uit zou stappen.

TS heeft de trein van 23:31 richting Zutphen genomen (17881) en is om 23:50 uitgestapt op Zutphen. De laatste trein richting Winterswijk vertrekt om 00:08 (30881) en zou dan om 00:23 aankomen op Ruurlo. De taxi hoort dus eigenlijk op Ruurlo klaar te staan en niet op Zutphen.

De laatste bus richting Borculo (Arriva lijn 23) was sowieso al niet meer te halen als het toch was gelukt om in de 30477 te stappen. De trein kwam om 23:28 aan op Ruurlo en de bus vertrekt om 23:27.

Badge +3

En die Arriva bus (chauffeur) heeft dus geen enkele weet van een verlate trein met reizigers die eventueel nog mee willen vanaf Ruurlo? Zijn die er nooit of miste hij/zij die niet dan?

Tja… dan houdt het wel op ergens met strikt volgens dienstregeling rijden over de weg. Voor over het spoor (sneeuwbaleffect) is daar nog iets voor te zeggen, alhoewel, laat op de avond ook niet echt een probleem...

En voor een bus die een paar minuten wacht?!

Maar goed, dat moet geen halfuur worden uiteraard.

Reputatie 7
Badge +1

Ik weet natuurlijk niet hoe goed de communicatie is tussen Arriva Trein en Arriva Bus. Conducteurs (of 'stewards' zoals dat zo mooi bij hun heet) zijn niet aanwezig op die route, dus de machinist zou zelf moeten schakelen met de juiste partijen.

Strikt gezien was de bus niet meer te halen, maar misschien was er toch nog gewacht die avond omdat het de laatste bus was. 

Badge

@wsm, TS had moeten reizen zo ver als dat deze nog kon reizen met de trein en daar had vervangend vervoer moeten zijn. Dat had dus in dit geval Ruurlo moeten zijn en niet Zuthpen.  Vanaf daar was er recht op vervoer naar huis maar omdat het laatste deel niet door NS gereden wordt maakt dat de situatie niet duidelijk wie er moet zorgen voor vervangend vervoer.

Hetzelfde komt nml. voor met vertragingen welke in het buitenland gebeuren of klanten die van DB/Arriva/Keolis overstappen naar de NS en door vertraging bij de collega's de aansluitende verbinding naar huis missen. In jouw verhaal is de NS dan niet verplicht om iemand tot de deur thuis te brengen maar zou het de andere vervoerder zijn die dit moet regelen.Zonder opdeling zou deze discussie niet ontstaan en dat probeer ik je duidelijk te maken.

Hier ontstaan wel eens problemen vanwege het ontbreken van duidelijke afspraken waar de reiziger dan de problemen van ervaart. De collega's die dit afhandelen hebben hier ook een protocol voor en volgen de regels zoals die zijn geformuleerd voor hen.

 

Reputatie 6

Als NS de vertraging veroorzaakt, moet NS zorgen voor vervangend vervoer. Dat belooft NS overigens ook zelf in de algemene voorwaarden.

Het lijkt er wel op dat NS en haar personeel de zaak met opzet zitten te frustreren. 

Reputatie 7
Badge +3

Dat dit soort regelingen duidelijk op papier staat betekent helaas niet dat alle medewerkers van de regelingen op de hoogte zijn. 

In elk geval had de TS in elk geval geen recht op vervangend vervoer tussen Zutphen en Ruurlo omdat er nog een trein reed.

Deze 22 kilometer extra met de taxi kost de vervoerder zo'n Euro 30,- op contractbasis.

Ik neem aan dat @Mart1970 dit bedrag terugbetaald, of moet dit (extra) ten laste komen van NS ?

Reputatie 6

Als de afspraken binnen de organisatie, met andere vervoerders, met ProRail etc. niet goed (werkbaar) zijn, los dat dan op een professionele wijze op.

Val een klant er niet mee lastig en maak van de klant zeker geen speelbal. De klant heeft bovendien meestal, jammer genoeg, geen keus.

De afspraken zijn duidelijk, en daar heeft het personeel te Zutphen, afgaande wat @Mart1970 schrijft, ook naar gehandeld. Dus advies doorreizen naar Ruurlo en dan bij de vervoerder vervangend vervoer aanvragen.

Echter topicstarter wilde al vanaf Zutphen per vervangend vervoer, dat is natuurlijk niet zoals de regels zijn. Nu moest de vervoerder een taxi regelen voor 28 km, terwijl dat ook een taxi voor ongeveer 6 km had kunnen zijn.

Reputatie 1

De afspraken zijn duidelijk, en daar heeft het personeel te Zutphen, afgaande wat @Mart1970 schrijft, ook naar gehandeld. Dus advies doorreizen naar Ruurlo en dan bij de vervoerder vervangend vervoer aanvragen.

Echter topicstarter wilde al vanaf Zutphen per vervangend vervoer, dat is natuurlijk niet zoals de regels zijn. Nu moest de vervoerder een taxi regelen voor 28 km, terwijl dat ook een taxi voor ongeveer 6 km had kunnen zijn.

Nogmaals de machinist heeft woorden erbij gehaald en de Arriva reed weg toen ik erna toe liep. NS had vertraging en ze moeten ervoor zorgen dat ik thuis kom ook al pak ik de laatste reis mogelijkheid. 

 

Het is dat de NS medewerker vreemd gedrag heeft vertoont anders had ik het hier niet eens geplaatst.

Als de kosten je zo hoog zitten stel ik voor dat je het zelf betaald.

 

Goed weekend!

 

Als de kosten je zo hoog zitten stel ik voor dat je het zelf betaald.

 

Over vreemd gedrag gesproken, waarom moet ik die betalen !  Het maakt je verhaal over het betrokken personeel er niet geloofwaardiger op. Waarom moet volgens jou een vervoerder ruim meer betalen aan taxikosten dan noodzakelijk is @Mart1970 ?

Dat je de Arriva trein naar Ruurlo niet hebt gehaald te Zutphen is vreemd, de overstap was ruim genoeg.

Reputatie 1

Als de kosten je zo hoog zitten stel ik voor dat je het zelf betaald.

 

Over vreemd gedrag gesproken, waarom moet ik die betalen !  Het maakt je verhaal over het betrokken personeel er niet geloofwaardiger op. Waarom moet volgens jou een vervoerder ruim meer betalen aan taxikosten dan noodzakelijk is @Mart1970 ?

Dat je de Arriva trein naar Ruurlo niet hebt gehaald te Zutphen is vreemd, de overstap was ruim genoeg.

Het zit je volgens mij dwars dat de NS een taxi heeft moeten regelen. Als de trein op tijd was geweest in Apeldoorn dan was er niets aan de hand geweest. Dat Arriva niet langer wacht kunnen ze niets aan doen. Er is vervangend vervoer aangeboden en dan moeten ze dat doen! Eindeloze discussie met jou. Hoop dat je het zelf een keer overkomt. 

 

Reputatie 7
Badge +3

Dit topic toont weer eens aan dat het feit dat een regeling op papier bestaat niet wil zeggen dat de medewerkers de regeling begrijpen of correct uitvoeren. 

De NS-ers hadden in dit geval niet moeten zeuren en snel een taxi moeten regelen vanaf station Ruurlo. NS was de veroorzaker van de oorspronkelijke vertraging waardoor de aansluiting in Apeldoorn werd gemist en uiteindelijk de bus vanaf Ruurlo naar Borculo gemist zou worden.

Dit topic lijkt me een prima casus voor NS voor de instructie van het eigen personeel. Er moet niet gediscussieerd worden met reizigers maar er moet verantwoording worden genomen waardoor het probleem van een reiziger wordt opgelost.

 

Dit topic toont weer eens aan dat het feit dat een regeling op papier bestaat niet wil zeggen dat de medewerkers de regeling begrijpen of correct uitvoeren. 

De NS-ers hadden in dit geval niet moeten zeuren en snel een taxi moeten regelen vanaf station Ruurlo. NS was de veroorzaker van de oorspronkelijke vertraging waardoor de aansluiting in Apeldoorn werd gemist en uiteindelijk de bus vanaf Ruurlo naar Borculo gemist zou worden.

Dit topic lijkt me een prima casus voor NS voor de instructie van het eigen personeel. Er moet niet gediscussieerd worden met reizigers maar er moet verantwoording worden genomen waardoor het probleem van een reiziger wordt opgelost.

Ik ben het hier volledig mee eens. Ik vind het spijtig om te lezen dat het je zoveel moeite heeft gekost om geregeld te krijgen wat volgens onze voorwaarden zou moeten gebeuren, Mart1970. Mijn collega Mark heeft dit al opgepakt en ik ga ervan uit dat dit ook correct intern opgepakt gaat worden.

Verder discussiëren over wat er exact gebeurd is, hoe dat anders had gekund en waar alle kosten heen moeten, zeker met de reiziger die het heeft ervaren, heeft wat mij betreft dan ook volstrekt geen toegevoegde waarde. Mocht er daar nog iets bij nodig zijn dan zal Mark dat privé met Mart1970 bespreken.

Reageer